海通12345政民互动系统产品说明书.docx

海通12345政民互动系统产品说明书1系统概述1.1 产生背景随着城市化进程的加快，城市功能的不断完善，社会公众对城市政府部门提出了更高的要求，这就要求转变政府职能，提高政府部门的工作效率， 改善城市服务。适应这种要求，各政府部门纷纷建立了自己的热线受理中心来受理市民对本部门的职责范围内的投诉、建议、咨询等，如：市长公开电话12345、建设服务热线12319、消费者投诉电话12315、环保热线12369、劳动保障热线12333等，这在一定程度上方便了社会公众。但是各个热线受理中心相互独立，不但使社会公众很难记忆大量的热线号码及网站域名，而且各部门间不能相互共享信息、不能相互协调，造成了重复建设和网络信息资源的浪费。因此由政府出面建立一个充分利用现代电信、计算机网络的技术优势，共享信息资源，实现对市民的投诉、建议、咨询、报警、急救、电力维修、城市建设等统一管理，统一指挥的政民互动平台迫在眉睫。它的建立既可以保持全市的统一接入极大地方便社会公众，又可以降低各部门单位组建热线受理中心的成本，充分利用已有的资源，节省投资。政民互动系统正是在这种背景下建立的。它整合了市长公开电话、市政热线、消费者投诉电话、市政府公众信息网等信息载体，建立了政府与社会公众在网上及虚拟空间上互动的信息平台，形成政府与群众之间的有效、便捷、畅通的沟通渠道，使市政府能够更好地解决群众困难，倾听群众意见和建议，接受群众监督。1.2 12345市长公开电话系统演变市长公开电话系统的建设经历了四个阶段。第一个阶段是热线电话阶段，出现在全国建设系统统一使用12345热线号码之后。在这个阶段，人工与计算机完全分离。 12345热线值班人员，将群众反映的问题记录下来，通知相关科室或2级机构进行处理，然后将处理结果记录下来，并通知来话人或接受来话人的询问。为了克服人工记录的随意性，提高服务的质量，一些城建部门将广泛应用在电信、金融等行业的呼叫中心系统应用到市长公开电话中来的，于是出现了电话与计算机相结合的12345市长公开电话多媒体系统。该阶段出现在二十世纪九十年代初，目前许多地方仍然在使用。该阶段由于采取了自动语音应答与人工服务的结合、全程通话的录音和数字化管理手段，大大提高了服务的效率和服务质量。伴随IP呼叫中心技术的产生，第二阶段基于传统呼叫中心技术的市长公开电话系统存在的问题变得突出出来，最明显的是C/S结构带来的维护成本较高、界面的不友好、可移植性差，以及对物理空间和实际线路的依赖，于是出现了基于IP呼叫中心技术的城建服务热线系统。该阶段产生于二十世纪九十年代末。该阶段由于采取了界面友好的B/S结构、支持跨平台的J2EE架构，以及不需要电话物理连接的INTERNET方式，一经产生就显示出了巨大的生命力，在业界被广泛使用。第四个阶段是伴随群众对短信、网站、邮件等多样化需求最近几年产生。该阶段主要是功能的扩展、多方式渠道的支持，以及各呼叫中心系统的整合。在第四个阶段市长公开电话系统发展为政民互动系统。尽管基于IP呼叫中心技术的多渠道合一的市长公开电话系统或政民互动系统采取了先进的技术，但是，由于12345市长公开电话系统或政民互动系统应用的好坏并不仅仅是一个技术问题，于是在实际应用中出现了电话人为占线（座席通过“示忙”等手段实现）、受理界面不友好、处理效果较差等问题。如何通过技术和理念的变革解决由于受理、督办、处理等一体化本身的制度缺陷带来的上述问题变得非常的重要。1.3 海通12345政民互动系统产生北京海通金星科技发展有限公司（简称“海通公司”，下同）凭借多年对我国政府信息化和经济软环境的研究，敏锐地感觉到利用先进的技术和先进的理念建立12345市长公开电话系统的可能性和必要性，通过综合分析12345市长公开电话应用存在的问题，于2003年岁末，在 HTCenter“e号通”IP呼叫中心平台和海通12345市长公开电话系统的基础上，推出基于IP呼叫中心技术和先进理念的海通12345政民互动系统(HTCenterFor12345)，并在河北、河南等地推广应用，取得了良好的经济效益和社会效益，成为政民互动系统的倡导者和领航者。海通12345政民互动系统在技术上采取IP呼叫中心架构，支持电话、短信、传真、邮件、网站等多种渠道；在理念上通过设计激励相容和责任对等的机制，按照服务角色的差别，把受理、督办、承办、联办等区分开来，克服信息不对称带来的缺陷，从功能设计上一劳永逸的解决了受理、督办、处理等一体化本身的制度缺陷，将12345政民互动系统地建设推向新的阶段。