某物业公司客户服务人员工作手册.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客 户 服 务 人 员 工 作 手 册第一项 客户服务策划一、客户服务组织结构图 管理处主任 客户服务主管 前台接待 大堂助理班长 大堂助理二、岗位描述1、管理处主任 1）负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案； 2）负责检查、监督、指导客户服务工作； 3）负责对客户服务人员辞退及辞职的审批； 4）及时处理向公司反映业主重大的投诉意见； 5）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作；2、客户服务主管 1）负责制定客户服务工作方案； 2）负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录； 3）负责参观单位、企业人员的接待工作； 4）协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划； 5）负责组织实施业户回访和走访工作； 6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪 、回访； 7）负责处置突发事件以及顾客投诉； 8）负责CRM系统的维护及运行； 9）负责岗位人员工作以及业务能力的培训； 10）负责对客户服务人员的考评工作； 11）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制； 12）协助管理处主任协调与政府相关部门的关系； 13）确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作； 14）完成管理处主任交办的其他工作； 3、前台接待 1）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达到各大堂； 2）负责接听服务电话，及时反映给予相关部门； 3）负责前台的内务整理； 4）控制外来人员进入办公区域； 5）负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待；4、大堂助理班长 1）收集住户意见及时反馈； 2）协助管理处做好费用催缴工作； 3）每月对大堂助理的值班进行排班； 4）协助管理处对住户的回访工作； 5）协助客服主管对业户的投诉受理工作； 6）安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作； 7）月底对部门的资料进行收集并交管理处文员；5、大堂助理 1）熟悉了解业户（租户）的基本信息； 2）收集住户意见及时反馈； 3）协助管理处做好费用催缴工作； 4）协助管理处对住户的回访工作； 5）控制人员及物品出入； 6）及时处理和上报业主投诉及突发事件； 7）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好；第二项 客户服务值班制度一、制度 1、值班安排 客户服务主管负责每月月底编制下月值班安排表，管理员依照值班安排表进行值班；2、正常值班时间 ： AM 08：30-16：30 PM 16：30-23：30 3、主要工作 1）接待住户的有关咨询 2）受理住户的求助； 3）负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录； 4）处理工作应遵循原则 （1）时间管理原则； （2）控制事态发展原则； （3）及时汇报原则； 5）值班纪律 （1）值班人员必须坚守岗位，不能擅自离岗； （2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报； （3）值班人员应在电话铃响三声内接听电话； （4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自调班； 6）交接班 （1）接班 1 接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作； 2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录； 3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录； 5 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班； （2）交班 1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物； 2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人员交代清楚； 3 互相签名后，方可离岗； 4 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班；第三项 客服人员培训规程一、职责 1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理； 2、管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查；二、说明序号项目内容对象讲师频次 1岗前培训1） 公司简介2） 部门简介3） 岗位指导书4） 安全意识5） 服务意识（业主识别）6） 物业管理基本知识7） 其他有关知识和岗位实习新录用的客服人员1） 客服主管2） 客服班长3） 岗位教练（挑选业务熟练的员工担任1） 少于8小时2） 不得少于8小时3） 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1） 服务意识（业主识别）2） 客服人员的岗位职责3） 岗位操作标准（大堂、前台各设施）4） 业户投诉处理流程及回复5） 案例分析研讨6） 客户服务技巧与心理7） 社会心理学8） 如何与业主沟通9） 客服接待流程及礼仪10） 客服服务规程、标准11） 突发事件的处理12） 岗位协调配合13） 安全、消防知识14） 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1） 客服主管2） 客服班长3） 岗位教练（挑选业务熟练的员工担任4） 安全主管或指定人员1） 服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次2） 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每周3次3） 案例分析研讨会、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月1次4） 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识每月1次3军体培训1） 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换，停止间转法等）2） 体能（长跑、俯卧撑、拉臂向上等）所有客服人员1） 客服班长2） 保安班长1） 每月进行1次4消防知识培训1） 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、二氧化碳，卤代烷等）2） 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3） 火场逃生、火场人流疏散、突发火警处理所有客服人员安全主管或指定人 员每季度进行1次，每年应覆盖1次三、内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1） 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求：考核结果：员工需求：公司或管理处的指令。2） 客服主管于每月12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3） 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划审核。4） 管理处主任于每月30日前完成月度计划审批。2岗前培训1） 客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。2） 客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训1） 客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。2） 客服主管必须根据业户的需求动态增修培训重点、要点。3） 军体培训时要求客服主管在现场进行监督。4） 每次培训应填写培训记录表4培训效果的跟进及考核1） 对新员工的理论应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2） 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。3） 消防知识培训应每季度进行1次考核。4） 客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。5） 如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照培训工作考评细则四、培训工作考评细则序号项 目 内 容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1、第一次90%。2、第二次95%。3、第三次100%。讲师考核标准1、学员听懂率100%。2、内容实用性，学员认同率95%。3、内容的互动性，学员的认同率80%。4、知识覆盖面，学员认同率70%。5、培训内容与实操误差率为0。2培训考核奖惩细则培训学员1、无故缺席，扣考勤2分。