呼叫中心解决方案.doc

xx方案技术方案12y目 录1.概述41.1.关于客户服务中心41.2.关于广州社保公共服务系统呼叫中心41.3.关于骐利公司61.3.1.骐利公司简介61.3.2.核心竞争优势81.3.3.自主软件产品101.3.4.行业应用与系统集成服务111.3.5.软件外包与服务131.3.6.骐利公司的专业服务体系141.3.7.骐利公司CTI集成232.系统建设思想262.1.呼叫中心建设模型262.2.呼叫中心发展模型272.2.1.导入期策略282.2.2.成长期策略282.2.3.成熟期策略293.系统总体设计303.1.系统设计原则303.2.总体结构设计313.2.1.系统模型313.3.CTI平台设计323.3.1.Siemens CTI平台334.业务系统设计614.1.社保公共服务系统呼叫中心平台功能设计614.1.1.话务管理模块614.1.2.资料库模块614.1.3.数据查询624.1.4.投诉举报624.1.5.信息定制与发布624.1.6.统计报表624.1.7.系统管理644.1.8.接口平台644.2.应用系统开发技术644.3.外部接口技术675.系统安全性设计696.系统性能指标721. 概述1.1. 关于客户服务中心现代呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式和服务方式。呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品及服务信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫中心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。呼叫中心分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径。所有客户都期望他们的呼叫得到快捷、准确、亲切的应答服务。他们不了解，也不想了解作出应答的是千百个服务座席中的哪一个，而这些服务座席都是由功能十分强大的计算机提供支持。呼叫者也可能不只是要求通话应答，他可能想输送信息给一个机构，例如定购单，或者利用电话进入银行系统进行事务交易。另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，他们也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心应用，例如：电话销售、信贷资料收集、市场调研等。1.1.1. 核心竞争优势1.1.1.1. 网络安全产品骐利公司在网络信息安全领域推出了一系列安全产品，为保障国家和企业信息安全发挥了重要的作用。1、 骐利公司防水墙系统WaterBox防水墙是骐利公司在国内率先提出的“网络内部信息安全管理”理念，该产品已在国家涉密部门、核心技术研究机构，以及政府、金融、证券、保险等多个领域成功应用。目前在国内市场占有率第一。2、 骐利公司运行管理系统信息平台监测和管理软件，以无人值守的方式，对信息平台软、硬件资源的关键性能进行7*24小时实时自动监测，确保信息系统正常运行。3、 集中安全管理平台进行企业信息与网络安全策略统一管理，通过收集事件、集中分析和审计，确保安全事件、事故得到及时的响应和处理。4、 其它产品包括可移动存储管理系统、骐利公司防火墙、大规模分布式入侵检测系统DIDS和网络内容NetMonitor等产品。1.1.1.2. 中间件产品包括 骐利公司基础业务平台SWORD , 电子商务、电子政务中间件R1, 联机交易处理中间件等企业级应用平台。1.1.2. 行业应用与系统集成服务骐利公司坚持以客户为中心，以自主软件产品和应用系统为先导，发挥人才优势，采用国内外先进的技术、成熟的产品，为用户提供咨询、软件开发、系统集成及整体解决方案服务，长期服务于政府和国民经济重大领域，在全国税务、烟草、审计、物流、金融、电信、电力、酒店、卫生、媒体、水利、工商、公安、呼叫中心等重点行业，已经成为应用系统的主流供应商。行业应用软件推广应用税务骐利公司新一代大集中税收征管系统 骐利公司发票认证系统 骐利公司税务综合行政办公系统 骐利公司出口退税系统 骐利公司税收分析系统 骐利公司税务稽查案件管理系统 骐利公司网上财税系统 骐利公司税务12366语音系统 骐利公司网络报税系统全方位的税务信息化产品及其服务已覆盖全国国税、地税系统。其中，大集中税务征管信息系统具有分类管理，统一核算，一级稽查，全程监控的功能特点，已成功推广应用于广东、内蒙古、四川和西藏等。审计审计管理系统（OA） 审计实施系统（AO）联网审计系统 骐利公司审计AE国家“金审工程”应用系统的总咨询商、总集成商和总服务商，已成功在各省、地市审计机关推行实施，其成果得到广泛应用；“骐利公司审计AE“已延伸到内审领域，并包括在中石油、首都机场集团公司等企业中成功应用。