东方海悦酒店2010年客房经营管理运作方案.doc

国 际 认 证 与 注 册 协 会International Accreditation and Registration Institute国际注册饭店职业资格认证文章标题：东方海悦酒店2010年客房经营管理运作方案认证级别：国际注册高级饭店职业经理人作者姓名：xxxxx作者手机：xxxxx作者邮箱：georg 11hot 单位名称：东莞市椰林山庄酒店有限公司单位地址：广东省XXX麻涌大道单位电话：0769-88XXXX6邮编：5XXXX43摘要：因应市场，准确定位，制定合理有效的绩效考核方案与激励机制，充分发挥团队精神，人尽其才，物尽其用。以规范化、标准化、制度化专业的管理体系要求员工，在经营、管理、服务上有效的触及业务，追求尽可能的让每一位客户感动，从而在市场上树立良好的企业形象，最终获取良好的社会效益与经济效益。关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：定位；绩效；机制；标准；系统；企业形象SECTION 1第一部分OVERALL SUMMARY整体目的1.1 对2006年之回顾及展望2010年之预测前言2006年中山经济增长快速，其GDP就上升18%，城镇居民人均可支配收入增长5%。据中山市旅游局的有关负责人表示，目前中山酒店的总量适中，但入住率还偏低，仅达58%，比合格的开房率60%稍为偏低，比深圳、珠海低了很多，因此说明中山酒店业的发展空间很大，同时中山的酒店类型还显得比较单一，特别是主题式酒店缺乏，高档的酒店总量还不足，服务与国际化接轨脱节，导致中山酒店业的竞争力不强。不少前来中山的商务人士，因没有上档次的酒店，而选择当天返回广州或者深圳。另，由政府举办的灯博会、服装展览会、电子博览会、珠海航展、广交会等多项会议的召开，对中山酒店的需求越来越大。但从中山市政府了解到，目前有30多个酒店项目在中山获得立项。近期内已拟建的五星级酒店就有8家，其中定位五星级的中山花园大酒店、西区翠景酒店正位于中山市西区，加上原有的国际酒店形成中山市高档次酒店的集中地。我店作为一间精品四星级的商务酒店，同时与多家五星酒店相竞争，难免会增加一定的难度，故在软件和硬件上均要求上一台阶，以高质量、高素质、高品味赢得客户。总之，2010年是我们期待的一年，确立正确的市场定位和价格体系，加强宣传推广及客户联系是我们取胜的关键因素。1.2 酒店整体之策略大纲为确保酒店完成2010年全酒店的预算任务，我们将在以下几个方面加大工作力度：-把酒店定位在中山的“快乐酒店”。一个宾客和本地人愿意光临和举办活动的好去处；-立足本地市场，制定合理的价格体系，确保稳定的客源；-积极落实酒店内部绩效考核机制与激励机制，实行量化的目标管理，使酒店的管理始终保持先进水准，做到人尽其才，物尽其用；-积极实施会员推广计划，努力培养稳定的忠实的客户群体，实现消费者与酒店双赢的良性循环；-全力推行SOP服务标准体系，保持并逐步提高酒店的服务质量，认真听取客户及客人的意见，并加以重视和改进。我们的座右铭-“每一个来我们酒店的客人都是我们的贵宾，无论种族和国籍，所有宾客我们同等对待。”做到这一点，将帮助我们在市场上树立优质服务形象；-准备并执行经过深思熟虑并且有技巧的广告宣传战，以求增加收入并营造市场定位和知名度；-利用公关为酒店带来好的形象。酒店通过参加特殊社会活动，如慈善活动，在社会上树立一个良好的企业形象；-留意附近深圳、珠海、中山大型展览馆的展览项目，针对性联系前来参展的参展商及来宾，收集有关参展商的名片，寄发酒店宣传资料，扩大知名度；-加强与客户的沟通与交流，建立良好的关系，将中山人的热情好客与中西方管理技巧完美结合，以满足客人需要，同时确保酒店业主投资得到丰厚回报；-进一步加大促销的力度，积极地不断开拓新的客源市场。我们相信我们五星级硬件和优质周到服务能够使我们胜出所有的竞争对手。我们的策略是有效地触及业务。不仅是我们市场销售部的员工要拜访和接触客户及住店客人，而且我们的高级管理人员也要这样做。对重点高端大客户重点培育，实行经理跟进制度，与其保持密切的联系，对其合理的要求及时解决，保持重点客户与我店良好的合作关系；-所有客户，每一营业人员要熟记其姓名、生日、爱好、特征、庆典日、业务高峰期等，以便加强感情联系，让其体验“家外之家”的感觉。