企业文档：总经理办公室工作手册.doc

68泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部目录第一章 总经理室第一节 概述3第二节 岗位职责3第二章 总经理办公室第一节 概述14第二节 岗位职责14第三节 程序标准29第四节 工作制度38第五节 工作表格62第一章 总经理室第一节 概述总经理室是集团公司董事会领导下负责饭店经营管理的决策机构，其主要任务是：根据党中央关于“物质文明和精神文明建设要两手都要抓，两手都要硬”的方针，确定迎宾馆的经营管理目标，制定和完善迎宾馆的管理体系及工作程序，制定营销策略，决定管理人员的聘任、考核和晋升，审定人才培训计划、财务预、决算，落实迎宾馆重大更新改造项目，加强企业文化建设，充分调动员工参与企业民主管理的积极性，组织和安排各项重大活动，以不断提高迎宾馆的经济效益和社会效益。第二节 岗位职责一、总经理1 隶属关系 1.1直接上司：董事会1.2直接下属：副总经理、各部经理2 岗位提要2.1在上级主管部门的领导下全面负责酒店的日常经营管理工作，通过有效的协调、指导，确保各项政策、程序和制度的实施，完成上级主管部门制定的各项长期和短期目标。3 素质要求3.1热爱旅游事业和酒店业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷，勇于开拓创新，处事果断，讲究效率，作风正派，廉洁奉公，为人表率。 3.2 具备下列基础知识：3.2.1国家企业法、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。3.2.2公共关系学、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、人才学。3.2.3旅游心理学、旅游酒店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。3.2.4主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3.3具有旅游经济、酒店管理专业本科学历或同等文化程序，能对外从事酒店业务交流和商贸洽谈。3.4担任过大型现代化国际旅游酒店副总经理2年以上或直接对客服务部门经理5年以上。3.5最佳年龄：3555周岁。4 岗位职责4.1.确立迎宾馆的战略目标和服务宗旨，建立具有自己特色的酒店管理体系。4.2.制定迎宾馆的经营方针、服务质量标准、岗位文明规范和各项工作程序。4.3.确立机构设置和定员编制，任免副总经理、部门经理以上管理人员，审核员工的录用、考核奖惩和晋升。4.4.开辟旅游市场，扩大客源。根据国家价格政策制定客房、餐饮等销售价格。4.5.定酒店财务预算、决算，开源节流，降本增效，努力提高经济效益。4.6.落实饭店更新改造项目和重大合同。4.7.督促检查安全、消防和保卫工作，为宾客和员工创造安全舒适的生活环境和工作环境。4.8.建立酒店培训网络和培训制度，不断提高员工的业务素质和政治素质。4.9.根据国家的工资政策和本酒店的经济效益，调整和完善分配制度，不断提高和改善员工的生活待遇。4.10.全方位、多渠道地加强精神文明建设，提高员工的思想、职业道德水平，培养“四有”职工队伍。5 工作内容5.1.主持每天的晨会。5.2.出席各项专业会议：1）每月一次的餐饮会议。2）营业销售会议。3）成本控制会议。4）财务工作会议。5）每月一次的质检报告会议。5.3.主持的重要会议：1）一周工作指令会。2）接待国家元首、政府首脑以及重点宾客等的专题会议。3）重大节日宣传促销活动：例：五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦、春节4）重大更新改造和开拓新的经营项目的专题会议。5）年终总结评估和制定新年度工作计划的专题会议。5.4.每日的例行巡视检查：1）影响当日营业额的因素。A.客房出租率。B.会议及宴会活动。2）饮食成本、能源消耗、客房状况、客情预报等。3）后台运转情况。A.收货、验货。B.储藏4）前后台工作状况和卫生状况。5）批准现金支出、贵宾接待规格和房费折扣。6）每季度检查一次库存和主要设备状况。7）每季度研究一次职工伙食、福利和业余文化生活。5.5.代表饭店出席有关活动和回复有关信函。6 权力：6.1总经理是酒店的法定代表人，拥有上级主管部门授予的酒店日常经营管理的全部的指挥权和决策权，拥有内部人事聘用、任免、奖惩权。二、副总经理1 隶属关系 1.1直接上司：总经理1.2直接下属：分管各部经理2 岗位提要2.1在总经理的领导下，分工负责酒店的日常经营管理工作，督促和指导酒店各项政策、程序和制度的实施，协助总经理完成上级主管部门所制定的各项长期和短期目标。