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泉州迎宾馆简介泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街168号，处于泉州湾滨海城市新区的核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临500多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约10万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅4公里、到泉州机场15公里，交通极为便捷。泉州迎宾馆自2008年8月1日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。附：迎宾馆组织结构图总经理室总经理办公室市场营销部前厅部餐饮部客房部康体部娱乐部高尔夫部人力资源部财务部工程部安全部采购部第七章 康体部目 录第一节 康体部概述及组织机构图 3第二节 康体部岗位职责4（一）康体部经理4（二）康体部主管5（三）康体部领班6（四）康体部服务员7（五）康体部教练7第三节 康体部服务程序及标准9（一）前台接待程序9（二）更衣室服务程序10（三）更衣室卫生工作程序10（四）游泳池服务程序11（五）健身房服务程序12（六）球馆服务程序13（七）茶室服务程序14（八）儿童游乐场服务程序15（九）游泳池客人溺水急救工作程序16（十）吸尘器使用和保养的工作程序16（十一）报维修项目的工作程序17第四节 康体部工作制度17（一）部门会议制度17（二）部门交接班制度18（三）员工个人卫生制度19（四）康体部质量监督管理评分制度19（五）体育运动中心会员章程及各场馆宾客安全使用告知制度22（六）失物认领管理制度24（七）运动器械的维护保养制度24（八）客人中暑不适昏倒的救护处理制度25（九）客人出现意外受伤的救护处理制度25第五节 工作表格（一）会员申请表26（二）住店宾客消费登记表27（三）宾客每日消费明细表28（四）宾客小件物品寄存记录表29第七章 康体部第一节 概述康体部主要由标准室内恒温泳池、健身房、网球场、乒乓球馆、羽毛球馆、儿童游乐场、台球室、棋牌室、茶室、体育用品商场和西餐厅组成；为宾客提供高档的运动健身休闲场地和良好的配套服务；负责承担着游泳、健身、球类的场地出租和相关教学指导及其他相关服务等各项任务；以市场开发和客源组织为基础，利用康体部的设备、场所和高素质的员工队伍，科学合理地组织康体产品的生产经营定位和销售，满足宾客多层次的物质和文化生活需要；根据不同运动场馆的性质、特色，合理安排服务程序，确保提供高质量、高效率的服务；加强康体部的成本控制，做好成本考核和成本分析工作；负责所有运动场馆和所属服务配套区域的清洁卫生工作，为宾客提供优良的运动锻炼的消费环境；负责部门各种设施设备的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修；定期对部门员工进行各种培训，不断提高业务水平。附：康体部组织机构图康体部经理 康体部主管 康体部领班健身教练游泳救生教练 游泳池服务员球类服务员茶室服务员健身房服务员前台接待第二节 岗位职责一、康体部经理1 隶属关系1.1直接上司：总经理、副总经理1.2直接下属：康体部主管、领班2 岗位提要2.1负责主持康体部的所有工作，深切了解康体部的经营概念，贯彻执行上级下达的各项经营管理指令，并向其汇报工作。依照酒店的营业及管理政策，负责康体部各部门的预算、计划和营运。督导本部门其他管理人员按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务3 素质要求3.1 具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游酒店管理专业培训，并有5年以上康体管理工作经验，掌握康体管理知识及财务成本核算，深切了解康体部的经营概念，熟悉酒店和康体促销手段。 3.2 英语会话流利，善于处理协调人际关系，反应敏捷，办事踏实，有较强的经营推销意识和公关能力。3.3 最佳年龄：3045周岁。4 岗位职责4.1 全面负责康体部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。4.2 根据总经理室总的工作方针制定具体的实施计划。