2 总体设计政民互动系统严格遵照相关技术、法规标准进行建设。本章综述了政民互动系统设计的总体架构、技术线路及软件的应用模型。2.1 设计思路 作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，海通秉承为客户创造价值的理念，从当前最新CTI技术的发展和应用状况，鉴于政民的面向未来与二级各部门整合的业务功能的实际业务状况，系统的高可靠性和稳定性以及以后系统扩容需求和目前多媒体呼叫中心的发展趋势，建议政民互动系统采用IP多媒体交换机作为通讯平台，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置和性能，以及高可靠性和强大的扩展性能。 从性价比，系统扩容升级，前期投资额度等方面，推荐采用呼叫中心领域的主流交换机Alcatel OmniPCX Office电子商务通信平台作为接入设备。采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提供的一套现代化的综合信息服务系统和多层次的智能化系统，是一种以客户为中心的全新的服务方式，创新地将多媒体呼叫中心，因特网呼叫中心和IP呼叫中心与业务系统及呼叫中心等有机地整合在一起，融合了最新的CRM思想、与互联网资源结合的WEB技术等。 系统的设计集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与政府的业务系统紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为市民提供电话、传真、电子邮件、因特网等多种服务形式的周到、快捷、全方位的呼叫转接分发，业务咨询，通知，投诉建议表扬，增值服务等，为市民架起一座密切联系的桥梁。 本系统的设计充分考虑了其先进性、成熟性、稳定性、开放性、高拓展性、高效性、操作友好性、易维护性、高安全性等。在整体设计中充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式、开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真和各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供了畅通无阻的信息高速公路。政民互动系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。采用开放系统，灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充。 支持多媒体统一排队：各种呼叫请求（语音、E-Mail、留言、WEB呼叫等）应由系统统一排队转交话务员处理。 支持录音功能：座席通话全程录音，并可实现本地、远程监控及检索回放。 支持智能路由选择功能：可按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫和被叫号码识别等策略进行路由分组。2.2 总体架构政民互动系统的基础是保障系统正常运行的网络、计算机基础设施，包括硬件、系统软件，以及安全设施；政民互动系统的核心，数据层实现数据的安全存贮、交换和共享；应用支撑层集成了系统所需的通用组件，这些组件通过拼装、组合构成了满足不同需求的应用，保证应用系统的可靠性和开发速度；业务应用层建立在应用支撑层之上的业务系统，实现信息管理、业务功能、资源共享等具体业务；表现层提供信息发布与反馈的网站，是各个业务系统及用户权限以及信息接入的展现。政民互动系统总体架构图本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为市民提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为政府开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性；智能路由技术，客户信息数据，呼叫和客户信息同步技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术、运行维护管理支持以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。 