某宾馆商务楼层优质服务质量标准.doc

商务楼层优质服务质量标准1 客房设备保养标准1.1 室内空间设施 （1）房门视感美观、光亮、无划痕，开闭自如，无杂音，手感较好。（2）窗框光洁，玻璃宽大，开启灵活无杂音，具有保温效果。（3）窗帘具有装饰效果，阻燃，能够遮阳保温，开启方便，无脱钩、无障碍。（4）天花表面光洁、色彩明快，表面不漏水、不掉皮或起皮。（5）墙面无印迹、无裂纹、不掉皮或起皮。（6）地面满铺地毯，无污迹烟印，铺设紧固平整，足感舒适。1.2 客房灯光照明（1）客房灯具和灯罩安装位置合理，紧固牢靠。（2）床头柜上各种灯具开关良好，使用方便。（3）各种灯具照度适合不同功能区的客人要求，可以自动调节。1.3 空调设备 （1）中央空调性能良好，使用方便、灵活，无故障。（2）温度保持，夏季20-22，冬季22-24温度可根据客人需要调节。1.4 安全设备 （1）采用电子门锁，开启方便自如，无故障发生。房门设防盗安全装置。（2）天花烟感报警器灵敏有效。（3）消防装置、消防器材、楼道安全门、安全通道齐全、畅通，有照明设备。（4）各种消防设备有专人检查管理，始终处于正常状态，符合消防部门标准。1.5 通讯和电器设备 （1）客房配电话，卫生间配有电话副机，性能良好，无故障，无盲音。（2）彩电、冰箱始终处于正常状态。1.6 家具设备 （1）高级软垫床、床头柜、办公桌、床头板、沙发椅、壁柜、梳妆台镜、衣架等家具用品齐全。（2）各种家具质地良好，分区设置与摆放全理，协调美观，无破损、无划痕与陈旧感，使用方便。1.7 卫生间设备 （1）天花、壁画、地面维护较好、光洁、无破损了陈旧，地面防滑，通风良好。（2）水龙头、抽水马桶、浴缸、淋浴设备齐全、完好、无故障，舒适美观。2 客房用品配备标准2.1 客用生活用品（1）客房床单、被子、枕套、面巾、浴巾、地巾、方巾、小香皂、茶叶、水杯、拖鞋、卫生纸、盥洗用品等生活用品齐全、完好。 （2）棉织品不少于2套，客用消耗生活用品每床每天1套。（3）各种生活用品无破损、陈旧、污迹。同一种类的生活用品在规格、型号、质地、色彩、花纹上统一，无拼凑现象。2.2 客房服务用品 （1）客房配有酒店简介、服务指南、宾客意见卡、电话指南、客房菜单、洗衣单、洗衣袋、房价表、针线包、擦鞋纸、紧急疏散图、文具用品等必备服务用品。（2）用品数量根据客房数或床位数配备，每房或每床1套，质量较好。（3）需要更换的服务用品每天补充更新，不需要每天更换的服务用品天天整理，保证无短缺、破损、陈旧现象。2.3 客房清洁用品（1）客房工作车、吸尘器、抹布、各种清洁剂等必备用品齐全、规格统一。（2）各类清洁用品数量充足，按指定用途专用，无混用现象。2.4 客房酒水饮料 （1）客房设小冰箱、迷你吧台，酒水按规定位置摆放整齐，客人用后补充。（2）每天检查酒水不少于3次，领取、清点、补充手续完善、账目清楚。3 客房卫生质量标准3.1 卧室卫生质量标准 （1）墙面、地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面、墙饰、壁画整洁美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整、美观、舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。（2）家具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污渍。玻璃制品每天擦拭清、消毒，光亮无水印和其他痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无尘土、无水银脱落现象，各种家具有具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。（3）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。床护垫、床裙、备用毛毯定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。拖鞋每日换新。客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。3.2 客房卫生间质量标准（含公共卫生间） （1）墙面、地面卫生。天花光洁、明亮，无蛛网、灰尘、印迹、水印，墙面平整光洁，无灰尘、水印。地面干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。室内无虫害发生。（2）马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、印迹，无异味；四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理；浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹和毛发，电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。（3）洗盥台卫生。洗盥台清洁、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水迹、污渍、皂迹和头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取用方便。（4）在用物品卫生。面巾、浴巾、方巾、地巾每日换洗消毒，浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。4 客房安全质量标准 （1）安全规章。安全条例、规章制度健全，内容明确具体，岗位责任清楚，客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。（2）安全设施。烟感装置、自动喷淋灭装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、清防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器材完好，安装位置合理，运转正常。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。（3）安全操作。客房员工要严格按照安全操作规程做床、清扫卫生间，提供日常服务，要随时注意烟头、火柴头和电器设备安全；登高作业要有人扶梯，未经允许，不得明火作业，因客房维修改造需明火作业时，必须取得安全部明火作业许可证。