使其对酒店产生一种依附感，这样会稳定一批长期客户；-在饮食推广方面，定期不断的推出好的出品，精心包装，全员促销；-制作精美的画册或VCD等结合其他宣传手段加大团队会议、宴会市场宣传力度，有计划的开发，借此增加餐饮的收益；-注重酒店内部各部门间的沟通，提倡团队精神；-提高中高层员工的自身素质，提高工作效率，注重人才的培养和挖掘；-不断创新，敢于否定自我，为酒店注入新的生机和活力；-保持好与社会各界、政府部门、新闻媒体的关系，注重社会效益的提高；-与供应商加强联络，无论是直接的，还是间接的，确保他们对我们酒店的支持；-重视企业的文化建设，努力营造一个良好的企业工作氛围，提升员工对企业的归属感；-定制一批酒店纪念品，赠送给目标客户，让其在需要酒店时，永远想起东方海悦酒店，总而言之，必须在拥有良好的硬件情况下，提供殷勤周到的服务尽力吸引客户首选东方海悦。SECTION 2第二部分ANALYSIS分析2.1 2010年之外围因素一、国际因素：联合国贸易和发展会议发布的2006年世界投资报告显示，全球外国直接投资流入量已连续两年实现高增长，企业对外投资正呈现加速趋势；与此同时新的全球性和区域性投资体正在出现；而发展中国家对外直接投资的兴起带来了新的发展机遇，也将促进“南南合作”即发展中国家之间的经济技术合作和经济增长。二、国内因素：我国经济总量不断的扩大，提升了中国在世界经济中的地位。目前我国国内生产总值全球排名第七名，成为全球第四大经济体，排名第四，人均排第128位。2006年，由于投资继续增长刺激消费，我国今年的GDP增长率预期上调至10.4%。2006年，我国入境旅游人数达到14029万人次，比上年增长10.7%。入境过夜旅游者人数4980.90万人次，比上年增长12.1%。我国加入WTO后，越来越多的跨国公司将会把我国作为其产品制造、市场销售、原料采购、新产品研发、人力资源开发等方面的基地，使得中国制造业在世界上的地位越来越重要。中国稳定的国内政治经济环境、丰富廉价的人力资源和广阔的国内市场等对外商直接投资的吸引力越来越强，在吸收外资制造业大型企业方面具有很多独特优势。联合国贸发会委托进行的2006年世界投资报告的调查数据表明，目前财富世界500强公司中中国就有23家企业入选，其中中国内地公司19家，台湾地区公司三家，香港地区公司一家。世界上最主要的电子通信设备、石油化工、汽车、机械设备等制造商，已在我国深根落户，世界重头IT企业IBM、甲骨文等已展开投资考察，2006年，虽然我国外商直接投资增长幅度，与往年相比有所下降，但中国仍是吸引外资最多的国家之一。我国经济的稳步发展,投资环境的不断改善,吸引了众多的外国资本，外资对我国经济的持续发展将继续产生一定的助推作用。三、广东省因素：今年111月广东省国民生产总值达28381.5亿元，同比增长13.1%，预计全年GDP将突破28000亿元，增长14%左右。广东经济在保持快速增长、经济总量再上新台阶的同时，经济增长方式已经出现明显转变，从过去的固定资产高投入、经济高增长、高能耗、高污染、低效益的“四高一低”粗放型增长方式向高增长、高效益、低投入、低能耗、低污染的“二高三低”集约型增长方式转变。广东省规划在未来5年内保持国民经济年均增长9%以上，到2010年全省国民生产总值达到33500亿元，人均生产总值达到34400元。届时广东经济将呈现“农业综合生产能力增强，工业产业结构进一步优化，产业国际竞争力显著增强，服务业全面发展，三大产业比例达到55045局面。同时，资源利用效率明显提高，单位生产总值能源消耗比2005年降低13%以上，万元工业增加值用税量降低20%。四、本地区中山市及西区（一）中山市中山市位于珠江三角洲中南部，北连广州，毗邻港澳，全市总面积1800平方公里，户籍人口138万。中山是我国伟大的革命先行者孙中山的故乡，又是著名的侨乡，有旅居世界五大洲87个国家和地区的海外侨胞、港澳台同胞80多万人。中山市近年来大力推进工业强市战略，产业结构进一步优化。基本形成了东部高新技术、北部传统优势或特色工业、南部出口加工工业的布局，先后建成了全国包装印刷基地、国家健康科技产业基地、电子信息产业基地、民营科技园等技术含量较高的工业园区，有乐百氏饮料、耶鲁固力门锁、凯达精细化工、华帝燃气具、嘉华电子等一批国内外知名的工业品牌。小榄五金、古镇灯饰、沙溪休闲服、大涌红木家具、南头空调、黄圃食品等区域特色经济蓬勃发展。全球500强在中山办了20多家企业，2006年前五个月实现生产总值382.5亿元，同比增长18.3%。全市现有公路通车里程1067公里，形成了以国道和干线公路及京珠高速公路为骨架的四通八达的公路网；90公里半径范围内有广州、深圳、珠海、香港、澳门等5大机场；铁路运输经由广州通达全国各地。