技师学院物业管理标书.doc

报 价 文 件（ 正 本 ）项目编号：SDZS2011JS03项目名称：物业管理供应商名称（公章）：济南美嘉园物业管理有限公司地址：济南市高新区颖秀路 号电话：88920790传真：88190155目 录一、报价函1二、资格、资质证明文件21、营业执照副本复印件（加盖公章）22、税务登记证副本复印件（加盖公章）33、法定代表人授权委托书原件（附件二）44、2010年度财务会计报表55、供应商企业资信证明复印件66、二级物业管理资质复印件7三、报价文件81、报 价 一 览 表92、分项报价表10四、山东技师学院物业服务方案11 五、派驻学院总负责人简历、证书及业绩12六、拟实施的各种管理办法（规章制度、成本测算）13七、有偿服务（可作为优惠条件）14八、财务报表（包括资产负债表、损益表和审计报告）15九、供应商最快入住时间16十、自身优势说明17十一、服务标准承诺及其它优惠条件18十二、其它内容197、供应商认为需要提交的其他文件6报 价 函山东卓舜招标咨询有限公司：经研究，我方决定参加项目编号为SDZS-2011-JS03的招标采购竞争性谈判项目。为此，我方郑重声明以下诸点，并负法律责任。1、我方提交的报价文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的报价文件被接受，我方将履行采购文件中规定的每一项要求，并按我方报价文件中的承诺按期、保质、保量提供货物，完成工程。3、我方理解，最低报价不是中标的唯一条件，你们有选择入围供应商的权利。4、我方愿按中华人民共和国合同法履行自己的全部责任。5、我方同意按谈判文件规定交纳成交服务费，遵守贵机构有关竞争性谈判的各项规定。6、我方的报价文件自公开报价之日起有效期为90日。7、与本报价有关的一切正式往来通讯请寄：供应商代表姓名：路明珠 职务：副总经理 供应商(公章)：济南美嘉园物业管理有限公司法定代表人或授权代理人签字： 地 址：济南市高新区颖秀路 号 邮政编码：250100 电 话：88920790 传 真：88190155 2011年 6 月 5 日营业执照副本复印件税务登记证副本复印件组织代码证法定代表人授权委托书山东卓舜招标咨询有限公司： 济南美嘉园物业管理有限公司（供应商名称）法定代表人 授权我公司 副总经理 （职务或职称） 路明珠 （姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次 物业管理 采购项目（项目编号： SDZS2011JS03 ）竞争性谈判活动的一切事宜。特此授权。（附授权代理人身份证明复印件）单位名称（公章）： 济南美嘉园物业管理有限公司 法定代表人签字： 授权代理人签字： 2011年 6月 5 日资产负债表损益表审计报告资信证明二级资质证书复印件报 价 一 览 表（本表除报价文件内包含外，另单独密封一式三份）项目编号：SDZS-2011-JS03 供应商名称（公章）： 济南美嘉园物业管理有限公司 法定代表人或授权代理人签字： 单位：元项目名称总报价最快接管入住时间备注物业管理小写：1178910元大写：壹佰壹拾柒萬捌仟玖佰壹拾元合同正式签订后二日内 年 月 日分项报价表项目编号：SDZS-2011-JS03 供应商名称（盖章）： 济南美嘉园物业管理有限公司 供应商代表签字： 单位： 元名 称建筑面积（m2）单价（元/ m2）总价（元/ m2）说 明办公楼60012.94元/ m2月93168元/年估计公共面积1号、2号教学楼约150012.94元/ m2月232920元/年国际交流中心约50012.74元/ m2月76422元/年估计公共面积28号公寓100006.47元/ m2月776400元/年估计公共面积注： 此表格可扩展 年 月 日山东技师学院物业服务方案一、同院方的定位：1、朋友原则，为院方排忧解难，维护院方利益和形象；2、长期合作原则，不计一时得失，从长远着手，力争双方实现长期合作；3、双赢原则，使山东技师学院成为品质、形象亮点，既有利于山东技师学院教育品牌文化底蕴的形成和宣传，也有利于物业公司品牌建设的长足发展。二、针对山东技师学院的实际情况，如我方能够中标，将实施以下切实可行的方案，即微观方案与宏观方案相结合的方式，一方面从微观上做好整个物业进驻工作得顺利衔接和有序开展，另一方面从宏观上做好整个学院物业管理长期建设的模式和方向。三、微观方案微观方案的实施，我们分为四个方面，即公寓类管理、办公楼类管理、秩序维护管理和维修管理及其它，同时考虑到成本支出等情况，采取部门之间配合的方式来实施，保证做到卫生标准达到院方要求，安全管理细致周到，维修工作及时到位。（一）公寓类管理： 对于公寓管理，物业管理人员配置为每栋学生公寓配置两人，一名管理员和一名保洁员，公寓管理员上班时间为晚19:00次日7:00，保洁员上班时间7:0019:00，管理员和保洁员全权负责学生公寓的卫生和其他管理工作，在公寓管理整个流程中按照学生作息时间特点又将分为三个阶段即：课前工作阶段、课中工作阶段、课后工作阶段。