广西地方标准《养老机构服务质量规范》（征求意见稿）.doc

ICS11.120A 12DB45广西壮族自治区地方标准DB 45/ T XXXXXXXX养老机构服务质量规范Service quality specification for senior care organizations点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施广西壮族自治区质量技术监督局发布DB45/ T XXXXXXXX养老机构服务质量规范1 范围本规范规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进等内容。本规范适用于广西壮族自治区内的各类、各种所有制形式、经审批的养老机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老人建筑设计规范 建标2010144号 老年养护院建设标准 建标194-2010 老年养护院建设标准MZ 008 老人社会福利机构基本规范 MZ 009 残疾人社会福利机构基本规范MZ/T 032 养老机构安全管理中华人民共和国民政部令第48号 养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号 养老机构管理办法 民发201417号 关于加强养老服务标准化工作的指导意见中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国执业医师法中华人民共和国合同法中华人民共和国传染病防治法国务院护士条例3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老人60周岁及以上的人口。3.2自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。3.3半自理老人（半失能老人） 日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。3.4生活不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人专门护理的老人。3.5养老机构 为老人提供集中住宿、膳食、生活照料、康复、护理、医疗、保健、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的各类组织。主要包括老年社会福利院（社会福利中心）、光荣院（荣誉军人康复院）、养老院（老人院）、老年公寓、护老院、养护院（老年护理院）、敬老院（楼）、托老所、老年人服务中心等。3.6相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织。3.7个人生活照料服务向老人提供饮食、起居、清洁、卫生、照料的过程。3.8护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及照护的活动。3.9心理/精神支持服务通过语言、文字等媒介，使老人的认知、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。一般是工作人员为了解和收集服务对象的相关资料而进行的谈话活动，服务对象包括直接对象和间接对象。3.10安全保护服务通过医护人员的评估，为老人采取适当的安全防护措施的活动。3.11环境卫生服务对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。环境卫生服务包括老人居室、室外的环境清洁卫生，为老人提供舒适、清洁、安全的养老环境。3.12文化娱乐服务向老人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。3.13医疗保健服务为老人提供预防、保健、康复、医疗等服务的活动。3.14膳食服务根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。3.15洗衣服务对老人提供床上纺织用品、衣物送洗、送回的过程。3.16咨询服务由专业人员向老人提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。3.17物业管理维修服务提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的服务。3.18陪同就医服务陪同老人到医院就医的活动。3.19通讯服务提供通讯设备，包括公用电话、传真、计算机网络等设备，以及代办电报、书信代写与投寄等服务，协助老人与家人和社会联系的过程。3.20购物服务根据老人需求，协助或帮助老人购买生活用品的过程。3.21委托服务接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。3.22安宁服务帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。4 服务内容4.1 个人生活照料服务4.1.1 提供个人生活照料服务，为入住老人提供持续性照顾，以确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。4.1.2 服务范围包括老人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。4.1.3 个人清洁卫生包括：洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单位。