政民互动系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。2.3 物理结构政民互动系统主要是由交换机通讯平台、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、WEB服务器、电子邮件服务器等硬件设备和应用软件组成。本系统具有自动语音服务、人工座席服务、呼叫转接分发、信息咨询、信息查询、客户投诉建议、通知服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、增值服务等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得客户随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得本公共呼叫中心平台的方便快捷的服务。政民互动系统拓扑结构图3 主要功能政民互动系统的应用功能是基于“积木式构件思想”开发生成的，可按照客户的要求，由双方制定。业务功能的划分有多种方法，本方案按照用户的身份（角色）的差别将功能分解为业务管理、督办管理、承办管理、座席管理、知识管理统、系管理功能。3.1 业务受理业务受理部分是处理社会大众语音、传真、短信、email、信件等方式的咨询、投诉、建议等请求的功能，包括业务管理的来电处理、留言处理、传真处理、短信处理、email处理、BBS处理和工单管理几个功能，以及辅助业务处理的知识管理功能。3.1.1 来电处理来电处理是座席接听外来电话，根据情况录入信息生成工单进行办理或转交办督办处理。来电处理的页面如下图所示：3.1.2 留言处理留言处理是通过电话留言，座席人员可以播放留言来进行事务处理。留言处理的页面如下图所示：3.1.3 传真处理传真处理是通过接收的传真，座席人员可下载查询原件，通过事务进行判断生成工单处理，并可以对某些要求的回复的工单以传真方式发送。传真处理的页面如下图所示：3.1.4 短信处理短信处理是座席人员可对接收的短信内容生成工单，对群众反映的内容判断处理。3.1.5 邮件处理邮件处理是座席对接收到邮件，可查看原文或下载附件，通过事务进行判断生成工单处理。邮件处理的页面如下图所示：3.1.6 信件处理信件处理是对群众手写的来访信件，经扫描后座席人员可录入到系统中，可以进行查看、处理。3.1.7 工单管理工单管理是对已受理的工单状态，以及群众的要求判断工单是否办结，并可以对要求回复的工单进行电话，短信，传真，邮件等途径回复。工单管理的页面如下图所示：3.2 督办管理督办部分用以完成业务受理中交给督办室或相应的机构进行处理，并对处理结果回复受理部分的功能。3.2.1 事务分发事物分发是对业务受理座席交办的事务分派给督办员处理，督办班长或具有相应权限的管理员才有此功能。督办班长分发任务时，可选择性批示意见，选择信息时也可以利用全页选中，全页取消按钮快速选择需要分发的信息。事物分发的页面如下图所示：3.2.2 综合查询综合查询是督办班长或具有相应权限的管理员对业务受理座席交办的事务委办局处理情况进行查询。可根据交办函、来源、状态、类别、督办人、区县、受理人、行业，以及督办时间和受理时间进行查询。综合查询的页面如下图所示：3.2.3 统计报表督办班长或具有相应权限的管理员对业务受理座席交办的事务办理情况进行统计分析，生成相应的统计报表。包括各委办局业务办理情况、各督办人员业务办理情况、各分类事务受理情况、各地区事务受理情况、各类型事务受理情况、委办局考核统计、委办局内容分类统计和督办员内容分类统计进行统计。统计报表的页面如下图所示：3.2.4 事务督办督办员可以通过事务督办模块将任务分派到委办局，并对委办局办理情况进行处理和回复。事务督办包括待办事务、在办事务、已办事务、意见整理等四个部分内容。3.2.4.1待办事务待办事务是等待办理的事务，督办员可以直接办结或者转办。待办事务的页面如下图所示：3.2.4.2在办事务督办员转办任务保存后，该任务就显示在在办事务的页面中。督办员还可以对进展不利的任务可以进行催办。在办事务的页面如下图所示：3.2.4.3意见整理对未联网的委办局，在转办后，委办局无法通过网络访问。