1、 课前工作阶段：在学生上课前工作阶段即08：00以前，公寓管理员和保洁员要做好班次交接工作并对公共卫生间进行一次卫生清理，给学生创造一个卫生的洗漱空间。2、 课中工作阶段：即上午和下午的封楼阶段和午饭阶段，学生上课后进行封楼这段时间为公寓管理的非常重要的一个阶段，这个阶段公寓管理员和保洁人员要进行人员清理、安全检查、维修巡检、卫生清理等工作。在这阶段保洁员和管理员要对公共卫生间、走廊、楼梯、扶手等进行卫生清理达到院方和公司的相关保洁标准和要求。在午饭阶段主要做好门卫管理，做好人员出入登记，发现异常情况及时汇报处理。3、 课后工作阶段：即19:00以后工作阶段，主要做好人员出入登记工作和晚自习后相关的人员清理协调工作以及部分卫生清理工作。4、 完成院方其他的服务规范标准和要求。在三个阶段工作中，我们将协助学院完成学生思想文化建设和宣传、学生教育和引导管理、学生公寓人文环境建设和特色服务及其他协助性工作。(二)办公楼类管理：（包含办公楼、教学楼、国际交流中心）根据现场实际查看，办公楼物业管理的人员设置为秩序维护白班1人，夜班1人，保洁2名；教学楼物业管理的人员设置为秩序维护白班每楼1人，共2人，夜班每楼1人，共2人，保洁2名；国际交流中心为保洁1人；具体工作安排为：1、 办公楼管理：（1）秩序维护：一楼大厅设秩序维护岗，两个班次，12小时/班次，需2人。上下班时间分别为白班7:0019:00，夜班19:00次日7:00，工作内容：a.一楼大厅的基本卫生保持工作；b.严格控制外来人员进出办公楼；c.办公楼前车辆停放管理工作。d. 完成院方其他的服务规范标准和要求。(2) 保洁：保洁设两名，上下班时间分别为7:0011：00，13:0017:00；一、二、三层设保洁员一名，负责各楼层卫生间、走廊卫生清理，日常推尘、拖地，一楼大厅玻璃清洁、不锈钢保养等工作；四五层设保洁员一名，四层为学院领导所在楼层，保洁质量要求高，四层作为重点保洁区域，在完成四层保洁工作后，进行五层保洁工作，对于院领导所在楼层物业管理各项工作做到细致认真，及时迅速，高标准完成各项工作。对于各楼层卫生要求：四层在8:00前完成基本保洁工作，一层在早8:00前完成基本保洁工作，其余楼层在9:30前完成基本保洁工作；下午14:00前四层、一层完成基本保洁工作，其余楼层在15:00前完成基本保洁工作，其余时间进行细致性工作。2、 教学楼管理：秩序维护：由行政办公楼兼任，不再单设；保洁：保洁每楼设2名，共设4名，上下班时间分别为7:0011：00，13:0017:00；一、二层设保洁员一名，三、四、五层；a.一楼大厅的基本卫生保持工作；负责各楼层卫生间、走廊卫生清理，日常推尘、拖地，一楼大厅玻璃清洁、不锈钢保养等工作；b.对于各楼层卫生要求：各楼层在8:00前完成基本保洁工作；下午14:00前各楼层完成基本保洁工作，其余时间进行细致性工作。c. 完成院方其他的服务规范标准和要求。3、国际交流中心保洁：保洁设1名，上下班时间分别为7:0011：00，13:0017:00；a.一楼大厅的基本卫生保持工作，负责各楼层卫生间、走廊卫生清理，日常推尘、拖地，一楼大厅玻璃清洁、不锈钢保养等工作；b.外来人员进出国际交流中心的管理工作；c. 完成院方其他的服务规范标准和要求。对于各楼层卫生要求：一层在早8:00前完成基本保洁工作，其余楼层在9:30前完成基本保洁工作；下午14:00前一层完成基本保洁工作，其余楼层在15:30前完成基本保洁工作，其余时间进行细致性工作。（三） 秩序维护管理根据学员对秩序维护的基本要求，结合学院的实际情况，在山东技师学院管理处我们共计设置秩序维护20人，每班次10人，两个班次，12小时/班次，各岗位设置如下：白班：大门岗2人，巡逻岗3人，办公楼1人（含教学楼），领导别墅区1人，防火1人，替班2人；夜班：大门岗2人，巡逻岗3人，办公楼1人（含教学楼），领导别墅区1人，防火1人，替班2人；上下班时间为白班7:0019：00，夜班19:007:00。具体如下：1、 大门岗熟悉进出车辆情况，外来车辆登记入内；2、 巡逻岗采取步行巡逻和电瓶车巡逻相结合的方式进行；3、 别墅区对外来人员的管理；4、 防火员的及时汇报工作；5、 办公楼秩序维护的特殊值班要求；6、 对学生公寓尤其是男生公寓的重点巡逻管理；7、 完成院方其他的服务规范标准和要求。（四）维修管理及其它对于学院维修管理，我们将实行24小时值班制度和主动巡检定员负责制度。设定维修人员9人（含夜值人员2人），对于每一位维修人员给其划定维修责任区，使其集维修、巡检于一身，加大考核监督力度，充分调动其工作积极性和提高工作效率。1、 考虑到男女学生破坏力、区域环境因素等因素将维修人员配置方案定为办公楼和交流中心1人；两栋教学楼1人；24号公寓1人；56号公寓1人；78号公寓1人；木工负责桌椅、门窗维修两人，维修夜值两人；共计9人。2、 维修工作实行主管负责制，维修考核实行工作效率考核和维修成本考核相结合的原则，充分调动维修人员的工作责任心，以减少学院维修成本开支。