(客户服务部)架构、岗位说明.doc

The general staff (1 employees in addition to vice president, director, manager, deputy manager and special positions outside the contract period) to resign, to give 10 days notice, the project manager or department manager, administrative personnel department or relevant responsible person for the relevant visa after departure procedures; in addition to general staff personnel outside the contract period of turnover must submit the resignation report, a month ahead of schedule, the administrative personnel department, general manager of visa before separation procedures; probation employees shall pay in advance 5 resignation report, the project manager or department manager and administrative personnel department visa before departure; positive after special reasons did not sign a contract with reference to general employees Through the staff标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部组织架构图页 码共1页 第1页受控状态编 号执行人签名兹收到客户服务部组织架构图，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第1页受控状态编 号岗位名称：客户服务部经理直接上司：管理处副总经理直接下属：高级客户关系主任、客户关系主任本职工作：对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、监督、检查，贯彻执行管理处各项制度及工作计划，完成总经理下达的工作任务及经济指标。工作内容及职责：1、 在副总经理领导下，负责客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等的监督、指导、检查工作，直接对总经理负责。2、 根据要求理顺及执行内部管理制度，协调行政人事部、安防部、工程部、财务部、商务部等部门有关人员之工作。3、 制定部门预算方案、月度和年度工作计划，经总经理批准后执行。4、 编写、审核部门岗位职责、工作标准、操作规程，经总经理批准后贯彻实施。5、 组织新楼宇的验收接管、锁匙交接工作，对工程遗漏问题及时反馈相关责任部门（单位）及跟进，直至维修完毕。6、 对管辖区域内的公司样板房、空置房之室内卫生清洁进行有效的监管，并定期检查、汇报有关室内需维修的项目。7、 对管辖区域内的装修进行监管，发现违例装修行为及时联合工程部、安防部进行制止、劝阻和整改，劝阻无效者通过其它合法途径进行处理。8、 每月提交部门关于重大维修、重大投诉、重大欠费的工作报告及统计数据。9、 定期进行业户服务满意度调查，与业户特别是VIP业户保持良好关系。10、 指导各街区按时按质处理好业户的投诉，重点跟进各街区的重大业户投诉，定期将收集的用户意见和建议，并反馈至各职能部门以便工作上的改进。11、 对各街区的管理费催收工作进行组织、督导、检查。12、 配合行政人事部对本部门人员的招聘、任用、培训、考核等工作。13、 定期召开部门会议，了解下属工作情况及工作难题，在权限范围内解决或及时向副总经理请示、汇报。14、 配合副总经理处理好集团公司、集团公司属下各公司、处判公司的工作关系15、 完成副总经理交办的其它工作。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户服务部经理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第2页受控状态编 号考核标准：任职资格：1、 本科以上或相当水平学历，年龄在28至45岁之间；2、 三年以上物业管理同职位工作经验；3、 流利的国、粤话会话及良好的英语说、写能力；4、 文笔佳，熟悉公文写作及熟练操作word、execl、powerpoint等办公软件；5、 熟悉各项物业法规、政策及实操流程； 6、 具备指导、培训部属开展工作或成长的能力；7、 沟通和协调能力较强； 8、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；9、持国家建设部颁发的物业经理上岗证者优先。执行人签名兹收到 客户服务部岗位说明书（客户服务部经理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第3页受控状态编 号岗位名称：高级客户关系主任、客户关系主任直接上司：客户服务部经理直接下属：客户关系主管本职工作：对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、监督、检查，贯彻执行管理处各项制度及工作计划，完成总经理下达的工作任务及经济指标。工作内容及职责：1、 协助客户服务部经理制定、完善并贯彻落实本部门岗位职责、工作流程、工作表格、操作规程等。2、 跟进、处理管辖范围内业户的需求、投诉。3、 组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的设备设施进行巡查、记录。4、 对所管理区域内的新楼宇进行验收接管、锁匙交接等工作，并配合其它街区的接管验收及交楼工作。5、 对业主的二次装修申请进行初审。6、 配合客户服务部经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。