烟草行业卷烟生产经营决策管理系统 烟草行业企业信息门户、数据中心、经济运行分析、客户关系管理等信息系统 国家烟草专卖局办公自动化系统承接实施国家烟草专卖局“行业卷烟生产经营决策管理系统“和”办公自动化系统“。前者涉及全国所有33个省局及下属各分公司、17家中烟公司及下属烟厂，累计达500多家企业；后者涉及国家烟草专卖局本级23个司局及54个直属企业。电信（铁路）骐利公司专业数字高度通信系统 骐利公司智能话务员座席处理系统 骐利公司通信动力及环境监控系统 骐利公司光纤在线监控系统 骐利公司电报交换机系统伴随铁路专网改革，产品覆盖18个铁路局、2400个车站，市场占有率居国内第一。电力骐利公司电力信息一体化平台 骐利公司电力营销技术支撑平台 骐利公司输变电生产管理系统 骐利公司电力客服95598系统 骐利公司输变电线路移动巡检系统 骐利公司电力文档图档管理系统 骐利公司调度运行管理软件系统 阳光采购和物资管理系统通过统一门户和数据集成平台，统一应用框架，提供专业化软件，形成了一体化方案，面向全国电力市场推广。金融骐利公司同城实时清算系统 骐利公司金融统计监测管理信息系统 骐利公司财税库行联网系统 骐利公司金融统计信息共享平台 骐利公司综合信息服务平台 骐利公司政务信息管理与服务平台软件 骐利公司金融办公自动化系统 骐利公司基于LDAP的统一用户管理系统 骐利公司BAS银行应用服务平台 骐利公司银行业务通用网上统计系统面向银行业务处理、信息服务及应用平台层的金融应用服务；与中国人民银行、银监会、各商业银行、外资银行等上百家金融机构形成长期合作关系。酒店骐利公司“集团化酒店信息管理系统” 骐利公司酒店管理系统（CSHIS） 骐利公司酒店人力资源管理系统 骐利公司物业管理系统 骐利公司酒店办公自动化系统在全国已经拥有1000多家酒店用户，包括钓鱼台国宾馆等60多家五星级酒店用户，目前市场占有率居国内第一其他涵盖卫生、媒体、水利、工商、公安、呼叫中心、社保等20多个行业1.1.3. 软件外包与服务国际化是骐利公司最重要的发展战略之一。面对国际软件外包大发展的良好机遇，骐利公司充分发挥自身优势，通过国际国内市场互动，与跨国公司建立战略合作伙伴关系，探索外包服务从低端向高端发展模式，逐步形成软件外包服务与自主产品出口全方位发展的国际化业务，使骐利公司在品牌、市场、团队、技术、管理与国际化接轨，成为具有国际竞争力的软件企业。1、 外包业务：软件开发、技术支持服务、产品测试、本地化、BPO等。2、 北京、大连、深圳、上海设有软件外包基地美国、日本、香港等设有境外分公司3、 客户：Microsoft、IBM、FUJITSU、HP、NOKIA、Sony-Ericsson、Oracle、Lucent、 NEC、Panasonic、NRI、FFC、NCS、日进及华为等。2. 系统建设思想2.1. 呼叫中心建设模型对于客户服务中心系统，骐利公司根据多年建设和实施大型呼叫中心项目的经验，深切体验到一个大型呼叫中心的建设，计算机和通信技术的结合，只是呼叫中心成功运作的最基本条件，除了稳定的CTI技术平台外，还需要深入开发的业务软件系统和全面的运营、管理体系。运营和管理业务软件系统CTI系统平台1. 首先需要有一个性能稳定、功能齐全的CTI系统作为底层的支撑，作为一个呼叫中心系统的运作提供基本的保障。对于客户服务中心系统的CTI平台设计，前端交换系统建议采用业界技术成熟、性能稳定、开放性和可控性好的交换机系统；后台的数据库系统采用性能稳定的小型机，并通过双机热备份方案保证系统的持续运作。另外系统详细设计请参阅3 系统总体设计。2. 在底层CTI系统支撑的基础上，需要有一个深入全面的业务系统，充分和底层CTI系统进行无缝连接，建立畅通的数据和语言通道，为数据和业务的灵活调度提供支持。3. 一个完备、高效的运营和管理体系，是一个呼叫中心成功运营的决定性因素。2.2. 呼叫中心发展模型从呼叫中心系统的建设和发展过程分析，可以分为导入期、成长期和成熟期三个阶段，这三个阶段的划分，没有明显的分水岭的标志，主要是从自身业务规模的发展和外部市场成熟度相结合来看的。以下为呼叫中心发展的三个阶段罗辑示意图。从上图，可以看出，在呼叫中心系统的建设初期，市场还在探索和培育的阶段，系统和业务的规模都不宜太大，以免造成资源的浪费，建设初期称为呼叫中心的导入期；在系统建设，基本功能具备后，随着市场的逐渐成熟，呼叫中心的业务进入了一个成长期；最后，在各种资源和环境具备的情况下，呼叫中心就进入了成熟期的运营阶段。在从导入期到成熟期的整个过程，也是呼叫中心的运营者根据外部的市场环境不断调整自身业务方向、业务规模和不断整合业务的过程。从系统建设的导入期到呼叫中心运营成熟期，业务拓展能力不断增强，同时，资源的利用和开发能力从比较浅的层次往纵深方向挖掘。