3、 维修工作流程为维修人员或楼宇管理员发现维修事宜，及时报修至维修人员，维修人员现场勘查，填写维修报单及用料申请，由维修主管签字报院方购买，维修人员领料维修（领料实行以旧换新原则并鼓励废物利用），维修后由维修人员及楼宇管理人员签字确认。4、 每月对维修进行重点完好率及成本用料考核，奖优罚劣，充分调动员工工作积极性和责任心，保证楼宇完好率，降低学院维修成本。5、 夜值人员负责学院夜间水、电的紧急报修处理。6、 完成院方其他的服务标准和要求。其它（水系管理） 1、水系保洁标准达到水面无枯枝、白色漂浮物及其他影响水面美观的污物。 2、对水系由物业人员进行每日巡检，每周定期清理，遇到特殊天气等情况特殊处理。 3、水系保洁办法，由清洁人员对水系流动部分清理时穿戴胶鞋或胶质连体衣进行不定期流动清理，对于湖泊部分进行定期竹筏人工清理。 4、定期清理湖中水莲养植物的腐叶。二、 物业管理的总体策划与设想（一） 根据院方提出的管理要求，经过实地考察和认真的分析研究，我们针对山东技师学院的学院特色作出以下管理思路：1、 注重学院形象。山东技师学院公寓楼是师生休息的场所，教学楼与办公楼是技术学院办理公务及对外交流的重要窗口。任何物业瑕眦与次质服务必然会降低物业的档次，损坏学院的形象。适宜的管理模式，需要关注技师学院的社会形象，与学院的文化风格氛围相契合，匹配高层次的物业管理人员，采取先进的管理模式，确保物业服务的质量与效果，创造一流的办公与教学科研环境，塑造具有技师学院特色的文化氛围。2、把握功能特点。公寓楼、教学楼与办公楼楼具备不同的物业功能，其作息生命周期有所差异，需要树立“业主至上，服务第一”的服务理念，合理安排管理资源，提高资源利用率，使物业管理的脉搏与物业功能脉搏协调频率，确保各类服务流程控制无缝连接，实现零缺陷服务目标。 3、整合技术资源。与公寓及单纯的教学楼不同，办公楼功能多样与设施设备技术层次高，需要的技术等级完全高出几个层次，需要复合型人才的管理。所以应以主干专业管理人员为核心组建服务中心，以外围技术组织为补充，强化专业管理水平，而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性的技术支持，才能保证整个学院安全无忧。 4、注意特殊部门。教学楼与办公楼的安全管理涉及到楼宇消防安全、治安安全、设施设备安全、环境安全等方面的内容，特别是需要注意整个大楼的消防安全，需要加以强化控制。没有相关的专业技术支持，就无法保障教学楼和办公楼的安全。专业人员尤其是消防人员的配置和培训工作应作为重中之重。（二） 物业管理的模式职能在山东技师学院的管理模式中，针对学院的特点，我公司将在进驻技术学院的管理过程中创建“两个模式”，实施“三心工程”。“两个模式”即：将学院建设成为“人文学院”和“节能学院”。1、“人文学院”。就是应用“以人为本”的服务理念，将学院建设成一个高雅、温馨的“大家庭”。随着学院的不断发展壮大，全体师生对内在文化的追求也在不断提升，对物业管理的理解也有了更深层次的认识。这就要求物业公司的员工必须站在更高的角度上思考问题，做最好的服务，最好的保障工作。为此，我们以“创新管理、精诚服务”为座右铭，以“业主需要的，就是我们要做的”为宗旨，为学院全体师生提供人性化、贴近式的服务。（1）服务机制 唱诺制：是本公司多年来在住宅、写字楼及校区物业管理过程中实行的的一种行之有效的人性化服务机制。 回访制：在学院的物业管理服务过程中，我们将采取登门拜访的形式对管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“满意度调查表”，让各级领导和全校师生对我们的工作进行客观的评价，并恳请全校师生提出合理的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。 不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省学院的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。 零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给全校师生创造一个良好的工作、生活环境。 时效工作制：我方对学院的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向学院师生公开承诺的时间内完成或给出处理结果。 公开服务制：所有服务工作均向学院公布。管理处禁止员工私自向师生索取任何酬劳。（2）服务方式 “一站式”服务：采取星级酒店一站式服务的方法，设立全天候（24小时）服务电话和投诉电话，业主只需打一个电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。 首问责任制服务：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题全面协调解决完毕，方可获得公司认可。 