4.3 负责制定本部门各岗位员工工作程序和服务规范。4.4 编制本部门的年度预算表，根据市场调查，有针对性的组织各类推销活动。4.5 制定本部门员工的培训计划并督促组织实施。4.6 审核本部门的所需器皿、棉织品及器材设备的更新与采购计划。4.7 组织安排会员娱乐健身活动。4.8 征求客人对服务质量的意见，处理客人的重要投诉，不断改进工作。4.9 完成总经理交办的其他工作。5 工作内容5.1 参加酒店有关会议。5.1.1 参加总经理主持的每日晨会。5.1.2 参加每周一的工作指令会。5.2 主持康体部有关会议。5.2.1 每天例会。5.2.2 每周一次的部门班组会，传达周一工作指令会的相关精神。5.2.3 每月一次的部门全体员工参加的工作总结会议通报：5.2.3.1 经营情况。5.2.3.2 服务质量。5.2.3.3 存在的问题。5.2.3.4 下月工作目标。5.3 主持召开必要的临时性会议。5.4 阅读有关报表：5.4.1 财务报表，分析查找存在的问题的原因，适时调整经营策略。5.4.2 客情报表，了解客情，布置落实有关工作。5.4.3 各点的月报表，了解各点工作情况以及发生的问题。5.4.4 部门当值交班日志，了解昨日运转情况，处理遗留问题。5.5 每日工作检查：5.5.1 每天巡查各点营业状况，发现问题及时处理。5.5.2 大型活动要亲自按照检查表进行逐项检查，发现问题及时纠正。5.5.3 征求宾客意见，处理客人投诉。5.5.4 搞好与其他部门的协调工作。5.5.5 及时了解器材球具、棉织品等的消耗情况，控制成本，降低消耗。5.6 加强思想政治工作，调动员工的积极性：5.6.1 配合党工团组织，力所能及的帮助员工解决个人、家庭等一些实际困难。5.6.2 每年组织几次健康有益的文体活动，以及员工的生日聚会，以沟通感情，增强凝聚力。5.6.3 考核各点主管工作，做到日有记录，月有讲评，年有评估。6 权力6.1根据工作需要，对本部门员工有工作调配权和一定的奖惩权。6.2对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。6.3有签署下属上报的物资申购计划的权力。6.4有的折扣权。二、康体部主管1 隶属关系1.1直接上司：康体部经理1.2直接下属：康体部领班、教练、员工2 岗位提要2.1督导本部门其他管理人员按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。3 素质要求3.1 具有中专毕业学历或同等文化程度，通过酒店英语中级水平达标考试。3.2 熟悉场馆器械及电脑管理系统，办事稳重，踏实，善于建立人际关系，有强烈的质量管理及服务销售意识。3.3 具有3年以上康体前台对客服务经历。3.4 最佳年龄：2545周岁。4 岗位职责4.1 负责康体部的一切对客服务工作，主持班前会，进行上岗前仪容仪表检查，传达有关工作指令，分析经营情况，分配员工工作任务。4.2 保证服务的满意率及各项设备的正常运转。4.3 引导员工树立全员销售意识，为完成酒店的目标而努力。4.4 负责对领班的业绩评估与考核。4.5 调查并处理本班组客人的投诉及员工意见，并将有关信息报部门经理。4.6 做好市场调研，负责拟定负责区域的促销计划。4.7 根据部门编制的培训计划，组织实施落实。4.8 按时完成部门下达的各项指令。5 工作内容5.1 安排下属员工班次并呈报经理认可。5.2 制定设备设施检修保养计划，确保设备始终处于良好状态。5.3 做好各类客用品及备件计划采购，降低成本费用。5.4 拟定员工培训计划，提高员工整体业务水平。5.5 与宾客建立良好关系，建立客户档案。5.6 做好负责班次区域卫生检查，确保各项指标达标。5.7 参加经理主持的一周工作指令会、经营促销会、服务质量分析会。5.8 主持本班组的领班工作会议，每月员工总结会、培训会、促销计划会。5.9 制定负责区域的经营促销计划。5.10 做好月度工作总结及下月工作计划。5.11 收集宾客意见及员工建议，并以书面形式报经理，以改进工作。5.12 做好本班组与其他部门及兄弟班组的协调，确保各项工作的顺利进行。三、康体部领班1 隶属关系1.1直接上司：康体部主管1.2直接下属：康体部教练、员工2 岗位提要2.1督导本班组员工按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。3 素质要求3.1 具有中专毕业学历或同等文化程度，通过酒店英语初级水平达标考试。