3 素质要求3.1热爱旅游事业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷，勇于开拓创新，处事果断，讲究效率，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，为人表率。 3.2 具备下列基础知识：3.2.1国家企业法、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。3.2.2公共关系学、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、人才学。3.2.3旅游心理学、旅游酒店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。3.2.4主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3.3具有旅游经济、酒店管理专业大专学历或同等文化程序，能对外从事酒店业务交流和商贸洽谈。3.4担任过大型现代化国际旅游酒店副总经理2年以上或直接对客服务部门经理5年以上。3.5最佳年龄：3555周岁。4 岗位职责4.1餐饮部：1.协助总经理抓好酒店日常经营管理工作，参与总经理室工作例会和经营管理决策。2.根据酒店投资管理公司对酒店下达的酒店经营绩效指标制订分管部门经营目标分解及部门经营绩效考核方案，并监督实施。3.负责与分管各部门签订经营管理责任状，严格按照经营指标考核办法实施奖惩。4.代表总经理负责餐饮部所属的中餐、西餐、会议中心的经营策划、经营管理目标的实施与监督。5.参与制定分管项目年度经营计划，不定期促销计划及重要节日的营销策划方案，重要经营决策调整需报请总经理审核，酒店投资管理公司批准后执行。6.协调分管项目在经营活动中需要解决的事项。7.跟踪分管项目的经营、管理过程，重要客户拜访、跟踪，确保经营有序进行。8.抓好中、西餐出品，协调做好原材料采购、验收、管理和新菜研发。9.抓好分管项目管理人员的日常考核、考评和任用推荐。10.定期、不定期召开分管项目主管级以上管理人员例会或组织业务指导培训。11.负责抓好分管项目的安全防火、防盗和卫生管理监督工作。12.制定和完善各项规章制度、工作程序和服务标准。13.抓好分管项目的增产节约管理监督工作，确保经营效益的增长作为任职考核目标。14.抓好分管部门员工的思想工作、及时化解内外矛盾。15.审核部门主要开支事项的审报。4.2销售部：1.拟定每年市场推广及销售部的行动计划，拟定每年市场推广工作开支预算方案。2.拟定每年客房销售预算方案包括房价及出租率。3.按已审批的营业销售预算案切实执行并经常留意市场的变化作相应变化的策略以达到更佳销售效果。4.留意世界经济，本地经济及政府政策上之变化，从而对酒店营运上影响而提出意见予决策层，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施。5.与前厅部、餐饮部协调制定订房、餐饮等规定和程序。6.与财务部协调制定信用规定，并审核客户挂帐的限度，并在一定期限内协助催收帐项。7.协助制定客房优惠方案。8.与房务部、餐饮部召开经常性例会营销分析例会，协调、修订及改善酒店内各部门之间的运作。9.主持市场推广部之酒店宣传活动及其它相关刊物广告活动。10.每年须作定期营业销售之差旅及参与重要性的旅游业展销会，加强国内外的宣传推广工作。11.建立一个合作紧密及具高效能的营销队伍，发挥每位成员的潜能。12.与国内外旅行社，航空公司，商务客户经常保持紧密联系，经常提供有关酒店的最新动向资料，并经常审阅其成效资料。13.经常留意及开拓有潜质的新客户并签订销售客房的合约。14.制订及维持一份大客户资料档案并详细记录拜访次数及更新资料。15.发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待酒店观察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广之功能。16.在国外有发展潜力的地区性市场开设营业销售网。17.经常留意市内各竞争对手酒店的经营动向及搜集有关重要性资料，并向上司汇报。18.每星期召开部门例会并与酒店内有关部门保持紧密联系。19.主持市场推广部及销售部会议及出席酒店部门主管会议与行政会议。20.向行政部门提供每月营业销售产量报告。21.协调辖下各分部与酒店其他部门之关系。22.向下属提供长期性的培训，加强营业人员的信心与效能。23.利用意见箱给予的反馈和建议促进工作的改善。24.熟悉所有的酒店设施和服务。5 工作要求5.1.所分管的工作为总经理负责，正确处理分管工作与全局性工作的关系，分管工作必须服从于全局性工作的需要。5.2.在处理分管项目过程中，对于急需协调解决的一般性协调事项，要代表总经理室及时做好协调工作。