天津海底捞第四期门店服务质量检查分报告1.ppt

,海底捞门店服务质量评估报告 （第四期） -天津分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司 提交：北京思诠管理咨询有限公司 2009年12月3日,page2,目 录,天津1店-西湖道店5 天津2店-福安大街店.17 天津3店-平山道店29,page3,项目简介,第一级内容 第二级内容 第一级内容 第二级内容,page4,天津 -（3家门店）,天津1店- 西湖道店 天津2店- 福安大街店 天津3店- 嘉贸购物中心店,第四期服务质量检查共涉及天津3家门店,西 湖 道 店,page6,天津西湖道店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,8分,8分,7分,9分,33.3%,11.1%,40.0%,33.3%,30.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：包间,总体满意度：8分,page7,天津西湖道店 服务员,page8,天津西湖道店 关于预定,电话服务员,态度：一般,内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1. 电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息 2. 服务员一点也不热情，但是理解能力较强,问题,page9,天津西湖道店 比较严重的问题,餐具不干净：酒杯没有洗干净，上面粘着异物,1,page10,服务员发型不统一，其中有一位美甲师未盘头，是长发,天津西湖道店 门店信息环节,评价,1,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿着统一,细节问题：,page11,天津西湖道店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，但仍有服务员接待访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员笑容很机械 2.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,未主动了解进店就餐需求，,1,细节问题：,page12,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,天津西湖道店 餐前等待环节,入座后，服务员未能在5分钟之内套上外套保护罩,1,访客对安排的餐桌位 比较满意,顾客对预定的餐桌位提出异议后，服务员了解了原因并马上为顾客更换了新的餐桌,并且,1.热情度：热情、真诚、非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,细节问题：,page13,天津西湖道店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，有一个相对固定的服务员，并且有其他的服务员过来帮忙，整个过程热情周到 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page14,天津西湖道店 点餐服务环节,三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，只是顾客主动询问的情况下，服务员才介绍的 未在2分钟之内递上热毛巾，在顾客的再三要求下，服务员才递上毛巾 没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客对口味的需求进行了推荐或采取措施 在提出点菜需求后，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜 服务员主动性不强，不能有意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 啤酒：在饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒 上菜流程做到的仅有一项：下锅时，先下荤菜食品后下绿色菜品，但是没有告知为何要先下荤食菜品。上菜的过程中，服务员没有主动报出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐,细节问题：,page15,评价,1.菜品质量印象：访客对菜品的装盘数量比较满意,天津西湖道店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没有特别的感受,1,锅开后，没有主动帮助打沫 就餐环节中，服务员不能及时主动的添加饮料，也不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物 服务员没有主动的与顾客交换询问菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数不到4次,2,3,4,细节问题：,page16,天津西湖道店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：热情周到,服务员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条 餐后没有提供薄荷糖,1,2,细节问题：,page17,福 安 大 街 店,page18,天津福安大街店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务适时性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,10分,8分,8分,8分,8分,0%,11.1%,40.0%,33.3%,10.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,page19,天津福安大街店 服务员,page20,天津福安大街店 关于预定,电话服务员,态度：热情、声音很甜美,内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.能够很快了解到顾客的需要并帮助顾客解决问题。 2.讲话清楚，对顾客很有礼貌,其他,page21,天津福安大街店 比较严重的问题,锅底不干净：锅底内有一些很奇怪的东西，服务员看见后立刻道歉，并采取了一些措施缓解顾客的不满心理,1,page22,服务员发型不统一，其中有一位美甲师未盘头，是披肩长发,天津福安大街店 门店信息环节,评价,1,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿着统一,细节问题：,page23,天津福安大街店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，但仍有服务员接待访客 2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,page24,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,天津福安大街店 餐前等待环节,入座后，服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩,1,访客对安排的餐桌位 比较满意,1.