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对客服务典型案例分析案例1：愿充当一名幕后补台的角色谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事例.她说: “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班 更要严格仔细地检查客房的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的人.在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评.一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的领班听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”领班常告诫身边的同伴们,“没有做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.” 美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.领班根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.领班总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.分析提示领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.案例2：减少噪音，节约用电 某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否则会失眠的。但是你们房间里总有一些噪音，原来是吧台下的冰箱制冷发出的声音，无奈之下，我只好起来把电源线拔掉。但第二天晚上，噪音又出现了，原来你们的服务员又把电源线插上了，又把我吵醒了。我是不需要使用冰箱的，你们的服务员怎么这么死板。”接到投诉，客房部经理一边向客人道歉，一边组织员工讨论“到底怎样做才是正确的”。结论只有一个：就是要用心去服务；在服务中想一想，客人为什么要拔掉电源。常规服务要求服务员将所有的电源插座都插上，方便客人使用。但这位客人把电源拔掉一定有其原因的，这就要求我们的服务员细心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常规办事，那样做只会适得其反。通过这件事，细心的客房部陈经理想到了：“我们何不做的更好些？”于是想出了一个好办法：根据客人使用冰箱的情况，将冰箱处于不使用的状态，在冰箱内留下中英文的纸条“此冰箱未启动，如果您需要使用冰箱，请拨打客房服务中心的电话，我们即将为您服务，谢谢合作”。分析提示星级饭店要求客房配备一定数量的冰箱，而国内的宾客一般不习惯使用冰块和厅装的饮料。客房部根据客人使用冰箱的具体情况，来决定是否开启冰箱。并且告知客人.这样做既减少了噪音，又节约了用电，此后客房部也从未收到客人对此种举措的不满意投诉，得到了宾客的认可.真是一举多得。案例3：今天的客房今天的客房已告别昨天的“榉木一统天下”创造的流行和“三连柜”构成的雷同。从产品的“个性规划”开始的饭店个性服务在这一空间得到淋漓尽致的体现。进入具有现代气息、色彩多元化的客房，首先可见是近似整面墙体的宽大落地窗，窗外景色一览无余，给人极其适意的感觉。窗帘逐步走向电动，以便客人如意的操作。地毯采用巴斯夫100%尼龙，简单却不失星级标准，改变以往满铺的传统。在过道、窗前不经意的使用硬地面以起到另样的效果。墙体已经淘汰墙布、墙纸而是简单的涂料粉饰恰倒好处。床头柜分放，去除电路集中控制板，台面玻璃化。取消原来的床头开关，只设床头灯的控制及总擎开关，其他灯具照明更是就地控制。没有了常规的节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器，房间无人，灯会自动熄灭，有人时保持原有的照明状况。房内其他灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯、台灯的使用频率越来越少。而且，衣橱的照明灯职责改由的射灯承担，打开衣橱门，自然的灯光会射入。变落地穿衣镜为衣橱门镜面化的举动，使客房增色不少，变氟利昂式小冰箱为吸收式小冰箱，更加环保无噪音。房内设置不停电插座，而且插座不是同一规格，以便客人选择。减少了以往有接线板的麻烦。插座位于家具台面以上，方便客人自如使用。根据客房的等级不同，有的还设置专门的电脑、传真机，但更多的是直接让电视电脑化以便直接上网，及提供点播系统等等。其他较为普遍的配置物品还有熨衣板、手电筒、消防防毒面罩等等。家具布置分散，有的上墙，更多趋向玻璃化。如玻璃制的房间号码、安全逃生图等装饰得更像一件精美的工艺品。走进卫生间，这个不为人注意的空间，也在悄悄发生大变化。