系统的发展呈一个正三角形的态势，如下图所示：以下对各个阶段的发展策略进行研究。2.2.1. 导入期策略呼叫中心的导入期，主要任务是组织系统建设，导入期的系统建设主要包括平台的建设、基础设施建设和基础应用的开展等工作。对于广州社保公共服务系统呼叫中心系统的建设，在导入期需要解决的问题主要表现为：(1) 呼叫中心平台的业务定位；(2) 统一特服号，进行市场宣传使市民了解相关服务；(3) 系统平台建设；(4) 实现基础业务软件的开发；(5) 理顺基础业务流程。2.2.2. 成长期策略系统运营进入成长期后，内部基础平台和基础业务的建设已经完成，在基础业务的运营过程中积累的经验和客户资源足以支撑扩张业务的开展，运营者主要的工作重心是整合外部资源，开展扩展业务。需要解决的主要问题为：(1) 确定扩展业务方向(2) 进行用户业务调查，外部可用资源整合，(3) 完成系统外部数据接口的开发(4) 重构业务流程(5) 新业务的市场宣传活动2.2.3. 成熟期策略呼叫中心的成熟期，是指在和本行业相关的外部资源得到充分挖掘和整合，运营进入正轨，内部流程顺畅后，呼叫中心本身积累了相对比较丰富的运营经验、客户数据资源和比较高的社会知名度，本身品牌已经具备相应的价值。在这样的情况下，呼叫中心的运营者手中就已经具备了一个很大的财富了，如何去挖掘和开发这个无穷的财富，就是在成熟期的呼叫中心运营者的任务。在成熟期的客户服务中心系统可以利用所积累的资源，进行资源的再生开发，对现有客户信息库的分析，进行CRM管理，借助品牌优势，充分发展增值业务。在成熟期的客户服务中心，就没有很多的固定资本的投入，工作的重心是实现客户服务中心的从“成本中心”到“利润中心”的转换：(1) 保持持续的良性发展，保持品牌的含金量，(2) 组织市场机构，培育市场(3) 开发CRM管理系统，深入挖掘客户资源 社保公共服务系统呼叫中心平台方案建议书3. 系统总体设计3.1. 系统设计原则广州社保公共服务系统呼叫中心平台是一个集电话、传真、电子邮件、Web等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答设备和人工坐席为手段，以CTI技术为核心的呼叫响应及客户服务中心，它为客户提供各种查询，咨询，投诉及各种业务处理的电话及Web服务。针对项目需求，骐利公司CTI的设计原则为：n 坚持新技术、高起点，坚持开放的、可扩展的体系结构，从政府建立公众服务平台的实际出发，注重实际应用效果，充分考虑发展需要，避免投资浪费。n 充分利用现有的系统资源，整合社会保障及市民服务相关资源和信息，为社会提供更好的服务。n 采用世界最先进的计算机与电信设备的集成技术CTI实现如客户资料屏幕弹出、个人化问候、优先路由选择、来话和拨出管理、协调话路和屏幕资料的同步转移、IVR与话务员（业务代表）间的话路互转以及屏幕电话等功能。n 支持多通道运用CTI技术把电话功能移植到电脑上，并通过运用中间件技术，把传真、Email和Internet的功能集成到话务员的桌面上；运用中间件技术，将后台运行系统和网络数据资源的数据联系起来，实现数据的安全可靠传输。n 实现智能路由系统通过从CTI服务器获取的主叫号码、被叫号码及从IVR获取客户输入的按键信息，根据客户服务中心技能组的设置及各话务员的忙闲状况，实现对客户呼叫的高级智能路由。n 标准性基于标准的网络协议与TSAPI、TAPI等的平台结构与计算机技术的国际发展趋势以及协议的国际标准保持一致。n 开放性与灵活性丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整；支持目前市场上流行的IVR系统，支持话务员即时向正在通话的客户发FAX/EMAIL，支持管理人员通过图形化监控界面控制话务员与客户对话的录音过程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多种流行的关系数据库系统及中间件，支持各种网络设备及网络协议，支持多种主机系统，当客户通过INTERNET浏览网页并向客户服务中心发出请求时，系统会把它插入“工作队列”，分配给话务员处理。n 可扩展性软硬件平台的良好扩展性能够满足技术、业务以及中心地理位置的需要。n 高可靠性系统采用防火墙技术允许内部网络中的用户使用外部网络资源的同时，保护内部网络和数据不受非法访问，可采用过滤、代理服务器和加密的关键技术实现；系统支持对关键的软硬件采取冗余配置；系统提供高度可靠的数据备份及数据库封锁机制；系统提供多级密码口令或硬件钥匙；系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；系统提供详细的管理记录日志。n 接入方式多样系统可以提供电话呼叫、Web call、Email呼叫、传真等多种媒体的接入方式，能为各个层次的各种媒体的用户提供服务；n 系统容量满足要求能满足可预见时期内的系统的接入、处理、存储的能力，在各个环节上，满足横向和纵向的扩容需要；3.2. 