2、不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3、不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1、第一次培训效果未达到标准，重新制定调整培训方案进行培训。2、第二次培训效果未达到标准应参加相应的培训学习。3、第三次培训效果未达到标不在授予培训资格。第四项 客服人员考核规程一、职责 1、客服班长负责日常考核； 2、客服主管负责每月对客服人员进行考核； 3、管理处主任负责对客服人员工作进行抽查；二、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当的对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）礼仪 （1）上班人员一律着工作服，佩带工作证、领带、缺仪扣1分； （2）上班应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发、长法应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5-1.5分； （3）一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视影响情况扣0.51.5分； （4）上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或墙上，违者扣1分/次； （5）上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化装、剪指甲等，视影响情况扣0.51.5分/次； 2）言行举止 1）接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞，争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分； 2）主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、谢谢、道别、帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情节扣510分； 3）上班人员迟到5分钟内扣1分，510分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分； 4）上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元； 5）上班严禁打瞌睡、睡觉，轻扣1分，情况严重者扣35分； 6）上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分外加扣10分，5分作自动离职处分； 7）值班人员严禁无故与保姆聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，外扣13分，4次记过处分，外加扣35分，5次自动离职处分； 8）上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，外扣13分，4次记过处分，外扣35分，5分自动离职处分。第五项 客服人员日常工作流程一、物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下：1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在“办证人”栏签字确认。3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。二、装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤：1、查看办证人员出示批准的装修申请表、装修许可证。2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。4、请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。5、在财务开据的收据上划上“已办”字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。7、装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。三、办理装修延期手续业主在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写“装修延期申请表”，办理程序如下：1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。四、办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写“增加项目申请表”办理程序如下：1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。3、将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。五、办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，程序如下：1、确认是业主或装修负责人方可办理。2、收取动火人的焊工证及身份证的复印件。3、指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。4、把焊工证及身份证复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。六、有限电视、电话、液化石油气的开户1、确认是业户身份。2、指导业户正确填写开户申请。3、要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。七、预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。1、登记业户房号，需要清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。2、询问保洁班长，确定上门服务时间。3、2小时内回电业主，确定上门服务时间，4、开具清洁服务单。5、在家居清洁登记本上做好相关登记。6、当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。7、完成后即日回访业主。八、预约家居维修服务接到业户报修1、记下业户需要维修的项目、时间、联系电话。2、根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。3、业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。4、工程维修人员上门后根据实际情况填写维修单。5、前台接待对维修情况进行跟进。6、完成后即日回访业户并记录在业户访问记录九、网络开通1、确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。2、指导业户正确填写入户申请表格。3、让业户拿申请表到财务处交初装费。（代收）4、收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。5、在网络登记本上做好相关登记。6、把业户相关资料2日内以Emal形式发与网络公司。十、办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐户、增加信息、复印等。1、 确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。2、 根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。3、 到财务缴纳相关费用。复印需要交20元手续费，增加信息需预交3个月的使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）4、 在网络登记本上做好记录，把粉红联交业主；5、 把业户相关资料2日内以Emal形式发与网络公司。十一、业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯。则要到管理处办理使用楼梯/电梯申请。1、 确认必须为业主或装修负责人。2、 指导其填写使用楼梯/电梯申请。3、 让申请人把填写好的“承诺书”交大堂助理处。十二、消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理使用楼梯/电梯申请。1、 确认必须为业主或装修负责人。2、 指导其填写使用楼梯/电梯申请。3、 把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。4、 批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。备注：记录。物品放行条、施工人员登记本、装修延期申请表、单元装修增加项目申请表、动火许可证、有限电视开通情况一览表、CPN用户返单表、清洁服务委托单、家居服务登记表、维修单、使用电梯/楼梯申请。第六项 大堂助理工作规程一、职责客户服务主管对大堂值班工作进行检查。大堂助理班长负责每月底编制下月大堂助理值班表，报客户服务主管审批。大堂助理按要求进行工作。二、内容序号项目类 别处理流程原 则01对出入大堂人员的控制认识的住户1） 自行刷卡或按密码进入；2） 如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户基本情况：包括：姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。02不认识但自称业户且无卡和密码1） 请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；2） 如该房内无人则询问其姓名并与业户/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟进；3） 在记录本上记录。