贵重的音响、彩电首次占据了一隅，艺术画更是为小黑箱似的空间增色不少。没有了嗡嗡做响的排风扇，代之以安静的集中排风。浴镜改成不结露镜，客人就不会再有面对充满热气的镜面而梳妆的苦恼。面盆台也从大理石的构造变为玻璃制成。恭桶上方增设顶灯，以方便客人阅读，此外专门设置的隔音解决客人的尴尬。卫生间增设了淋浴，或者干脆去除浴缸为淋浴更加符合客人的心理需求。墙壁设置了“呼叫”按钮和“请等候”按钮，给正在使用卫生间的客人增添了方便。卫生间的门，去除老套的百叶窗形式为玻璃门，既方便管理，又增添了卫生间的亮度，甚至是靠近客房的墙面也开始使用波纹玻璃。在其他细节上，手纸设双手纸架、皂盒设成高位、低位、玻璃面盆上客人专用的放大镜更在处处体现着饭店对客人的关怀。分析提示 汇编这组信息，无意再创造“流行”和“雷同”，愿我们的咨询为您奉献的是创新、求变的思维，而不是流行预测，因为，“流行”和“雷同”永远是一队孪生兄弟，需要我们不断创造流行。案例4：中式铺床席梦思因为舒适、方便、美观被我国饭店业广泛使用多年。西式铺床是客房服务员的基本功，也成为饭店客房技能培训和竞赛项目，不仅要讲究质量，还要讲究速度。西式铺床规定三分钟内完成，达到二次甩单力均匀，二次包角紧而直，三线重叠定位准，四理床面平而挺（口诀）。而这种铺床方法存在着弊端，缺点一是，床罩虽然美观，但不能一客一洗，毛毯更是如此，卫生质量难以保证；而客人睡眠时手臂接触毛毯很不舒适，如果采用毛毯上再加条床单，可以克服这个毛病，但又增加了洗涤成本。缺点二是，床面包紧包平，挺括整齐，但很多客人不习惯，自己扯松再睡，没有达到舒适方便的效果。因此，目前铺床方法有所改进，改为中式铺床，干脆取消毛毯、床罩，直接用柔软的各种质地的薄被代替。被套选用质地好、美观的面料。床上卧具是一日一换或征求客人意见，一客一换或三天一换，既干净卫生又方便舒适。铺床的速度在2-3分钟之内完成，有的熟练的服务员只需要2分钟，在国内的技能比赛中，更有选手1分41秒完成。达到：开单抛甩力均匀，床单包角紧而直，套被四角平而挺，二枕摆放位居中（口诀）。分析提示 客房清洁整理工作中，做床是项基本技能，既要求速度快，又要求质量好，更要以客人的需求为核心，为客人提供一个舒适、方便、健康的睡眠环境。为适应国内宾客的习惯，越来越多的饭店将西式铺床改为中式铺床。案例5：清洁工具，应严格区分使用一位住店客人，投诉饭店卫生间的面盆不能洗脸，大堂副理以为是面盆塞子掉了，或是没有热水、冷水。客人说：“都不是，你一定要来我房间看看。”大堂副理马上进入客人房间，查找原因。客人怒气冲冲的说：“你们的服务员用洗恭桶的长柄刷子刷洗我的面盆；用面巾抹云台的水迹，这样的面盆和面巾你能使用吗？你们真是太不讲卫生了。”大堂副理向客人诚恳的道歉，责成当班的服务员向客人做出深刻的检讨，并给予了房费的折扣，才得到了客人的谅解。分析提示卫生间是客房中客人尤为注意的区域之一，因为其中不少的设备用品都要与客人的皮肤直接接触，又是客人洗漱、沐浴、化妆的场所。卫生间是饭店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。服务员清扫卫生间的清洁工具，应严格区分使用。否则会给客人留下很坏的印象。这也是一个服务员最基本的职业道德要求。饭店员工必须加强培训，让员工自觉遵守清洁规定。案例6：空房的整理某星级饭店在旅游淡季开房率不高的情况下，为了节约费用和人力，决定关闭几个楼层。这天来了一个团队，房间马上安排妥当，设备和卫生也都检查了一遍。入住后不久，便有客人投诉：“你们的水质有问题。不但水色黄锈，还夹杂一些异味，怎么能洗澡，我自己带的白色毛巾也被污染了。”客房部经理接到投诉后，一面向客人赔礼道歉，并马上派服务员逐间客房打开水龙头放水。水质一会就澄清了。但不好的影响也难以挽回。分析提示连续几天未住客人的房间，冷热水龙头没有开启，分支管道的水没有流动，出现黄锈水和异味就难免了，服务员必须记住一个道理“流水不腐”，连续几天没住客人的房间，必须在客人到来前放水几分钟，直到水清为止。空房的整理虽然相对简单，但必须每天进行。至少在客人到来之前，以保持客房良好的状况。案例7：夜床服务某饭店的客房服务员，晚间照例给客人做夜床，当她掀开床罩，拉开毛毯一角时发现，枕头上有一道折叠的印迹，她思量可能是客人嫌枕头太低了，不合客人的习惯，于是不声不响的从工作间拿了一个枕头套上新枕套，放在床头。第二天，客人向客房部写了封表扬信，说：“服务员很细心，观察到了我的需求，服务在我开口之前。我对她的服务很满意，建议给这位聪明的服务员给予表扬。”分析提示服务员细心观察就会发现客人的需求，提供的服务就会有针对性，并使客人满意。提供意外的服务就会为客人带来惊喜。做夜床服务，按国家旅游局星级饭店的评定，三星级以上的饭店向宾客提供这项服务。考虑到人员的配备，物资的消耗和客房的经营成本，各饭店客房按有关规定为客人提供，但VIP客人必须提供这项服务，体现饭店的服务水准。 