5.3.经营决策调整或重大事项处理必须加强与总经理的沟通汇报。5.4.要认真履行职责，务实抓好分管项目工作计划的落实、检查、指导等各项职能，承担分管工作的连带责任。5.5.重视骨干队伍的培养、培训和引进工作，抓好管理队伍的综合管理水平和组织、协调能力的提高，建立一支务实、高效、廉洁自律、积极开拓的管理班子。5.6.要严格抓好经营成本及费用的控制，努力提高经营水平。5.7.主管级以上的人事任免应事先征得总经理同意并按程序办理。5.8.涉及经营、管理和日常事务中的重大事项应及时上报总经理。5.9.重要接待任务必须亲自抓部署、抓落实、抓跟踪。5.10.任职期间应做好以下工作：1）抓好餐饮经营管理、拓展客户关系、建立健全客户资料，协调配合酒店营销部联手客户公关。2）针对会议工作餐制定不同标准菜单（每个标准不少于6款）。3）针对婚喜庆和会议宴会餐制定不同标准菜单（每个标准不少于3款）。4）建立每月厨师创新菜肴考核管理制度5）厅面及厨房管理要将推行“六常法”作为管理目标。6）每周要负责召集财务物品验收、成本会计、采购部、中西餐厅面、厨师长等相关人员协调物品采购与管理。（会议纪要要书面报送总经理）7）完善餐饮部各项管理制度、工作流程、服务标准、考核、考评制度，重点抓好宴会出品流程制定和会议服务标准。8）不断提高西餐自助餐经营服务水平。9）抓好中餐出品结构调整和规范定价管理。10）抓好员工流动率控制。11）评星达标各项工作督导与落实。12）部门财产和厨房物料必须指定专人或兼职管理。13）分管工作每月要有书面总结。14）落实执行标准菜肴成本卡制度，将菜肴成本管理规范化，并配合财务部衔接贯标工作。6 责任与授权6.1责任1.餐饮、采购部分管副总是餐饮部、采购部经营、管理的第一责任人，应当承担经营管理和经营目标考核的主要责任或连带责任。2.承担酒店分管部门的生产安全、财产、物品流失之相关责任。3.负责所属部门特殊岗位员工廉洁自律教育与督导。4.努力抓好增收节支、节能降耗及原材料价格的控制与管理。5.严格按“食品卫生法”规范分管部门的日常工作，确保消费者的饮食安全。6.2权利1.有权决定所分管部门主管级以下员工人事任免和部门间人员的调动。2.分管部门经营物资采购申请和费用开支审核把关。3.有现场客户投诉处理决定权，可根据经营需要，决定给常客赠送小菜、甜点。4.正常业务招待，需提前呈报总经理批准。5.有日常经营、管理调整权，重大事项调整须报总经理审核，酒店投资管理公司批准后执行。6.其他职责范围所涉及到的工作事项。7 权力7.1副总经理是总经理实施经营管理的助手，有协助总经理进行日常经营管理的指挥和决策权。有所管辖部门人事聘用、任免、奖惩的建议权和决定权。三、副总经理1 隶属关系 1.1直接上司：总经理1.2直接下属：分管各部经理2 岗位提要2.1在总经理的领导下，分工负责酒店的日常经营管理工作，督促和指导酒店各项政策、程序和制度的实施，协助总经理完成上级主管部门所制定的各项长期和短期目标。3 素质要求3.1热爱旅游事业，精通业务，谦虚谨慎，思维敏捷，勇于开拓创新，处事果断，讲究效率，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，为人表率。 3.2 具备下列基础知识：3.2.1国家企业法、现代企业制度、公司法、财税法、对外贸易法、股份制、国际商法、合同法、国家安全法等。3.2.2公共关系学、经济学、管理学、市场学、统计学、营销学、金融信贷、领导行为科学、人才学。3.2.3旅游心理学、旅游酒店管理、财务管理、质量管理、行政与人事管理、烹饪管理、安全消防、物价外汇、涉外法规及电脑等。3.2.4主要客源国的历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗、宗教信仰、礼仪礼节等。3.3具有旅游经济、酒店管理专业大专学历或同等文化程序，能对外从事酒店业务交流和商贸洽谈。3.4担任过大型现代化国际旅游酒店副总经理2年以上或直接对客服务部门经理5年以上。3.5最佳年龄：3555周岁。4 岗位职责4.1.协助总经理抓好泉州迎宾馆日常经营管理工作，参与总经理室工作例会和经营管理决策。4.2.根据酒店投资管理公司对酒店下达的酒店经营绩效指标制订分管部门经营目标分解及部门经营绩效考核方案，并监督实施。4.3.负责与分管各部门签订经营管理责任状，严格按照经营指标考核办法实施奖惩。4.4.代表总经理负责分管前厅部、客房部、康体部、高尔夫部、娱乐部的经营策划、经营管理目标的实施与监督。4.5.参与制定分管项目年度经营计划，不定期促销计划及重要节日的营销策划方案，重要经营决策调整需报请总经理审核，酒店投资管理公司批准后执行。4.6.协调分管项目在经营活动中需要解决的事项。4.7.跟踪分管项目的经营、管理过程，重要客户拜访、跟踪，确保经营有序进行。 