总体结构设计3.2.1. 系统模型广州社保公共服务系统呼叫中心平台系统，主要包括前端的自动呼叫分配ACD、自动语音应答IVR、坐席控制、录音、传真、多媒体等系统平台子系统和业务/数据库系统，另外，系统还需要系统维护和管理系统以及对外的数据接口。总体结构如下图所示：其中由于实际业务操作的需要，很多业务的操作需要通过内部各个部门的实际操作完成，所以数据库资源需要对内部信息系统开放一些相应的接口和权限。同时，系统内部数据库是业务操作的核心资源，需要充分保障数据的安全性。3.3. CTI平台设计可编程的电话交换机（PBX）在呼叫中心的最前端，为整个呼叫中心提供呼叫的接入（包括电话呼叫、传真、基于WEB的网络呼叫等）、呼叫的统一排队、呼叫的转接控制等功能，是呼叫中心的核心设备。经过多年的系统平台开发经验、工程建设经验和运营管理经验的积累，对于大型呼叫中心系统的建设，骐利公司基于交换机的解决方案平台具有较高的适应性，能够和Siemens，Alcatel、Avaya、华为等各个厂家的各种业界标准的交换机系统进行无缝连接，并实现CSTA标准的所有功能。以下对本项目推荐的CTI平台进行详细的阐述。3.3.1. Siemens CTI平台3.3.1.1. 呼叫中心平台拓扑结构根据广州社保公共服务系统呼叫中心平台初期建设需求，建议采用基于Siemens HiPath4000 交换机系统的客户服务中心，网络拓扑结构如下图所示：其中局域网，为呼叫中心专用的局域网，也可以和现有的网络在同一个局域网络内，在网段上没有特殊要求，局域网通过防火墙和路由器连通广域网，根据需要可以基于广域网实现远程IP座席。HiPath 4000 的内部交换采用IP数据交换的方式，坐席电话可以采用模拟和数字两种方式实现，在本方案中，基于语音的效果和系统扩展性考虑，建议采用数字电话实现。3.3.1.2. 主要模块及关键技术说明3.3.1.2.1. 语音接入设备Hipath 4000HiPath4000一个关键的优势是它的弹性。开放式、基于标准的通讯平台使您从西门子解决方案获取优势，并有其它现成的应用方案来满足您的业务需要。 HiPath4000具有信息产业部入网证，同时遵循国际电联（ITU）的相关标准及IETF相关建议。HiPath 4000的选择包括有弹性的定义企业合作整合策略、地点、部门和单独的等级。另外，配有支持定制终端策略的多种电话和客户业务。所有的HiPath4000系统模块承前启后，都支持IP电话、TDM电话和soft clients。西门子支持升级和扩充，使的HiPath 4000系统可以随着企业的需要成长和改变，并在未来实现更多的软硬件创新。将来当引进了软硬件的新版本，西门子会提供全面升级，使Hipath 4000系统可以轻松的利用新特点和性能的优势。3.3.1.2.1.1. HiPath 4000 概述HiPath4000程控交换机在本项目中配置DIUN2数字中继接口模块，每块模块可提供2个2M接口，每块模块支持的信令包括中国7号信令、中国1号信令、DSS 1信令,ISDN PRI、QSIG信令和Cornet信令；用户板卡都支持热插拔，并且不影响其他板卡的正常工作。HiPath 4000提供了10/100兆的网口与内部局域网相连，便于系统管理人员通过内网中的任何一点对系统进行维护管理。HiPath4000系统基本设备中包括一套维护终端，安装有专门软件，此软件具有基于Web的维护管理界面。HiPath的维护方式有多种：包括远程拨号，本地维护终端、局域网等方式进行。在进行数据更新时，完全不影响系统的正常运行。HiPath 4000是西门子针对大中型企业的全球可用IP集成通信服务器。该产品是HiPath组合的一部分，为客户提供满足目前及未来需要的先进通信服务。借助HiPath 4000，企业可按自己的步调采用IP技术，这对客户（尤其是那些特别担心风险的客户）而言是个很大优点。新工作点、桌面功能的改进及先进应用能提高业务水平，进一步增强组织在竞争激烈领域所需的竞争优势。同时，还考虑了该产品的升级，以确保现有的Hicom客户能有效保护自己的投资，从而实现顺利而又经济的升级。HiPath 4000 IP集成平台是为现有Hicom用户和新客户打造的新一代平台。 HiPath 4000 硬件设计HiPath 4000实时IP系统在模块化、高可靠性和冗余的硬件架构上构建。不管系统为120个用户还是12,000个用户进行优化，HiPath 4000呼叫控制架构同样适用。这提供了从最小系统到最大系统的无缝升级路径，无须更换常用的控制硬件、接入点或外围部分。HiPath4000程控交换机在本项目中配置DIUN2数字中继接口模块，每块模块可提供2个2M接口，每块模块支持的信令包括中国7号信令、中国1号信令、DSS 1信令,ISDN PRI、QSIG信令和Cornet信令；用户板卡都支持热插拔，并且不影响其他板卡的正常工作。