4.1.4 穿衣包括：根据老人的穿着喜好，协助穿衣、更换衣物、整理衣物。4.1.5 修饰包括：理发、梳头、剃须、修剪指（趾）甲、协助化妆。4.1.6 饮食照料包括：指导用餐、协助用餐、协助进食、饮水或喂饭、鼻饲管喂食等。4.1.7 如厕包括：定时提醒如厕、使用便器（便盆、尿壶等），协助如厕排便、排尿，实施人工排便，清洗、更换尿布。4.1.8 口腔清洁包括：刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙。4.1.9 皮肤清洁护理包括：清洗会阴，擦洗身体，沐浴，使用护肤用品。4.1.10 压疮预防包括：保持床单位的清洁、干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，使用气垫床或水垫等防压疮工具。4.2 护理服务4.2.1 养老机构应与老人或相关第三方主动沟通、确认需要提供护理服务的内容，为老人提供护理服务。4.2.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老人健康问题，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。4.2.3 服务范围包括：基础护理、老人健康管理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、治疗护理、机构内感染控制、临终护理、护理技术操作等工作。4.3 心理/精神支持服务4.3.1 服务范围包括沟通、访视、访谈、情绪疏导、精神慰藉、心理咨询、危机干预、公益、送温暖和社会交往等。4.3.2 适时与老人进行交流，及时掌握老人的心理或精神的变化，对普遍性问题和极端的个人问题给予适度干预，对需要心理（精神）支持服务的老人定期进行评估，并主动与相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持。应有量表，有记录，有防范措施。4.3.3 制定心理咨询和危机干预工作程序。4.3.4 制定有针对性的“入住适应计划”，有专人负责帮助新入住老人顺利渡过入住适应期。4.3.5 对仅会说方言而听不懂普通话的老人，尽可能安排懂得该方言的工作人员为老人提供服务或协助沟通。4.4 安全保护服务4.4.1 提供安全保护服务遵循预防为主的原则，积极采取适当安全措施。4.4.2 服务范围包括：提供安全设施设备、使用约束物品、采取安全预防措施。4.4.3 提供安全设施包括：提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统、消防报警系统、视频监控系统等。4.4.4 使用约束物品包括：使用约束带、约束衣、约束手套。4.4.5 采取安全预防措施包括：评估老人不安全因素，制定常见意外的预防措施和意外灾害预防方案，定期检查安全程序落实情况。4.4.6 有安全保护服务技术操作规范，按规定提供服务。4.4.7 有为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片。4.4.8 定期对安全保护服务进行效果评估并有记录。4.5 环境卫生服务4.5.1 老人居室环境应保持卫生，做到：a) 每天上、下午至少两次打开门窗(或空调/排气扇）通风换气，每次不少于30分钟，保持空气清新；b) 厨房应使用油烟机，厕所宜安装排气扇；c) 居室打扫宜采用湿式扫地法（用湿拖把擦地或先洒水后扫地）；d) 如室内铺有塑料地板、花岗石、地硅等材质的地板，每次清洁地面后必须及时擦干，以防老人滑倒；e) 每次做完清洁后，开窗通风不少于30分钟，同时给老人做好保暖措施，以防受凉。4.5.2 室内物品的清洁应做到：a) 家具清洁宜用半湿的抹布抹去家具上的灰尘；b) 门窗的清洁以不爬高，手够到为原则，高处可用加柄工具清洁； c) 老人夏天就寝用的凉席宜用毛巾浸湿水进行擦拭清洁。4.5.3 卫浴设施的清洁：卫生间、浴室地面用清洁剂擦拭、刷洗、用清水冲洗后必须及时擦干，或使用隔水垫，以防老人滑倒。4.5.4 室外环境的清洁卫生应做到：a) 公共区域每天打扫1-2次，保持干净、整洁、无积尘、无积水、无卫生死角；b) 公共区域垃圾箱每日清除1次，做到日产日清；c) 隐僻夹道（较少走动或使用场所），每周清理1次，做到无垃圾、无积水、无死角。4.5.5 居室内温湿度应适宜，室内配有温度计和湿度计。4.6 文化娱乐服务4.6.1 提供休闲娱乐服务应满足老人需求。4.6.2 根据老人身心状况需求，开展文艺、美术、棋牌、健身、书法、唱歌、戏曲、趣味游戏、观看影视、参观游览、网络信息交流等活动。4.7 医疗保健服务4.7.1 配备内设医疗机构的养老机构应满足入住老人基本医疗需求。 4.7.2 服务范围包括为入住老人提供健康管理、社区医疗、健康咨询、康复指导、预防保健工作。4.7.3 健康管理包括：为老人建立健康档案，维持或改善老人身心状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老人提供基本医疗服务。 4.8 膳食服务4.8.1 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求和老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、均衡合理的饮食。4.8.2 服务范围包括：食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。