4.8.抓好分管项目管理人员的日常考核、考评和任用推荐。4.9.定期、不定期召开分管项目主管级以上管理人员例会或组织业务指导培训。4.10.负责抓好分管项目的安全防火、防盗和卫生管理监督工作。4.11.制定和完善各项规章制度、工作程序和服务标准。4.12.抓好分管项目的增产节约管理监督工作，确保经营效益的增长作为任职考核目标。4.13.抓好分管部门员工的思想工作、及时化解内外矛盾。4.14.审核部门主要开支事项的审报。5 工作要求5.1.所分管的工作为总经理负责，正确处理分管工作与全局性工作的关系，分管工作必须服从于全局性工作的需要。5.2.在处理分管项目过程中，对于急需协调解决的一般性协调事项，要代表总经理室及时做好协调工作。5.3.经营决策调整或重大事项处理必须加强与总经理的沟通汇报。5.4.要认真履行职责，务实抓好分管项目工作计划的落实、检查、指导等各项职能，承担分管工作的连带责任。5.5.重视骨干队伍的培养、培训和引进工作，抓好管理队伍的综合管理水平和组织、协调能力的提高，建立一支务实、高效、廉洁自律、积极开拓的管理班子。5.6.要严格抓好经营成本及费用的控制，努力提高经营水平。5.7.主管级以上的人事任免应事先征得总经理同意并按程序办理。5.8.涉及经营、管理和日常事务中的重大事项应及时上报总经理。5.9.重要接待任务必须亲自抓部署、抓落实、抓跟踪。5.10.在所管辖部门内全面推行“六常法”作为管理目标。5.11.每周要负责召集前厅部、客房部、康体部、高尔夫部、娱乐部协调工作存在问题及改进提高。（会议纪要需书面报送总经理）5.12.完善前厅部、客房部、康体部、高尔夫部、娱乐部各项管理制度、工作流程、服务标准、考核、考评制度，重点抓好重大贵宾接待流程制定和服务标准。5.13.抓好员工流动率控制。6 责任与授权6.1责任1.前厅部、客房部、康体部、高尔夫部、娱乐部分管副总是前厅部、客房部、康体部、高尔夫部、娱乐部经营、管理的第一责任人，应当承担经营管理和经营目标考核的主要责任或连带责任。2.承担酒店分管部门的生产安全、财产、物品流失之相关责任。3.负责所属部门特殊岗位员工廉洁自律教育与督导。4.努力抓好增收节支、节能降耗及原材料价格的控制与管理。6.2权利1.有权决定所分管部门主管级以下员工人事任免和部门间人员的调动。2.分管部门经营物资采购申请和费用开支审核把关。3.有现场客户投诉处理决定权，可根据经营需要，根据宾馆既定权限灵活把握。4.正常业务招待，需提前呈报总经理批准。5.有日常经营、管理调整权，重大事项调整须报总经理审核，酒店投资管理公司批准后执行。6.其他职责范围所涉及到的工作事项。第二章 总经理办公室第一节 概述总经理办公室是总经理的办事机构，由主任、秘书、车队、后勤管理组、保洁绿化组等组成。办公室的主要职能是：当好总经理的参谋和助手，根据总经理室的要求起草有关报告、文件；审查各部门呈送总经理室的报告并提出参考意见；安排总经理室召集的有关会议和其他活动并做好会议记录；接待来访人员；协调与协作单位的关系；负责有关文件或资料的收发、传阅、保管、装订归档；代表总经理对全酒店的服务质量、安全卫生等进行检查；负责进行员工的思想文化教育和负责员工后勤生活区相关工作；负责管理迎宾馆的所有绿化环境等工作。附：组织结构图总经理室办公室主任 总办秘书副主任车 队保洁绿化组后勤管理组第二节 岗位职责一、办公室主任1 隶属关系 1.1直接上司：总经理、副总经理1.2直接下属：副主任、总办秘书、车队长、后勤主管、绿化主管2 岗位提要2.1负责总经理与外界各有关方面的公务联系、接待；负责酒店质量的管理与控制，负责办公室内部管理和日常事务的处理，做好总经理的参谋与助手。3 素质要求3.1 具有大专以上学历或同等文化程序，掌握一门外语。3.2 具有把握和运用国家的有关方针、政策和专门法规的能力。3.3 通晓酒店业务，掌握对客服务的规范和标准。3.4 有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。3.5 具有优良的工作作风，善于团结同事。3.6 具有6年以上的行政工作经验和3年以上的酒店工作经验。3.7 最佳年龄：3555周岁。4岗位职责4.1.起草、批转各类文件，并提出意见供总经理、副总经理参考。4.2.帮助总经理协调各部门间的工作关系。4.3.接待上级部门、同行及协作单位来访，建立和保持良好的公共关系。4.4.培训和考核办公室工作人员。4.5.完成总经理交办的其他工作任务。5 工作内容5.1.阅读每天的营业日报、晨会记录，了解酒店经营和管理情况。5.2.阅读主管部门及其他政府部门发给饭店的所有文件，提出相关意见后转总经理、副总经理批阅。5.3.审查、修改各部室（企业）呈送总经理的报告，提出处理意见后转总经理、分管副总经理。5.4.