HiPath 4000提供了10/100兆的网口与内部局域网相连，便于系统管理人员通过内网中的任何一点对系统进行维护管理。HiPath4000系统基本设备中包括一套维护终端，安装有专门软件，此软件具有基于Web的维护管理界面。HiPath的维护方式有多种：包括远程拨号，本地维护终端、局域网等方式进行。HiPath 4000 具有全新的硬件架构，只有一个产品模块，可扩展12000个用户。系统含4个主要构件，即实时通信服务器（RTSC）、接入点（AP）、网关和工作点。 实时通信服务器（RTCS）实时通信服务器位于底板上，该底板安装在行业标准19”机架内。服务器配有一个或多个用于呼叫控制和管理的处理器。RTCS有两种格式，即Simplex和 Duplex。Simplex提供单个呼叫控制处理器，Duplex则以双工方式为客户提供高弹性的双处理器选择。实时通信服务器的主要作用是为接入点和工作点提供信号与交换。RTCS 可安装在一个19”机柜或专门设计的HiPath 4000控制机柜内。 实时通信服务器的主要特点如下： 基于cPCI 技术的以太网交换机提供与应用服务器、服务、IP接入点及内部基于局域网设备的连接。第二个以太网交换机为客户使用提供局域网端口。 可容纳两个呼叫控制服务器（一个使用，一个为热备用）。 如果需要，可另外配置一个管理服务器。 有两个用于现成cPCI服务器卡的槽位，应用可位于HiPath 4000普通控制内。实时通信服务器的灵活性为典型PBX配置内的HiPath 4000提供呼叫控制，或作为带本地或远程接入点的真正数据中心交换机。实时通信服务器接入点 AP 370019” 机柜位于专门设计机柜内的实时通信服务器接入点 AP 3300上图显示，RTCS控制传统接入点，如AP 3300或新AP 3700 19”机架装配。接入点用于安放IP/TDM中继和工作点网关。3.3.1.2.1.2. 接入点接入点为用于安放各种HiPath 4000网关的机框或服务器。他们有两种不同形式，均完全支持所有线路和中继网关。接入点可本地连接一个主机实时通信服务器，或通过IP网络连接一个远程RTCS。HiPath 4000支持十五个本地接入点。每个AP 3300可支持384个系统端口。因此，可访问5,760个端口，通过添加83个IP机框，支持的端口数可增加至 12,000个。HiPath 4000支持“卡槽兼容”架构。 AP 3300 本地连接AP 3300基于Hicom 300H和HiPath 4000 V1.0上使用的传统硬件。AP 3300具有以下属性。AP 3300用于直接连接实时通信服务器。 30”独立式、可堆叠外壳 16个外围槽 384个通信端口 完全支持IP与TDM设备 对流冷却 支持电源冗余 AP 3700/13 本地连接AP 3700/13位于标准19”机架，直接连接实时通信服务器。 19” 独立式、可堆叠或机架安装外壳 13个外围槽 312个通信端口 完全支持IP与TDM设备 强迫风冷却 支持电源冗余 IP分布式接入点IP接入点可分布于IP网络（局域网和/或广域网）内的任何位置，有两种不同形式，均支持所有线路和中继网关卡。 AP 3300 IPAP 3300 IP与上述接入点类似，但配有接回实时通信服务器的IP控制卡。 30” 独立式、可堆叠外壳 16个外围槽 384个通信端口 完全支持IP与TDM设备 对流冷却 AP 3700/9 IPAP 3700/9 IP为一个可安装于标准19”机架的9槽远程IP接入点。 19” 独立式、可堆叠或机架安装外壳 9个外围槽 216个通信端口 完全支持IP与TDM设备 强迫风冷却 支持电源冗余 可选择支持一个本地可用性处理器3.3.1.2.1.3. 内置ACD功能Hipath 4000系统除了提供基本通信功能外，还提供诸多自动呼叫分配的功能。如：（1） 来话等待与优先权排队（2） 话机登陆ACD（3） 多队列划分及座席分配（4） 语音提示（5） 中继线之优先权（6） 溢出,循环，轮寻，同震铃（7） 优先座席（8） 运行状态3.3.1.2.1.4. IP功能HiPath 4000可配备IP网关，向桌面、网络（通过IP Trunking）和远程接入点（通过IP分布式架构或IPDA）提供IP电话功能。 HiPath Feature Access (HFA) HG 3530借助HG 3530网关，HiPath 4000可分布以太网上的IP工作点，同时，通过CorNet-NQ协议保持系统的所有桌面功能。HG 3530支持以下工作点： optiPoint 400和410 optiPoint 500（通过IP Adapter V.2） optiset E（通过 IP Adapter V.2） optiClient 130 V2.5 optiPoint 600新HG 3530 IP网关支持达240个 IP工作点，这是因为增加了网关连接数，更主要是因为IP Peer to Peer Switching。