告知式服务：及时向学院相关领导汇报工作，并将管理处的各项服务信息、区内情况、公众信息、收支状况等向学院领导公开告知，增进院方与管理处的相互了解和信任。 免费维修服务：我们将对学院的一般维修采取院方购买材料，免费维修的方式。（3）人性化服务内容。人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了“以人为本”、“人性化”的超值服务。在学院的物业管理服务过程中，我们将采用以下人生化服务内容： 建立人性化服务标识系统（CIS）。完善的标识系统是物业管理的形象标识。针对学院的特点，结合公司的系统管理规范，我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 设立客户服务中心。在学院物业办公室设立“一站式”服务中心，现场处理业主设诉、报修、求助和水电费充卡等事宜，方便业主。 设立秩序维护巡逻岗巡逻。提供交通指挥、日常巡逻、便利服务和学院公共设施维护为一体的服务。2、“节能学院”。进入21世纪，节能成为全球首要解决的问题，避免出现不必要的水电浪费等现象。我们在对学院的管理中将充分考虑了这方面的因素。 我公司在以往对各种类型物业的管理过程中，一贯大力提倡资源整合和资源再利用的节能降耗做法。总结并制订了一套行之有效的、指标化管理的节能方案，并结合现代化、高科技的手段在学院的物业管理服务中予以实施。 对学院内的水池等用水设施，我们将对用水进行定期更换，同时本着节约的原则对用水进行合理利用。 在小区公共照明方面，我们将根据季节的转换来调节公共路灯的照明时间。并根据不同的时间段，设置路灯的间歇方式，在晚上的11点前，开启所有路灯；在晚上11后至天亮，间歇式开启，即隔盏开启法。 定期检查各类水泵、阀门、供水管道，保证水漏水。保证水池的水位控制器、浮球阀工作正常，避免水位过高而溢水造成浪费。 由相关部门组织员工（特别是新员工）进行节约用水的培训，使每个员工养成节约用水的好习惯；在宣传栏、公共用水点张贴节约用水宣传标语、标志、图画；清洁绿化操作人员应掌握正确的清洗、浇水方法，并不断提高技术技能；实行奖惩办法，对节约用水的个人、集体进行奖励；浪费水的个人、集体进行惩罚。“三心工程”即在学院的物业管理过程中实施“安心工程”、“舒心工程”、“放心工程”。1、“安心工程”随着城市功能的扩展和延伸，城市建设逐步向高空、密集型发展。人们生活水平的不断提高，对于学院的安全防范要求尤其是教学楼和办公楼的安全防范要求也逐渐成为衡量小区物业管理水平高低的主要依据之一。如何更有效地实施安全防范，是建设安全文明学院必不可少的一项内容。在科学技术日新异、智能型的技术犯罪日趋增多，新的犯罪手段层出不穷的今天，传统的安全防范手段人防和物防具有一定的局限性。在学院的安全管理工作中，我们将应用现代科学技术手段和设备，对需要进行安全防范的现场和部门进行有效的控制、管理、守卫、人防、物防与技防有机地相结合，全面提高技术防范的手段，充分发挥技防、物防和人防的综合作用，加强社会治安综合治理，发动业主与我们一起共建“安心工程”。（1）人防：人防作为学院物业管理安全管理中第一防线，在现代化物业管理中仍起到至关重要的作用。在人防方面，我们将采取下列措施： 根据技术学院的设计特点，对公寓楼、办公楼和教学楼实施限时封闭管理。 加强秩序维护员的培训工作：熟悉学院各楼宇情况，加强秩序维护员的日常培训工作、熟悉火险重点防范部位。组建一支“紧急情况应急分队”，管理处所有员工均担负着学院安全的神圣使命。组建一支由管理处全体员工和学院师生自愿者共同组成的义务消防队，并邀请消防专家来小区进行消防救生、逃生、灭火等消防专业知识的培训，定期举行消防学习。秩序维护巡逻员采用平行法、交叉法和垂直法对各平行路线、交叉路线进行无间歇巡逻。（2）物防：就是在人防的基础上采用辅助的保安物品对小区治安、消防事件防范的方法。在小区的管理中，我们将采取以下方式： 完善秩序维护消防器械的配置。 对学院外来的车辆严格登记，以确保车辆及物品出入的安全； 在学院巡逻中配置专门巡逻员，减少治安案件发生后到达现场所用的时间，及时协助公安机关处理区内各类治安、消防事件。建议院方在主干道设置车辆减速带，减少由交通带来的潜在安全隐患。2“舒心工程”针对学院基本环境的分析，我们将创建“舒心工程”的目标定位在学院住宿师生的服务方面。21世纪，人们对社区生活环境的要求越来越高了，“关注健康，珍惜生命”是环保的口号，也是业主对物业管理贴近式服务的延伸要求。我们将根据学院师生的不同情况，细分用户、细分爱好、细分项目，提供全方位、多层次、个性化的特色服务。在满足群体需求、一般需求的同时，尽量大可能满足业主的个体需求。例如：全方位的实行24小时酒店式服务标准，采用智能型、秘书型和保姆型相结合的服务体系；为业主和物业公司提供交流平台。又如，为学院领导提供专项保洁工作等。保障绿色、生态住宅环境。通过“绿色物业管理”模式的采用，把学院打造成远离城市刺耳的汽车鸣笛音，远离飞扬的尘土，拥挤的人潮让业主享受花常开、草常绿，鸟语花香，舒适清新的生活环境。