7、 组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收，并对个别情节严重者采取有力措施。定期了解、分析服务区域内的收费情况、欠费原因，并建议采取的催收措施。8、 指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。9、 制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。10、 小区内发生例如停水停电等突发事件，须组织人员及时处理，并拟定短信息通知业主。11、 根据需要草拟对业主的各种温馨提示。12、 组织业户意见征询活动，定期了解业户对公司各项服务的意见及建议。13、 做好客户服务部与管理处其他部门之间的沟通及协调工作。14、 确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作。15、 定期组织培训，提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。16、 定期对属下员工的工作表现进行考核，以达到激励员工的目的。17、 完成上级领导交办的其他工作。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第4页受控状态编 号考核标准：任职资格：1、 本科以上或相当水平学历，年龄在28至45岁之间；2、 三年以上物业管理同职位工作经验；3、 流利的国、粤话会话及良好的英语说、写能力；4、 文笔佳，熟悉公文写作及熟练操作word、execl、powerpoint等办公软件；5、 熟悉各项物业法规、政策及实操流程； 6、 具备指导、培训部属开展工作或成长的能力；7、 沟通和协调能力较强； 8、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；9、 持国家建设部颁发的物业经理上岗证者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第5页受控状态编 号岗位名称：前台客户关系主任直接上司：客户服务部经理直接下属：前台客户关系主管、前台客户关系助理本职工作：负责办理收楼手续办理，接受受理住户投诉、建议、咨询、求助、报修、装修等工作，对业主进行回访、家访等。工作内容及职责：1、 办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，经办业主签订各类有关协议、合约如业主承诺书、收楼确认书、防火协议书、钥匙托管书、前期物业管理协议等。2、 负责登记并跟进业主需求的各类代办业务如网通、水电、煤气、有线电视等的开办、开通手续，直至确认完成。3、 负责受理业主各类投诉、报修、建议、咨询并做好书面记录，按照等级分类标准跟进处理并进行回访，回访率60%，投诉结果定期上报部门经理。4、 负责各类证件的办理，如住户证，临时乘车证、停车证、车位月租卡，施工许可证，放行条等。5、 负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。6、 负责责任范围内的管理费的催收工作。7、 负责部门管辖范围内的各类钥匙的接收、借用、托管的管理工作。8、 办理施工单位所使用的临时工作证并建立施工单位的档案。9、 遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报客户关系主任、客户服务部经理，直至总经理。10、 不断完善前台的各项工作程序，提出合理化建议，使对业主的服务高效、优质。11、 按时、按要求填写各种工作表格并对相关工作记录分类存档。12、 做好值班（非办公时间）期间业主的投诉及求助的处理工作，如需协助须及时向上级汇报、请示。13、 每天下班前向上级汇报当天未完成的各项工作，杜绝工作积压。14、 按时参加管理处或各部门组织的会议。15、 定期向部门或管理处上交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16、 准确说出与本职工作有关的数字。17、 完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第6页受控状态编 号考核标准：任职资格：1、 大专或以上学历，年龄在25至35岁之间；2、 男170cm至180cm之间，女158cm至168cm之间；3、 二年以上物业管理同等职位工作经验；4、 流利的国、粤话及良好外语会话能力；5、 熟练操作word、excel等办公软件；6、 熟悉各项物业法规、政策；7、 具有一定的指导部属开展工作的能力； 8、 具有一定的处理客户投诉能力；9、 有一定沟通、协调能力；10、 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；11、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；12、 持相关上岗证或外语能力突出者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第7页受控状态编 号岗位名称：客户关系主管直接上司：高级客户关系主任、客户关系主任直接下属：客户关系助理本职工作：指导、监督、检查分管区域内的业主服务工作、维修跟进工作、客户投诉和催收管理费工作。工作内容及职责：1、 协助客户关系主任处理部门日常管理事务，重点跟进业主投诉、管理费催收、维修跟进。2、 每天上班查看相关记录本，组织人员跟进交接班记录本上所记录未完成的问题。3、 负责属下各岗位工作的监督、检查以及人员工作的安排调配。4、 负责小区管辖范围内的楼宇和公共区域设施设备的巡查、整改跟进工作。5、 监督、跟进小区业户的入伙、装修等手续的办理，并将有关数据定期向上级汇报。6、 对业户装修进行监管、记录，并对违例装修进行上报、通过各种措施要求业户整改。7、 跟进街区业户日常投诉工作的处理，并将处理结果向上司汇报。8、 跟进小区管辖范围内遗留工程维修工作，并定期面向上级汇报有关维修情况。9、 负责监督、落实做好本街区欠费业户有关费用追收工作。10、 协助客户关系主任处理突发事件及重大投诉。11、 带领下属员工定期、定量对业户进行家访或回访，积极宣传小区的优质管理服务及收集业主的意见、建议。12、 定期召开街区工作会议、了解下属工作情况及问题解决进度。13、 定期向客户关系主任汇报工作情况，并提出合理建议。14、 按时参加管理处或各部门组织的会议。