4.8.3 为老人提供个性化的订餐、送餐服务，使用必要的保温、保鲜设备及运输工具，送餐应及时、准确、保温、密闭。4.9 洗衣服务4.9.1 洗衣服务应满足老人清洁衣物的需求。4.9.2 服务范围包括：提供送洗及送回服务。4.10 咨询服务4.10.1 咨询服务包括帮助老人及相关第三方解答问题，获取各种信息。4.10.2 服务范围包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。4.10.3 咨询所提供的信息和解答应真实、准确、完整。4.11 物业管理维修服务4.11.1 物业管理维修服务应满足入住老人的日常生活基本需求、为其提供适合老人生活特点、安全、舒适、方便的生活环境。4.11.2 服务范围包括：提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯等项目的维修、保养。4.12 陪同就医服务4.12.1 陪同就医服务应协助相关第三方满足老人陪同就医需求。4.12.2 服务范围是协助相关第三方陪同老人到指定的医疗机构就医，包括协助老人使用助行器具（拐杖、步行器、支架、轮椅）、标本的收集送检。4.13 通讯服务4.13.1 通讯服务应满足老人与家人和社会保持联系。4.13.2 服务范围包括为老人提供通讯便利的手段（电话、网络等）协助联系相关人员。4.14 购物服务4.14.1 购物服务应满足老人购物需求。4.14.2 服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。4.15 委托服务委托服务范围包括接受老人委托，代读、代写书信，帮助老人购买物品、领取物品、代缴费用等服务。4.16 安宁服务4.16.1 安宁服务应满足临终老人的生理及心理需求，改善生活质量、减少痛苦。4.16.2 服务范围包括为临终的老人提供相应服务，做好临终期老人的心理护理、死亡教育；为家属提供精神支持。5 质量控制应根据本机构的人员情况、设施设备和服务对象的不同，选择提供服务项目。5.1 个人生活照料服务5.1.1 机构提出老人个人生活照料建议，老人或相关第三方提出服务需求，按需服务。5.1.2 卫生间应设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施。5.1.3 对老人做到：a) 四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无碰伤；b) 五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄；c) 六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁；d) 七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况；e) 老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%，II压疮发生率0%。5.2 护理服务5.2.1 应由在内设医疗机构或委托医疗机构注册的护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员承担。5.2.2 应配备必要的设施与设备。5.2.3 护理服务管理实行分类、分级管理，按需服务。养老机构应根据对老人能力等级评估结果提出护理服务建议，老人或相关第三方提出服务需求，待双方确定后，由养老机构向老人提供个性化护理服务。5.2.4 护士应正确执行医嘱，执行医疗机构规定的护理常规和护理技术操作规范，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。5.2.5 护士应参照医疗文书书写规范进行记录。对老人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化等情况进行观察并客观如实记录，记录时间应当具体到分钟。5.2.6 开展健康教育指导和慢性病管理应有计划、有措施、有记录。5.2.7 养老机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，并按国家或省级卫生行政部门认可的护理技术操作规范执行，保障安全护理服务的防护设备。5.2.8 必须认真核对床号（房间号）、老人姓名、药品名称、浓度、剂量、用法、给药时间，严格遵医嘱协助老人用药。5.2.9 护士应检查指导养老护理员工作，每周检查并记录。5.2.10 应达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%、基础护理合格率90%、II压疮发生率0%（入院前发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者除外）、机构内感染发生率15%、常规物品消毒合格率100%、记录合格率90%、护士技术操作合格率80%、严重护理缺陷为0%。5.3 心理/精神支持服务5.3.1 配备提供心理或精神支持服务必要的场地、设施与设备。5.3.2 宜和访视对象约好时间，一般要避开吃饭时间、休息时间和洗浴时间。5.3.3 工作者到老人房间开展访视工作，进门前应先敲门，获得允许后方可进入；访视结束，应和老人礼貌告别。5.3.4 注意保护老人的隐私。5.3.5 访视和心理支持服务每周不少于1次。5.4 安全保护服务5.4.1 应符合JGJ122-1999老人建筑设计规范有关规定，提供安全保护服务设施、设备。5.4.2 护理员应在医师或注册护士的指导下正确使用约束物品。