商场、专卖店工作及管理制度.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商场、专卖店工作及管理制度 一、企业宗旨团结务实、开拓创新、优质诚信、服务社会二、作息时间春、秋季为早8:00时晚9:00时，夏季为早7:409:30时，冬季为早上8:00晚9:00时。每天早班必开早会（特殊情况除外）。中午接班时间12:30分。三、工作人员素质标准（工作时间、工作场所内）1、必须用流利的普通话接待顾客（包括同事之间的交谈）。2、必须穿着工装，并正确佩戴好工作卡，鞋袜须干净（禁止穿拖鞋），头发梳理整齐，淡妆修饰，形象整洁统一。3、站姿采用前腹式伸直腰背，双腿并拢并与地面垂直，两肩放松，胸部稍挺，小腹收拢，将右手搭在左手上贴放在腹部，精神饱满，面带微笑。4、用平和的心态对待每一位顾客（包括同行、同事、亲朋好友），做到主动、热情、庄重、大方，语气适度，随和婉转，禁止生硬和大声喧哗。上下交接班时，上班人员必须对自己工作中的事情交接完毕后，并等上班人员换好工作装来到柜组后，方可离开，如交接时间过后，上班人员还没到，下班人员已离岗，柜组没导购上班，这种情况下，下班人员按离岗处罚10元，上班人员视为迟到，10分钟前罚5元，10分钟以后10元，30分钟后按旷工论处。（扣当月平均工资一天）5、每一位工作人员对待工作和顾客须具有良心、爱心、耐心、信心、专心和责任心。四、服务行为标准1、顾客到各柜组时，员工立即做出反应，面带微笑、积极主动、热情地迎接顾客、并亲切的送上问候语：“您好！欢迎光临服饰。”认真而确切的介绍商品，并礼貌的邀请顾客试穿，并请到试衣间，不得板着脸，做出不高兴不耐烦的样子，对刁难的顾客更要有耐心和信心，不得挖苦讽刺或不理不睬，当顾客离开去其他柜组时，应说“祝您购物愉快。”注：每天必须用普通话接待顾客。2、接待顾客时，严禁与其他人边聊天边做生意。3、熟悉商品的型号、色号、货号和产品知识介绍与特性，并清楚记得商品库存，不能导致商品介绍失误，并多了解产品知识以及洗涤保养方法，加强对自己对商品的信心。4、顾客决定购买后，应对顾客购买的商品进行包装，并有礼貌地请顾客到收银台付款。5、在开票时，对商品进行包装时，在寻找商品时，应礼貌对顾客说“对不起，请稍等”，当顾客凭购物小票回来领取商品时，应说：“谢谢！”并请顾客清点与确认价格以及商品数量，礼貌而耐心仔细地对顾客说明洗涤及保养方法。6、当顾客离去时，应发自内心并有感激地说“谢谢！恭候您的再次光临（或请慢走，欢迎下次光临）”。7、对顾客的投诉应热情接待，并及时分析原因和解决，不准与顾客发生争吵（抱有顾客永远是对的宗旨），若有发生、遇到投诉的，视其情节轻重给予解雇等处理。8、收银员应微笑着对来交款的顾客说“您好！”，并重复报出顾客所购商品的价格，做到唱收唱付并及时提供帮助，对付款的顾客应说“谢谢！”。帐务错乱，收假币，由当班人员自行负责。9、上班时必须站立服务，严禁坐躺，上班时间不得外出吃饭（特殊情况除外）应自带饭菜加热，到指定地点吃饭，吃饭时间不得超过30分钟，轮流用餐，并告知相关柜组人员帮助负责照看，全天加班时用餐时间为中午11:3013:30，晚上5:306:30，不得在商场及专卖店吃早餐和零食。10、不得擅自离岗和串岗，不得与工作无关的闲杂人员聚集在一起谈天吹牛，接待亲朋好友、家属、小孩，不得超过5分钟（在没有顾客的情况下）。11、严禁做与工作无关的事情，接打私人电话，不得超过3分钟（在本柜组没有顾客的情况下），不得边接听电话边接待顾客。12、卖场中不得看与工作无关的报刊、杂志、小说等。13、保持精力充沛，严禁打瞌睡或午觉，如有身体不适或感觉生病者，请要求对方待班。否则，若有发现精神不振的，问明原因，根据情况，上级主管有权安排对方来接替工作。14、容貌的修饰和发型的整理，都不得在卖场中进行，晚餐后需补妆的除外，而应在后面的休息间进行完毕后方可上岗。15、顾客所带小孩进店购物时，员工应提醒顾客看护好自己的小孩或帮忙照看，以及顾客随身所带的物品。