审核以酒店名义对外发出的所有文件，呈报总经理签发。5.5.组织落实总经理室召集的中层以上管理人员会议及其他活动。5.6.参加每周一次的业主工作例会，传达落实会议精神。5.7.做好办公室日常管理及文秘、驾驶组的协调、培训和考核工作。5.8.起草总经理交办的各类文件、合同、重要信函等。5.9.协调与各部室（企业）的关系，圆满完成每批接待任务，并征求接待对象的意见。5.10.拜访办公室接待的住店客人，并根据需要安排总经理、副总经理与客人会谈或用餐。6 权力6.1本部门员工任用、考评及一定的奖惩权。6.2印鉴使用的批准权。6.3行政用车的调度权。6.4礼品发放的建议权。6.5总经理赋予的其他权力。二、办公室副主任1 隶属关系 1.1直接上司：总办主任1.2直接下属：后勤主管、绿化主管2 岗位提要2.1负责员工餐厅伙食质量、员工宿舍、更衣室的设备、财产、人员进行全面管理，负责整个酒店的园林绿化工程。3 素质要求3.1 具有大专以上学历或同等文化程序，掌握一门外语。 3.2 具有把握和运用国家的有关方针、政策和专门法规的能力。3.3 通晓酒店业务，掌握对客服务的规范和标准。3.4 有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。3.5 具有优良的工作作风，善于团结同事。3.6 具有6年以上的行政工作经验和3年以上的酒店工作经验。3.7 最佳年龄：3555周岁。4岗位职责.在上级领导下，负责员工餐厅伙食质量及服务标准的日常管理和组织领导，负责对员工宿舍、更衣室的设备、财产、人员进行全面管理，负责整个酒店的园林绿化工程。5 工作内容5.1.主持并全面负责后勤管理工作，向总经理负责。5.2.主动与各部门合作搞好后勤保障工作。5.3.全面负责酒店的园林绿化工程，保证各部门各布置点的要求。5.4.负责后勤管理区域的固定资产登记、汇总造册。5.5、对本部门的财产、物资、设备进行管理与控制，对设备、设施提出更新改造方案。5.6.制定部门经费预算，控制经费支出。5.7.关心员工的生活和思想，提高员工的工作积极性。5.8.完成上级领导交代的任务。三、总经理办公室秘书1 隶属关系 1.1直接上司：总经理、副总经理、总办主任1.2直接下属： 2 岗位提要2.1在总办主任领导下，撰写、审核酒店各类应用文稿，办理办公室内部日常事务，负责酒店文印、文书档案管理工作。3 素质要求3.1 具有大专以上学历或同等文化程序。 3.2 能熟练使用电脑、复印机、传真机等办公设备。3.3 通过酒店英语中级水平达标考试。3.4 熟悉酒店业务，掌握酒店的各项规章制度及服务的规格水平。3.4 具有严肃认真、积极主动的工作态度和严格的组织纪律性。3.5最佳年龄：2540周岁。4 岗位职责4.1.按规定出席总经理、副总经理主持的会议，并作会议记录和纪要。4.2.草拟各类通知、报告、总结、计划、简报、讲话稿等。4.3.收发、保管各类文件。4.4.完成总经理、办公室主任交办的其他事项。5 工作内容5.1.每日一上班根据当日店内外的主要活动（会议）内容，编成今日要事，供总经理和运转副总经理参考。5.2.每日两次从文件柜取回各类报表和文件，整理后送总经理室。5.3.每日参加由总经理主持的工作晨会或专题会议，编写会议纪要，了解有关部门落实情况。5.4.每日下发大堂日记处理意见到有关部门，编制各部门及部门经理奖金考核一览表，供总经理审阅。5.5.每日两次集中将本店各部门（企业）和外单位送到办公室的所有文件和报告，整理后交办公室主任批示。5.6.分发办公室主任批示过的文件，转送有关总经理传阅或有关部门办理。5.7.参加总经理室每周一工作指令会，起草一周工作指令，催办指令各项内容和落实情况，于周六将指令落实情况交总经理。5.8.每月底编制次总经理值班表。5.9.起草并打印总经理、副总经理交办的各类报告、通知、总结、计划、讲话搞等。5.10.整理和保存各类文件，编写并登记文件号码，于次年年初集中送档案室归档。5.11.保管酒店印章，依据主任、副主任的指令，为有关文件、证明、介绍信加盖印章。5.12协助油印、复印各部门送到办公室的文件、报表等。5.13.编写酒店经营和管理工作的大事记。5.14.记录和保管饭店的公关宣传品及各级管理人员上交的礼品。5.15.设计、印刷各部门管理人员的名片。5.16.完成总经理及办公室主任交办的其他事项。四、园林绿化管理组（一）园林绿化主管1 隶属关系 1.1直接上司：总办副主任1.2直接下属：绿化领班、保洁领班2 岗位提要2.1负责整个酒店的园林绿化工程3 素质要求4 岗位职责4.1.主要负责园林绿化的巡查和日常的管理，及时做好园区绿化的监督维护工作，并对异常情况进行协调处理和做好工作记录。4.2.制定园林绿化管养规范，按专业技术要求指导日常养护工作。4.3.建立和完善植物养护管理技术档案，方便总结、分析和改进工作。