应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。5.4.3 满足下列条件之一时，应对老人进行身体约束或其他限制行为并记录时间、身心状况以及原因： 当发生自我伤害或伤害他人的紧急情况时； 经专业执业医师书面认可，并经相关第三方的书面同意后。5.4.4 5.4.4满足下列条件之一时，应解除对老人进行身体约束或其他限制行为并记录： 当发生自我伤害或伤害他人的紧急情况解除时； 经专业执业医师书面认可，并经相关第三方的书面同意后。5.5 环境卫生服务5.5.1 公共区域有明显标志，方便识别。5.5.2 应做到：室内橱柜、桌、凳、床、地面、墙壁、门窗保持清洁；床单、被褥保持洁净、干燥、平整。无积存垃圾、无卫生死角。5.5.3 居室房间配备物摆放整齐、规格统一。并定时开窗通风，保持室内空气清新，无异味。5.5.4 公共活动场所、厨房、餐厅、洗衣房、浴室、厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，所用设施、器具洁净。5.5.5 炎热地区居室内宜配备降温设备。5.5.6 入住老年人生活垃圾的每日统一收集，并按要求处理。医疗垃圾应由专业机构处理。5.5.7 院内禁止饲养可能危及人身安全或严重影响环境卫生的家禽、宠物，必要时应采取相应的安全或环境保护措施5.5.8 定期评估入住老人居住环境中的不安全因素，建立健全安全防护措施，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检并记录查安全措施落实情况。5.6 文化娱乐服务5.6.1 宜配备文化娱乐服务场所、环境和设施，配备电视、音响、棋、牌、健身器械等设备，有5种以上文化娱乐用具。5.6.2 提供的服务项目应符合老人的生理、心理特点和实际需求。5.6.3 提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知，并有文字或图片说明。5.6.4 记录活动实施的情况，定期评价与改进。5.7 医疗保健服务5.7.1 应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构提供。5.7.2 养老机构设有医疗机构的，必须具备医疗机构执业许可证。5.7.3 未设医务室的养老机构不得提供医疗保健服务，应与专业医疗机构签订委托合同。合同医疗机构必须具备处理老人社会福利机构内各种突发性疾病和其它紧急情况的能力，并能够承担老人常见病、多发病的日常诊疗任务。5.7.4 提供的医疗保健服务范围包括一般诊断、治疗、预防保健、康复治疗、健康教育、转院、为老人建立健康档案，维持或改善老人身心状态，减轻疼痛。5.7.5 应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整。5.7.6 提供医疗保健服务前应得到老人或相关第三方知情同意，有疑问应随时与老人或相关第三方沟通。5.7.7 医疗保健服务过程记录及时、填写准确，按规定保存。5.7.8 每年至少为入住老人体检1次，记录完整。5.7.9 应配备老人常用的康复器具。5.8 膳食服务5.8.1 从业人员应每年体检1次并持有健康证，按GB149341994食（饮）具消毒卫生标准中个人卫生与健康要求的规定,注意个人卫生习惯，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣物。每周换洗二次以上工作服；穿戴好工作服及工作帽后方可进入操作间。5.8.2 保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5.8.3 应搞好食品储存、运输、加工、制作的环节管理，做到“三不”、“四隔离”、“四过关”、“五无”。a)“三不”：采购员不买腐烂变质的原料、库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品。b)“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离。c)“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。d)“五无”：提供的食品应做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。5.8.4 餐（饮）具等用品的消毒卫生管理应符合GB 14939的规定。5.8.5 送餐服务宜配备必要的保温、保鲜设备及交通工具。5.8.6 每周有食谱，有文字或图片说明提供膳食服务项目、内容、价格等信息，做到搭配合理，营养均衡。根据老人需要制作普食、软食和特殊饮食等多种膳食服务。服务应符合社会福利机构管理暂行办法第三章规定。5.8.7 每月定期召开老人生活管理会议，征求老人对膳食的意见和建议，不断改进工作，提供优质膳食服务。5.9 洗衣服务5.9.1 洗衣服务可外包，也可由养老机构完成。5.9.2 洗衣房应配备必要的设施设备。洗衣服务配备设施设备的要求按老人社会福利机构基本规范第三部分、第五部分执行。5.9.3 认真执行衣物清洗的规章制度，分类清洗。被血液、体液污染的衣物单独消毒、清洗。患有传染性疾病老人的衣物应封闭运输、先消毒再清洗。衣物的分类、清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合消毒技术规范第三部分规定。5.9.4 老人衣物应标识清楚，做到清洁、折叠整齐，准确无误送还老人。5.10 咨询服务5.10.1 宜配备提供咨询服务的场地和设施。