从中山市统计局了解到，2006年前五个月中山实现生产总值382.5亿元，同比增长18.3%，工业实现总产值破千亿大关，达到1006.65亿元。中山投资、出口和消费三大需求增长加快，市场总需求增加。目前，中山市现有星级酒店39家，加上旅馆、招待所、商务酒店等等共计300家，拥有床位3万个，各式房间2万间，酒店旅馆的总入住率为58。年接待旅客过夜最高达470万。（二）西区今年1-9月份，西区完成生产总值27.3亿元，比去年同期增长13.3；工业总产值49.8亿元，比增15.3；税收总额6.4亿元，增长50.3，增速位居全市前列。产业结构进一步优化，三次产业比例调整为1.5：46.4：52.1，第三产业重新成为经济龙头，凸现了区域特色经济。西区聚集了很多休闲娱乐的场所和设施，也已经成为中山休闲娱乐的主要区域，新增加高档次的酒店，更突出西区休闲娱乐的区域定位。另，在中山的大型知名企业，落户西区的有：一些知名品牌的4S店、大洋电机公司、澳州曼西尔奴服饰、好来化工公司、长青集团（国内最大的燃气具阀门制造商、最大的燃气具制造和出口商之一）华帝股份（深交所上市企业，是中国灶具第一品牌，在燃气炉具生产销售上已连续十年稳居国内第一）百事可乐（世界500强之一、国际饮料巨头）隆成集团（世界生产婴童用品规模最大的专业厂商之一、全球最大的婴童用品制造商之一）中山宝元（世界最大的鞋业制造基地）明阳电器（广东省高新技术企业，华南地区最具实力的电气装备研发、制造基地）蒂森电梯（世界500强企业、全球三大电梯和自动扶梯生产商）榄菊集团（中国家庭卫生杀虫制品行业中最大专业生产厂家、广东省重点发展大型企业集团）中企动力（香港联交所上市公司成员）华艺集团（业界享誉盛名的灯饰品牌）盛邦强点、裕兴集团全资子公司、世娱集团、胜龙锻压、鞍兆电器、上元压铸、金卓金属、微娜化妆品、威华鞋业、欧谛照明、威斯丹弗、康丝格灯饰、中宏人寿、南光电器、尊宝实业等等，为西区的经济发展及消费需求奠定坚实的基础。在第三产业的发展上，除酒店业的繁荣发展外，房地产业成为新的经济增长点。一些发展商都把目光投向西区。目前在建的17个楼盘 “广浩华庭”、“翠景湾”、“蓝波湾”、“愉翠雅园”、“叠翠家园” “骏华庭”、“星湖华庭”、“翠朗华园”、“明景坊”等销售率达70-90%，“世家花园”、“碧翠华庭” 、“名轩广场” “创兴广场”也正加紧施工中。2.1.1外围因素对2010年本店客源之影响中山市政府围绕“工业强市”的发展战略，加大开放和引资力度，不断提高外向型经济发展水平，主动适应内地与港澳更紧密经贸合作，提升第三产业发展水平，加大引资力度，培育金融、证券、保险、中介和专业服务业，促进了内外源型经济的协调发展，把握世贸机遇，加快与国际经济接轨，加大国际市场开拓力度，积极推进质量与科技兴贸战略，提高国际市场竞争力等都为中山市的经济发展提供了无限的商机。投资环境的改善使外商进驻中山建厂信心越来越强，频繁的商务活动为酒店业带来了充足的客源和发展的契机。与此同时，我们也看到由于中山酒店业市场发展空间大、投资回收快，使众多的投资者关注并投入资金修建酒店，近几年陆续立项的酒店共30多家，其中立项超过1000万元的共有25家左右，四星级以上酒店就有10余家，中山未来3年内就有五星级酒店达8家。在小榄镇、三乡镇、沙溪镇亦先后立项建设四、五星级酒店多家。而离本店最近也最大影响的则是正在施工的2间五星级花园酒店和翠景酒店。（分别在国际酒店后边及富州酒店翠景花园里面）周边镇、区高星级酒店的增多，在很大程度上分流了酒店的客源，加大了酒店竞争力的难度。我们作为一间新型的四星级商务酒店，在市场推广及促销策略方面要加大力度，建立优秀的销售队伍，笼络固定的客户关系群，才能在激烈的市场竞争中占领先机，保持我们的市场占有率。2.1.2 现有本市同级别房间供应之情况Hotel NameActual in 2006二OO六年实际数酒店名称AvailableFairOccTtl RoomActualActualRooms可用房Share占百分比%出租率Nights房晚Share实际百分比Fair Share差额百分比国际酒店（5）25115%70%6325216%1%富华酒店（4）23014%70%5796015%1%香格里拉（5）47529%65%11115029%-金钻酒店（5）37823%50%6804017%-6%阳光商务酒店（4）17110%70%4309211%1%盛景商务酒店（4）1509%85%4590012%3%Grand Total1655100%-389394100%-Hotel