案例8：小整服务 一位住高档饭店豪华套间的VIP客人，在一封表扬信中写到：“我从下榻饭店就感觉到，不论是白天还是晚间，只要我离开房间，就会有服务员为他打扫卫生。房间内一尘不染，卫生间的物品整整齐齐，床上用品和毛巾很干净卫生。我两个月前住过该饭店，我用过的浴袍绣上了我的名字，这次来又摆放在我房间内，使我感到特别的温馨。我花钱住这样的饭店一定值得，下次一定再来”。分析提示因为我们对VIP客人提供了小整理服务，使客人感到他处处受到了高标准的礼遇和高规格的服务，并由此产生满足感。案例9：善意的提示一批级别很高的江西省老红军湘参观。下榻在饭店9楼，其中有一位高龄老人，因为不习惯坐在抽水马桶上解大便。而出发去韶山参观的时间快到了，无奈之下，老人只好把大便解在卫生间的地面上，匆匆离去。在清扫客房卫生间时，服务员见此情况，二话不说，用纸巾包起，一点一点捡到马桶里，把地面冲刷干净，打开了排风扇，并喷上了空气清新剂。客人回来后不好意思的向服务员道歉，服务员连忙说：“这是我们应该做的，早知道您不习惯，我们应该向您介绍楼层内还有蹲式便器。” 果然第二天一早,客人就上公共卫生间方便。有时也有客人将痰吐在烟灰缸内,服务员清洁时十分恶心,难免有些反感。这时,服务员可将烟灰缸洗净后在烟灰缸下留下一张字条,尊敬的客人,如果您吐痰请吐在卫生间恭桶内,谢谢合作。有些客人来访者多,抽烟多,可多放置几个烟灰缸,也应善意的提示客人,别将烟头扔在地毯上,小心损坏地毯。分析提示服务员在服务工作中，遇到此类情况，应立刻设身处地为客人着想,妥善处理干净，不能有任何的埋怨、责怪客人的言行，记住宽容和理解是做好服务工作的基本素质.事后可以向客人进行善意的提示，这样做既不伤害客人的自尊心，又能使客人理解和配合我们的工作。案例10：杀灭蟑螂某宾馆客房有蟑螂,尤其是在晚上,开灯就看到小蟑螂在爬,客人也有反映.客房部组织员工用了大量的杀灭蟑螂药物喷洒、投药、划药痕、抓虫奖励等,想了很多办法,均效果不明显.无法控制虫害.直接影响对客接待工作.后来请来省卫生防疫站的专业人员,才知道这种明显小于厨房的蟑螂来自德国,被称为“德国小蠊”它耐药性强,很难消灭.因此客房部对此高度重视,专程请专业人员采用承包的方法,使用化学防治,用喷洒剂、粉剂和熏蒸法灭蟑取得了很好的效果.分析提示对客房出现的虫害应及时采用科学的方法解决,否则耗资费力,还达不到理想的效果.案例11：客房组将宝贝和垃圾同等对待与其说，我们在饭店工作的人的意识里，“垃圾”的概念和一般人不一样，不如说，我们不能用自己的价值观来判断什么是“宝贝”、什么是垃圾。在饭店的客房内，可以当成“垃圾”的，只有垃圾箱里的东西。帝国饭店客房里的垃圾箱是纸制的专用箱。除了被扔在垃圾箱内的东西，哪怕是一块碎纸头儿、一个空火柴盒都不能当垃圾处理，不用说，握的皱皱巴巴的纸团儿也不可擅自收拾。这是帝国饭店清扫客房的一项原则。因为我们不能判断，对顾客来说，什么是重要的，什么是不重要的。比如，有时空火柴盒上印刷着的餐馆的电话号码对某个人来说是至关重要的。以前，实际上发生过这么一件事，一位年老的孀妇来住店。第二天，客房组清扫客房时从枕头底下发现了一个纸团，负责清扫的人想：“可能是昨天晚上擦鼻涕用的吧。”就把它当“垃圾”给处理了。前台接到了老夫人那里打来的电话，声音显的十分慌张、不安，原来她回到房间后发现纸团不见了。“我放在枕头下的，特别要紧的东西不见了！”这才知道，那纸团里包着的是她过世的丈夫的遗发。夫人外出旅行时，总是把遗发当守护，随身携带，晚上藏在枕下进入梦乡。还有一件事，也是一位住店的女顾客。客房组清扫时，发现烟灰缸内有一团手巾纸，清扫的人推测：“大概这位客人不抽烟，就把烟灰缸当放垃圾的给用了吧。”便顺手将纸团扔进了清扫用的大垃圾袋内。可谁想到，烟灰缸哪里是当垃圾箱用了，而是当宝石箱用了，手巾里包裹着的是一只价格昂贵的钻石戒指，幸亏帝国饭店的客房组有一项规定，就是将每天收集的垃圾，分楼层保管一整天后再做最终处理。谢天谢地，遗发和戒指就从保管的垃圾中找了出来。以上这两件事情，对我们来说，至今都是特别难得的教训。从那以后，我们更加强化执行了一条工作规定：顾客的东西，凡是被扔在垃圾箱里的，或是贴着“请扔掉”的指示的可以算做垃圾处理，除此之外，都放置原地不动。在离店顾客的客房中，没拿走的东西当“遗忘品”处理。 分析提示 帝国饭店的这种做法非常值得我们学习和借鉴。曾经在客房清扫中就有服务员，将客人的假牙倒掉；将客人的隐形眼镜的隐形膜不小心打翻在云台上，导致不能使用；将客人自己带来的毛巾收走；将客人的遗忘品当做客人不要的东西丢掉或处理。这样的行为都给服务工作带来很大的麻烦，导致客人的不满，也体现了员工的业务素质的低下。只有加强培训，我们的日常工作才能做到无可挑剔。案例12： 茶具消毒客房茶具消毒在客房清扫时服务员应该都能做到.但会议室的茶具消毒的质量很难保证.某宾馆四楼大会议室客人使用后,服务员用桶倒掉茶水,用开水烫一下茶杯就用毛巾抹干水迹,摆放整齐就可以了,没按消毒程序要求.发现这种情况后,客房部经理特意安排在会议室召开部门员工大会,并安排服务员替大家倒上开水,说:”你们辛苦了请喝茶.”