HG 3530 网关有以下两种形式： 240个工作点，带60个同步连接 240个工作点，带120个同步连接可用性HG 3530有两个可用性选择，可防止卡与网络故障。借助SMG（可生存媒介网关），工作点可在网络瘫痪时在本地备用呼叫控制服务器重新注册。通过备用网关选择，HiPath 4000可在主卡失效时，为一个备用HG 3530重新分配工作站接替工作。 IP Trunking HG 3550HG 3550 IP Trunking网关通过IP基础设施为客户提供HiPath系统联网的经济解决方案。HG 3550可在点对多点的语音和数据网络中配置。从而为在多个地理位置运营的组织提供高水平的联网功能透明性。HG 3550可明显降低网络运营成本。专线网络可由基于IP的网络替换，以便语音流量与IP网络上的数据流量整合。使用语音压缩G729A和B可降低所需带宽。 IP分布式架构 (IPDA) HG 3570借助HG 3570，HiPath 4000可分布IP网络上的接入点，同时，仍保持主系统的所有功能。分布式机框接入点有两种形式，即AP 3300和AP 3700。通过IP接入点，HiPath 4000可分布IP广域网上的中继线和工作点，因此，中央应用可与位于不同地理位置的接入点共享。每个位置的用户，不管其在使用何种终端（IP或TDM），均可访问位于主系统的中央应用程序（HiPath呼叫中心）。逻辑上说，IP接入点是主系统的一部分尽管他们相距很远。因此，借助HiPath呼叫中心，任何地点的任何用户均可创建座席群组。可用性为了防止系统和网络瘫痪，IP接入点可配置一个在HiPath 4000上与RTCS同步的生存性处理器。该生存性处理器可支持达40个IP接入点。如果网络瘫痪，一个配有生存性处理器的接入点将自动控制自己及其范围内其他接入点的所有交换与信号功能。为了达到最高可用性，可在每个IP接入点安装生存性处理器，所有接入点可完全独立于主机及IP基础设施。接入点处的处理器与主机处的处理器（物理上为相同的板）具有相同的数据库和功能，几乎所有功能均可用于紧急操作。为了在紧急模式时拥有接入点的所有功能，需要本地中继线。否则，不能接打外部电话。从紧急911的角度，本地中继线也非常重要。3.3.1.2.1.5. HiPath 4000维护管理维护软件可以24小时对系统的软件和硬件进行检测和处理。可以实时检测各电路板与中继线。HiPath系统维护终端可以对系统进行各种操作，包括软件和硬件检测，故障诊断，故障排除，故障关闭，系统启动，功能调整和系统参数修改等。西门子的HiPath4000的系统软件中包括可靠性软件（DEP）。负责对整个HiPath4000中各单元定期例行检测、故障定位及自动处理故障，在用户板、中继板上的单片机对板上硬件分区检测，以提高故障定位精度。包括故障分析、外设控制、接口模块初始化、系统恢复、自检和连接核查，可自动监测和处理多种系统故障，并提供告警指示，最大程度保证系统的稳定运行。当发生故障时，维护告警面板通过面板指示灯来表示系统的状态及出现故障；话务台键盘上告警指示灯会闪亮，按动告警键，话务台屏幕会出现有关故障信息；维护终端可以自动呼叫维护中心，发出故障报告。告警后，可关闭可闻信号，出现新告警时自动恢复可闻信号。发生故障时，故障信息可自动送到维修中心的PC机上并打印出来。也可以从维修中心的PC机发出人机语言命令来检查用户处的状态及故障。HiPath 4000 Assistant为针对所有HiPath 4000独立系统的管理解决方案，由标准网络浏览器进行访问。作为HiPath 4000的一个集成部件，其提供配置和监控系统所需的基本管理功能。无论是用户移动，变更号码，还是配置中继模块，HiPath 4000 Assistant均在错误诊断与调试时，为这些管理任务提供同样的支持。配置管理Configuration Manager（配置管理器）是HiPath Assistant的一个模块，用于对HiPath 4000进行快速、高效的管理变更。客户可使用图形用户界面进行变更，无需了解系统的技术属性。备份与恢复配置数据与软件在服务器或备份服务器的硬盘上自动的、受时间控制的存档。系统诊断支持进行硬件诊断，发现并消除硬件错误，准确确定问题。库存管理该模块包含与HiPath 4000的安装硬件、软件及载件有关的信息。3.3.1.2.1.6. CTI接口HiPath4000提供公共应用平台CAP，支持多种通信协议如CSTA等，灵活连接第三方CTI。3.3.1.2.1.7. 创新电话技术 HiPath 4000与工作终端HiPath 4000 IP集成平台提供众多的工作点，既有桌面工作点，也有无线工作点，从而实现有效通信。快速准确的响应可增强客户关系，并使客户满意度更高。