NameEstimate in 2010二OO七年预计数酒店名称AvailableFairOccTtl RoomActualActual2006年已有酒店Rooms可用房Share占百分比%出租率Nights房晚Share实际百分比Fair Share差额百分比国际酒店（5）25114%75%6871116.8%2.2%富华酒店（4）23012%70%5876514.4%2.2%香格里拉（5）47526%65%12136229.7%3.7%金钻酒店（5）37820%50%6898516.9%-3.1%阳光商务酒店（4）1719%75%4681111.4%2.4%盛景商务酒店（4）1508%80%4320010.5%1.5%Grand Total1848100%407834100%2.2 本酒店客房之分析及定位2.2.1 酒店客房整体状况Hotel Name / 酒店名称Hiyet Oriental Hotel, Zhongshan/ 中山市东方海悦酒店Year Opened 开业时间2010年4月3日Number of Saleable Rooms 可卖房间数193Breakdown By Room Categories房型划分高级客房Senior room - - SS-12豪华客房(单) Deluxe Double - DD- 26豪华客房（双）Deluxe Twin -DT-22豪华江景房（单）Deluxe River View Double- DVD-38豪华江景房（双）Deluxe River View Twin -DVT-40行政客房（单）Executive Double Room -ED-6行政客房（双）Executive Twin -ET-6行政江景客房（单）Executive River View Double-EVD-17行政江景客房（双）Executive River View Twin-EVT-7家庭套房Family Suite - FS-3行政套房Executive Suite - ES- 12浪漫套房Executive Romantic Suite -RS-2总理套房Premier Suite -PS-2Breakdown By Name and Size按名称和大小划分1. Business Centre 20 sqm.商务中心会议室 20 平方米2. Premier Suite Meeting Room 20 sqm.总理套房会议室 20 平方米2.2.2 酒店之定位东方海悦酒店位于中山市商业中心石歧区，是一间超豪华的精品五星级商务酒店，以其典型的商务酒店风格接待来自国内外的商务客人。我们不断更新酒店的软件，充分体现“以人为本，以客为先”的服务宗旨，细化对客服务程序，注重为客人提供专业的、一流的、舒适的服务。在位于相对同等地理位置的酒店中，我们的服务要不低于国际酒店，要高于富华酒店、阳光商务酒店和盛景商务酒店。2.2.3 酒店之特点及卖点与美丽著名的岐江公园隔江相望，碧波绿水的岐江河流在门前流趟。采用加厚加软贴身制造的美国蕾丝床褥，美国国标按摩浴缸，液晶挂墙电视，一扫旅途疲劳。地处娱乐盛地，酒吧街近在咫尺，轻松之余尽享完美人生。富丽堂皇的酒店大堂，迎合商务客人需求设立商务楼层及各项商务设施，特设立女士商务客房，此乃中山市唯一一家设有该房型的酒店。精简的管理模式、高品质的服务乃我们不断追求的目标。- 是全市唯一一家拥有270度无敌江景的超豪华五星级酒店；- 毗邻岐江公园对岸；- 房间装修风格时尚、新颖；- 中山唯一一家酒店设有女士商务客房;- 酒店设有大型的宴会厅，所有商务计划、喜宴庆典我们均有专业的服务人员为您度身定做；- 环境极其优美的中西餐厅是您招待亲友的绝佳去处；- 酒店设有由名厨主理风味独特的日本餐厅；- 酒店有装修豪华的卡拉OK包厢；- 酒店设有足浴、桑拿等完备的康乐设施，令您一扫疲态，周身舒泰；- 有大型、宽敞的停车场；- 有商务楼层和行政酒廊；- 有多种的车辆提供客用，以方便客人用车；- 良好的地理位置，位于中山市商业及娱乐中心；- 设施设备采用知名名牌；如：美国蕾丝、美标洁具、菲利蒲、康乃馨床上用品等；- 极具个性化的贴心服务。2.3 现有主要对手的分析1、国际酒店于1986年1月试业，11月正式开业，是城区唯一一间挂牌五星级酒店，已有20年的历史，其客源稳定，口啤较好，回头率较高。但房间陈设较旧，曾于2002年部分客房翻新，据部分客人反映，在同样服务下，他们也会考虑选择房间陈设较新的酒店入住，这是我们的发展机遇。