凸显学院的生态优势，远离现代都市生活的喧嚣，享受身心的静谧。3、“放心工程”物业设备设施管理是整个物业管理工作中的核心，也是“放心工程”的核心所在。为了达到物业设备设施保值增值、节能降耗的目的，经过对学院公共设备设施配置情况的详细勘察，结合我公司在设备管理上的先进经验，我们采取下列模式进行管理：(1) 依据公司质量体系程序文件的要求，对学院内设备设施进行统计，并建立相应的设备设施台帐。(2) 建立健全设备设施标识系统。设备设施的标识系统不仅反映了设备设施的名称和功能、型号，还正确反映了设备设施的运行状态和维护历史。(3) 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的责任人身上，并依照公司质量体系文件的要求进行定期检查考评，保证设备设施的良好运行。(4) 时效工作制：对所有的维修任务均在承诺的时间内到达。(5) 不均衡管理：针对设备的维护特点来制订养护计划和安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常生活，“零干扰”业主。(6) 定期组织设备养护技能、维修技能大比武，养成员工爱护设备设施、爱岗敬业、积极向上的良好习惯。二、物业管理企业的管理机构设立方案及各项工作运作流程1、 内部管理构架（山东技师学院管理处）及人员配置（暂定）经理助理1人经理（经理1人）维修部秩序维护部保洁部办公室客服兼仓管1人质检1人主管1人夜值维修2人日常维修6人主管2人秩序维护员18人保洁领班2人保洁员30人2、机构设置共设四个部门：办公室、维修部、秩序维护部、保洁部。人员定编计：65人。3、运作机制（1）时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。（2）公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。（3）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题解决完毕，方可获得公司认可。（4）财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。（5）全天候服务：我方实行全天24小时服务。管理处设24小时服务电话，欢迎业主随时拨打。（6）不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。（7）回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程，定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。（8）零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好的工作环境，给参观者一个赏心悦目的参观环境。（9）安全预案制：我方优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，力争安全工作的万无一失。 （10）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节佘将用于业主的服务之中。4、工作流程（节选）对物业资料进行移交，确认无误后签字确认。会同院方及原物业公司代表，检查各楼宇情况及设施设备情况，如实填写接管报告，三方确认后签字。接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图：供水、供气及公共设施线路图；消防图；停车场及交通通道图；机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。 （1）学院管理处物业接管流程水电表电脑充卡类资料，移交、备案。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进驻。（3）技师学院管理处投诉处理流程来访投诉电话设诉来信投诉管理人员、填处理单处理单第一联交责任部门人签收管理中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表处理单第二联交管理中心保存每月整理、汇总所有的设诉、填写统计表、分析信息，并将有关信息反馈给经理责任人处理投诉完毕后签字认可，投诉处理单交管理处中心存档。院方各科室派工单（4）技师学院管理处公共设施维修养护流程归档保存反馈维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表工程维修部或机电部负责人签收维修申报表编制施工方案、报有关部门审批。班组分工，实施方案准备工具材料。维修员到现场维修。监督指导经理日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。