【超市管理】稽核口作业规范.doc

壹、目 的：明确规范稽核工作内容，使其执行稽核工作时有所依循。贰、适用规范：各分店。叁、内 容：天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 一、稽核人员仪态、仪表： （一）稽核人员上岗前须化淡妆，头发梳扎整齐，不戴夸张耳环、首饰，按着装规 范穿着制服。 （二）站立稽核口应姿势端正，女生右手搭左手上，两脚脚跟靠拢、脚尖略微分 开。男生双手放在身后，右手搭左手上，两脚略微分开，脸带微笑，脸面向 卖场，精神饱满。 （三）顾客走向稽核口5步距离内，开始目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临， 请借一下您的收银单”，还收银单时微笑说：“谢谢，欢迎再次光临”。 二、稽核职责： 顾客结账後商品数量、金额查核。 收银人员工作正确性查核，顾客换货查核，作排列打印大宗出货查核。内部 转货查核。仓管收货抽查 顾客出口管制。 大件商品提货控管三、作业流程：肆、稽核操作要点：一、展开折叠起来的送货单。二、看一下送货单是否完整（新、旧），有无撕裂痕迹。三、送货单上总计金额、件数，送货单下端有无“取消交易”字样。四、检视送货单日期、时间必须是即时而有效的。濉焓邮滞瞥的谑欠裼懈叩鄣纳唐贰?六、检视手推车最下层商品。七、大件商品应核对好条形码、货号后盖上章。八、注意容易被用以夹带的包装，如已拆封的箱包、空纸箱、垃圾筒等。九、箱的商品如以拆封应拆封清点，核对箱内商品与箱外包装上列印的数量、品项是否一致。十、注意透明专用塑料袋与马夹袋之间是否有夹带商品，封口条是否被拆。十一、注意水产、蔬果中有无夹带其余的品种。十二、本店员工、厂商导购下班购物时应重点检查。十三、确定所有结帐后之顾客都经过查核，送货单都盖章。十四、检视退换货单的日期，收银员签字必须是当天有效的，发现日期不对时，须到退换货中心确认。十五、检视员工的换开单据，对数次持换开单据的同仁，须到中控台确认。伍、注意要点：一、平均4-6台收银机配置一名稽核人员执行稽核工作，稽核区人员以至少2名.二、确定所有结账後之顾客都经过查核，不宜翻查顾客购物袋。三、发现顾客夹藏商品或门神报警时要查明原因，如顾客企图逃跑，稽核同仁应避免亲自阻挡顾客，以免发生严重冲突，但要记住特征做好报警依据，处理时注意态度。四、稽核时间以15秒以内为佳，避免耽误顾客太久，造成客怨。五、除非已确定结账错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之物品全部倒出来检查。六、对收货区收货普通商品抽查10%，高单件小商品100%复查。陆、检视技巧： 一、以下几点稽核人员必须确实执行： 检视时眼光应提前介入，注意车内、手上车上车下商品。 检视送货单日期、时间必须是即时而且有效的，送货单完整。 检视手推车内是否有高单价商品，身上、手上是否有未结账商品。检视手推车最下层商品（夹层）。注意容易被用以夹带商品的包装，如：已拆封的箱子、皮包、皮箱、保温箱、垃圾筒、棉被、已结账商品透明袋等。二、稽核人员可视状况或时间允许，做下列选择性检查：注意送货单必须是连号、没有间断，并注意是否有“取消字样”。检视送货单上总计金额、总件数。送货单上已删除品项，如收银员未用笔划掉时，稽核人员应将其划掉。顾客购买商品少于十五项时，则逐一清点其数量是否与送货单上数量一致。三、稽核同仁如发现结账错误，则将货号、错误原因、收银员编号登记於稽核登记表中，每日影印一份交帐管课长，作为收银员绩效评估之参考，另正本交防损课长保管。四、防损课长每周汇整前周之稽核登记表内容填於稽核登记汇总表中，经帐管课长、客服经理签名确认後，於周二前交店经理签核，稽核登记汇总表由防损课长保管。五、稽核人员负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，一律不得由顾客出口进出。柒、稽核工作实用话术：弧耍夯队饬伲突醯鼻虢枰幌拢恍唬。被送氏胗行暮硕怨?客所购买的物品时，客人等待的时间愈长，愈容易引起顾客的不悦，宜注意避免）二、顾客：你为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西稽核：我想帮您确定配件及维修卡是否都在里面。 （绝勿说你是要检查是否有藏匿其他物品）三、顾客：你们为何要查验货品？稽核：我们帮您核对送货单，一来怕结帐人员多打，造成您的损失，再者如果有附赠的商品，我们会将会告知您赠品区。四、查核出漏打商品时稽核：很抱歉！是我们的收银员作业错误，我马上帮您补结账，真对不起。（如果顾客这是很生气，绝对