督办员可通过电话、传真等方式督办。督办完成后，可在意见整理菜单中录入处理信息。意见整理的页面如下图所示：3.2.4.4已办事务通过已办事务中某一记录，可查看该记录的明细信息，转办信息，催办信息。已办事务的页面如下图所示：3.3 承办管理承办管理包括事务办理和事务查询。3.3.1 事务办理联网的委办局相关负责人收到提醒信息后进入承办部门系统，点击接收后可以看到由直接由督办部门转过来的办理事务，然后进行办理。事务办理的页面如下图所示：3.3.2 事务查询事务查询用于查询各委办局已办理的事务信息。窗口中显示的事务的状态分为未办理、时限内办理、超时办理和已办理四种，用四种不同颜色区分。事务查询的页面如下图所示：3.4 座席管理3.4.1 公告维护班长和督办班长可以向下级单位发布公告，也可以对公告进行管理维护。公告维护的页面如下图所示：3.4.2 座席控制班长可以对正在通话的座席进行监控。座席控制包括监听、强插、强拆等三个功能。座席控制的页面如下图所示：3.4.3 交换平台日志座席人员值班交接班时可以通过此模块来填写值班信息。3.4.4 统计查询对座席处理事务各种情况的统计、查询。分为呼叫中心系统统计查询和业务处理情况统计查询两大部分。呼叫中心系统统计查询包括系统最长、最短、平均通话时间统计、系统转接电话统计、系统在一段时间内转接电话统计、系统在一段时间内最长、最短、平均通话时间统计、座席工作情况统计、座席在一段时间内接听电话统计、座席签到、签退、临时签退统计、人工、非人工服务电话统计等；业务处理情况统计查询包括电话事务处理、传真事务处理、留言事务处理、Email事务处理、短信事务处理、信件事务处理等。统计查询的页面如下图所示：3.4.5 外拨电话录音外拨电话录音是查询系统往外拨的电话录音。3.5 知识管理对社会大众经常咨询的知识、关注的机构信息等进行整理管理，并可通过文本转换进行自动语音的播报。同时在知识管理功能中对系统本身使用的座席技能进行管理。知识管理包括知识分类管理和知识内容管理两个功能模块。知识管理的页面如下图所示：3.5.1 知识分类对知识进行分类，包括增加（可存放4G的内容）、删除和查询知识分类编码和分类名称。知识分类的页面如下图所示：3.5.2 知识内容知识内容是对知识内容进行管理。包括增加、删除和查询知识内容；对常用的知识转换成语音文件存放，座席可以通过查询，对文本内容选择一段或全文转换成语音播放。知识内容的页面如下图所示：3.5.3 机构信息机构信息管理可以对工作单位的各个机构进行管理，包括增、删、查、改操作。也可以把机构信息转换为语音信息。机构信息管理的页面如下图所示：3.5.4 座席技能座席技能管理可以对座席技能进行管理，包括增、删、查、改操作。也可以将座席技能中技能描述的内容生成播放的语音数据。座席技能管理的页面如下图所示：3.6 系统管理3.6.1 职员管理职员管理是对下属部门或单位职员进行管理。职员管理的页面如下图所示：3.6.2 角色管理对所有人员的角色信息进行管理。角色管理的页面如下图所示：3.6.3 权限管理权限管理是给所有人员权限和功能模块进行设置管理。3.6.4 部门管理部门管理是对下属部门进行管理。部门管理的页面如下图所示：3.6.5 特殊电话对外来的特殊电话进行控制。特殊电话的页面如下图所示：3.6.6 代码表维护对代码表进行维护和管理。代码表维护的页面如下图所示：3.6.7 外拨电话维护将设定好的外拨电话与语音文件相关联，服务器会对相应的号码进行呼叫并将所指语音文件播出。外拨电话维护的页面如下图所示：3.6.8 座席维护对座席进行签退处理。座席维护的页面如下图所示：4管理体系建设与保障4.1 制度建设4.1.1 制度建设的概述为了实现政民互动系统的高效运营，发挥政民互动系统的技术优势，进一步进行管理制度体系设计是我方解决方案中的另一项重要内容，我方将结合我方提供政民互动系统解决方案的丰富经验，向政府提供政民互动系统完善的管理制度，最后进行文档整理，形成一本规范的管理白皮书，为实现“制度化管理”和“规范化管理”打下坚实基础。本阶段将按新流程设计岗位和工作职责，审核新流程对人员的要求，定义新角色，制定基于流程的绩效考核指标，目的是完成对基础管理的规范，制定海通政民互动系统管理白皮书，我方认为完善的管理制度是人性化和业务高度结合的产物。