（5）技师学院管理处设备管理维修流程组织维修，本部门无法维修的，报院方相关部门维修部主管接审批报告，填写设备维修申报单，出现运行故障，申报维修院方联系专业施工单位进行维修。报院方相关部门，审批并指导监督维修工作。维修完毕检验，试运行合格。做好维修记录。报办公室做好资料存档。（6）技师学院秩序维护管理运作流程检查、登记定岗值勤流动巡逻报警发现问题及时处理做好记录交由经理室阅后，编号存档记录滚动巡逻机动分队紧急处理紧急情况通知经理室（7）技师学院管理处消防应急处理流程判断地点，派人到报警处灾情严重：报火警119，通知消防主管、管理处经理误报：查明原因，记录在案组织保安人员赶到现场灭火切断市政供电，采用应急电源。检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做发灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报接到报警灾情轻：通知护管人员自行处理组织人员疏散，进行安全保护 （8）技师学院管理处室内治安报警应急反应流程 接到报警 调度巡逻保安补岗经理前往事发地察看是否误报实报 确认调度应急秩序维护员应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息饭馈是否报110记录、总结、存档、江报报110是查明原因记录备案是（9）技师学院管理处维修流程接到维修任务，准备工具 入户前轻叩门三声套上鞋套开始工作确认签名出示工作牌、派工单进屋后罩上隔尘罩收拾工具、清理现场报客服中心回访（10）技师学院管理处保洁管理流程主管巡视检查现场指导保 洁 组保 洁 班 长督导整改情况实施整改发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。经理复查填写统计表三、派驻学院总负责人简历、证书及业绩姓名刘飞性别男年龄29职务经理学历大专证书企业经理参加工作时间七年从事项目经理时间五年现任职岗位区域经理工作履历 2004年2005年，阳光舜城担任物业管理员； 2005年2006年，明德物业日照项目担任部门主管； 2006年2007年，美嘉园物业担任济南项目经理； 2008年2010年，美嘉园物业章丘凯文学院项目经理； 2011年至今，升任美嘉园物业历下片区经理；企业经理上岗证四、拟实施的各种管理办法（规章制度、成本测算）（一）内部管理制度1、在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的部门主管人员例会；每周五的各班组班务会；每半月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。2、在日常管理过程中，管理处将十分重视尊重人、理解人、体贴人这种“以人为本”的管理方式，通过这种“人情化”的管理，及时了解掌握员工的思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时化解，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。3、控制方式（1）严格的质量保证体系及各项规章管理制度。（2）员工考核、奖罚、晋升、辞退制度。(3)融洽的建管双方关系，畅顺的沟通渠道。(4)通过公司质检部对管理处的各项服务工作进行监督，及时印发质检通报，并按照公司四级连带责任的考核规定，对有关人员进行考评，确保质检情况的落实。充分发挥管理处质检员与公司质检部的监督管理作用，及时了解院方的意见，实现“首问责任制”的有效执行。（二）管理规章制度1、公众制度我方坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，追求“无为而治”的管理境界，并将之充分体现在客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证运作的有效性。2、 内部岗位职责1、 项目经理工作职责：项目经理负责整个项目内的各项工作，并对公司总经理负责，具体岗位职责见下： 1、 全面负责对所管辖的物业项目实施一体化综合管理，督促、协助管家完成公司各项工作；2、 负责与院方领导的定期沟通和工作汇报；3、 全面负责辖区工作，确保各小区运作正常，控制管理费合理支出，负责小区的各项评审工作及执行公司决议；4、 制定所管辖片区年度、月度工作计划并组织实施，接受公司总 经理及公司总部的指导和监督；5、 负责检查、监督各项制度的执行情况；6、 合理调配人员，协调项目内的工作，同时关心员工生活，确保所管辖片区员工有良好的精神面貌和积极的工作态度，对片区内员工有考核及任免建议权；7、 负责所管辖项目内较大问题的协调处理，项目内减耗及服务项目拓展增效的工作；8、 协调本片区与供水、供电、供暖、工商、派出所等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作；9、 认真领会公司精神，做好传达工作并在管辖片区贯彻执行；10、 定期组织部门主管以上人员的培训工作，并做好基层员工培训的安排工作；11、负责辖区内不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪；12、领导辖区内员工完成公司下达的责任指标；二、经理助理岗位职责：三、客服兼仓管工作岗位职责1、严格遵守本公司的各项规章制度，全面负责客户服务中心的工作；2、受理业主/住户报修、请求事项，通知相关部门处理。