茶杯表面上干净,但没消毒,大家都不敢使用.这时经理语重声长地告诫服务员:客人也是人,你们不能喝,难道能让客人喝吗?常说:”不干不净吃了设病.”这只是偷懒的借口而巳.丈家都默默地听着.会后马上将茶具放在大消毒柜重新消毒.分析提示部门经理抓工作落实到实处,用事实去教育员工,茶具消毒必须一丝不苟.真正防止”病从口入”,保证客人的健康.案例13：因蚂蚁引起的投诉住某宾馆518房间的女宾一早起床就大声嚷嚷: “你们是什么三星级宾馆,床铺上有蚂蚁,太恶心了.叫你们经理来,我的内衣也不能要了,要你们赔偿.”刚来上班的楼面服务员小李很年青,经验不足,脾气也不小,马上随便一句: “这有什么关系!我来帮你洗干净总可以吧! “谁知客人火冒三丈更加生气: “我要看病,得了病要你们负责.”服务员说: “这又不是非洲大蚂蚁,不咬人的.”一来一去真是“话不投机半句多.”客人与小李吵嚷得更厉害.这时客房部经理闻讯赶来,制止了服务员的无礼.请客人到咖啡厅饮茶稍等处理结果.然后他到客房查看,原来床头柜后面留有一它生日蛋糕的奶油,引来了蚂蚁,这是前一批客人庆贺生曰互相玩耍留下的.服务员做卫生不彻底,没有处理,领班查房不仔细,也没有发现.主管抽查也没起到作用.导致这样结果.客人投诉是情理之中,但服务员不虚心接受意见,后而出言不逊,顶撞客人,真是一错再错.客人怎么能不生气,客房部经理再一次恳请客人原谅,请示总经理给予客人免收房费的处理.才平息了这场风波.分析提示客人投诉为我们提供了改进错误的机会,客房卫生要彻底,检查要细致.发现虫害要采取措施.在服务中出现了问题不能迥避,应该主动承担责任.安慰客人,这样才能得到客人谅解.客房服务员个人素质低,应变能力差,不讲究语言技巧也是引起客人投诉的原因.此案例中服务员就更没有道理.连最基本的礼貌知识都不具备.更不要说为客人提供优质服务了.加强员工培训是解决此类问题唯一途径.做好客房卫生质量管理应层层落实,严格把关,才能避免类似事故的发生.案例14：修补地毯美籍华人左先生住进某宾馆豪华间.他私自使用电器热牛奶,忘记及时关电源.导致地毯上烧焦了一个园形的洞.客人主动提出赔偿.客房部经理根据地毯的折旧和损坏的情况,要求客人赔100美金,得到客人的认可.并建议客人换一间房.因客人的原因不同意换房.无奈只好等客人外出时修补.因地毯使用多年,巳找不到相同的地毯.怎么办?这时客房部经理想了一个办法,从双人床下面割取一块地毯,经过仔细地处理,将地毯编织纹路对正对齐,粘贴在烧坏处,补好后与原来一模一样.客人回房也很惊讶!补得真好.分析提示日常会因为地毯损坏需要修补,由宾馆维修工或服务员来修复 这项工作需要培训,掌握修补的技巧,同时在铺设地毯时应将多余的边角料留下来备用.地毯损坏后及时修补,延长地毯的使用寿命.案例15：地毯必须坚持吸尘客房清扫规定铺设了地毯的客房应每日吸尘,但往往有些服务员为了省事,不太脏的地毯拾走可见的纸屑和垃圾就可以了.这样做不能保证地毯的清洁和柔软.有的服务员认为只有走客房应吸尘.住客房就马虎不吸尘.这样做法是错误的.一次员工技能培训时,客房部的主管用事实说明这个道理,他用一台刚倒过灰尘的吸尘器将未吸尘的住客房从里到处一一认真吸一遍.再检查吸尘袋里巳有很多沙砾灰尘.大家恍然大悟,从此宾馆地毯吸尘更加规范,每日走道客房都必须吸尘保洁.分析提示吸尘器是吸细微灰尘的工具,它将灰尘直接吸入吸尘袋,不使灰尘搬家,是客房服务员的最基本的清洁工具.服务员应每日爱护使用以保证清洁卫生质量.案例16：擦窗作业饭店客房卫生工作要求高，必须做到窗明镜亮，客房部月计划卫生安排擦抹窗玻璃。高楼擦窗作业有一定的危险性，操作人员一定要佩带安全带，穿平底鞋，精神集中，注意擦窗操作安全。某饭店几年前，客房部制定了安全操作的有关规定，如擦窗必须佩带安全带，否则扣奖金。目的在于防患于未然。然而管理者没有认真考虑到安全带末端应挂在何处，才能真正确保安全。于是就有两个服务员安全带互扣、安全带扣在床坐、扣在茶几、沙发腿上的现象，真的发生危险后，都不能起到作用的，后果不堪设想。刚提升该饭店客房部经理职务的陈女士，在饭店办公会上严肃提出了这个问题。再三强调，必须马上加以改进，在靠窗的墙根上加装一个安全扣栓，有窗帘的遮挡，一点不影响客房的美观。此建议当即得到认同，仅仅几天时间，从2楼到9楼的每间房都装上了。同时，客房部有组织员工认真学习安全操作规程，并特别制定了擦窗作业的劳动安全合同，双方签字认可，确保安全意识在每位员工心中牢牢树立。企业员工队伍在变化，但这条铁的纪律没有改变，成为员工入职的培训内容。某天，服务员在7楼703房间擦抹窗玻璃，不知什么原因，失手掉下去了。真险，她悬挂在离地面20多米高的空中，连声呼喊“救命，救命”。客人和闻讯赶来的员工七手八脚将她从503的房间外面救了进来。此刻她面色惨白，浑身哆嗦。被安全带束得过紧的腰部留下了深深的痕迹。无独有偶，另外一个服务员，也不小心失手从5楼掉到了3楼，因为遵守了擦窗作业的安全纪律规定，虽然悬挂在窗外，险象环生，但均被人迅速救起，没有发生重大的安全事故。 