15、 定期向部门或管理处上交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16、 准确说出与本职工作有关的数字。17、 完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主管），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第8页受控状态编 号考核标准：任职资格：13、 大专或以上学历，年龄在25至35岁之间；14、 男170cm至180cm之间，女158cm至168cm之间；15、 二年以上物业管理同等职位工作经验；16、 流利的国、粤话及良好外语会话能力；17、 熟练操作word、excel等办公软件；18、 熟悉各项物业法规、政策；19、 具有一定的指导部属开展工作的能力； 20、 具有一定的处理客户投诉能力；21、 有一定沟通、协调能力；22、 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；23、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；24、 持相关上岗证或外语能力突出者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主管），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第9页受控状态编 号岗位名称：前台客户关系主管直接上司：前台客户关系主任直接下属：前台客户关系助理本职工作：负责办理收楼手续办理，接受受理住户投诉、建议、咨询、求助、报修、装修等工作，对业主进行回访、家访等。工作内容及职责：1、 办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，经办业主签订各类有关协议、合约如业主承诺书、收楼确认书、防火协议书、钥匙托管书、前期物业管理协议等。2、 负责登记并跟进业主需求的各类代办业务如网通、水电、煤气、有线电视等的开办、开通手续，直至确认完成。3、 负责受理业主各类投诉、报修、建议、咨询并做好书面记录，按照等级分类标准跟进处理并进行回访，回访率60%，投诉结果定期上报部门经理。4、 负责各类证件的办理，如住户证，临时乘车证、停车证、车位月租卡，施工许可证，放行条等。5、 负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。6、 负责责任范围内的管理费的催收工作。7、 负责部门管辖范围内的各类钥匙的接收、借用、托管的管理工作。8、 办理施工单位所使用的临时工作证并建立施工单位的档案。9、 遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报客户关系主任、部门经理，直至总经理。10、 不断完善前台的各项工作程序，提出合理化建议，使对业主的服务高效、优质。11、 按时、按要求填写各种工作表格，并对相关工作记录分类存档。12、 做好值班（非办公时间）期间业主的投诉及求助的处理工作，如需协助须及时向上级汇报、请示。13、 每天下班前向上级汇报当天未完成的各项工作，杜绝工作积压。14、 按时参加管理处或各部门组织的会议。15、 定期向部门或管理处上交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16、 准确说出与本职工作有关的数字。17、完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主管），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第10页受控状态编 号考核标准：任职资格：25、 大专或以上学历，年龄在25至35岁之间；26、 男170cm至180cm之间，女158cm至168cm之间；27、 二年以上物业管理同等职位工作经验；28、 流利的国、粤话及良好外语会话能力；29、 熟练操作word、excel等办公软件；30、 熟悉各项物业法规、政策；31、 具有一定的指导部属开展工作的能力； 32、 具有一定的处理客户投诉能力；33、 有一定沟通、协调能力；34、 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；35、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；36、 持相关上岗证或外语能力突出者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主管），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第11页受控状态编 号岗位名称：前台客户关系助理直接上司：前台客户关系主管直接下属：无本职工作：负责前台收发文件和业户资料的管理工作，跟进、回访住户的各项投诉、报修等事宜。工作内容及职责： 1、 负责收楼资料的准备及交楼单元内物品配套设备说明书的保管。2、 负责办理收楼的各项手续，负责向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则等，与业主签订业主承诺书、收楼确认书、防火协议书、钥匙托管书、前期物业管理协议等收楼文件。3、 负责登记并跟进业主需求的各类代办业务如网通、水电、煤气、有线电视等的开办、开通手续，直至确认完成。4、 受理业主各类投诉、申报、报修并做好登记及签收工作，并及时通知街区助理予以跟进，按照情况跟进处理并进行回访，回访率100%，投诉处理结果于每周五上报前台物业主管。5、 按规定办理住户证，临时乘车证、停车证、车位月租卡、施工许可证、放行条等事宜。6、 建立业户档案资料，并熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。7、 负责责任范围内的管理费的催收工作。8、 对本部门管辖范围内的各类钥匙的借用按规定办理相关手续。9、 负责对施工单位办理临时工作证并建立档案，形成有效管理。10、 突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报至前台客户关系主任、部门经理，直至总经理。11、 禁止无关人员进入前台工作区或在办公室内闲聊、逗留。