3、负责接待业主（住户）来电、来访，并跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/住户；4、负责做好服务中心各项工作记录，做好来电、来访业主的投诉及建议记录，按公司规定及时做好回访记录。5、处理业主（住户）投诉，定期收集业主（住户）的意见和建议，并反馈至各职能部门，必要时报项目经理；6、定期安排对业主（住户）进行回访，跟踪员工服务质量；7、通过对业主的回访，根据业主的需求，开发新的经营服务项目及其它专项、特约服务； 8、按时拟定工作计划和总结，上交项目经理；9、协调与相关部门的工作联系；10、做好管理处各项物品的领用管理工作；10、对项目经理负责，完成其交办的各种工作任务。四、质检员岗位职责五、各部门岗位职责1、维修班岗位职责1、熟悉所辖范围内的水、电、消防设施的分布，了解使用性能和状况，并按规定的时间值班，不得擅自调换，更不许离岗；2、实行24小时值班制度，对设备房定期巡查，并做好巡查记录，发现问题及时处理，并在值班记录和巡查记录中注明，对不能解决的问题及时上报；3、熟悉掌握并严格执行各种设备的操作规程，定期对设备进行日常保养工作；4、坚守岗位，按时上下班，做好值班记录；5、发生停电、停水、火警或其他事故应按紧急事故处理程序进行处理，并及时报告领导；6、努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和技术水平；7、热情接待业主或使用人的维修及咨询工作，对业主/使用人提出的疑难问题及时、尽快、合理解决；8、着装整洁、佩戴员工牌，保持公司的良好形象；9、遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻：“业主至上，服务第一”的宗旨；10、遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成各项维修任务；11、做到“工完场清”，节约用料；12、发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献；13、完成领导交办的其它任务。2、维修班长岗位职责1、严格遵守公司的相关规章制度，服从区域经理及小区管家的工作安排；2、全面负责管理本班的日常工作，保障设备的正常运行和人员管理；3、负责本班所管设备的运行、日常维护保养工作，严格做到“三干净”，即设备干净、机房干净和工作场所干净；“四不漏”，即不漏电、不漏油、不漏水和不漏气；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好；4、参与值班工作，以身作则，带领并督促全班员工严格遵守员工守则、岗位责任制、操作规程及公司各项规章制度，保证设备的安全、稳定运行；5、安排人员做好巡检工作，保障人员及设备的安全；6、处理设备运行故障，对人力和技术水平所限而无法修复的故障，及时上报小区管家；7、整理、保存好日常巡查、保养等各种记录，定期交上级主管审阅；8、对工作中出现的不能处理的问题及时向上级反映，并提出合理化建议；9、做好维修材料的备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的公用工具；10、完成领导交办的其它工作。三、秩序维护岗位职责1、秩序维护班长岗位职责1、主持本班工作，坚决执行项目经理指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全秩序维护工作；2、检查班内员工的着装、仪表、坚持每天巡查各岗工作执行情况；3、处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报；4、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和秩序维护班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实；5、负责本班人员的考勤、考评工作，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题， 6、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系；7、爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用；8、熟悉秩序维护各岗位工作职责，任务和程序，掌握管理区域内治安秩序维护工作的规律及特点；9、对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责；10、负责抓好全班的训练工作；11、做好交接班工作，确实做好交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用；12、负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题；13、认真完成领导交办的任务。