3.2 吃苦耐劳，办事稳重，踏实，熟悉康体各类专业知识及工作程序，有较强的服务销售意识及管理水平。3.3 具有1年以上康体前台对客服务经历。3.4 最佳年龄：2340周岁。4 岗位职责4.1配合主管召开班前会，进行上岗前仪容仪表检查，传达有关工作指令，分析经营情况，分配员工工作任务。4.2 检查所负责的班组员工对客服务时的工作状况，保证优质服务。4.3 检查各区域场馆的设备及卫生状况，确保各项卫生指标达标。4.4 按部门计划，定期对员工进行业务培训。4.5 提成每月物品采购申请，确保各类物品的库存量。4.6 认真做好对客服务记录与统计，建立客户档案。4.7 每日做好服务统计及营业日报表统计。4.8 督导员工做好班后的收尾工作。5 工作内容5.1 提前15分钟到岗，查阅酒店及部门有关记录信息，交班记录。5.2 主持每日班前会，布置本班次需要注意事项及分派当班员工工作任务。5.3 检查营业场馆卫生状况及各类用品用具准备情况，确保对客服务。5.4 随身做好员工的调配，保证客人在本区域内处处得到服务。5.5 与宾客建立良好关系，巩固客源市场。5.6 检查员工在岗时的工作状态，督导员工严格的按程序服务。5.7 准确的记录本班次未尽事宜并移交下一班次。5.8 落实上一班次移交下来的未尽事宜。5.9 做好员工的考核评估，做到事事有记录。5.10 评估员工工作，做到合理分配。四、康体部服务员1 隶属关系1.1直接上司：康体部领班1.2直接下属： 2 岗位提要2.1全力以赴按要求完成工作，确保向客人提供优质高效的康体服务。3 素质要求3.1 具有中专毕业学历或同等文化程度，能进行简单的英语会话，开展对客服务。3.2 吃苦耐劳，办事稳重，踏实，熟悉康体各类运动知识及球类技法和规则，有较强的服务销售意识及应变能力。3.3最佳年龄：2030周岁。4 岗位职责4.1负责场馆及配套服务区域的设备及环境卫生清洁工作。4.2 负责客人的接待服务和送行。4.3 负责对初次登门的客人消费引导。4.4 负责对客人的饮料推销工作。4.5 经常和客人交流沟通，收集宾客意见并及时汇报。5 工作内容5.1 提前10分钟到岗，精神状态良好，按酒店要求规范个人仪容仪表，接受领班指派工作。5.2 按本区域的卫生标准进行本岗位卫生工作。5.3 接待好每一位到来的会员和散客，引导客人消费，为客人准备好所有的客用品和球具。5.4 及时送上饮料单，准确迅速的送上客人点的饮料。5.5 注意巡视，随时更换烟缸及斟加饮料，做好二次推销。5.6 设备出现故障时，主动向客人表示歉意并做好相应安排。5.7 客人消费完后离开，应注意提醒客人不要遗忘随身物品，并向客人表示“谢谢光临，欢迎再来”。5.8 及时做好清理收尾工作。5.9 站在指定位置，做好随时为客人提供服务的准备。五、康体部教练1 隶属关系1.1直接上司：康体部领班1.2直接下属： 2 岗位提要2.1全力以赴按要求完成工作，热情接待每位客人，以专业的技能和态度为客人提供最好的服务并确保其安全、正确使用场地或健身器材，确保向客人提供优质高效的康体教学指导。3 素质要求3.1 具有大专运动训练、教学专业毕业学历或同等文化程度，持有相关运动项目的从业上岗证书，能进行简单的英语会话，开展对客服务。3.2 吃苦耐劳，办事稳重，踏实，熟悉康体各类运动知识及球类技法和规则及相关教学授课方法，有较强的服务销售意识及应变能力。3.3最佳年龄：2040周岁。4 岗位职责4.1负责各运动场馆的设备维护保养及卫生清洁工作。4.2 负责对客人的运动锻炼的指导看护和专业课程的授课教学服务，对客人的运动安全负责。4.3 负责对初次登门的客人提供设备器材和场地使用的说明和示范引导。4.4 负责对客人建议收费教学课程和其他消费项目的推销工作。4.5 经常和客人交流沟通，收集宾客意见并及时汇报。5 工作内容5.1 提前10分钟到岗，精神状态良好，按酒店要求规范个人仪容仪表，接受领班指派工作。5.2具有良好的专业知识5.2.1 必须经常参加培训，认真学习，在日常生活中积累专业知识以满足会员不断提高的要求及自身素质加强。5.2.2 自已必须以身作则，积极锻炼，具有良好的身体素质和体型树立典范作用。5.3与会员的沟通能力5.3.1 与各阶层，各种不同职业，不同背景的会员都能进行很好的沟通。5.3.2 用专业的知识，高涨的热情，鼓励会员坚持锻炼，达到更好的效果，尤其是身体较弱，基础较差的会员。5.3.3 用关心的语气，认真聆听会员的倾诉，让会员在锻炼之外，倍感温馨，但绝不询问个人隐私及恶性传播。5.3.4 与会员良好沟通后，建立巩固的客户及朋友关系，推荐自己的私教课程，让客人乐意接受。