《餐厅员工手册》word版.docx

餐厅员工手册服务行业必须谨记在心的十句金玉良言1. 顾客的要求尽最大努力满足2. 服务细节决定成败3. 为顾客最好的打折是微笑与服务4. 顾客的抱怨是成长的最佳良机5. 团体的利益高于个人的利益6. 不懂就问、不会就学，行动出真知7. 向学习型、全能型人才看齐8. 事以身作则，已所不欲、勿施于人9. 骄傲使人自大，谦虚使人进步10. 今天是最美好的一天，没有任何借口让我消极！一、公司概念 1、经营理念；以优雅的环境，富有特色的出品，人性化的服务赢得市场，赢得顾客的认 同。 2、管理理念；优秀的企业源于优秀的员工，优秀的员工源于严格的管理，严格的管理从行为的规范、从细节做起。 3、服务意识；宾客至上，服务第一，微笑服务，语言服务，主动服务，团结协助，以诚 实守信处事公正，忠于职责的员工理念，为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。二、员工职业道德 1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。 2、热爱本职工作，文明礼貌服务，自学维护本店声誉及品牌形象。 3、努力学习业务、专业知识，不断提高工作质量。、 4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。 5、严格保守机密，自学做好安全保密工作。三、工作原则 1、按时上下班，坚守岗位，不擅离岗位，不擅离职守，下班后不在营业区逗留。 2、因某种原因不能上班，就事先请假，如有特殊情况，就设法于当班主管经理同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工。 3、工作时间不得接打私人电话，不准私自会客，不得处理私人事务。 4、工作时间未经批准不得穿制服外出，不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。 5、除指定人员外，不得使用客用设施。 6、讲文明礼貌，不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬，不理睬不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。 7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。 8、保密。 9、处理顾客报价建议（1）必须高度重视宾客的投诉建议，要把它作为改进公司工作不可多得的教材；（2）宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载；（3）不管投诉建议事情大小，都应报备上级管理者；（4）投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁，更不得伪造投诉事项； 10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。四、员工投诉 员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对公司各级管理人员有不满之处或对工作安 排不满，均可以口头或局面形式向经理投诉，或向员工意见箱投诉，但必须遵守以下条例：1、不得供伪证。2、不得公开或私下散布不满情绪。3、不得在事情未得到调整解决之前，拒绝执行工作。4、不得固执己见，强词夺理，不服从仲裁。5、公司设立员工意见箱，员工可以用该途径反映问题。五、爱护公物，维护环境卫生 1、爱护公司的一切工作用具，设施，定期维护、保养，注意节能降耗，不得损坏公物。 2、养成讲究卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、烟头和杂物，不得乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁，保持店、家的清洁卫生。六、工作态度 1、热情 “您好，请，对不起，很抱歉，谢谢，再见”十二字礼貌语不离口，决不允许员工对客无礼，不讥讽，不理睬客人，不得与客人争辩，做到三轻（说话轻，走路轻，动作轻）四勤（服务勤，嘴勤，手勤，脚勤）五声客到迎客声，客问应答声，客帮助递谢声，服务不周致歉声，客离欢送声） 2、效率 要有高效率，快节奏的工作态度，服务要快，解决宾客问题要快。 3、责任 尽职尽责，不出差错严格执行制度，客人反应问题有回应，如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。 4、协助 各部门之间，员工之间应相互配合，全力合作，不得互相推让扯皮。 5、忠实 有事上报，有错必改，不得供假情报，不准无事生非，阳奉阴违，诬陷他人。七、安全守则 1、安全（1）注意防火、防盗，如发现事故苗头或异味，立即查明原因并报告有关部门；（2）下班前认真检查，消除隐患，确保企业及客人生命财产的安全；（3）如发现有形迹可疑或有不法人员，应及时报务上级处理；（4）不得与顾客小孩逗耍，防范小孩玩火、电，避免意外事故发生；（5）未经领导批准，不得将亲人或无关人员带入宿舍； 2、火警（1）员工应熟记报警电话：119火警，110匪警，120救护，熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法；（2）发现火警，保持镇静，不可惊慌失措，报备上级通知消防部门；（3）在安全的情况下，试行把火扑灭，如火势蔓延，同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人，保护公司财产，严防趁火打动。