03非住户公司领导（附名单）1） 如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼（如X总），放行；2） 记录在来人来访记录本上。04公司员工1） 查验其工作证，无误后放行；2） 记录在来人来访记录本上。05外来人员访问住户1） 如收到大门岗保安信息，有来访人员已确认，则开门让其进入；2） 如无大门岗保安信息，有外来人来访时：询问访客姓名，被访者姓名，住址。通过对讲系统询问被访者（对特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行。记录在来人来访记录本上。06政府部门人员进入1） 通知管理处值班人员，得到许可后放行；2） 记录在来人来访记录本上。07参观人员1） 通知管理处值班人员，得到许可后放行；2） 记录在来人来访记录本上。08持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）1） 查验出入证；2） 记录在来人来访记录本上。3） 放行。09出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1） 如有搬运材料（开电梯）、“走楼梯”等，需凭管理处开具的有效凭据。2） 禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天那水等易燃易爆物品进入大堂。10物品出入大堂1） 对携带大量或贵重物品出入大堂的人员检查管理处开具的物品放行条2） 核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符请其到管理处重新填写。11环境卫生、公共设施1） 发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；2） 在值班记录表上填写。12信息收集住户反映意见、建议1） 认真倾听并记录在值班记录表，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转报。走访1） 每月对业户进行走访并记录在业户访问记录中，月底交客户服务主管。13提供帮助住户需要帮助1） 主动上前提供帮助，如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。外来人员提出要求帮助提供、对不能自行完成的工作应礼貌告知其另寻帮助14其他1） 维护责任区内的环境清洁卫生。2） 做好交接班工作，跟进遗留事项第七项 投诉处理规程一、有效投诉的概念：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职，违纪、违法等行为的投诉。二、协助处理投诉概念：指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。四、集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。五、业户投诉的渠道：1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话，公司的客户投诉专用电子信箱地址，2、24小时的值班人员，不间断的受理业户投诉。六、业户投诉的受理：1、工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由管理处值班员将投诉记载在值班记录表上。不能当场处理通知值班员2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后，立即将投诉记录在值班记录表上，不能当场处理的，则通知客户服务主管处理。3、客户服务主管接到投诉后，按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。七、各类投诉的处理：1、客服主管应对有效投诉，应在2小时内和业户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。2、客服主管应对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。4、对由于发展商的原因而导致的投诉，由投诉的受理人转呈发展商处理，投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应的措施，直至顾客满意。7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在值班记录表上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在工作传签单上，并将最终处理结果回复顾客。八、特别事件的处理：1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心，并与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写特别事故报告。2、客户服务主管无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。九、记录：管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在值班记录表上。十、有效处理客户投诉的回复：1、对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由值班记录人负责在两小时内回复业主，并将业户对投诉处理的结果的意见填写在值班记录表上。2、客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户，特殊情况，无法在即日内恢复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户。3、客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在业户访问记录中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对处理结果的意见填写在值班记录表中。十一、集体投诉的回复：对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户，对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。十二、协助处理投诉：协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。十三、无效投诉的回复：无效投诉应在两小时内，回复业户。十四、重新投诉：业户对投诉处理意见不满的，按新的业户投诉处理。十五、客户投诉的上报：客户主管根据管理处当月业户投诉情况，填写当月的部门客户投诉工作月报，经管理处主任审阅后，在下月5日前报公司业户投诉处理中心。十六、监督1、管理处应通过部门客户投诉工作月报将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的值班记录表，以及业户访问来确定业户投诉的完整性。3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问，检查业户对投诉处理结果的满意率。第八项 业户沟通工作规程一、沟通对象：所有长住或占住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通对象。二、沟通方式：与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标示、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区文化活动、信函、调查问卷。三、沟通内容：1、业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。2、业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。3、业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。4、业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。5、业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。6、业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。7、业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。8、业户的特殊困难和需求。9、业户对社区文化建设方面的意见和建议。10、业户其他的意见和建议。四、要求：1、有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标示。2、维修性停水（如清洗水箱），停电时，由有关部门以通知单的形式告顾客，以便顾客事先采取相应的措施，避免给顾客的正常生活造成影响。3、对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共张贴海报形式或其他适当形式通知顾客。4、消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。5、财务收支报表、问卷调查结果由管理处定期在宣传栏张贴公布。6、在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标示。7、对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业委会沟通，协调解决。8、各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。