5.4强烈的责任心5.4.1 认真询问会员健康状况，按相关规定认真为会员做体质测定并做好记录保存，有针对性做好健身计划。5.4.2 仔细观察会员每次锻炼情况，及时指导并纠正错误，根据会员的不同阶级，重新做好检测及制定新的健身计划。5.4.3 认真做好器械及相关设备的维护工作。5.4.4 对会员的疑难问题及其它要求，应及时配合其它部门给予解决，并做出较满意的答复。5.5热情细致的服务态度5.5.1 除了礼貌用语、笑脸相迎之外，应在细节上注重服务，例如：会员锻炼时帮会员调整好椅子高度，帮会员擦去留在椅子上的汗水等等。5.5.2 做好会员的跟踪服务工作，每月统计到期的会员名单，打电话联系，积极引导更多的会员参加并养成好的锻炼习惯。5.5.3 出现突发事件时，先稳定会员情绪，冷静并及时处理好突发事件。5.6有良好的服务意识和团队配合意识5.7 和现场服务员以及管理人员相互协作，共同服务好客人，整理好区域环境卫生，推荐其他消费项目。5.8设备出现故障时，主动向客人表示歉意并做好相应安排。5.9客人消费完后离开，应注意提醒客人不要遗忘随身物品，并向客人表示“谢谢光临，欢迎再来”。5.10 及时做好清理收尾工作。5.11 站在指定位置，做好随时为客人提供服务的准备。第三节 服务程序及标准一、前台接待服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准10分钟内完成区域内卫生清洁，检查电脑、电话等办公设备运转是否良好，物品摆放是否整齐规范，报表单据是否齐全够用。2.服务客人。2.1 在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼。2.2 主动询问客人是否已经办卡，如果已经是，应立即请客人出示会员卡或其他有效卡后，做好登记后给客人发放相应更衣柜钥匙，并交代一下相关事项；如果是未办卡或初次登门的散客，应重点介绍环境和推荐消费项目，吸引客人办卡消费，带领客人到接待台，尽快为客人办理好相关手续，领取手牌，登记好牌号，通知相应区域服务员为客人做初次消费介绍服务，使客人了解相关注意事项；如果是球类消费客人可介绍好项目价格（包含会员价和非会员价）做好登记后给客人发放相应更衣柜钥匙，指引客人到相应场馆去消费。2.3 接到各营业场所开台纪录后应及时在电脑里输入相关信息，做好登记应做到准确无误，；接到各区域的呼应客人需要结帐时应及时准备好帐单并核实无误，为客人提供结帐服务。做好各种报表和钱款的核实，有问题应及时向上级反映。2.4 客人消费结束要离开，应提醒客人交还衣柜手牌，带好随身携带物品，取卡，并要面带微笑，主动向客人打招呼问候，致礼感谢：谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！请客人多提宝贵建议。 3.注意事项。3.1迎宾应记住客人的姓名和职务，熟悉的客人应在称呼前加上客人的姓或职务。3.2作好营业记录，交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好报表和钱款的交接，管理人员同意后方可下班。3.3注意收集宾客意见，相关客人意见要及时记录并反馈给上级领导。二、更衣室服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查设施设备运转是否良好，物品摆放是否整齐规范，客用品是否齐全，布草数量是否够用。2.服务客人。2.1 在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼。2.2 看清客人的手牌号码，按规定为客人发放毛巾，指引客人到相应的更衣区域，做好登记，如果客人有随身携带贵重物品应提示客人寄存或保管好。2.3 定期到更衣洗浴区整理清洁卫生，引导客人入水之前须冲洗全身，保持各区域环境整洁，及时补充各类客用物品。2.4 客人游泳结束后，应指引客人到前台交接、买单取卡，提醒客人带好随身物品及装备，向客人致谢，送客。 2.5 客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。3.注意事项。3.1客人挂衣取衣时一定要注意提醒客人不要将衣服的口袋里的物品掉在地上，并随手锁好衣柜门。3.2客人使用桑拿房或蒸气房时，应提醒客人按使用须知操作，以免发生意外。3.3对客人的财产安全负责，坚守工作岗位，不脱岗。下班前要交接好班，清洁整理好区域卫生后请示领班同意方可离开。