（4）安全防范。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。遇到生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为客人开启房门。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具、装卸客房线路，迅速报告主管与安全部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，及时报告，并按酒店安全规章处理；客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻；遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失要及时报告。整个客房服务中员工安全意识强烈，防患措施得当，隐中处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。（5）钥匙管理。客房钥匙管理制度要严格。客人钥匙忘在客房内请求开门，可请客人去前厅部办理开门卡；客人钥匙丢失，报告安全部按酒店钥匙丢失规章处理；员工客房钥匙丢失，报告保卫部。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。（6）安全事故处理。发现火灾隐患及时报告消防中心，尽力将事故消灭在萌芽状态。是否需报警，必须由消防中心决定。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场。自然事故及时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故外理做到快、准确，方法得当。5 待客服务质量标准 （1）做好房间检查。建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度，分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。无带病客房和不合质量要求的房间出租现象发生。（2）客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。热情要做到精神饱满，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，助人为乐；主动，即要做到主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人；礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐性；周到，即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前；细致，就是要从细微处做起，不马虎，无疏漏。（3）客房与卫生间每日全面整理1次。日常整理时若显示客房有“请勿打扰”，不得随意进入。到14：00后，请客房服务中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请即打扫”牌，应提前整理，30分钟内清扫完毕。（4）各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。（5）客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板等物品，提出要求后，做好登记，5分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续完善。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。（6）客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。客人要求提供幼儿看护服务时，要把客人姓名、序号、看护时间与要求、费帮标准等记录清楚、准确。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续完善。（7）客房员工整理清扫客房，检查离店房时发现客人遗留物品或在公共场所拾到丢失物品，应及时报告主管，办理登记手续。客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准确无误后，交还客人。客人来电来函查询者，经查核无误后立即挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。6 客人住店服务质量标准6.1 客人入住服务质量标准6.1.1 房间准备（1）及时掌握房态，客人离店后，按卫生操作规范彻底清扫房间。（2）客房整理及时，除特殊情况外，（客满无房），无客人等房间的现象发生。6.1.2 客房检查（1）每天服务员自我检查，楼层领班全面检查，主管分段检查，部门经理，巡视检查。（2）客房检查遵守检查程序，设施，设备，家具，用具，生活用品，客房卫生等项检查认真细致，查出不合要求房间，督促重新清理。（3）对VIP房间按接待规格检查，加摆鲜花水果和赠品，保证客房及卫生间质量符合客人入住要求。6.1.3 服务准备（1）服务员每天备好香巾、茶水、保证着装、仪容仪表和个人卫生达标。（2）客人入住前，必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、是否以前住过本店，有针对性地做好准备工作。6.1.4 客人入住（1）接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人。（2）陪送客人进入房间，快速、准确分发行李。（3）退出房间时，主动向客人告别，祝客人住愉快。（4）VIP客人入住，专人接待，特别照顾，配合大堂副理和前厅服务员做好入住登记和入往服务，能够给客人留下美好的第一印象。（5）客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。6.2 客人入住店服务质量标准6.2.1 房间整理服务（1）客房和卫生间每日全面整理一次，按清扫程序规范进行。客房棉织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤换补充。