4.4.负责现场管理及技术支持，科学对园区花木进行分区管理。5 工作内容5.1.乔木、灌木、草坪地被植物的养护管理。5.2.制定园林绿化管养规范，按专业技术要求指导日常养护工作。5.3.做好防台风、防严寒等防护措施，及时处理突发事件。5.4.提高园艺工的综合素质，建设一支相对稳定、专业性强、战斗力强、反应快速的养护队伍。5.5.建立和完善植物养护管理技术档案，方便总结、分析和改进工作。5.6.责任区域做好定岗定位安排管理，并定期组织对区域责任人进行巡视检查，合理分工安排。5.7.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）绿化组绿化领班1 隶属关系1.1直接上司：绿化主管1.2直接下属：绿化员工2 岗位提要2.1负责酒店的园林绿化。3 素质要求4 岗位职责4.1.主要分钟绿化员工班前班后工作安排等事宜。4.2.负责园林绿化的巡查和日常的管理，及时做好园区绿化的监督维护工作，并对异常情况进行协调处理和做好工作记录。4.3.负责现场管理及技术支持，科学对园区花木进行分区管理。5 工作内容5.1.乔木、灌木、草坪地被植物的养护管理。5.2.制定园林绿化养管规范，按专业技术要求指导养护工作。5.3.做好防范凤、防严寒等防护措施，及时处理突发事件。5.4.提高园艺工的综合素质，建设一支相对稳定、专业性强、战斗力强、反应快速 的养护队伍。5.5.建立和完善植物养护管理技术档案，方便总结、分析和改进工作。5.6.责任区域做好定岗定位安排管理，并定期组织对区域责任人进行巡视检查，合理分工安排。5.7.完成上级领导交办的其他工作任务。绿化员工1 隶属关系1.1直接上司：绿化领班1.2直接下属：2 岗位提要2.1负责酒店的园林绿化3 素质要求4 岗位职责4.1.负责各自辖区的绿化养护管理工作，服从绿化领班的工作安排。4.2.熟悉绿化植物生长习性，合理安排好日常养护的工作程序。4.3.及时完成日常工作岗位职责的日清工作。4.4.日常整齐的仪容仪表及礼貌用语的正确使用。4.5.熟悉园林器具维养，合理安排乔灌木绿篱整形修剪和喷药防治工作。（三）保洁组保洁领班1 隶属关系1.1直接上司：绿化主管1.2直接下属：2 岗位提要2.1负责酒店的保洁工作3 素质要求4 岗位职责4.1.主要负责保洁员班前班后工作安排等事宜。4.2.负责监督管理迎宾馆所有区域的卫生保洁情况（别墅区除外）。4.3.监督管理保洁员工的仪容仪表和礼貌用语等工作。5 工作内容5.1.日常保洁员工班前班后会工作布置安排工作。5.2.日常工作区域的巡视和检查，并对异常情况进行协调处理和做好工作记录。5.3.监督管理保洁员工的仪容仪表和礼貌用语使用等工作。5.4.制定班组工作管理制度，并按照规范要求管理员工。5.5.完成上级领导交办的其他工作任务。保洁员工1 隶属关系1.1直接上司：保洁领班1.2直接下属：2 岗位提要2.1负责酒店的保洁工作3 素质要求4 岗位职责4.1.负责各自辖区的卫生环境清理保洁等工作。4.2.服从保洁领班的工作安排，并按照规范严格要求自己。4.3.及时完成日常工作岗位区域的日清工作。4.4.日常整齐的仪容仪表及礼貌用语的正确使用。4.5.要有主人翁的责任感，积极参与团队作战。4.6.完成上级领导交办的其他工作任务。五、后勤管理组（一）后勤主管1 隶属关系 1.1直接上司：总办副主任1.2直接下属：员工餐厅管理组、员工宿舍管理组2 素质要求2.1 具备中专毕业或同等学历文化程度，熟悉后勤综合业务知识，有一定的工作能力。 2.2 吃苦耐劳，甘为酒店及集体办实事，不计得失。2.3 有勤俭治家，开源节流精神。2.4 最佳年龄：3550周岁。3 岗位职责协助部门领导对员工宿舍、员工餐厅的全面管理4 工作内容 4.1.对新入职的员工宿舍的床位分配与安置，确保员工的正常休息。4.2.负责员工宿舍区的床位分配与安置，严格按照酒店规定办理员工入住及退宿手续。4.3.负责员工宿舍区内的卫生清洁工作。4.4.负责管理员工的作息时间，确保员工的正常休息。4.5.负责员工宿舍的水电管理，安全用电用水状况。4.6.负责员工宿舍区的安全管理，加强巡查，保证宿舍的安全，防火、防盗等安全事项。4.7.负责员工家属的来访，接待安排工作，关心和爱护住宿员工的日常生活及业余生活。4.8.负责员工宿舍的财产登记造册，员工领用物品登记及退宿员工的领用物品收回。4.9.每月对住宿员工的每间电表具体耗用量结算。4.10.严格把好食品卫生关，做到食品原料不新鲜不收、不用、不切、不配、不烧。4.11.完成总经理办公室主任临时交办的其他任务。4.12.监督员工宿舍卫生员按规定的时间对楼道、楼梯，男、女卫生间、洗漱间进行日常卫生及垃圾处理。每星期进行一次全面宿舍卫生检查，严格执行员工宿舍卫生管理条例。4.13.对宿舍的财产进行统计，发现问题及时维修并上报工程部。