三、更衣室卫生的工作程序程 序标 准1.清洁更衣柜。1.1 用抹布清洁更衣柜，将柜内的客用衣架、浴巾、拖鞋按照标准摆放整齐从里到外无灰尘，物品数量和摆放规范。衣架1大2小，浴巾2条，拖鞋一双。2.整理梳妆台。2.1 用抹布抹净台面，用镜布擦净镜面，用清水冲净梳子上的毛发；将客用品托盘内的摩丝、啫喱水、面霜、棉签摆放整齐，无灰尘。检查电吹风是否正常工作，无破损。3.清洁卫生间卫生。3.1抹洗手台台面，用镜布擦净镜面，抹马桶表面及水箱，洗脸池，清洁卫生间地面、抽水马桶内水锈，斑迹用清洁剂刷净。做到清洁、无污迹、无水迹。4.清洁淋浴间卫生。4.1用抹布擦拭金属龙头、开关、皂架，擦拭淋浴间马赛克墙壁，托淋浴间地面，检查地漏是否畅通，检查浴钩帘是否脱落。做到无皂迹，无毛发，设备完好。5.清洁更衣室地面卫生。5.1软木地板区域用吸尘器吸尘，用抹布擦干净地面污迹，瓷砖区域用用水刮将地面水迹刮干净，用干拖把将地面拖干净，所有垃圾桶里面的垃圾袋要及时更换清理，不超过1/2的容量。做到地面和墙面无杂物、无毛发、无水迹污渍。四、游泳池服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查设施设备运转是否良好，观察水质是否正常合格，检测水温和室温是否合格，物品摆放是否整齐规范，客用品是否齐全，布草数量是否够用1.3每8个小时更换一次净脚池水，水放完后，用刷子刷洗池壁周围和底部，重新向净脚池注水，要3/4满几可，按配比投放氯丸，使其含氯量达到5-10MG/L2.服务客人。2.1 在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼。2.2 引导客人到相应的区域做简单放松，如果客人有随身携带贵重物品应提示客人寄存或保管好，客人入水前应检查客人是否有带泳帽，如果没有应婉言谢绝入水，客人有要求提供茶水的应主动热情为客人倒茶水，可推荐我们的收费饮品，及时清理服务台和泳池周边卫生，及时补充各类客用物品，保持高雅整洁的消费环境。2.3 定期到更衣洗浴区整理清洁卫生，引导客人入水之前须冲洗全身，保持各区域环境整洁，和救生教练配合关注客人安全，禁止客人打闹、跳水，儿童禁止进入大游泳池，如有发现 婉言劝阻，防止客人滑倒，发现意外情况及时汇报。2.4 客人游泳结束后，可以向客人介绍其他的消费项目和环境，引导客人冲凉更衣，到前台交接、买单取卡，提醒客人带好随身物品及装备，向客人致谢，送客。 2.5 客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。3.注意事项。3.1客人入水之前须冲洗全身，佩戴泳帽，以免影响泳池水质。3.2客人如有消费收费饮品应及时和前台联系入单，防止漏单。3.3对客人的财产安全负责，坚守工作岗位，不脱岗。下班前要交接好班，清洁整理好区域卫生后请示领班同意方可离开。五、健身房服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查健身设备运转及摆放是否良好，服务用品摆放是否整齐规范2.服务客人。2.1在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼，引领客人到相应的运动区域。2.2配合健身教练对客人的锻炼过程和器械使用安全负责，根据客人实际情况作相应基础指导，提出合理建议，随时了解客人需求，为客人提供茶水和其他服务，多推荐配套消费项目和教练。2.3客人在消费过程中应根据情况勤整理环境卫生和器械的摆放，防止意外发生，儿童进入时应劝阻。发生意外应及时上报，采取果断措施，定期到更衣洗浴区整理清洁卫生。2.4客人消费结束要离开，应提醒客人带好随身携带物品，要面带微笑，主动向客人打招呼问候，致礼感谢：谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！引领客人洗浴更衣，到前台结账，请客人多提宝贵建议。2.5客人走后，有时间尽快整理好区域的卫生工作，迎接下批客人。2.6做好每日“接待日报表”和交接班记录。3.注意事项。3.1交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好工作交接，管理人员同意后方可下班。3.2客人如有消费收费饮品应及时和前台联系入单，防止漏单，清洁整理好区域卫生后请示领班同意方可离开。