该系列能满足现代业务要求的性能数不胜数。一系列的各种适配器以及其他外围设备使得您的桌面电话机具有更高的成本效率，从而确保能够最大程度地利用工作点的性能。OptiPoint家族提供完整系列的工作点，可确保客户在其业务环境中保持工作效率。OptiPoint 家族中最为全面的系列为OptiPoint 500。HiPath OptiPoint 500数字终端系列包含四种不同的数字终端类型，可提供简易型数字电话技术以及各种电话功能和数字设备的连接。3.3.1.2.1.7.1. OptiPoint 500 数字话机终端optiPoint 500系列通过智能地使用HiPath 4000系统功能建立了更为复杂的电话技术。这通过optiPoint 500终端的智能用户界面实现。optiPoint 500显示终端可在呼叫的各个阶段向用户提示该阶段的可用功能。这就不再需要记住复杂的功能代码或为常用电话功能分配按键。因此，任何用户可在任何位置通过普通分机用户界面来使用HiPath 3000的电话功能。 optiPoint 500 智能用户界面功能键更简洁本项目中，下列话机类型可以供选择：57软件与技术服务总公司 OptiPoint 500 Entry该系列中最经济的电话机。它最适用于采用数字电话技术，但有最低使用要求。电话机有8个功能键以及免提功能。OptiPoint 500 Eco可用作办公环境内的经济实用数字电话机，是该系列中第一种该类带显示屏的电话机，其功能包括： 12个带有LED的功能键； 2行24字符字母数字显示屏； 开放式接听。OptiPoint 500 BasicoptiPoint 500 basic是该系列中第一种具有显示屏的电话机。它可满足办公环境中的一般电话功能要求，同时它还有USB接口，从而可以在进行数字语音通信的同时进行数据通信。此电话机包含多项功能： 12个功能键； 扬声器、显示屏； optiGuide导航键 ； 用于附加设备/适配器的连接端口； 一个USB接口。OptiPoint 500 Standard本电话机最适用于需要普通电话功能之外功能并希望有免提功能的用户。该电话机具有以下优点： 12个功能键； 免提全双工，具有回声抑制 一个显示屏； optiGuide导航键 ； 用于附加设备/适配器的连接端口；及 一个USB接口。optiPoint 500 Advance该话机为此系列的最高级产品，适合于更大范围的电话用户，他们需要其桌面话机具有更全面的性能。optiPoint 500 Advance包括以下功能： 19个功能键； 免提全双工，具有回声抑制； 背光显示屏，optiGuide导航键 ； 用于附加设备/两个适配器的连接端口； 耳机端口；及 一个USB接口。鉴于呼叫中心功能要求，推荐采用OptiPoint 500 高级型数字话机。3.3.1.2.1.7.2. optiPoint IP话机410/ 420 Standard 标准型话机，系列中的主要机型，最适合需要高级通信功能的企业。特点： 2 x 24字符显示屏，带背光 12个功能键 2 个设置键 (+/-) 菜单导航模拟键 支持墙壁安装内置微型交换机 CorNet IP、H.323与SIP* G.711、G.723、G.729与G.722 服务质量第2级(802.1 p/Q)、第3级 (DiffServ)安全 H.235 PoL (IEEE 802.3 af & Cisco) 全双工，免提 集成耳机端口 2 个选择Bayoptpoint Standard还支持多个附加单元，如： optiPoint边车 optiPoint适配器 显示模块 自加标签键模块PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。系统内的255个自动话务台可作为公司主要话务员，也可作为人工接线员的辅助系统；预知呼叫是系统提供的一种自动功能，包括自动回叫、定时拨号、自动唤醒，以及针对电话会议的自动会议召集。预知呼叫自动更新回叫信息表，按照存储信息，在相应时刻，自动触发呼叫过程，并能根据接听端的状态，选择话务处理方式。3.3.1.2.2. 骐利公司CTI中间件3.3.1.2.2.1. 通信标准骐利公司CTI符合业界CSTA标准，提供完整的CTI LINK流，外部计算机应用可以通过CTI LINK实现全部的电话控制操作和呼叫路由功能，支持多种接入设备。提供局域网接口，提供原厂CTI标准平台。骐利公司CTI能够提供对ORACLE、SYBASE、MS SQL SERVER2000等多种大型关系型数据库的支持，方便用户在数据存储上的平台软件的选择。3.3.1.2.2.2. 通信接续功能完善的通信接续功能，包括软电话，话路接续，多方会议，取机机占线，分组呼出，屏幕弹出，自由转接，监听强插，自动呼出，智能路由，收发传真，支持web访问，语音数据的同步传送等。3.3.1.2.2.3. 