分析提示饭店的管理人员必须有清醒的头脑，敏锐的目光，并从实际出发，找出解决问题的办法，制定行之有效的规章制度，才能真正确保员工的安全，避免重大事故的发生。案例17：优质服务的诀窍饭店服务质量的优劣，反映出一个饭店的服务水平，这种水平只有通过客人享受到的多少来体现。那么要使客人得到更多的享受，就必须时时考虑到客人的需要，为客人创造良好舒适的生活环境，尽量满足客人要求，这才是服务质量的真正内涵。在日常接待中，总台的服务员如能在两分钟以内为一位客人办完入住手续，使客人能很快住进客房，会使客人有一个轻松愉快的心情。又如，客人在宴会上一掏出香烟，旁边的服务员立刻为客人点烟，这是服务意识在具体工作中的表现。服务意识要求一线员工一进入工作状态，便能自然而然的产生一种强烈的责任意识，为客人提供良好的服务。客房服务员遇到来访的客人，应主动问清情况，与住宿客人取得联系，经同意后，再引访客进房，然后递毛巾、送茶水等。客人外出离开房间后，服务员应主动相送，并为其开启电梯门；下雨天还要提醒客人带雨伞。服务员进客房清扫时，首先要考虑此时客人在做什么？会不会打扰客人，然后再轻轻敲门，征得客人同意后才可进房清扫。记得有一次，我在检查楼层工作时发现，大叠的报纸没有及时分送客房，当时对当班人员进行了批评，按规章制度进行了处罚。第二次去检查，又发现服务员将报纸从门底下塞进去，这样既不规范、又不礼貌，一不小心，客人就会踩在报纸上，不仅影响客人阅读，也有损饭店的形象。针对这种情况，我们对服务员进行了批评。没想到，一个问题解决了，新的问题又出现了。一天中午午休，服务员拿着大叠的报纸敲门发送，于是，我要服务员仔细想一想，此刻你考虑到打扰客人没有？服务员摇头不说话，更何谈优质服务。经过反复讲、检查、督促，服务员才没有出现上述情况。早几天，我们部门收到客人一封投诉信，说总台有位服务员值夜班睡觉，几推不醒、怠慢了客人，客人顿生疑惑，是不理睬、还是有意责难客人呢？尽管后来为客人安排住下了，但客人心里仍不平衡。对这样的投诉信，我们非常重视，认为这样有损于宾馆形象，必须写出深刻检查，作出严肃处理，决定给予扣法奖金和工资，调离工作岗位。接着，部门领导还向客人写出了赔礼道歉信，感谢他的投诉。这是许多服务员意想不到的事情。究其原因，这是由服务员质量不高造成的。有的服务员虽然外表很好，但服务态度上缺乏真诚与热情；有的根本不使用敬语，向客人问好，这里有一个素质问题。有的甚至认为客人是人，我也是人，我去伺候他，不显的我太渺小了吗？如果宾馆每一位员工都这样想，那就更没有质量可言了。优质服务的诀窍，归根结底还是一个“心”字，你是有心，还是无心。 分析提示这是一位客房部经理写的一篇工作体会,发表在宾馆内部报刊上,后来在杂志上转载.供大家阅读思考.确实优质服务必须靠服务员用心服务.才能使客人的满意案例18：当客人返程机票就要作废的时候某日，入住饭店7楼的日本客人增承弘先生和陪同刘建丰先生，突然很焦急，原因是他们有急事在身，不能如期赶往上海，这样一来，他们已在上海订好的两张价值2600元的返程机票就要报废了。现在他们要改乘去往至昆明的航班，怎么办？两位客人无奈之下，找到了饭店票务中心，票务中心的员工一方面为他们办理赶往昆明的机票，一方面为他们与航空公司联系。在不抱任何希望的情况下，票务小姐在互联网上与航空公司联系，调出机票的记录编号，迅速为客人办理退票手续，并告诉客人凭返程的上海机票可以直接去民航售票处退款。客人脸色马上转阴为晴，感叹不已。回到7楼还激动的向客房服务员诉说，并称赞饭店票务中心员工的服务态度和蔼，语言亲切，而且工作能力很好。分析提示从这件事可以看到，服务员为客人排忧解难留下的印象是深刻的。如果不具备良好的个人素质和工作能力，客人的困难和麻烦就无法解决，此时客人会是什么心态呢？可见，服务工作无小事，要树立良好的服务形象，就必须具备与工作相应的职业素养和能力。案例19：个性化服务在广州的白天鹅宾馆，客人在前台入住登记，客人的信息马上传送到各个服务点。客人所到的部门，所接触到的宾馆员工都能正确称呼他的姓名，使客人感到十分惊奇，欣喜之余就象回到家一样。一位刚登记入住的客人，当天就发现客房内放置了一个生日蛋糕，一张总经理签名的生日贺卡。原来前台服务员在登记客人资料时，发现当天就是他的生日，马上就向客房部说明了情况，随后便安排了这一切。他高兴之余会感到饭店员工，不似亲人胜似亲人，他会向他的亲人、同事、熟悉的人讲述这家饭店对客人的关爱。它所产生的是意想不到的效果。分析提示宾馆一线员工在为客人办理入住登记时 就能掌握很多信息.这为下道程序的客房服务提供了依据.只要服务工作一环套一环,我们的个性化服务就能给客人留下深刻的印象，成为他下次入住饭店的首选案例20：超常服务住酒店508房的某公司女经理衣着入时、浓妆淡抹，正匆匆忙忙的走向电梯，准备外出洽谈业务。稍不留神脚踏入电梯门槽缝里，将高跟鞋的鞋根扭断了，她顿时十分狼狈，非常沮丧。这时，五楼服务员小张发现了，立刻过去安慰她，并询问她穿多大码的鞋。女经理回答是36码的，小张说：“我有双刚穿了几次的高跟鞋，正好也是36码的，您试试，看穿着是否合适？”