12、 对前台各类工作记录的整理和保存工作。13、 负责对部门内外文件的管理存档工作。14、 负责跟进、安排各类通知、宣传资料的张贴工作。15、 定期向上级交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16、 准确说出与本职工作有关的数字。17、 完成上司交办的其它工作任务执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系助理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第12页受控状态编 号考核标准：任职资格：1、 物业管理或酒店专业大专以上学历，年龄35岁以下；2、 男170cm至180cm之间，女158cm至168cm之间；3、 有二年以上大型酒店或物业管理处前台接待经验；4、 流利的国、粤话及良好外语会话能力；5、 熟练操作word、execl等办公软件； 6、 掌握一定的处理客户投诉的能力及对客服务知识；7、 沟通和协调能力较强； 8、 反应敏捷，处事灵活；9、 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；10、敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；11、持相关上岗证者或掌握两门外语会话能力者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系助理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第13页受控状态编 号岗位名称：客户关系助理直接上司：客户关系主管直接下属：无本职工作：跟进维修处理、管理费催收、日常巡查、业主家访回访。工作内容及职责： 1、 跟进新移交楼宇的接管验收工作、收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修工。2、 巡查、记录所管区域的清洁、绿化、公共设施的情况，发现问题及时通知相关部门整改。3、 熟悉小区环境及各种配套设施的公共设施的位置，各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。4、 负责责任范围内的物业管理费的催收工作及催收登记工作，缴费率达90%以上。5、 接受业主投诉、协助上司帮助业主解决问题。做到态度和蔼、周到热情，全心全意为业户服务。6、 按前期物业管理服务协议、业主公约、住户手册的有关要求，对装修单元进行严格监管，发现有违例情况立即上报及跟进7、 劝阻进入小区施工、办事、探亲访友人员的违规行为，并耐心向其解释有关管理规定。8、 对损坏公共设施的情况，要及时到现场进行处理并向上级汇报。9、 跟进业主报修工作，督促相关施工单位尽快维修，必须清楚所管辖区域的维修工作进度。10、 负责小区通告的张贴、派发、拆卸等工作（别墅区要将通知通告派发到每一户），负责业主信函的派发工作，负责邮寄发给业主之信件。11、 负责装修巡查，对违章建筑及时制止、汇报，跟进整改进度及结果。12、 每月对空置房进行检查，发现问题及时处理。13、 准确说出与本职工作有关的数字。14、 完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系助理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第14页受控状态编 号考核标准：任职资格：1、 大专或以上学历，年龄在25至35岁之间；2、 男170cm至180cm之间，女158cm至168cm之间；3、 二年以上物业管理同等职位工作经验；4、 流利的国、粤话及良好外语会话能力；5、 熟练操作word、excel等办公软件；6、 熟悉各项物业法规、政策；7、 具有一定的指导部属开展工作的能力； 8、 具有一定的处理客户投诉能力；9、 有一定沟通、协调能力；10、 端庄，大方，举止优雅，有亲和力；11、 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；12、 持相关上岗证或外语能力突出者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系助理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期审核/日期批准/日期标题广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 本第 2008版版 次第1次修改客户服务部岗位说明书页 码共16页 第15页受控状态编 号岗位名称：客户关系文员直接上司：客户关系主任、经理直接下属：无本职工作：客户服务部文件的收发和管理，资产管理、协助上级处理内务工作。本职工作：直接责任： 1、 草拟客户服务部的上下行文，并打印、保存、跟进。2、 妥善保管客户服务部的各类来文和发文，并做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作。3、 负责物业管理信息的收集与上报。4、 协助上级组织客户服务部的培训工作，作好培训记录。5、 协助经理组织部门会议，并作好会议纪要。6、 根据部门经理的指示要求，起草部门计划、总结、工作书面联系和业主复函等文件。7、 协助上级内外联事务的联系、安排及接待（如日常客访的接待、来访的预约等）。8、 对部门各街区每周（月）上交的工作报告进行汇总、整理并呈报上级审核。9、 负责部门员工的月度考勤和排班的编制工作，假期统计，绩效考核汇总。10、 负责部门财产物品的管理、盘点。11、 协助各街区做好物料的申购工作，对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制。12、 处理有关信函、电传、电话，并做好记录、及时上传下达。13、 协助上级做好部门内部以及与各部门的联络。14、 严格执行保密制度，按工作程序办事，不散布、传播在工作接触的资料、决策等属保密性事项。15、 定期向上级交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16、 准确说出与本职工作有关的数字。17、 完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系文员），本人已明白制度的详细内