销售培训-以客户为中心的专业化拜访.ppt

以客户为中心的专业化拜访,客户想 为什么-是什么买什么,目录,smart 访前计划 开场白 探寻、聆听 利益陈述 意见反馈 获得承诺 访后分析,利益陈述,目的：给医生一个理由考虑去改变其目前的的治疗方案 方法： -现在最佳特征及利益 -将特征转变成利益 -使用辅助材料（手段）保持医生兴趣 -确认产品利益是否得到肯定或重视,选择最佳特征和利益,当陈述产品的特征和利益时，应针对之前的探寻时已确定的需求 产品有许多特征，同事也有许多利益 陈述过程中不可缺少特征同时不能缺少利益,特征,利益,需求,特征转换的利益渲染,有益之处需要用语言描述、并渲染，从而在情感上触动对方 渲染益处，使产品的特点更有效的打动客户 渲染益处的不同方法： -针对医生说病人的益处和对病人的好处 -对医生本人的益处 -对科室等环境的益处 -加以比喻，加以案例 不同的渲染方法对不同的人不一样,渲染时注意要点,渲染益处后回到特征上使重点突出 渲染益处时不要过分夸张 回到特征或呈现特征的证据（da，文献）使用,辅助物的使用,da -适，适当的距离，以便阅读 -指，用手或笔指出重点，提高关注 -精，信息贵精不贵多，提高敏感度 文献 -熟，熟练的讲解文献的重要信息 -简，用笔标出重点，用简明语言解释 -引，文献的结论是证明利益或特征的最好证据,确认产品利益或特征得到认可程度,陈述完后，如客户提出问题表示对产品有兴趣 如客户不提问题，可提出一个开放式问题，一边确认客户对你介绍的内容理解或记忆情况，了解认知度 -如：您听了我的介绍，您觉得这个产品如何？（表现自己对产品非常自信）-开放式 -如：在您的治疗中你的病人是需要使用的，我们产品有的样的好处，那些病人可以使用？-半开放式 请留意虚假的接受，如“先放着，有时间我会看”,陈述利益与特征小结,基于已确认的客户需求，针对性传递产品的特征、利益和关键信息 有效运用合适的辅助物加深客户对产品的理解,反对意见处理（处理反馈）,目的：强化支持的观点排除客户顾虑，最终促使客户接受产品的有利的和局限的 方法： -诊断反馈的类型 -处理正面的反馈 -处理负面的反馈-反对意见 步骤： 感谢理解澄清回答确认,诊断反馈类型,客户反馈 策略 接受 进行正面反馈处理 冷漠 继续探询并陈述其感兴趣的利益 反对 进行反对意见处理,正面反馈处理,仔细听聆听理清含义 -苏灵静注时1ml需要1min很麻烦，我想直接把苏灵用5ml溶媒溶解，这样不会对药效等有影响吧？ 表示同意并强化观点 -真的感谢您，可以看出您首先关注了苏灵，二您理解医护人员的工作非常辛苦，三减少了病人担忧或痛苦。确实就像您说的1ml需要1分钟很不方便，您的方法是非常好的方法。从药物的分布、代谢和相关理化性质看不会影响药效，这样做是个非常聪明的好办法，要不是您有多年的临床经验别人肯定想不到，我要把您的方法介绍给其他医生。还得再次感谢您！ 继续陈述相关利益 -另外，我们从静注的角度看我们比肌注等的安全性更高，您可以放心大胆的使用。 （希望下来您在临床中更多的使用苏灵，我也好好配合您的工作，这个月您的病人也不少，能用支吗？*不知您下周周有空，一我想和您看看一周使用情况和发现可能的新问题，二时承诺您的带给您，好吗？*我们的苏灵每次两支，一日23次，别忘了！）,感谢理解澄清回答确认,处理反对意见,常见的类型 怀疑 不相信产品或公司能做到你所说的 误解 以为您不能提供某中特征、利益，而实 际你可以 缺点 对你或公司及产品完全的了解，只因为 你或你的产品、公司存在或欠缺某一种 特征、利益而感到不满意,处理反对意见的步骤-感谢,感谢理解澄清回答确认 表示对产品关注感谢 站在病人角度感谢 站在其他方面感谢 真诚！,处理反对意见的步骤-理解,感谢理解澄清回答确认 表示理解（理解不代表完全同意） 态度积极，简明扼要 缓和有可能发生的抵触情绪 展示你设身处地的态度,处理反对意见的步骤-澄清,感谢理解澄清回答确认 对客户说话的简明回应 用自己的措词重述并确认对方的观点（以一个限制性或引导性问题得到结果） 采取聚焦方法，去伪存真，搞清事实（不可多点解释，选出关键问题）,处理反对意见的步骤-回答,感谢理解澄清回答确认 引用da、文献、第三方证据等 组织客户谈话内容 用自己措词，简明说出对方谈话要点,处理反对意见的步骤-确认,感谢理解澄清回答确认 确认你的回答是否被接受 如问题仍存在，不要轻易结束交谈 提出正证实或确认性的问题 -“您还有什么顾虑和担心的吗？” 不能解决的把问题重述一遍，表示找相关高级人士尽快给予处理,怀疑时-处理方法,推荐同仁或有影响力人物的观点 出示发表的临床研究结果： -介绍文献的作者、主题、期刊 -讲明一个观点，展示一个段落或一副图表 -做好对研究设计和样品数量等的讨论的准备,误解时-处理方法,提供正确，完整的信息 说话委婉，不要反驳抵触 千万不要让误解存留下去 正确的信息可以激发对方接受产品,缺点时-处理方法,用产品其他优势、利益弥补 指出未受影响的患者群 分析该短处是否重要 可能是个借口，掩饰其它问题 没门着窗；没前门，走后门,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,no,yes,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？why？,认同您的感受！不过 ,详细解释，消除误解 确实