女经理脸上露出笑容，欣然接受，穿上小张的新鞋，道声谢谢，匆忙的走了。小张做完清洁工作下班后，将损坏的鞋送往修理店修好后，又擦得干干净净，放到508房间后才回家。508的客人忙了一天后回到饭店客房，看到修好的高跟鞋，很受感动。她拨通了客房部经理的电话，感激的说道：“你们的服务太好了，你们的服务员在我遇到困难的时候，主动帮我解决，而且非常周到，真不知怎么感谢！我今后会介绍更多的朋友来你们的饭店，谢谢！”分析提示服务员主动替客人排忧解难，给住店客人带来了常规服务之外的超常服务，使客人深受感动，这就是服务的艺术性。一件小事，既给饭店带来了声誉，又无形中创了饭店的品牌，更可能为饭店争取来潜在的客人，这可能是意想不到，却是在情理之中。案例21：特殊的任务爱国同胞彭先生下榻宾馆。因家乡常德发生洪水，他焦急万分，购买了棉衣400件，执意要亲自前往灾区，送到受灾的乡亲们手中，第二天就准备出发。深夜，他想到要在每件棉衣口袋内再放上四十元钱，更有作用。但这么晚了，找谁来做呢？当他正在一筹莫展时，细心的8楼值台领班黄姣小姐发现了，主动询问。当了解事由后，她主动承担这个任务，将每件棉衣拆包、每件棉衣口袋内放入40元，再一件件的叠好包装妥当，一忙就是大半夜。当第二天，彭先生看到黄姣熬红的双眼和疲惫的神情时，很受感动，执意要送200元给黄姣，说：“辛苦你一夜了，谢谢你。”黄姣说什么也不接受：“您的爱国之情令人敬佩，这点小事无足挂齿，也算我对灾区人民的一点帮助吧。”分析提示 湖南省第一届十佳服务员黄姣就是这么一个有心人。帮客人排忧解难从不要求回报。常规服务工作按规范程序要求做好，提供超常服务能揣摩客人心理，客人想到的，她就能为客人做到，客人没有提出的服务要求，她也能千方百计的为客人提供方便，满意的服务。案例22：急客人所急10月4日，某旅游团队的领队万分焦急的找到宾馆公关部的主管，她所带的香港团队在岳阳旅游参观时，一位姓谢的老先生突发高血压，现已中风住在了岳阳人民医院接受治疗，老人的儿子将由境外赶赴岳阳接父亲回香港。而老人的护照和行李随领队带到了长沙，但团队的下一站是张家界五日游，生病的游客只能改道回家，那么领队将无法与他见面。情急之中只好把送护照和行李的事委托酒店派人火速送往岳阳人民医院。公关部主管向宾馆的值班总经理汇报，总经理通知客房部安排人员。节日期间，住房率很高，工作任务重，又安排了部分员工轮休，实在抽不出人手，已值了一夜晚班的客房部陈经理闻听此事，取消了去看望年事已高的父母的计划，立即接受了这项委托，领队非常感谢。陈经理带着行李冒雨踏上了去岳阳的旅途。下午2点多赶到了岳阳市人民医院，正好老人的儿子也刚到医院。老人的儿子接过护照和行李，感动极了，紧紧地握住陈经理的手，连声说：“谢谢！你们宾馆的服务是一流的！真的太及时了，我们马上出院赶飞机，时间还来得及。”这时，陈经理才想起自己早饭、中饭都没来得及吃，又匆忙的乘上了返回的火车。分析提示 一切为客人着想，是服务的宗旨。全心全意为客人服务的陈经理，不计较个人得失，急客人所急，为客人排忧解难，在服务中起到了很好的表率作用，也得到了客人由衷的感谢。案例23：日本客人的忌讳饭店五楼台班接到省里领导将在会议室会见日本客人的通知。会见前的准备工作在有条不紊的进行，一盆盆的鲜花，一盘盘的水果拼盘，茶杯香巾都已准备妥当。这时，细心的客房部经理再一次检查会议室，发现墙面上挂的是一幅大型荷花水墨国画。日本人忌讳荷花，必须马上更换会议室，这时离会见只有20多分钟的时间了。她毫不犹豫，马上调来部门员工，以最快的速度改换到八楼会议室。一边通知大堂副理、前厅迎宾接待引省领导上八楼会议室，同时告知日本客人会议室地址的改变。时间一分一秒地过去，经过努力，一切工作都在预定的时间之前顺利完成。会议室里会见气愤热烈，主宾双方都谈笑风生，十分融洽。饭店终于圆满的完成了这次重要的会见接待任务工作细致。分析提示 一个有惊无险的小插曲，在丝毫没影响全局的情况下解决了。这位客房部经理有较强的专业水平全面了解不同类型客人的忌讳，正确运用到服务工作中，工作细致,指挥到位.突出了”外事服务工作无小事” 的对客服务艺术。案例24：完好的商品才能出售某公司为邀请一位外地的高级工程师来授课，在某饭店预定了一间客房。当远道而来的客人提着行李来到该饭店楼层打开119房，顿时傻了眼，只见房间内乱七八糟，没有清扫，就去催促服务员快给他打扫。结果等了半小时后才见服务员拿工具来做清扫，他很生气，就向饭店投诉了。客房部接到投诉，首先向客人道歉，并对当班的服务员进行教育和处罚。事后经过调查才发现，是总台服务员把还没清扫的走客房当OK房出租，而客房部服务员正忙于清扫其他客房。分析提示客房是商品，同任何商品一样，在出售前经检查合格才能出售。完好的商品才能使客人满意。在饭店客房出售率高时，应先清扫走客房。避免客房没来得及清扫又出售了。前台服务员应主动向客人说明原因，请客人先存放行李、先用餐或在会议室休息，一边组织人员加快清扫客房，即可得到客人的理解，又能增加客房收入，提高利用率。