六、球馆服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查设施设备运转是否良好，调节好营业前的灯光和空调，物品摆放是否整齐规范，客用品和各类球具是否齐全，布草数量是否够用。2.服务客人。2.1在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼，引领客人到相应的运动场馆。2.2服务时主动、热情，询问客人是否有预订球场，有必要时须向客人介绍项目收费标准，请客人出示会员卡或押金单并清晰如实作好登记工作，主动问客人是否需要提供球具，尽快为客人提供相应服务，如需收费的应主动向客人说明，并做好登记录入，询问客人是否需要茶水或饮品，并及时送上。2.3察看客人所穿的鞋是否符合场地要求。引导客人到相应场地，打开照明灯（根据情况）。2.4客人活动时应在场馆内巡视，注意客人的安全和场地器材的保护，有发现故意损坏违背场馆须知的应及时提醒劝阻，如有造成损坏应报告上级做出赔偿决定；提醒客人保管好自己随身物品，随时为客人提供饮品和其他服务。2.5根据实际情况合理安排各项目的场地使用。2.6客人活动结束时，检查器械场地是否完好，主动将客人消费时间和其他项目告知客人认可，将会员卡交还给客人，并及时通知总服务台准备好相应帐单。2.7可以向客人介绍其他的消费项目和环境，引导客人冲凉更衣，呼应前台交接、买单取卡，提醒客人带好随身物品及装备，向客人致谢，送客 。2.8客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。2.9做好每日“接待日报表”和交接班记录。3.注意事项。3.1交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好工作交接，管理人员同意后方可下班。3.2客人如有消费收费饮品应及时和前台联系入单，防止漏单，清洁整理好区域卫生后请示领班同意方可离开。七、茶室服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查客用设备运转是否良好，物品摆放是否整齐规范，茶具和矿泉水是否备好。2.服务客人。2.1在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼，引领客人到相应的房间，如是会员应要求客人出示会员卡。2.2主动询问客人是要打牌还是泡茶，得到回复后及时为客人送上相应牌具和热水，询问客人需要什么茶叶或其他饮品，并介绍相应价格，及时送上。2.3客人在消费过程中应根据情况勤进房间帮客人收拾牌桌和换烟缸，帮客人添加茶水，客人有其他服务需求应及时提供。2.4客人消费结束要离开，应提醒客人带好随身携带物品，要面带微笑，主动向客人打招呼问候，致礼感谢：谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！检查包房内牌具和设备是否完好，主动将客人消费时间和其他项目告知客人认可，将会员卡交还给客人，并及时通知总服务台准备好相应帐单。引领客人到前台结账，请客人多提宝贵建议。2.5客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。2.6做好每日“接待日报表”和交接班记录。3.注意事项。3.1客人如有消费收费饮品应及时和前台联系入单，防止漏单，交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好工作交接，管理人员同意后方可下班。八、儿童游乐场服务程序程 序标 准1.营业前的准备工作 。1.1 仪容仪表规范，精神状态良好，提前10分钟签到，参加班前会。1.2 交接班，查看前一班的交接本记录，了解客情，并完成上一班未完成的工作事项。按卫生工作程序和标准1小时内完成区域内卫生清洁，检查客用设备运转是否良好，物品摆放是否整齐规范。2.服务客人。2.1在规定的位置站好，见到客人光临，面带微笑，热情礼貌的向客人问好：先生/小姐，您好！欢迎光临！并致鞠躬礼，引领客人到相应的房间，如是会员应要求客人出示会员卡。2.2当客人带儿童在儿童游乐园玩乐时，同客人说明乐园的有关规定（进入游乐园需脱鞋），以及注意事项（贵重物品保管好，不要带尖锐利器等不安全物品）；如客人托付孩子时，应该注意观察儿童的情绪，如有哭闹时应及时告知大人，记录孩子的年龄、姓名、性别以及客人姓名、房号、 性别、特征和联系方式，并向客人说明领回儿童时领回人应和所托人为同一人。服务员在客人领回孩子时，一定要确认客人的各项特征和所记录吻合，不能让第三者领回。