热情度：中规中矩，没什么特别感受 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受,细节问题：,page25,天津福安大街店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中，只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程杂乱无章的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page26,天津福安大街店 点餐服务环节,三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要，也没有提到柠檬水的价位 在提出点菜需求后，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客对口味的需求进行推荐或采取措施 服务员主动性不强，没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 点餐完毕后，服务员不能主动的和顾客确认点出的菜品和酒水 啤酒：开始就餐后，服务员没有上啤酒，在顾客的催促下才将啤酒送过来，在饮酒的过程中，服务员也未帮助续酒 上菜流程做到的仅有一项：荤菜食品先于绿色菜品放在桌上，没有帮助先下荤菜食品，也没有告知为何要先下荤食菜品；上菜的过程中，服务员没有主动报出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐,细节问题：,page27,评价,1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、菜品的口味和装盘数量比较满意,天津福安大街店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对辣锅的味道、绿色菜品的外观新鲜度和摆放形式不是很满意 摆放火锅时，没有主动询问辣锅朝向 锅开后，没有主动帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有适时、主动的帮助调火 就餐环节中，服务员不能在适当的时候帮助捞菜下菜，也不能准确、及时的擦拭桌面上滴落的菜物 服务员没有主动的与顾客交换询问菜品口味方面的看法 更换毛巾的次数不到4次,2,3,4,6,细节问题：,7,5,page28,天津福安大街店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚，但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体 4.配合度：服务员之间配合度很好，在不相互影响的情况下，能互相帮助 5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到的,餐后没有提供薄荷糖 有一处收银台没有服务员,1,细节问题：,2,page29,平 山 道 店,page30,天津平山道店 - 总体情况,最需改进的方面 -服务主动性,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节 失分率,8分,8分,7分,7分,8分,0%,11.1%,33.3%,53.3%,30.0%,门店信息环节,0%,本期检查类型：包间,总体满意度：8分,page31,天津平山道店 服务员,page32,天津平山道店 关于预定,电话服务员,态度：态度热情、语言清晰,内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话,1.语言清晰，理解能力较强 2.没有询问是否有忌口等其他信息,其他,page33,天津平山道店 比较严重的问题,服务不周到：因为在包间，所以总是看不见服务员，且主动性也比较差,1,page34,店内光线太暗,天津平山道店 门店信息环节,评价,1,整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿着统一 4.服务员的个人卫生状况，穿着和仪表符合公司的要求,细节问题：,page35,天津平山道店 问候招呼环节,评价,门迎： 1.进店时，店内不是很忙，门口有门迎迎接 2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：缺少热情，过于冷漠 2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受,门口有门迎迎接，但是进店以后就没有服务员接待了，需要顾客主动去找服务员,1,细节问题：,page36,评价,就餐环境较好，服务员热情的帮助访客入座，服务得体,天津平山道店 餐前等待环节,入座后，没有在5分钟之内套上外套保护罩,1,1.热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务技巧到位、得体,细节问题：,感觉光线太暗,但是,访客对安排的餐桌位比较满意,page37,天津平山道店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：只有一个服务员在摆放餐具，并且还要时不时去照顾邻桌顾客，整个过程热情周到的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：热情、真诚，但非常得体 4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,page38,天津平山道店 点餐服务环节,未能在2分钟内递上热毛巾 在提出点菜需求后，服务员没有主动介绍各类锅底 服务员主动性不强，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品 点餐完毕后，服务员不能主动的和顾客确认点出的菜品和酒水 啤酒：在饮酒的过程中，服务员未帮助顾客续酒 上菜流程做到的仅有一项：荤菜食品先于绿色菜品放在桌上，没有帮助先下荤菜食品，也没有告知为何要先下荤食菜品；上菜的过程中，服务员没有主动报出菜名，上完菜后也没有主动告诉菜已上齐,细节问题：,page39,评价,1.菜品质量印象：访客对菜品装盘数量比较满意,天津平山道店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得体 3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 4.服务技能：服务技巧到位、得体 5.配合度：服务员有时候很忙，但始终没人过来帮忙 6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受 7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受,1,访客对锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度和摆放形式及菜品的口味不是很满意 锅开后，没有及时主动的打沫，在顾客再三要求下才帮助打沫 服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有适时、主动的帮助调火 服务员不能及时主动的添加饮料，而且在整个就餐过程中，由于需要服务的餐桌过