9、在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均需及时通知顾客，与顾客协调解决。10、对处于于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应记录并报告给顾客，必要时协助顾客解决。11、本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。12、对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。13、对于无效投诉，对顾客应予以合耐心的解释。五、业户访问1、日常意见征询1）客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下：小区住户数每月访问数量（不含回访且不能重复回访）300不低于已入住户数的4%300500不低于已入住户数的5%500800不低于已入住户数的6%800以上不低于已入住户数的7%2）每次访问需做好业户访问记录，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求3）业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，当事人应及时将有关信息反馈2、方式1）上门访问。2）在管理处办公室访问。3）业户在户外休闲时访问。4）以问卷的形式访问。5）电话访问。6）其他适宜的形式。3、业户访问注意事项：1）上门访问必须事先与拟访问户预约并按预约的时间上门访问（原则上22：00后不予访问）。2）访问业户时应态度诚恳，庄重大方。3有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。4）被访人若谈论他人隐私或其他工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问，或设法转移话题。5）对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。4、意见及建议的处理方式1）客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录并做出上月访问业户总结提交管理处主任审阅。2）管理处主任根据客户服务主管提供的信息，决定是否采纳业户的管理意见和建议，对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交公司客户投诉中心。5、发放及回收的要求1）问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月、12月将业户问卷送达业户家中，并在15个工作工作日中内回收问卷。2）问卷发放量是已入住业户数量且每个单元必须发到。3）问卷回收数量不低于问卷发放量的60%6、数据处理及分析1）满意率=（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）100%2）问卷的回收量不低于发放数量的60%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。3）若业主放弃对项目未作选择或同一项目做出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。4）根据“关键的少数”的原则，不不满意项目的累积百分率在80%内的，确定为主要改进事项。5）对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。6）客户服务主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写问卷结果统计表，报管理处主任审阅。7、公布1）对业户问卷调查提出的意见和建议，在发放问卷的30个工作日内将采取的措施公布于管理处的宣传栏内。2）问卷调查统计表原件由管理处保存，复印件交品质管理部。第九项 社区文化管理规程一、社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划、于每年年底拟订次年的年度社区文化活动计划表，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。二、社区文化活动项目1、棋、牌、球类的文化比赛。2、歌舞展览或比赛。3、晚会或其它户外综合活动。4、咨询活动（如健康咨询、法律咨询等）。三、社区文化活动的组织实施1、公司总经理批准的年度社区文化活动计划表由管理处主任组织，客户服务主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。2、客户服务主管依据举办的活动规模，策划每一次活动的实施方案。实施方案可以考虑以下内容：1）资金预算及报批。2）采购活动所需的物品和奖品。3）确定参加活动的人员。4）确定所需的工具、仪器和设备。5）人员配置及活动场所布置。6）发出有关通知和请贴。7）拟订活动议程，邀请有关领导讲话。3、活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。4、管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户意见，为今后类似活动提供参考。5、管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入挡保存，作为社区文化活动的历史资料。6、社区文化活动的记录和总结包含但不限于：1）活动时间、地点、参加人员、大约参加人数；2）活动策划组织人；3）活动过程描述；4）活动的效果。四、注意事项1、注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众。2、做好安全防范工作，防止发生意外事故。；第十项 业户委托维修服务工作规程一、信息处理一）管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在值班记录表记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。二）如业户需要维修项目不属于管理处家庭维修服务项目一览表中项目应向业户推荐专业供应商。三）管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在值班记录表记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容，即时维修还是预约维修。四）如业户要求即时维修的，无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。五）值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。二、上门维修一）按时上门1、维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定的时间上门。2、如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与管理处重新约定维修时间。3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间，并及时通知管理处，以便作进一步的协商跟进。二）初步沟通1、维修人员对需维修项目进行初步查看。2、根据管理处家庭维修项目一览表及专业供应商名单和维修项目一览表确定是否维修，如属于专业供应商名单和维修服务项目一览表中项目应告诉业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料。3、如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单上费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度，与业户约定时间。三）维修开始开始维修四）特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。五）维修结束1、维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。2、由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。3、对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。4、将维修单及时交回工程主管。六）监督1、到业户预约维修时间，工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。2、工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。七）收费处理维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记帐收费，存根联统一编号装订存档。八）维修服务项目管理客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。第十一项 住户求助服务作业规程一、求助类型1、急救病人求助2、突发事件求助（盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等）3、咨询求助4、保修求助服务5、投诉求助6、其他生活或工作上的正常求助服务7、有偿服务求助 （注：管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等）二、急救病人的求助1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、房号、并做好相关记录，填写在值班记录表2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后