消息队列控制采用B/S三层结构，使系统在逻辑上分为表示层、业务逻辑层和数据层，这样可以保证在表示层、业务逻辑层不改动的情况下，方便、快速的实现综合指挥系统与其它系统之间的数据衔接。为指挥调度系统提供扩展。消息队列控制技术很好的实现了基于先进的B/S（Browse/Server）结构的呼叫中心平台。整个B/S结构的呼叫中心平台系统以消息队列控制服务器为核心，设计了在线故障检测体系、采用了一机双屏控制技术。呼叫中心必须保证系统运行的稳定性和安全性。我公司采用消息队列控制技术，有力的保证了底层通迅和上层数据通信的稳定性和安全性。以消息队列控制服务器为核心的呼叫中心平台便于呼叫中心业务的拓展，可方便实现GIS地理信息定位，实现短消息系统等功能接口。3.3.1.2.3. 骐利公司IVR系统3.3.1.2.3.1. 系统概述IVR（交互式语音应答）为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，系统接受用户从电话拨号键盘输入信息，实现对数据库等信息资料的交互式访问。骐利公司IVR系统可通过图形化的自动业务生成环境，方便地生成新业务流程或维护旧业务流程，并能进行仿真测试，调试好的流程可以加载到IVR系统中运行，也可以配置平台资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。骐利公司IVR系统采用模块化软硬件结构、公共控制部分冗余、开放式平台设计，具有丰富的接口及信令、完善的组网能力、繁多的软件功能（100多个软件包，200多种功能）以及支持调用外挂软件等特点，便于系统平滑升级和扩容。骐利公司IVR系统具有如下特点：IVR子系统完全集成在CAROL呼叫中心解决方案中。IVR和座席路由将由同一个脚本控制。这个方式可简化使用IVR系统，因为所有功能将对应于路由脚本中的命令。其中重要的特点如下：1) 允许用户一次拨入系统，进行多次查询。2) 自定义语音流程，随时调整或重新设置自动语音流程；3) 交互的语音应答，应答系统接受用户电话DTMF命令或语音命令并执行；4) 交互的语音应答可在系统自动外拔后对用户进行相应的调查，让用户根据事先录制好的语音提问回答问题，并将调查结果进行统计；5) 呼叫转移功能，将当前呼叫转移到指定的设备上去；6) 业务转移功能，能够灵活地在人工、自动台或多个IVR之间转移业务；7) 获取呼叫数据，呼叫从人工台转回后，可以取得人工台设置的呼叫数据；8) 状态识别功能，识别用户端是挂机状态还是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现；9) 能够根据客户级别的高低进行分级处理，例如对优先级别较高的用户，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。系统支持模拟中继和数字中继的接入、支持连续拨号，可以提前输入选择号进入相应处理功能、支持DNIS和ANI，同时支持语音和进出传真。3.3.1.2.3.2. 系统主要性能骐利公司IVR系统按照 “可靠、兼容、实用”的设计思想设计开发，系统具有良好的向上和向下兼容性，便于软件版本的更新。每次产品的升级只须更换少部分设备，即能实现新产品的功能，“可靠、兼容、实用”的承诺将使买方所订购的数字排队机技术和功能一直处于领先地位，保证用户投资的有效性和长期性。3.3.1.2.3.2.1. 积木式的模块化结构骐利公司IVR系统硬件采用积木式模块化结构，硬件扩容方便，只需增加相应的外围模块，就可以灵活配置系统，具有很强的扩容能力，非常方便的增加端口。骐利公司CTI中间件提供多种标准编程接口，支持B/S结构开发平台，接口支持包括：API、OCX、COM、BEANS等，非常方便的控制ACD呼叫接续功能、获取ACD呼叫状态、支持班长席对座席、队列的监控应用。骐利公司IVR系统软件采用软件包结构，每增加软件功能，只需在基本软件包上增加相应的软件包即可实现软件功能的扩展。骐利公司IVR系统的软件非常丰富，具有100多个专用服务软件包，200多种服务功能，每一个软件包具有很强针对性，如商用功能件包、宾馆功能件包、医院功能软件包、专用网络软件包、FSK&DTMF软件包、增值应用软件包等等。3.3.1.2.3.2.2. 配置灵活的网络话务量骐利公司IVR系统可以通过软件自行定义来灵活配置网络环路，使系统的网络话务量达到均衡，从而真正实现网络无阻塞。骐利公司IVR系统具有极高的电信级稳定性、开放的CTI接口和灵活的二次开发平台结构，可以满足用户对呼叫中心前台排队机的各种要求。骐利公司IVR流程定制方便，通过图形化的自动业务生成器，随时调整或重新设置自动语音流程，修改后的语音流程可以立即生效，不需要系统的重新启动，不需要中断服务，主要界面如下所示：骐利公司IVR系统可以提供一个可靠性高、便于控制的、可以满足目前需要的、同时又顺应了未来通讯技术发