只有在对制度、特点和员工素质等重要因素进行仔细的分析之后，结合科学的管理原则，才能真正建立适合的管理制度，本章只介绍我方制度建设的原则。4.1.2 制度建设的特征在系统的支撑下，建立了面向“流程”管理的业务模式；流程应明晰：战略流程、工作流程、保障流程；岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次；4.1.3 制度建设的具体内容清晰的“业务处理流程”描述（人机合一）；明晰的“业务岗位”与“岗位职责”描述；体系化的“绩效考核指标”描述；规范化的“管理制度体系”描述。4.1.4 制度建设的成果高层管理者应不再忙碌；中层领导担负起流程经理的角色，而不再是纯粹的“领导”；管理白皮书成为所有人员的指南，组织运转流程畅通；理想的目标是达到“没有管理的管理”境界。4.2 数字化管理方案我方认为政民互动系统如果要实现正常的运转，除了要有先进、稳定的技术设备、高质量的座席代表、健全的机构设置、各种完善的制度之外，科学的管理方法是政民互动系统提供高质量的服务的重要保证。我方在总结了政府项目的经验之后，利用政民互动系统监控和统计的功能，创造了数字化管理的现代化管理方法。4.2.1 数字化管理的功能 提供系统运行的数字化管理（1）系统规划管理（2）系统维护管理（3）系统资源分配（4）项目实施管理 提供座席代表的数字化管理（1）座席代表的实时服务质量管理（2）座席代表的技能指标管理（3）座席代表的考核指标管理（4）座席代表的培训管理 数字化管理的指标（1）单位时间工作效率（2）事后处理时间（3）单位放弃时间（4）平均放弃时间（5）平均呼叫成本（6）单项通话时间（7）平均通话时间（8）平均持线时间（9）平均振铃次数（10）平均排队时间（11）平均应答速度（12）平均交谈时间（13）座席实时应用率（14）座席平均应用率（15）每小时呼叫次数（16）实时线路应用率（17）平均线路应用率（18）IVR实时使用率（19）IVR平均使用率（20）外拨完成率（21）呼叫放弃率（22）忙音率（23）一次性解决问题的呼叫率（24）队列放置率（25）转接呼叫率（26）已复电话百分比（27）服务水平（由班长席监听，按照海通提供的算法产生）（28）值机员流动率4.3 招聘工作管理4.3.1 招聘程序（1）由政民互动系统提出申请（2）启动政民互动系统招聘流程（3）发出广告（4）进行招聘（5）人事部门按政民互动系统返回的结果办理相应上岗手续4.3.2 招聘工作的流程（1）发布招聘信息应聘人员通过IVR接入公司，应聘人员按系统要求完成测试，系统记录测试的语音信息，并建立索引。政民互动系统的招聘负责人通过多媒体放音系统或系统监测台的放音系统对所有应聘人员的语音资料进行试听，按照听试评分系统进行初选，把初选合格的信息反馈给应聘人员及相关资料数据库。（2）应聘人员完成笔试政民互动系统的招聘负责人通过笔试向测评系统对笔试结果进行评估，把合格的信息反馈给应聘人员及相关资料数据库。通知试听合格的应聘人员（人数为需求人数的1.5-2倍）进行面试。政民互动系统的招聘负责人按面试评分系统的标准对应聘人员进行评测，把合格的应聘人员的结果反馈给相关数据库。5 产品优势总结5.1 经验优势海通多年来一直致力于呼叫中心的开发、推广应用，采用世界先进技术生产安全可靠、低成本的交换平台的呼叫中心是海通秉承的一贯方针。海通是国内最早提出呼叫中心在政府中应用的厂商之一。海通呼叫中心产品已经在各级政府部门中广泛应用，并通过这些项目的实施，总结了丰富的理论和实践经验。随着信息化建设的一步步加快和深入，海通综合呼叫中心的发展方向和政府信息化的现状，不仅提出适合目前业务的解决方案，同时还提供业务发展方向上的多种接口方案，以满足用户未来的综合管理的要求。通过邯郸政民互动系统、衡水政民互动系统、唐山政民互动系统、保定市长公开电话系统、濮阳12319城建热线系统、济源12319城建热线系统、承德城建热线系统等的建设，海通积累了丰富的呼叫中心系统的经验，保证了项目的顺利实施。5.2 技术优势雄厚的技术实力：研发中心和技术支持部98%以上的员工都是本科学历以上的大学生，其中硕士以上学历的人员占25%以上，博士学历以上的高级管理和技术人员占17%。整个开发队伍从需求分析、系统设计、软件编程到测试验收均按照ISO9001的开发规范，以应用工程师、软件工程师、用户三结合的方式组织开发。作为呼叫中心产品全国知名的厂商，海通在呼