汽车保险与理赔论.doc

汽车保险与理赔结课论文 论文题目：车险理赔及发展 班 级： 姓 名： 学 号: 摘要:在汽车保险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。由于理赔是保险服务的重要环节，但很多人对如何才能获得赔偿不甚了解，因而造成自身经济的损失。各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。关键词：汽车保险；汽车理赔；理赔服务；理赔细则1 概述汽车事故理赔：汽车事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同、履行保险义务、承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。1.1汽车事故理赔有以下几点意义：（1）通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利。 （2）通过汽车保险理赔，使人民生活安定、社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失， 汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉并得到相应的补偿，为重建家园、安定生活、社会稳定发展起到积极的作用。（3）通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验。汽车保险承担手续是否齐全以及保险费是否合理等是平时不容易察觉的，当发生赔偿事件时上述问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔才能有利于承保工作的改进、合法和业务的提高。（4）通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分体现。在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。 争议发生后, 因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失就是索赔。 违约的一方,如果受理损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用或同意换货等就是理赔。如有足够的理由不接受赔偿要求的就是拒赔。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。2 我国的理赔服务模式由于机动车辆具有很大的流动性和一定的风险性，要求保险公司在经营和服务方面要建立完善的与机动车辆相适应的理赔服务机制和模式，解决保险车辆在出险后的处理工作。现在将我国保险公司目前探索得比较成熟的理赔服务模式介绍如下: （1）接报案：以前很多保险公司都设置了电话呼叫中心，负责集中处理客户的报案信息，无论客户以什么样的方式报案，其报案信息最终会汇集到该中心统一处理，还有很大型的保险公司还向社会公布了负责报案的电话。与传统的由承保单位分散接受报案的模式相比，其能够很快调度当地的现场查勘力量，很快核实信息，能够很好的发挥客户服务的作用。 （2）查勘定损核价：各保险公司都建立了自己的查勘定损队伍，配备了自己齐全的查勘车辆和相应的设备如相机等，还有很多公司都委托公估公司查勘定损工作，目前很多保险公司都建立了自己的客户服务定损理赔中心，随时定损核价,方便了很多的客户。同时各保险公司都建立了自己的一套完整保险车辆零配件报价系统。保险公司的系统市场价等各公司都有分类，还有不同地区有不同的价格等。（3）理赔效率：保险公司内部流程的改进随着改革开放的深入，大多数保险公司已经实现了“异地出险、就地理赔、通保通赔”，即保险公司车辆在异地出险，可以直接向该公司在当地的分支机构报案，由其负责查勘、定损工作，并负责审核单证理算等，投保的保险公司通过网上远程进行理赔，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。3 我国车险理赔服务模式存在的弊端3.1查勘定损和理算相统一的管理模式查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式存在明显的弊端，主要表现在以下几个方面：（1）保险公司资金投入大、工作效率低、经营效益差。对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作导致了保险公司内部管理和业务透明度差，这样有失公正。（2）汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广、专业性强、理算环节多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”又当“裁 判”，这对保险公司来说意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。3.2保险公司保险理赔服务内部管理不完善保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司没出现理赔案件回访制度、信访投诉的接待质量差、理赔社会监督功能弱。4 发展车险理赔服务模式的策略4.1查勘定损和理算分离我们的汽车保险要走国际化道路，有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。4.2加大车险理赔信息系统环节的开发目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保的保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样既提高了效率，也极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量与水平。4.3提高理赔工作人员的素质，加强公司内控制度。理赔工作技术性强，涉及面广直接关系到保险公司的信誉和车险业务，车险理赔工作对理赔人员的个人修养，业务本质都有重要的要求，理赔人员应该精通汽车保险法规，保险条款，相关专业知识，并要有高度的责任感，理赔要做到“主动、迅速、准确、合理”对客户热情、诚恳。同时各保险公司要定期对理赔的每个环节进行综合检查，及时发现问题并改进。建立案件回访制度和车险理赔综合查询制度同时进行客户理赔满意度调查。通过一种定期和不定期的对保险人进行问卷调查方式，以全面了解被保险人的满意程度，更重要的是通过回收问卷，并对此进行分析去发现问题，提出改进的措施，改善和提高汽车保险理赔服务水平。4.4提升理赔的服务质量和服务效率新出台的保险法更加注重保护消费者的求偿权，客观上对保险公司的理赔服务提出了更高的要求。保险公司在核赔环节中，要从消费者的角度出发，适当将规则放宽，做到“应赔尽赔，不拖赔，不惜赔，甚至在法律规定范围内找理由赔付”同时，要在准确合理的基础上，突出一个“快”字，为顾客解决后顾之忧。要持续推动以便捷、快速、高效的理赔服务作为提升服务水平的标志性工程，扩大便捷服务范围，简化理赔单证和手续。提高理赔案件处理时效，增加客户满意度，从