2、富华酒店是目前旅游局认定的唯一一间四星级酒店，是本店主要的竞争对手之一。该酒店房间价格160元-800元不等，迎合高、中、低档不同客户的需求，总房数达300间左右，与国际酒店同年开业，20年的历史吸引了不少回头客，员工流动率较少。日本客及港澳散客居多。但该店客房较陈旧，曾于2006年8月翻新88套行政房和商务房，但总体来说硬件设施仍低于本店； 3、阳光商务酒店目前是西区唯一一家商务型酒店，其开房率高达75%，平均房价约300元，商务客居多，KTV带动不少客人。但据不少客人反应，该酒店服务及硬件设施设备一般。故预计本店开业后，将会吸引一部分客人转移到本店。4、江畔酒店是距本店最近的酒店，现正施工中。据了解其市场定位在3星级酒店级别，房价较低。但其装修较新，地理位置具有同样优势。故其开业后，对我店的散客及旅游团队将会有一定的分流。但在硬件上、员工的质素上，我们占有较大的优势。而本市的其它酒店因地理位置及市场定位的不同，对本店的影响相对较少，现将这些酒店与本酒店的优劣势做一分析如下：1、香格里拉大酒店位于东区，有国际品牌及网络销售资源优势，与本店属于两种不同的定位及市场，可比性不大；2、金钻酒店位于北区，五星级定位，隶属于完美日用品有限公司，于2005年下旬开业，房型房数较全面，配套设施完善，具有较高的规模及档次。但该酒店开业以来主要以完美公司客户为首要目标，价格较高。与本店无可比性；3、盛景商务酒店是一间四星级商务酒店，目前在中山市开房率最高，平均房价约低于300元。2006年下旬广州白云机场将中山候机楼设在该处后，更是吸引了不少商务客。另，该酒店的长住房高达20%，且多为外资企业，如鞍兆电器公司。他们针对客源量较大的公司采取了保护性措施，在房价上给予特殊的优惠。与本店相比，最低房价我们高出60元，但在硬件上我们仍有一定的优势，但在服务上我们仍有把握的空间，若在既有的设施设备中，提高服务质量，加大与客沟通，相信我们能争取到该酒店不少的客源。酒店房间数所属集团星级餐厅数开业年度销售人员数量至2006年累积住房率至2006年累积平均房价国际酒店345中银5-star5星61986870%480富华酒店230市政府4-star4星51986870%300香格里拉4755-star5星72003865%650金钻酒店378完美5-star5-星620051450%530阳光商务酒店171穗农建筑公司4-star4-星42004470%300盛景商务酒店150南下房地产4-star4星42005585%294（一）2006年现有之酒店情况酒店房间数所属集团星级餐厅数预计开业时间销售人员数量目前提供的商务价其他江畔酒店方中集团3星4正在招聘中顺景商务酒店顺景公司4星4未有未有提供（二）2010年计划开业的酒店情况2.3.1 房间（=与本店相当；+优于本店；-劣于本店）Hotel Name酒店名称海悦国际富华香拉金钻阳光盛景Location地理位置=Local Awareness本地市场知名度+Business Concept经营理念-+-Room Size房间面积+-+=Room Rates房间价格+-+-Room Facilities房间设施=-+-No. of Rooms房间数量+=-Standard of Staff员工标准+=+-Standard of Service服务标准=-+=-Decor & Ambiance装饰格调及环境=-+-Parking Space停车场地+=2.3.2相对其他对手而作出强弱比较(房间/餐饮/娱乐)Hotel Name酒店名称海悦国际富华香拉金钻阳光盛景Location地理位置+=+Overseas Awareness海外知名度+=-Reception to Local Environment本地自然环境=-=Room Size房间面积=+=Room Rates房间价格+-+-Standard of Amenities舒适程度-=-Standard of Staff员工标准+-+-Other Guest Service / Facilities其他对客服务/设施+=+=Food & Beverage Facilities餐饮设施+=+-Recreational Facilities娱乐设施=-+-Tele-Comm. Facilities电视设施-=-Banquet Facilities宴会设施+=-Parking Facilities停车设施+=Serve as our product与本酒店相当+Superior to our product优于本酒店- Inferior to our product劣于本酒店2.4.1 酒店客源之分析2006年，我国入境过夜旅游者人数4680.90万人次，比上年增长12.09%。