案例25：防滑垫某饭店曾接待一位高级领导，服务员在介绍客房设施设备时，只有秘书在场。该领导洗澡时，不知要将防滑橡胶垫放入浴缸内，结果滑倒受伤。尽管该领导没有投诉，但影响很坏。分析提示1防滑橡胶垫应在客人到达前或沐浴前有服务员放入浴缸内，防止事故发生。2房间卫生间应有房滑提示。有些饭店将防滑垫卷起放在马桶水箱上，这种做法不可取，很多客人不知道要使用，结果造成客人受伤，造成饭店不必要的损失。案例26 ：家庭式服务某日，下榻我饭店812房的加拿大外宾卡特维斯夫妇，经国家有关部门批准，从某地区社会福利院收养了一对双胞胎孩子。两个小“千金“活泼可爱，聪明伶俐，深受外宾夫妇的喜爱。为使外宾住得舒适，称心如意。客房部对他们给予了家庭式服务，积极为外宾提供婴儿床、增放床单、毛巾，为小孩准备小推车。开始两姐妹不习惯，吵吵闹闹，哭个不停，新当父母的外宾毫无办法。服务员为了外宾的安静和休息，主动帮助照料小孩，陪小孩玩耍。外宾上街购物，服务员负责看管、喂养小孩水和牛奶。这种家庭式服务接触了外宾带小孩的困难。一次，外宾提出在房间用餐，服务员黄亮主动与餐厅联系，告诉外宾中国小孩喜欢吃什么，帮助客人点孩子喜欢吃的食物。外宾对这种家庭式的细微服务，非常满意，称他们在中国有个幸福的家。分析提示带小孩的客人住宿期间会遇到各种困难。客房服务员应给予客人关心、帮助，为客人排忧解难.让客人的旅途生活舒适、称心。案例27：熬药旅日华侨腾山庆先生患视网膜脱落，来湖南中医学院就诊、治疗。住在宾馆的腾老先生提了一包包中药回来后，提出熬药的要求，客房内不能熬药怎么办？他找到总经理，主管客房的副总经理找来客房部陈经理，并告诉他：“这是专门熬药的经理。”（因为陈经理曾为一名住店客人熬过42付中药。陈经理接受任务后，每天早晨、午后都准时将熬好的药用一磅的小热水瓶装好从家里带给客人。而在这段用药的日子里，腾老先生每天准时就到饭店门口迎接匆匆赶来的陈经理。他对其他服务员称赞道：“你们经理待人真好，比我太太还强。”二十多天后，客人的病情已基本好转，终于要回家了。他将一些小礼物送给陈经理，握着她的手一再表示：“辛苦您了，以后来长沙，还要住你们宾馆.这里的服务太好了。”分析提示 陈经理能被称为专为客人熬药的经理，这证明替客人熬药是旅游疗养型客人的需求之一。为客人提供了此项的服务，客人安心住下治病又延长了客人住店时间，为饭店增加了经营效益。主动为客人提供超常服务是饭店无所不能的金钥匙服务的理念的体现。案例28：深夜的求救电话凌晨四点，某宾涫四楼台班服务员小曾听到电话铃声，马上抓起话筒：“您好，我是四楼服务台。”只听到话筒里传出微弱的声音：“救救我，我不行了！”小曾忙问：“您是几号房，我马上过来。”当小曾看到408房女士面色苍白，蹲在门边，再看到卫生间马桶上到处是血迹，立即意识到客人病的很严重。随即拨通值班总经理的电话告之情况，得到指示后，迅速与120急救中心联系。十分钟后，客人被保安部队员抬上急救车，急奔省妇幼保健医院，直接送上手术台抢救。经医生诊断，客人是患宫外孕，输卵管已破裂大出血，随时有生命危险，再迟来半个小时病人就可能死亡。经抢救，病人转危为安。三个月后，客人安小姐基本上恢复了健康，特地来到宾馆，请客房部经理、四楼全体服务员和保安队员共进晚餐。在晚宴上，客人激动的举杯敬酒，感激的说道：“如果没有你们，我早已不在人世，真是太感谢你们了！是你们给了我第二次生命。”客房部陈经理不仅表扬和奘励了小曾.还号召全体员工向她学习.并且写了一篇题目为”是你们给了我第二次生命”的报道,刊登在长沙晚报,为宾馆也蠃得了声誉.分析提示 如果服务员小曾接到这个电话，到客房安抚客人躺下休息，建议客人天亮后再去医院，后果将不堪设想。如果小曾犹犹豫豫，拖延了时间，没能及时向领导报告情况,通知急救中心将客人送往医院抡救，客人会因此而失去生命。正是服务员小曾具有处理异常事件的应变能力和工作经验.处理这次突发事件果断、迅速，才终于化险为夷挽救了客人的宝贵生命。案例29：醉酒客人的意外 一天，大堂门厅员小李照例为宾馆门口的一辆出租车开拉车门、护顶，为客人进行服务。只见坐在出租车后排座位上的客人呼呼的昏睡，面部潮红，满身酒气。小李想扶客人起来，但客人昏睡着无法扶起来。出租车司机催促道：“车费已付了。这是住你们宾馆818房的香港客人，他喝醉了快点扶到房间去休息。我们刚从外地来还要赶回去。”小李看到这个情况，感到异常，于是与大堂付理商量，决定要求司机直接将客人送往医院，并派行李员小李陪同前往。一到医院检查才知道客人因饮酒已患脑溢血，生命垂危。小李马上电话联系客房部经理汇报情况.经理前往医院看望客人，安排小李继续照顾客人.并主刻通知客人家属。客人终因病情严重，抡救无效死在手术台上。病人家属从香港赶到了医院，料理完后事，专程到宾馆表达谢意，并支付了全部住宿费用。对她丈夫在最需要救助的时候，宾馆能提供及时的帮助，表示感激。分析提示 服务员在服务过程中发现异常情况，能细致观察，及时采取有效措施，既维护了饭店的利益（若客人在饭店客房内死亡，对饭店会造成很大的负面影响，处理起来也会有很大的困难），又使客人家属得到安慰。