2.3客人消费结束要离开，应提醒客人带好随身携带物品，要面带微笑，主动向客人打招呼问候，致礼感谢：谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！会员卡交还给客人，并及时通知总服务台准备好相应帐单。引领客人到前台结账，请客人多提宝贵建议。2.4客人走后，有时间尽快整理好更衣区域的卫生工作，迎接下批客人。2.5做好每日“接待日报表”和交接班记录。3.注意事项。3.1客人如有消费收费饮品应及时和前台联系入单，防止漏单，交接班要了解营业情况及特殊交代，下班前整理好前台，做好工作交接，管理人员同意后方可下班。九、游泳池客人溺水急救工作程序程 序标 准1.发现客人溺水，迅速准确的向客人施救。1.1溺水被救出水面后，将舌头拉出，以免堵塞呼吸道，迅速倒水，并进行人工呼吸，迅速送医院做进一步治疗。2.心脏复苏。2. 1让病人仰卧，头稍向后仰，使口、咽、气管成一条直线，救护者一手托住客人的下颚，翻开嘴唇另一只手捏紧鼻孔，使气从病人肺部排出，每分钟1620次。2.2在人工呼吸的同时做心脏按压，促进心脏功能恢复，方法是双手重叠压迫客人胸骨下方，有节奏、均匀的向下压34厘米，再放松，其比例为15：2或5：1即：吹15次按2次或吹5次按1次，直到心肺正常为止。十、吸尘器使用和保养的工作程序程 序标 准检查1、吸尘器软管套两头有无扎好。2、插头是否完好，无松动等不安全因素。仔细。使用1、吸尘器拎至需吸尘场地。2、场地大小，将盘绕在吸尘器把手外侧的电线放开。3、轻轻打开开关吸尘。4、不可吸水、潮湿物。5、不可吸铁钉、木头等尖刺的硬物。6、不可用脚踏开关。7、不可拉线拔插头。8、拖拉距离过长垃坏电线。9、硬碰硬撞，损坏外壳。10、有异响立即停用，待查。11、整理缠绕在扒头上的线头、毛发等。注意安全、操作轻。保养1、将吸尘器外壳灰尘抹净，处理尘袋内的垃圾。2、换吸尘器内的尘袋，用吸尘器对吸过滤网。3、每季度维修一次（维修公司）。干净、整齐。十一、报维修项目的工作程序程 序标 准检查在清扫工作时，检查场馆和各区域所有设备和家具是否需要修理。细心，无遗漏。记录将需要维修的项目，在工作单位维修项目栏注明急修、普修，并注明时间。报告1、项目，随即打电话通知工程部值班室，讲清地点、需修理的设备及部位。2、当班领班或主管填写维修单。3、是大项目维修，应及时通知前台接待，暂时不提供相应区域的对客接待服务。4、维修好后需及时反馈、恢复。准确，及时。第四节 工作制度一、部门会议制度1、每月召开一次康体部工作会议：主持人：康体部经理参加人：领班级以上人员参加（含领班级和教练）主要内容：（1） 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点；（2） 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划；（3） 对康体部营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案；2、周例会主持人：康体部经理参加人：康体部全体员工时间：每周一下午2：30早晚班交接班时间主要内容：（1） 分析讲解上周的工作情况和工作完成情况；分析上周工作中存在的问题和解决办法；（2） 重点传达总经理室周一例会布置的一周工作指令会的精神和落实布置及具体要求；（3） 本周的工作安排和重要客情预定情况的通报；（4） 协调好各岗位之间的工作关系。3、班前会主持人：各班次主管或领班参加人：当班员工主要内容：（1） 总结前一工作日的工作情况，针对工作中出现的问题案例，提出具体的改善办法；（2） 针对服务质量进行分析，提出表扬和批评；了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作；（3） 通报落实当天和近期的工作安排和重要客情预定情况，做好具体的分工和要求；（4） 让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员销售的能力。4、临时会议：即有大型活动、重要宾客等接待前计划会议，由康体部经理主持，有关接待人员出席，会议地点时间及出席者由部门相关人员临时通知。5、康体部指定专人负责会议的考勤、记录、整理会议纪要的发放工作。6、所有参加会议的人员必须准时出席，所有出席会议者应就有关情况做必要记录，遵守会议秩序和纪律。7、参加会议人员应清楚各种会议的目的、性质，提前准备会议所需各种资料。