16、每月不得调换班班次一个以上，两个半天，如上、下班。五、经营管理制度1、员工所配工作服，所有权归本商场，工作服所收取押金据当时实价而定，工作满一年后续扣押金，中途辞职押金全退，工作服归本商场或专卖店。工作服必须保持完好无损，否则另加扣100元。如新员工没满一年自动辞职的，押金一概不退，服装归本商场和专卖店，凡被辞退的员工，收取的工作服押金一概不退。2、员工如有工作变动辞职，必须提前7-10天通知专卖店或商场负责人，并递交辞职报告，否则不支付当月工资和延期扣发工资。商场或专卖店员工联名（两人以上发生争执矛盾后）辞职，扣发延期十天的工资和提成。3、每月工资在一个月满后经核算，在第二个月的十个工作日后发放，不得随意提前发放或支取工资。4、上下班必须一致，商场、专卖店的大门钥匙必须由两个以上的人员待管，待商场、专卖店打烊后，下班时并相互查看随身所携带物品，一起等待锁好大门，方可离去。5、晚班下班时间到后，各柜组应先关闭各柜必须关闭的电源，待一同打扫卫生完毕后，一同离开，不得提前换下工装或拖地。6、对新进的货品及时整理、熨烫上柜，并展示上架，并及时了解品牌文化及性能和销售途径。对所缺码商品应及时反应，填写配货单，并告之商场或专卖店负责人，对有质量问题的商品和次销的商品要及时地反应情况，并采取相应措施。7、盘点为月盘点制，定为每月扎帐后的第二天早上进行盘点，并对证好帐本中的各项帐目，发现损失与损坏应及时报告。若盘点日遇周六、周日便顺延到周一早上8:00盘点，盘点时各组的各位员工都应到场。8、导购员接验收单收货，并做好明细帐和报表，并到收银台对帐，对帐时应依轮次序进行。（每周限一次对帐，周一或周二，平时不得对帐）9、收银员必须按实际金额和发票对帐下帐。10、不准私自把货品赊销给任何人（经负责人同意除外）。11、收集消费者所提建议的要求热点，以及对商品的评价，关注同行所经营的商品和价格变动的情况。各小组每周轮流考察市场一次，并交出考察报告，延期一天扣取相关人员各5元。12、每月组织业务学习，总结和培训，学习时间据实际情况另行通知，在开会学习时间内请关闭电话，及团队活动不得无故缺席，特殊情况除外。13、同事之间应宽容、理解、和平相处、不得争吵、打骂，违者视其情节将给予调解呀处罚，或者予以解雇。14、在职员工应发扬拾金不昧的优良传统和品德，所拾财物应交收银台处理或保客。六、清洁卫生制度1、商场或专卖店开门后，必须进行货柜、衣架、货物的整理和清洁卫生，无灰尘。每天中午交接班时也必须对地板和货品进行清扫，让地面无污点和任何废物，各柜组应时常保持卫生。2、商品展示柜上不得有其它杂物和与工作无关的物品，包括收银台都应保持干净、无灰尘。如自己衣物、口杯等都不能放在货架和工作柜上。3、卫生间、商场垃圾桶的垃圾每天由一组一人一次值日，应保持清洁无存留，卫生间应时常保持清洁。4、大门前的责任区内由收银台负责，早上和交接班时各一次，并时常要注意和保持清洁。5、大门的玻璃、厨窗按已分组每周一次打扫，各组的责任区由各班各组轮流打扫干净，并经检查验收。6、各柜组应时常保持柜组的天花板无灰尘和蜘蛛网。7、各组的货品应随时整理更换，保持整洁、美观、新颖。每周五必须更换与搭配货品和厨窗。8、办公室和熨烫间的卫生由缝纫负责。9、仓库中各组存放货品的货架和周边地板由各线负责打扫，应时常保持干净，货品及用具存放要整齐美观，不得零乱。以上二至六条制度若有违反者处以510元罚金，或视其情节罚其打扫卫生或加班等），并给予警告、辞退。七、安全制度1、所有工作人员在工作时间内，应注意各项安全事项，如因自己业务不熟所造成的事故和损坏用具等，由本人负责和赔偿。2、上下班，不许在公共场逗留，如出现意外由本人负责。3、营业结束后，每柜组人员应仔细查看水电和地面烟头，所有安全隐患，并在本岗位站好等待顾客走完后，方能打烊，并锁好大门一同离去。4、所有员工都应有爱护本单位财物的美德，不得随意丢失和损坏（若有发生，按当时实际情况负责与赔偿）。若有商品丢失或损坏，由当事人负责按实际卖价赔偿（按当时卖价，而特价商品按特价）。