其中：外国人1641.91万人次，20.20%；香港同胞2259.43万人次，5.94%；澳门同胞421.37万人次，18.28%；台湾同胞358.19万人次，11.50%2006年，全国旅游外汇收入累计测算数为292.96亿美元，比上年增长13.82%。其中：过夜旅游者在华花费为265.82亿美元,占全国旅游外汇收入的90.74%；一日游游客在华花费为27.14亿美元，占9.26%。 06年全年按不同客源地划分的游客在华花费情况如下：(1)外国人在华花费为153.04亿美元，比上年增长21.11%，占总花费的52.24%； (2)香港同胞在内地花费70.11亿美元，增长1.40%，占总花费的23.93%； (3)澳门同胞在内地花费28.98亿美元，增长14.37%，占总花费的9.89%； (4)台湾同胞在大陆花费40.83亿美元，增长11.74%，占总花费的13.94%。 由此可见，各国客人均有所增加，其主要原因是：-中国优秀的投资环境吸引了大批外商投资；-中山市优美的环境既适合投资又适宜居住，受到不少外商的青睐；-在港澳经济不济的情况下，不少港澳同胞选择入境消费、置业、安家；而中山则是首选；-酒店从业人员综合素质提高，英语水平增加，为不少从业人员提供沟通的方便；-本地作为生产地，则产品及订单则销向境外，从而带动不少外籍人士入境；2.4.2 展望07年客源之分析2010年本店以建立和发展：日本、台湾、香港、中国、意大利等五大客源为主，主要原因如下：-在中山市东升镇，以意大利为首的外籍公司较多，且高层均住酒店，目前选择盛景商务酒店；-台湾、香港厂也是本区的主要客商之一，一部分来自这两个地区的高职工作人员及技术人员也是2010年稳定的客源之一；-不少厂家的产品主要销往日本、带来了不少客源；-国内客人一部分是民营企业带来的客人，另一部分是本地政府及部分厂商的国内客户。这些客人将是本酒店2010年不可或缺的一大客源；针对以上客源的开发，酒店将采取如下策略：-建立与这些公司的关系之外，加强酒店在语言能力方面的工作；-招聘懂日文、英语流畅的销售人员和前线员工，更好地为客人提供贴身服务；-加大培训员工英语的力度，尝试给员工培训其他语种的机会，保证欧美及其他各国的客人在酒店入住期间感受到更好的服务；-定期举办针对不事客源的客户答谢会和客户联谊活动，同客人培育好关系；-配置商务BUS，对入住本店达一定数量的公司上层每日接送上下班；-在酒店网页系统公布我们的门市价；-在包括酒店信息的直通巴士公司系统中介绍酒店；-在主要旅行社和酒店指南中介绍酒店；-在有影响的杂志、商务和休闲出版物中做广告。2.5 客房客源分类及销售策略与战略行动2.5.1散客Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 这是高收益的市场。这部分业务通常是不属于大公司的单个旅行者，其中有许多是高档休假旅游者，商务顾问等。这部分宾客基本上不必向任何酒店集团做承诺。由于本店地理位置稍微偏离市政中心，门市客人初期预估不多，应约占1成。2 一般散客订房给予门市价的七折以上的优惠，但若江畔酒店开业后，对已步入酒店的客人，建议由AM灵活掌握，可给予AM价或部门经理价，以留住每一位客人。3 申请开通800免费订房电话；4 建设酒店网站，开通网上订房业务；5 提高前厅部接待员的销售技巧，争取每一次的成功销售。6 在房价中尽量含一些用餐和足裕的消费券，吸引并留住客人的在店消费。7 在节假日特别是一些长假期推出优惠的散客价格，并配合广告宣传。2.5.2 商务客Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 这是酒店的主要客源之一，按即定政策与各公司及厂商签置5折协议；2 商务客是酒店的基础客源，与特价商务客相比对酒店的平均房价的保持有很大的作用，因此对这部分客人要注意保持，并提供一些提升房态、房间送果篮等的服务和优惠；3 设置“免费住房券”，赠送予目标客户，目标客户为竞争对手的前20名消费者；（董事长、董事、总经理、销售部及各部门经理提供名单）；4 利用协议客户，赠送酒店配置设施消费券，如除赠送早餐券外，定期送西餐自助餐券、足浴券、中餐现金券等，以吸引客人在店消费；5 采取灵活的价格政策，尤其在面临直接竞争对手时，积极应变，调整价格，在这种情况下可将其转为特价商务客，而不是失去客户；6 