二、部交接班制度1. 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2. 交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3. 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4. 交接时应对下列事项特别注意：4.1客人的预订4.2重要客人的情况4.3未办完的客人投诉4.4岗位未办完的准备工作4.5客人的特别要求4.6部门交办的工作事项4.7部门工作上的变化情况等。三、员工个人卫生制度1. 须刷牙，餐后应漱口，上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生。2. 每天应洗澡，上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁。3. 保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹有色指甲油。4. 头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩，长发应用酒店配给的发网盘起，男员工不留长发，不蓄胡须，不留怪异发型。5. 上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵。6. 不用手摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品（餐具、食品）。7. 不随地吐痰，保持工作区域的清洁。8. 每年定期进行健康检查，持健康证上岗; 部门定期进行卫生宣传教育和检查，使员工养成良好的卫生习惯。四、康体部质量监督管理评分制度1、处罚1.1、酒店质检查出的问题，由人力资源部发出限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过5天）未能整改且又未反馈至人力资源部的问题，人力资源部有权对责任部门提出处理意见（报总经理批准后执行）。1.2、凡对酒店造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，除按迎宾馆相关制度的有关条款对当事人处罚外，其所在部门负责人应承担连带责任。1.3、在工作中互相推诿，没有按时、按质按量完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门负责人承担连带责任。1.4、经济处罚所得款项由总经理基金管理，总经理基金用于酒店文化活动及奖励，由总经理批准后执行。2、奖励在酒店经营管理中，对于积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；酒店将给予部门或个人奖励，并根据酒店相关规定执行。（注：奖励在当月工资中体现出来，经济奖励来源于总经理基金，由总经理批准后执行），奖励条件如下：A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。 3分B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，有实际成果且表现突出者。3分C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者（有具体案例及经过，有客人书面表扬信且有确切联系方式，以便核实。注：禁止员工有请求客人写书面表扬信之行为（否则查实后严惩，客人之肯定是发乎本意的）。 3分D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。 3分E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。 3分 F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。 1-10分G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出。3分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。 1分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。 3分J、在