5.10.2 提供咨询服务时应保持亲切、耐心的态度，使用礼貌用语。5.10.3 根据老人年龄、身体状况、生活自理能力等特征有针对性提供咨询，记录完整。5.11 物业管理维修服务5.11.1供水服务应做到每天24小时有水供应。备有储水箱的养老机构应做到： a)每天由专业人员对供水设备设施进行巡查，发现问题及时处理。 b) 如遇自来水公司停水，应在第一时间出示通知，说明原因并告知储水备用。 c) 提供淋浴的热水，配水点最低温度不低于45。 d) 宜每天24小时不间断提供不低于98的开水供饮用。 e) 不能24小时提供开水的，每天必须提供不少于3升的开水供老人饮用。5.11.2供电服务每天由专业人员对供电设备设施进行巡查（包括配电房、开关、插座、照明等）。5.11.3降温取暖服务应做到：a) 养老机构宜配备降温、取暖的设施，提高老人的生活质量。b) 有专业人员定时对降温、取暖设施进行维护保养。5.11.4呼叫服务应做到：a) 提供呼叫服务应每天24小时开通并保持设备处于正常状态，在老人呼叫后工作人员应及时回应。 b) 每间居室配置至少一个呼叫器。c)养老机构宜在卫生间、活动室、室外特定地点设呼叫器。5.11.5电梯维护保养服务a) 提供电梯服务的养老机构必须设置电梯安全管理机构或者配备电梯安全管理人员。b) 与持有特种设备安装改造维修许可证且在有效期内的维保单位签订维保合同。c) 特种设备须有检验合格证并按时年检。设备完好率100%方可使用。5.11.6消防设施维护保养应做到：a) 养老机构须制定消防日常管理制度、值班员职责、操作规程等工作制度并严格执行。 b) 灭火器应放置在干燥通风和取用方便之处。 c) 消火栓周围严禁放置影响消火栓使用的物品。5.12 陪同就医服务5.12.1在老人突发危重疾病时，应及时通知相关第三方转送医疗机构救治。5.12.2应有必要的服务设备（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）。5.13 通讯服务5.13.1应有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的公用电话）。5.13.2老人通讯遇到困难时，养老服务机构应指定专人协助。5.13.3应保护老人相关信息的隐私与安全。5.13.4 定期检查通讯设备，通讯设施正常工作日24小时内修复率90%。5.14 购物服务5.14.1应按照约定购物，准确记录购买的品种、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。5.14.2陪同购物时应注意老人安全，防止意外发生，有应急预案。5.15 委托服务5.15.1保护老人的隐私，工作人员非工作需要不得随便谈论老人家庭情况或财物等私人信息。5.15.2受老人委托代领、代缴、代管各种物品和费用时，准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字（签章）。5.16 安宁服务5.16.1应具备相应环境，有必要的设施设备。5.16.2尊重老人家乡的丧葬风俗和礼节，在保障安全的前提下尽力满足家属举行的丧葬仪式。5.16.3 提供服务完成率100%。6 质量要求6.1 设施设备应符合JGJ 122老人建筑设计规范规定,对设施设备进行维护，确保其处于完好状态，满足提供服务要求。6.2 人员资质6.2.1机构管理者应具有高中（中专）及以上文化程度，具有五年以上的相关工作经验，并经行业培训合格，获得相关资质证书。6.2.2机构提供护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员，养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作6.2.3所有提供服务的人员均应按行业要求参加入职培训，持证上岗，并掌握相应的知识和技能。6.2.4各类专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。建立专业技术档案，定期参加继续教育。6.2.5养老护理员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。建立技术档案，定期参加继续教育。6.2.6个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、居家生活照料服务、送餐服务、购物服务由养老护理员担任。6.2.7护理服务由护士或养老护理员担任。6.2.8心理/精神支持服务由由心理咨询师、社会工作者、医护人员或经过心理学相关培训的养老护理员承担。心理咨询、危机干预宜由心理咨询师、社会工作者承担。6.2.9文化娱乐服务由社会工作者、康复治疗师（士）、护士、养老护理员或志愿者担任。6.2.10医疗保健服务由执业医师担任，符合多点执业要求。6.2.11膳食服务由营养师、厨师担任。6.2.12物业管理维修服务由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。6.2.13陪同就医服务由社会工作者、养老护理员、受过培训的志愿者担任。6.2.14咨询服务由社会工作者或各类专业人员担任。6.2.15委托服务由社会工作者、志愿者、养老护理员担任。6.2.16安宁服务由医师、护士、社会工作者、养老护理员或受过训练的志愿者担任。6.3 人员配备6.3.1各类人员配备合理，并从事相应岗位工作，能满足服务对象的需求。6.3.2养老护理员应符合养老护理员国家职业标准相关要求，持证上岗。