制定特价商务客的标准及细则，对给予酒店客源量较大的公司签署比协议价更低的价格；7 编制海悦服务手册；内容收集酒店设施设备、中山应知应会、中山政协服务部门详情、中山各展览会时间及地点、本酒店优惠政策、赠券及近期活动详情（活页、可更换）；由总办与中山旅游局联系，争取联办；8 制作带有酒店LOGO的小礼品，凡开业3月内入住，每间房送1份；（可将酒店LOGO做模型设计为笔筒或汽车香座等，需定做，成本较高；印制带有酒店LOGO的易事贴等）9 可考虑与汇益百货联手促销；如凭汇益VIP卡享受6折住房优惠；或送汇益现金代用券、住店送汇益VIP卡等；10 针对性的开设商务楼层服务功能，方便吸引商务客人；11 对商务客人入住酒店实施奖励计划，借此增加商务客人的回头入住率；12 加大对重点客户的访问力度，了解客户的需求，并据此针对不同的客户调整我们的优惠政策；13 优先重点客人的用房安排，并在出租率不高的情况下满足客人提升房态、送果篮等的要求；14 关注重点客户的每一个预订，做好语言等方面的贴身服务；15 全力推广酒店会员计划，逐步形成稳定的消费群体。2.5.3 推广价Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 针对开业初期定的感受价，以及针对一些节假日推出推广价格。在节假日生意较淡的情况下推出一些推广价，以较低的价格吸引客人，提高这段时间的入住率；2 这个客类当中，多做一些餐饮和足浴方面的包装价格，尽力做到有吸引力，在提高客房收入的同时，带动餐饮和足浴的消费；3 留出充裕的时间，为推广价格做一些广告和宣传；4 针对不同的客户群，制定专门的推广价格，迎合客人需求的同时，实现酒店赢利的最终目的。2.5.4 旅行社散客Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 现初步拟定的按协议价结算，制定最高50元的差价返佣，以此吸引更多的旅行社代理酒店的房间，并大力销售；2 针对网络订房较有实力的网络商进行促销，给出低于旅行社散客5%的价格，以期达到宣传推广的作用；3 设计周末休闲套餐，大力向旅行社推介促销。2.5.5会议团Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 立足本地市场，针对以往在周边酒店举行过会议和周年庆典的公司，提前三个月与对方联系，并将有关信息建立档案，争取会议和宴会；2 着重开发会议团，推出会议包价，提高综合消费，视对手酒店灵活把握价格，抓销售成功率；3 在会议的房价、餐价、场租价格方面与同业的竞争酒店保持相对的一致，以确保本酒店价格的竞争力；4 每次会议后都将图片及文字资料收集齐全，并整理成册，在会议促销时提供这些资料给客户，建立他们对在本酒店举办会议的信心；5 用较灵活的方式，向客户推介会议套餐价格和分项报价，由客户自己选择；6 签约商务公司之会议团给予出更多赠送及优惠；7 针对广州、深圳、珠海为众多境外公司在华南地区的办事处这一情况，对以上三个地区重点进行一些访问；8 随时了解其他会议多之酒店接待会议和商谈会议的情况，建立与会议组织者的关系；9 对一些来先期考察会议的负责人和订房人提供免费房入住，并做好接待工作，争取这些生意； 10. 培训员工商谈会议和接待会议的技巧；11. 针对节假日客源不足的情况，推出节假日会议特价；12. 进一步完善本酒店的会议设备。2.5.6 旅行团Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 与各旅行社签署协议，将入住本店欣赏歧江及岐江公园美景作为一卖点；2 开发境外旅行社合作，接待台湾、港澳老人等休闲团；3 针对香港、广州、深圳、珠海等地的旅行社做访问，了解客源情况，建立与旅行社的良好关系；4 开拓旅行社的客源市场，争取日本、韩国等境团入住酒店；5 销售人员专人跟进，安排团队的行程；6 推广团队用餐，制定符合团队需求的团体菜单；7 在合同中与旅行社签署用正餐的有关条款。2.5.7 长住客Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 调查同业长住房开房率及销售价格，制定本店标准；按入住的间数多寡和时间长短分别给出不同的价格，以鼓励厂商的外方人员长住酒店；2 设定八天和十五天价格，增加客人的逗留间夜数；3 以本地境外职员为主，针对本地区和周边镇区的商务公司/厂商；4 加大推广套房的力度，令长住房的房价保持较好水平；5 为长住客提供更贴身的客房设施和各种优惠政策；6 开拓新的商务公司，并针对这些公司的境外职员推广酒店的长住房；7 多与长住客人沟通，定期举办长住客人联谊会，与长住客成为朋友，让长住的客人感受家的温暖，加深双方的感情，促进客人对酒店的忠诚度与消费欲望。