八、工资待遇1、暂定基本工资每月300元，半年后每月350元，试用期为715天，根据本人的能力而定或再延期，在试用期间不付工资和提成，直到开始轮班才算工资和提成。试用期内上班时间为早8：0012：00，下午2：307：00，如迟到、早退按正式员工论处。试用期内不允许请假，如请假一天，扣罚两天的基本工资，在试用期内自愿离开或没被录用的不付工资，试用期满后，按上下班轮班，未满20天不参予提成，一个月满后，工资按营业额提成计算后顺延十日发放。一经聘用，必须缴纳工作服押金，并领取工资服。2、新进员工和辞职员工在工资决算后工作日没满20天的不发提成工资，只领取基本工资。3、员工工作半年后，方可享受婚假、产假各4天，在名洋或专卖店工作期间，只享受一次婚假和产假。4、加班工资暂定半天为5元，全天为10元，加班业绩按正班提成。节假日集体加班业绩按平均分配到组。5、对特别亏损的特价商品，所卖业绩不参与总业绩累计，另按1%提成，并平均分配到所卖组的人员（或者谁卖的就是谁的，两人就是两人的共同业绩）。6、所有可加工卷边的裤子，都得应加工卷边，降价亏本的裤子卷边不计加工费，加工费为1元/条，整裤腰、裙腰需动大手术的加工费为2元/条，一般的修补不计加工费。九、奖惩制度1、分两个班每月对比营业额，优胜组的人员每月每人奖金20元，超出部分按2%提取，平均发放到优胜组的每人。2、连续3个月业绩名列全商场的第一的，季度奖为100元。3、连续3个月总业绩胜出对班的，季度个人奖为30元。4、完成所定季度业绩目标的各小组或个人，所超出的业绩按2%提取分配到组上或个人。5、每年度评比总业绩前三名，第一名奖金或奖品 ，第二名奖金或奖品 ，评比个人先进奖一名，奖金或奖品 。6、每季度评比最佳服务态度奖1名（微笑大使），奖金50元。7、每天坚持不迟到、不早退、不串岗、不打瞌睡，不调换班，一个月奖金10元。8、每天坚持穿戴、梳理整齐，站姿标准（不趴伏依靠于货柜、货架、工作台，不双手交叉抱于胸前，不放于口袋和袖口中，冬天，不端热杯取暖），不座、躺，一个月奖金10元。9、每天坚持讲普通话，礼貌用语，包括称呼，迎送用语，一个月奖金10元。10、每天保持精力充沛，微笑、热情周到服务，不与顾客和员工之间发生争执，一个月奖金10元。11、每天对本柜组地面、天花板、货柜、货架、衣架货品、电视、门窗，试衣间、卫生间、玻璃、镜片保持清洁，无灰尘，无手指印，货品整洁美观，无线头，一个月奖金10元。12、店长、组长、收银员，每天坚持公平、公正处理每天每件事，一个月奖20元，被举报、投诉罚20元。13、工作满一年，从1月1日12月31日止，年终奖每人200元，8个月以上150元，半年以上年终奖100元，3个月以上年终奖50元，3个月以内年终奖30元。注：每年春节发放，发放前，中途离职的不享受年终奖。如一年中一个月请假5天（包括代班在内），年终奖扣发一个月，依此类推。14、员工在上班作息时间后迟到扣5元，十分钟以上扣10元，一个月累计超过三次以上，予以辞退。15、在工作时间内，卖场中，不许办私事（电话充电，出外办自家私事，一切与工作无关的事）。16、提前下班视为早退扣10元，上班时间内擅自离开本商场或专卖店扣10元，无正当理由迟到30分钟按旷工论处（特殊情况除外），并扣当月平均工资1天，第二次给予警告，三次以上给予辞退。17、旺季、节假日、周末（周六、日）如需要每班必须全部上班，不得请假。若需请假按一天扣30元计算。18、本商场或专卖店接到顾客投诉（经查证属实）的扣10元。19、不得擅自穿专卖店或商场衣服，试穿或购买时不得在上班时间内进行，否则扣5元（特殊情况除外）。20、每次货品必须熨烫、整理、清洁，违者扣5元。21、上岗时间内保持正确站姿或坐姿，不重双手叉于袖口中或口袋中，不得依靠趴在货架或工作台前，不得手端热杯取暖，违者扣5元。十、员工十一戒员工如违反以下规定，将视其情节立即予以处理直到解雇，触犯刑律的，交司法机关依法处理。1、盗窃商场或专卖店的货品、金钱；