发现人为损坏的物品及时处罚并上报总经理办公室。（二）食堂领班1 隶属关系 1.1直接上司：后勤主管1.2直接下属：食堂员工2 岗位提要2.1负责员工餐厅的管理，按时为员工提供营养可口的饭菜与卫生舒适的就餐场所。3 素质要求3.1 具备烹饪专业学校毕业，或同等文化程度学历。 3.2 了解各种原料和不同部位的用途及加工方法。3.3 懂得成本核算，如成本控制知识，了解食品卫生法和营养学知识。3.4 从事烹饪工作三年以上，具备二级厨师以上技术水平。3.5 最佳年龄：3550周岁。4 岗位职责4.1.负责员工食堂的人员安排和工作调度。4.2.负责员工食堂的日常管理，努力提高服务水平。4.3.负责员工食堂内所需的物品、设施、设备的申购及管理工作。4.4.负责员工食堂日食品定购、验收、保管工作，严格把好食品质量关。对不符合质量要求的要坚决拒收，严格控制成本。4.5.负责员工对食堂的服务质量和菜肴的意见，或建议的处理。4.6.负责同其他部门的协调与沟通工作。4.7.做好员工月餐票的统计汇总工作。4.8.完成上级交办的其他任务。5 工作内容5.1.到市场进行采购巡价。5.2.验收供货商送来的荤菜、素菜。5.3.及时补充厨房所需的配料。5.4.做好当天的成本核算并记录，以便考核及作为计划工作的依据。（三）员工餐厅杂工1 隶属关系 1.1直接上司：食堂领班1.2直接下属： 2 岗位提要2.1 承担员工餐厅的清洁卫生工作，为员工就餐提供服务，保持员工就餐场所的卫生舒适。3 素质要求3.1 具备初中或高中毕业或同等文化学历。 3.2 能阅读有关洗涤说明书。3.3 吃苦耐劳，责任性强。3.4 最佳年龄：30-50周岁。4 岗位职责及工作内容4.1.服从食堂管理员的领导，服从厨师的安排，负责每日素菜、荤菜的清洗工作。4.2.负责厨房及员工餐厅内、外环境清扫工作。4.3.及时处理餐桌面的卫生工作。4.4.负责早、中、晚员工餐盘、餐具清洗消毒。4.5.定期清扫厨房、餐厅、洗菜地等消毒工作。4.6.杂工要有良好心态对待员工，把食堂的服务工作做好。4.7.及时完成上做领导交代的任务。5 工作内容 5.1按要求摆放餐具用具，并将餐具用具在开餐前足量放入指定点。5.2做好每日个人卫生包干区。5.3做好每日计划卫生。5.4参加班组的各种会议。5.5做好洗碗机的开机前的准备工作和关机后的清洗保养维修工作。5.6做好餐前备餐、餐中洗涤、餐后收摆的工作。5.7做好厨房区域灶面、墙面、台面、地面等收尾卫生清洁工作。5.8做好每日的灭鼠灭虫工作。（四）食堂厨师 1 隶属关系 1.1直接上司：食堂领班1.2直接下属： 2 岗位提要2.1加工员工餐厅食品、保持厨房卫生、保养厨具，保证按时提供卫生可口的饭菜。3 素质要求3.1 具备中专毕业学历或同等文化程序，获厨师等级证书阅历。3.2 了解各类菜肴制作知识，能掌握制作各种菜点。3.3 从事烹饪工作二年以上，具有独立的操作技能。3.4 最佳年龄：2545周岁。4 岗位职责及工作内容4.1.负责布置当天厨房工作。4.2.检查厨房的食品，原料质量，把好食品卫生关。4.3.掌握原材料日耗情况，计划每日食品申购的清单。4.4.负责制定每周员工食堂的菜单，做好成本核算工作。4.5.负责把好食品的质量关及验收工作。4.6.负责工具用具、设施、设备维护保养工作。4.7.完成上级交办的其他任务。5 工作内容 5.1按规定着装，签到上岗，根据就餐人数，接受工作任务和具体落实。5.2检查原料的数量质量，有问题及时向领班或部门汇报，以待处理。5.3清理卫生，做好工作前的各项准备工作。5.4接受领班和上级的工作分派。5.5按照规定，认真按时做好各种菜肴的制作、加工工作。5.6严格执行有关卫生规定和操作程序。5.7认真全面地制作出色香味具全的员工所用菜肴，把好质量关。5.8认真做好收尾和卫生工作。5.9无特殊指令，按时签离并及时离店。5.10工作中严格执行有关卫生规定和操作程序。（五）宿管1 隶属关系 1.1直接上司：后勤主管1.2直接下属：2 素质要求2.1初中以上文化程度或同等学历；2.2工作责任，有吃苦耐劳精神；2.3最佳年龄：30一50周岁。3 岗位职责3.1服从上司的工作分配和调配；3.2搞好更衣室、浴室、宿舍、庭院及公共卫生；3.3维持河池清洁；3.4按质按量完成本职工作。4 工作内容 4.1 按时到岗，仪表仪容符合酒店规定；4.2 清扫更衣室、浴室、庭院、职工宿舍及其它公共卫生，保持整洁。4.2.1 更衣室、浴室卫生：4.2.1.1 及时更换垃圾袋，冲洗地面、墙面、确保无积水，做到干净、整洁；4.2.1.2 每日12点开蒸气阀，水温达到70度即可；4.2.1.3 每日早开启窗通风，二小时后关闭；4.2.1.4 严格执行浴室规定，及时检查设备是否完好，发现问题及时汇报。