2.5.8 自用房Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想1 酒店的高职入住客房。2.5.9 免费房Rationale & Key Assumptions: / 原理和主要设想&Tactical Action: / 战略行动1 制定酒店现行免费房政策；2 给商务公司在达到一定消费额度时给予的奖励措施；3 给大型会议团的组织者提供一个试住的机会，作为一种开拓市场的手段；4 给一些团队量稳定的旅行社提供开拓客户的方法之一；5 给政府部门及新闻媒体的人提供一些免费房，提高酒店的社会效益。6 通过为会议组织者和旅行社的踩线人提供免费房，争取其公司的客人；7 为商务公司首三十名的客户，根据其消费的情况，每两个月提供一定数量的免费房，打好与这类公司的关系；SECTION 3第三部分DEPARTMENTAL OBJECTIVES & STRATEGIES客房部之目标及策略3.1 来年目标及策略之计划3.1.1 房务部来年目标及策略之计划2010年房务部总收入预算为23345280元，全年售房总数为48636房晚，平均房价为480元，出租率为70%。为完成2010年的客房预算目标，将采取以下策略：-制定合理的、符合市场需求的房间价格；-加大客房的宣传推广力度，提高酒店在本地区的知名度；-对固定客户和有潜力的客户进行定期拜访和开发；- 进行电子营销，销售大突击和宣传册的分发及信函推销；-. 对主要客户实行每月至少两次的推销拜访；-. 频繁与客户电话联络了解问题和满意程度；-邀请参观酒店和酒店聚会；-准时派发合同协议并追踪客户产量；-对每一个客户保持产量和各种记录；-有计划定期去广州、深圳和珠海做销售工作；-. 不断开拓新的客源，争取更多的公司成为酒店的新客户；-. 加强对中山及广州、深圳地区展览会期间客源的跟进，争取更多的生意机会；-. 针对不同的时间段，推出各类包价，如季节价、针对某客源群之包价；-. 做好市场的调查及竞争对手的情况分析；-. 对销售人员进行专业知识培训，并不断补充新的销售人员；-. 开拓旅游团队和会议市场；-. 加强与酒店销售人员之间的交流；-. 关注销售和市场推广的成果，并科学化管理销售过程；-. 促销客房的同时，带动餐饮和足裕的消费，经提高酒店的整体收入；-. 提升会议中心之出租及使用率。3.2 销售部之策略及目标2010年销售人员编制为7人（未含市场及销售部经理），其中销售主任4人，销售助理（文秘）1人，美工主任一名，策划主任一名。2010年销售部之目标：-建立一个精诚合作、积极上进、有责任感、自信心、凝聚力强的销售队伍。-通过培训，使所有销售人员达到应有的专业知识水平。-建立多语种、语言能力强的销售群体，并有较强的工作技巧和技能。-人员流动少，并有储备人才。-与客户建立良好的关系。-努力完成2010年酒店的总收入预算。2010年销售部为达成以上目标所采取的战略行动：-制订系统的培训计划，对现有的销售人员进行业务培训，并强化语言培训。-对新入职的员工建立阶段性培训计划，并定期进行考核评估。-优化管理体系，以人性化和严格的管理相结合，树立良好的工作风气，并创造良好的工作气氛。-关心员工福利和员工的生活，给员工提供公平的晋升机会。-定期对员工进行绩效评估，促进员工的上进心。-部门主管做到：为人长、为人师、为人亲。以身作则，为员工作好表率。-合理地分配工作，保持与客户经常性的沟通与访问，及时处理客户的问题，真诚待人，与客户交朋友，在维护酒店利益的同时，关心客户的利益。-完善客户档案，列明客户详细的消费状况，营业探访的周期及频率，并关注商务客户的人事变动而带来与销售人员关系的变动。对流失的客户安排新人跟进，新面孔新感觉，创造商机。同时将客户个性化的资讯与其他部门共同分享，提升服务品质，促进回头客的稳步增长。-建立业绩龙虎榜，在部门内形成良好的竞争氛围。每天/每周/每月/每季召开部门例会，就各部门业绩完成情况及其它工作情况予以交流总结，让员工清楚的知道自己的业绩从何而来，下一步自己的努力方向在哪里，对好的经验共同分享学习，对员工不足之处予以及时指正引导。互相竞争，及时赶超。在晋升、晋级、奖金及培训实习培养方面重点倾斜，确保超额完成任务。-按前面相关章节所述的销售战略行动展开销售工作，努力完成