护理员与入住老人比例宜为：与自理老人1：10，与介助老人（半失能老人）1：6，与介护老人（失能老人）1：3。6.3.3行政管理人员配备合理。职工人数在50名以上（含50名）的，不超过职工总数的10；职工人数在50名以下的，不超过15。6.3.4 适当配置社会工作人员。6.4 行政管理 6.4.1 社会福利机构设置批准证书和法人证书悬挂在醒目处。6.4.2 有介绍本机构情况的资料，说明本机构的服务宗旨、对象、项目、收费及托养者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应足够服务对象使用。6.4.3 有可供有关部门查阅的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告，以及针对存在问题采取的相应对策。6.4.4 有工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织机构图。6.4.5 有适合服务管理的各项规章制度，制定服务流程或程序、制度和人员职责。所有服务项目均应制定服务流程或程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。6.4.6 有工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩的相关制度。6.4.7 有工作人员和入住老人花名册。工作人员在工作时间内应分类统一着装、佩证上岗。6.4.8 有签订预防事故的责任书。有消防部门颁发的消防合格证或建筑工程消防设计备案受理凭证。6.4.9 养老机构对长期入住老人的个人财产应予以登记，并办理有关需要代保管服务的手续。6.4.10 有建立每周一次行政查房制度，落实率90。6.4.11 公办养老机构会计、出纳不得1人兼任，财务管理及记帐应符合财务、审计等规定要求。6.4.12 机构宜应建立有老人参加的民主管理委员会。6.4.13 严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。6.5 业务管理6.5.1 建立完整的入院老人档案资料，包括入院申请书、协议书、身份证件复印件、户口簿复印件、老人照片及联系人、健康检查等与老人有关的资料。6.5.2 根据入住老人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理。6.5.3 各类服务项目的收费按照有关规定执行。收费标准应当公开和便于查阅。6.5.4 建立老人信息管理库，为老人或相关第三方提供老人接受服务及费用的数据查询。6.5.5 加强对老人物质生活、文化娱乐、康复保健、医疗卫生等工作的组织管理，建立有序的生活、娱乐、康复、医疗秩序。6.5.6 建有业务培训的场所和配有相应的设施设备，有对各类人员定期培训的工作计划和培训记录。6.5.7 各类报表应准确及时，符合要求。6.6 安全保障6.6.1 应按照养老机构安全管理规定执行。6.6.2 有建立安全保障工作的流程或程序、制度和明确人员职责。6.6.3 公共区域有明显标志。6.6.4 有提供安全保障的记录。6.6.5 突发事件发生后，养老机构必须立即启动应急处理程序，根据突发事件应对管理职责分工向有关部门报告，并将应急处理结果报实施许可的民政部门和住所民政部门。6.6.6 有提供安全保障必要的设施设备。宜设有电子监控系统，在公共进出口、走廊、过道等区域安装摄像头。6.7 物业管理维修保障6.7.1 有物业管理维修服务的流程或程序、技术操作规范、制度和人员职责。6.7.2 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯等，必须有检验合格许可证并按时完成年检。6.7.3 有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备，保证水、电、消防、照明、报警、取暖、降温、通讯、排污等设施和生活设备完好率100%。6.8 交通保障6.8.1 提供交通服务的人员有国家相关部门颁发的正式有效驾驶执照。6.8.2 建立有交通服务的流程或程序、制度和明确人员职责。6.8.3 提供交通服务的车辆必须有定期检修记录，车辆完好率达到100%方可使用。7 服务合同评审7.1 依法建立合同评审程序7.2 服务合同评审明确老人和相关第三方的服务要求及应履行的义务，确定养老服务机构提供服务的能力和老人及相关第三方履行义务的能力，确保合同的可执行性。7.3 服务合同评审范围包括服务要求的确定、与服务相关要求的评审过程、合同的变更。7.3.1服务要求的确定包括为入住老人要求提供服务项目的确定、与提供的服务相关的法律法规要求的确定、老人和相关第三方应履行义务的确定。7.3.2与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求。评审应在养老服务机构向老人做出提供服务的承诺之前进行。并应确保：a)服务要求得到规定； b)与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老人的要求进行确认；c)养老服务机构有能力满足规定的要求；d)评审结果及评审后所采取措施的记录应予保存；e)若对老人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老人要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定沟通的时限，以便老人或相关第三方对服务信息、合同的处理（包