4.2.2 庭院卫生：4.2.2.1 每日不定时地对整个酒店环境的清扫，及时清理垃圾，喷水池、小河无杂物、无浮叶、无青苔、确保整个庭院的整洁；4.2.2.2 每日早对所有的灯具擦一遍，做到干净、明亮；4.2.2.3 早晚对所有公共卫生间进行冲洗，更换垃圾袋，确保无异味；4.2.2.4 每日对垃圾桶进行内、外及周围的污垢清理，并将可利用垃圾统一存放在指定在地点。4.2.3 职工宿舍卫生：4.2.3.1 认真清扫室外、楼道、平台、活动室、倒班宿舍、车棚、公共卫生间。并做到有杂物随时清扫；4.2.3.2 按规定时间将床上用品送洗衣房进行洗涤，进行登记，并及时取回发还员工；4.2.3.3 备用物品分类登记，妥善保管，领用时必须进行登记、签名；4.2.3.4 文具用品借用须办理登记手续，损坏按规定赔偿；4.2.3.5 检查各类设备情况，发现问题及时报修；4.2.3.6 门卫当班人员严格执行酒店对宿舍的管理规定，杜绝外来人员居住员工宿舍，发现异常情况及时与安保部门和总值联系。六、驾驶员1 隶属关系 1.1直接上司：总办主任1.2直接下属： 2 岗位提要2.1保证总经理和酒店公务用车的准时、安全。3 素质要求3.1 具有高中毕业文化程度。 3.2 能熟练掌握办公室各种车型驾驶的技巧和一般故障的排除方法。3.3 具有安全行车十万公里的记录。3.4 工作严肃认真、积极主动、吃苦耐劳，组织纪律性强。3.5最佳年龄：2545周岁。4 岗位职责4.1遵守交通法规、按章驾车，确保安全行车无事故。4.2对驾驶的车辆勤检勤修，出车前后主动擦洗车辆，始终保持车辆完好状态。4.3 完成总经理办公室主任下达的各项任务。5 工作内容 5.1每日检查车辆的安全、卫生状况，不带病出车。5.2接送总经理、副总经理上下班。5.3接送总经理外出开会和公关客人游览。第三节 程序标准一、会务工作程序及标准工作程序工作标准1、了解会务的性质和目的认真仔细2确定会议日期、出席者和主持人形成计划3、开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式(电话、信函、传真)向有关人员通知会期通知到位4、准备会议所需的材料及物品，会前一小时安排布置好会场携带必备的文具，提前5分钟到会5、会前接待、签到和分发材料热情、仔细、周到6、会议记录发放到有关部门按要求记录会议内容，记录要准确、无误、不发挥，如实记录，会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要或记录二、公文收发程序及标准工作程序工作标准1、来文签收注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考2、来文折封保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理3、收文后严格登记机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承办部门等4、收文登记后及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定或传阅5、需要批办的文件酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门及承办人6、酒店领导批复后在完成期限达到时，要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报三、食堂领班的工作程序餐前的工作程序工程程序工作标准1、记录到岗情况：提前10分钟进岗查看员工签到，了解食堂员工到岗情况和时间有无迟到缺勤；认真仔细2、仪容仪表：检查员工厨师帽是否干净端正，厨衣围裙是否干净，头发是否达标，女厨师发不过肩。工作鞋是否整洁无破损，胡须是否剃净，有无佩戴饰物，指甲是否过长，女厨师不涂指甲油。根据规定仔细检查督导达标记录考核。餐中的工作程序工作程序工作标准1、菜肴的出品安排：依据员工的技能和岗位指定完成安排的菜肴制作，并督导其保证质量。合理调配保证质量2、菜肴的质量把关：在安排员工制作菜肴或粗加工时，应注意检查原料的质量和数量，发现不符合标准应立即指出退回。仔细认真3、了解就餐人数及特殊任务：查看经理室批令或指派任务记录有无特殊要求，落实所需原料。心中有数，准确无误4、了解第二天就餐人数：查看经理室批令或指派任务记录有无特殊要求，落实所需原料。心中有数，准确无误5、查看调辅料：查看冰箱中辅料小料的数量与质量，根据情况各规定，添制辅料按照质量标准和要求，正确使用剩余辅料和小料，查看库房中调味料的数量，检查其保质期，根据情况和规定添补调料认真检查无变质，合理利用确保需求。6、摆放与卫生：查看冰箱、库房中的调辅料的存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齐并查看盛装