（2）“请勿打扰”房间不得进入清理。14：00以后客房仍挂“请勿打扰”牌，由客房领班与客人电话联系，以防意外。“请即打扫”房间立即整理，必须在30分钟内完成。 （3）整理后的客房整齐、美观、舒适、卫生，没有客人消费过的痕迹。若不合格须重新整理。6.2.2 住客服务（1）客房24小时保证冷热水供应，客人需要茶水，接到电话后5分钟之内送到。（2）客人来访，征得住房客人同意后再请来访客人进入客房，客人会客期间需加椅及毛巾、茶水服务，接到通知后5分钟内完成。（3）客人借用物品，做好登记，10分钟内将借用物品送到房间。借出物品24小时或按客人约定时间收回，借出收回手续完善。借用物品超出客房服务范围而无法满足客人要求，应耐心解释，表示歉意。（4）拾到客人遗留物品，按规定程序做好登记上交、保管工作。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后交还各人。客人离后电话或电函询问遗失物品，证实无误后，72小时内挂号邮寄给客人。（5）客房内服务指南、酒店介绍与价目表、住宿须知等文字宣传材料齐全，按规定位置摆放整齐。（6）免费为客人提供擦皮鞋服务。每日打扫卫生时收取客人的皮鞋，做好登记，2小时内送还客人。（7）接到客人所需随机服务电话通知后，明确要求，5分钟内为客人提供服务，使客人满意。6.3 开夜床服务质量标准6.3.1 服务时间与要求 （1）利用客人晚餐时间提供开夜床服务，每间客房5分钟左右完成，动作快速准确，操作规范。（2）进房先敲门，入房后敞开房门，将工作车挡在门口，打开壁灯，拉好厚窗帘。6.3.2 开夜床服务 （1）打开床头灯，将靠近床头一侧的被子外掀约60cm，角度为90度。（2）打开靠电话一侧夜灯，客人睡衣放在开床一边，并将早餐单牌放在翻开的订单上。（3）给VIP客人提供的小食品，放在床头柜上。6.3.3 房间整理服务 （1）更换用过的玻璃杯、烟缸和收走垃圾、清理擦拭桌面等操作标准规范、快速。不要翻阅挪动客人摆在桌面上的物品。（2）检查酒水饮料并开水酒单、补充酒水快速，手续完善。6.3.4 卫生间整理 （1）用过的玻璃杯、烟缸、毛巾、浴巾、垫脚巾必须更换、放好。（2）卫生纸等各种用品摆放整齐。（3）检查、清理面盆、浴盆、马桶、地面，保持清洁。6.3.5 填写工作单与整理效果 （1）每间客房整理完毕，在工作单上填写清楚进出时间、主要工作、住客人数，并关好房门。（2）晚间客房服务做到整齐、美观、舒适、用品齐全、方便客人就寝。6.4.1 客人要求换房、增房或加床（1）客人要求换房，询问清楚换房客人姓名房号所需房间类型换房时间，同前台及时联系，反映内容准确。前台开好换房单后，帮助客人提送行李，准确、快速调换房间，服务周到。（1）客人要求增开房间或加床，服务员询问清楚，迅速与前台联系，反映情况准确。前台开好加床单后，主动及时按照客人需求加床或增开房间。（3）增开房间时引导客人进房、介绍客房设备，主动热情，服务周到。6.4.2 VIP客人服务（1）接到VIP住店通知，了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯等清楚、准确。（2）按接待规格、特点整理好房间，加摆鲜花、水果篮、点心、饮料、小型礼物和欢迎卡等。（3）客人住店期间，每天特别照顾，整理客房、卫生间、开夜床服务均与接待规格相适应。6.4.3 残疾客人特别服务（1）遇有残疾客人住店，客房选派专人特别照顾。（2）客人住店前，了解清楚客人姓名、残疾程度和生活特点、生活要求。（3）客人住店期间，主动热情搀扶客人，照顾周到，服务针对性强。（4）不打听、不询问客人残疾原因。6.4.4 客人旅行结婚和生日服务（1）客人举行旅行结婚典礼，服务员了解清楚客人国籍、姓名、房号、结婚时间、婚礼仪式、客房布置等具体要求，制定客房布置方案，准备好各种用品，专人负责房间布置，做到整齐、美观、高雅、有浓厚婚礼气氛。（2）客人婚仪式举行时，组织服务员参加婚礼，送祝贺卡、纪念性结婚礼物，热情祝贺客人婚礼，体现服务热情。（3）建立客人生活记录卡。遇到客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮等，送入客房，向客人表示祝贺，热情服务，令客人感到亲切、舒适、愉快。6.4.5 长住客人特别服务（1）建立长住客人档案，对客人姓名、房号、居住时间、生活特点、特殊要求等掌握清楚，服务具有针对性。（2）指定专人负责，准确及时根据客人特点提供服务。节日间为客人送贺卡、小礼品等表示祝贺。（3）定期拜访长住客人，征求客人意见，及时改进服务。6.5 客人退房服务质量标准6.5.1 客人离店（1）楼层每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间等准确、具体。个别不清楚的要及时询问。（2）提前做好客人离店准备, 及时通知行李员收行李。6.5.2 客人退房服务员主动为客人按电梯,并与客人告别，祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。6.5.3 房间检查整理（1）客人离店，迅速查房，发现客房设备物品损坏、丢失和事故隐患等要及时处理。无因查房不及时、不认真而引起的岗位责任事故发生。（2）客人离店后，按客房整理规范程序迅速整理好房间，以备继续出租。无因客房重新整理不及时或不合卫生要求而影响继续出租的现象发生。7 处理客人投诉质量标准（1）接待客人投诉要主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体情况。（2）站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁，不推托，不争辩，不怠慢客人。（3）遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原谅。（4）事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请求上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，求得客人谅解。（5）于客人不了解情况或酒店有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心，消除误解。（6）客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚、准确报告管家部经理提出处理意见，复函告诉客人