尽管发生了不幸的结果，但服务是尽职尽责的,突发事件处理是妥当的，这也证明饭店员工的素质和应变能力都达到了很高的水准。案例30：凝聚的友情记法国外宾在湘宾的日日夜夜某日下午2点钟，宾馆大堂内聚集着许多人。原来，长住我馆豪华套间的法国外宾马达先生一家要走了。马达夫人茜茜女士泪流满面，拥抱着曾经为他们服务的人们，泣不成声的喃喃说道：“我舍不得你们，我会想念你们的”。路易斯天真地挥着手用地道的长沙话说着“再见！再见！”小麦琳更是阿姨、奶奶的叫个不停，还不时用小手作飞吻，难舍难分的场面使许多围观的人们眼噙泪花，九楼的一名服务员竟呜呜地哭出了声。Hope to see you again some day！pleasant journey！Welcome to our hotel！（希望能再相见，一路平安，欢迎再来我们宾馆）千叮咛万嘱咐，依依惜别之情景令人难忘，催人泪下。回想当时，我们怀着既高兴又好奇的心情，迎来了第一位长住豪华套间的外国客人，他们是来自法国阿尔卡特公司的马达夫妇和两位可爱的小女孩，大女儿路易斯一岁零五个月，小女儿麦琳才三个月。马达先生是为了发展我国的电信事业来湖南工作的，他们一家不懂中文，没有陪同和法文翻译。异国他乡、语言不通、风俗习惯不同，诸多不便。这些都给我们的服务工作增加了难度。为了满足外宾的要求，客房部特地为他们定做了25米宽的特大号床铺、床罩、床单，重新调整房间家具的摆设，布置好婴儿室，并将其中的一间卫生间改为厨房，增铺了阳台地毯，增订了晒衣绳和电源插座，调整好电视频道使之能收到客人喜欢的MTV节目，并替客人钉壁画、挂像片，给他们送去婴儿推车，使900房间变成了一个温馨的家。为了解决外宾带小孩的困难，客房部指派了一名既懂外语、脾气性格好、业务素质高的服务小姐陈平充当小保姆。也真难为了这为姑娘，喂饭、喂牛奶、换尿片、哄小孩睡觉，一切都得从头学起，可她从不叫苦叫累，也不嫌脏，而是默默地把工作做的尽善尽美。7月的一天，陈平小姐陪外宾带小孩去北京看病，为了使外宾能轻松的登上、游览万里长城，她硬是将两个孩子怀里抱一个、背上背一个，步履艰难的登上长城。回忆起当时的情形，陈平深有感触地说：“那时我真的是累得上气不接下气，可我表面上还是做出一副轻松愉快的样子，以使外宾玩的开心。”外宾的活动比较多，她常常是连日连夜地照顾孩子或带着两个孩子上街购物，以至自己很想参观的天安门也没来得及多看一眼，她的服务得到了客人由衷的感激。从北京回来以后，外宾又提出要去参加湘西猛洞河漂流、游览张家界，陈平小姐虽然累的瘦了几斤，却还是圆满的完成了任务。有一次，小孩患扁桃体发炎，发着高烧且咳嗽不止，马达夫妇急得象热锅上的蚂蚁，想回法国去治疗。服务员一边劝慰，一边迅速找来医生为小孩看病、打针，并多次陪外宾带着小孩去湘雅医院看病。数天后，小孩康复了，马达夫妇的脸上重新绽开了笑容。从此，外宾更加深了对我们服务的信任。马达夫人茜茜女士是一位性子急、脾气躁、喜怒哀乐全写在脸上的外向型女人。捎不如意就摔门、给脸色，服务员门总是不卑不亢，始终遵守外事纪律，从来没有因客人生气而疏远、躲避客人。有时外宾夫妇吵架，服务员就立即先抱走小孩，以免小孩受惊害怕，再笑脸相劝，耐心地做工作，平息他们心中的怒气。马达夫人有上街购物的爱好，客房部就安排一名服务员在家照顾小孩，再派一名服务员陪同上街，既当向导、又当翻译，还得拎着大包小包转回宾馆。“六一”儿童节，姑娘们带上两个孩子去公园、游乐园玩耍。圣诞节，她们又主动帮夫人装饰房间，小气球、小灯泡、小挂件、圣诞树、圣诞老人，使“家外家”充满了节日的喜庆。每逢先生、夫人、小孩生日，宾馆都会送上生日蛋糕、生日贺卡和一束鲜花，使他们倍感生日的快乐。春节前夕，客房部举行联欢会，特邀他们全家参加。马达夫人积极参加节目排练，与服务员同台献舞，她那随意、自然的舞姿、滑稽的动作和表情，博得了观众的阵阵掌声，把联欢会推向了高潮。马达先生亲自摄像、合影留念，把像带寄回法国，让亲人们分享中国传统佳节的喜悦。时光一天天地流逝，转眼间一年零四个月过去了，马达先生完成了他这次来中国的使命，要回法国，近五百个日日夜夜，多少个真诚服务的动人故事，小女孩从牙牙学语到能够讲一口流利的长沙话，宾馆与客人由陌生人变成了亲密的朋友，这凝聚了服务小姐们多少的辛苦和汗水，又顶住了多少委屈和酸楚，分别的时候请再让我们共同挥挥手，再道一声“马sir，您好走！”分析提示这是一个非常典型的服务动人故事，由客房部陈经理执笔将这段服务经历写成一篇报道在宾馆内部报刊上发表.后来侨声杂志转载.它包含着几个方面的工作总结。其一，客房部员工努力为客人改变客房空间的布置，使之更具有家居的特点，将豪华套间变为客人温馨的家外之家，让客人舒适的住下来。其二，客房部员工，为客人提供托婴带子的服务，不厌其烦的代客人看病就医、陪客人上街购物、处处为客人提供方便，解决了客人的后顾之忧，让客人安心的住下来。其三，客房部员工与长期客人的相处，随着时间的推移，针对性和个性化服务更加突出。客人生日的问候和礼品、圣诞节气氛的营造、春节联欢会邀请客人参加，处处让客人惊喜。员工和客人由