2、秩序维护员巡逻岗岗位职责1、熟悉各巡逻签到表位置和巡逻规定路线，严格按照规定路线进行巡查，认真填写“巡逻签到表”；2、熟悉巡逻区域内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告班长；3、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报班长；4、巡逻时闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告班长；5、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告班长；6、发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止；7、发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门；8、严禁各种小商小贩进入校区内；9、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录； 10、校区内的治安秩序的维持；11、协助秩序维护班长处理紧急情况； 12、负责车辆的停放与管理，能正确使用手势及话语引导车辆； 13、做好小区内消防设施设备巡查管理；14、夜间巡逻注意询问各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全； 14、认真完成上级领导交办的其他任务。3、大门岗岗位职责1、24小时严密监视秩序维护对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知秩序维护班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；2、掌握在大门活动的客人动态，维护所管区域秩序，监视并保持电梯的正常运行；3、密切注意进入大门的人员，严格执行来访人员登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入；4、熟悉学院主要领导及其车辆情况；5、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗；6、对于进入校区进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可执行；7、对于往外搬运物品，必须按照学院各部门出具的通知单核对无误后方可放行。五、保洁岗位职责1、保洁班长岗位职责1、负责管理区域内清洁卫生工作的安排，并检查班组成员的清洁工作的情况；2、组织员工进行业务知识培训考核，提高员工的业务水平及操作技能；3、帮助员工解决工作中遇到的疑难问题，一时解决不了的应及时上报物业办公室及分管领导；4、负责小区室内清洁工作日检和员工考核，并做好记录，每月对消杀服务质量进行检验，并填写消杀服务记录表；5、带头工作、以身作则，调动员工的积极性，高质量，高效率的完成责任区清洁工作；6、及时传达上级指示，定期向分管领导汇报工作；7、负责管理区域内保洁消耗品的保管，加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支；8、完成上级领导交办的突击性工作。2、保洁员岗位职责1、 熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；2、 熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；3、 严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；4、 保持分管区域的清洁；5、 节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；6、 接受分管领导、质检员、班长的监督检查，不断改进工作；7、 文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。8、 负责物业管理区内日常垃圾的收集与处理工作。9、 负责完成临时交办的任务。5、各岗位人员配置管理处拟配备各类人员共计65人，其中管理人员9人，基层员工56人。物业经理1人，经理助理1人；维修部9人，其中主管1人，配备有维修工4人、木工2人、维修夜值2人；秩序维护部20人，其中主管2人，秩序维护员18人；楼宇管理部32人，其中保洁员24人，宿管员7人，