（4）消防工作谁主管谁负责，层层抓落实； 3、意外及急救事故（1）如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌情处理；（2）加设标志，保护现场，无关人员勿进危险区；（3）遇紧急事故，立即报务当班主管经理，并服从指挥，全力保护公司财产及客人财产，生命安全；八、员工用餐制度1、按时就餐，同时配带工号牌。2、公司给所有员工提供免费员工餐。3、所有员工需爱护用餐餐具。4、用餐时不得市场喧哗，打逗嬉闹。5、注意公共和个人卫生，预防疾病传播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按规定处理。6、所有员工用餐时，必须根据自己实际情况添加饭菜，不得浪费，发现一次罚款20元。7、不得私自带外人进公司食堂用餐，不得转让给外人工号牌。九、宿舍规章制度1、按时作息，不妨碍和扰乱他人休息。2、注意卫生，不乱倒脏水，乱扔脏物。3、加强安全防范意识，注意防火、防盗。4、不得私自带处留宿不归，特殊原因报备上级。5、不得私自带外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。6、注意节约用水、电。7、坚持卫生值日制度。8、服从宿舍长安排。十、仪容仪表1、工作时间一律穿工作服，佩带工号牌，工作服保持整洁。2、男员工不准留长发（前不齐眉，侧不摭身，后不及领），不留胡须；女员工发不披肩，需淡妆上岗，所有员工除结婚戒指，其他饰物不准佩带，不留长指甲，不涂有色指甲油，不染发。3、工作人员必须站立服务、保持微笑。十一 奖罚制度1（1）弘扬正气，鼓励先进，调动一切积极因素；（2）促进本店精神文明和物质文明建设；（3）造成一支敬业爱岗，忠于职守，勤奋工作，团结向上的员工队伍。2、奖励条例（1）对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；（2）对提高经营效益做出重大贡献者；（3）在服务工作中创造优异成绩者；（4）优质服务，受到宾客多次表扬，为本店创造良好声誉者；（5）精打细算，屡行节约有成绩者；（6）提出合理化建议，并经实施有效者；（7）积极钻研业务技术，革新，改造设备取得成绩者；（8）发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生者；（9）为保护公司及宾客生命财产、义见勇为者；（10）拾金不昧者；（11）忠于职守，严格遵守公司规章制度，表现突出者；（12）严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者；（13）全年出满勤者。3、奖励形式（1）精神奖励：如授予先进通报表扬，嘉奖，发荣誉证书，安排旅游深造等；（2）物质奖励：资金、奖分、奖品；（3）晋升，晋级奖励：突出贡献者给予晋升、晋级（标准另定）；4、处罚员工的处罚是按照餐厅的部门规定对员工的惩罚（每分为1元）A 仪容仪表（违者每人每次15分）（1）上班时间未穿工作服或不整洁，未佩戴工号牌者；（2）上班时间未化淡妆，发型不符合要求（参照住宿仪表条例）（3）除配戴婚戒、手表外，戴有其它饰物者；（4）携带私人电话上岗者（主管级以上除外）（5）随地吐痰，乱扔果皮纸屑，讲脏话者；（6）在营业现场或制作间修剪指甲，胡须等不雅行为者。B、考勤（违者每人每次520分） （1）无故迟到，早退或擅离职守者； （2）无故旷工（参照考勤条例进行处理）； （3）电话请假（特殊情况除外）视为旷工； （4）一个月内无故迟到三次以上者视为旷工； （5）无故一个月内旷工三天，或全年累积12天者，作开除处理；C、工作态度（违者520分） （1）上班时间倚靠而立，传送物品未使用托盘，聚堆闲谈者； （2）服务三宝未备齐者； （3）高声对话，不使用敬语，表情冷淡者； （4）当班时间擅自离岗，串岗者； （5）当班时间睡觉，看书报或做出其他与工作无关的事； （6）上班时间与同事顾客争吵，高声喧哗，开过分的开玩笑，粗言秽语者； （7）当班时间无故在营业场所逗留或不经允许调换班者； （8）工作责任心不强，服务效率欠佳者； （9）未经同意使用公司客用物品设施，将书报带离者； （10）偷吃偷拿公司物品或公共财物者（偷拿者开除） （11）拾获财物不上交者，包括VIP卡； （12）不服从上级安排造成严重影响的无故顶撞上级者； （13）未按质按时完成本职工作者； （14）违反操作规则，但未造成经济损失者； （15）不遵守员工休息区，更衣室，宿舍管理条例者； （16）在营业场所吸烟，吃零食者； （17）因操作不当影响产品质量或服务质量者； （18）因工作失误造成跑单，七折赔偿； （19）拔弄是非，影响团结，干扰同事正常上班者； （20）利用工作之便给熟人、亲戚多上食品、少收款项者； （21）打破损坏公司物品进行赔偿； （22）出品部门人为原因造成顾客退单，按产品标价赔偿；D、其它（违者作开除处理） （1）贪污公款，多收费用，中饱私囊，欺诈顾客造成不良影响； （2）利用工作之便徇私舞弊，假公济私，私拿回扣，勒索受贿，损害公司利益声誉者； （3）偷拿、骗取公司其他人财、物者； （4）在营业场所或宿舍赌博活动者； （5）道德败坏，乱搞男女关系者十二 卫生工作1 总则1）为加强餐厅卫生清洁工作，做好餐厅卫生检查工作，特制定本细则。2)餐厅卫生检查主要包括每日（每周）例行和随机抽查两种形式。2 餐厅整体环境的卫生要求。1）地板、大理石地面干净完好，无垃圾、无水渍，无油迹。2）天花板、墙面、墙角等处无污迹、无剥落、无蜘蛛网、无卫生死角。3） 墙面艺术性挂件、装饰品光亮、完好无损、挂放端正，无灰尘、污迹、破损。4） 门窗玻璃干净完好，窗台及门柜无浮灰，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。5） 餐厅过道及公共区域的痰桶清洁干爽、无灰尘、无污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸垃圾、无烟蒂；周围无赃物。6） 餐厅标志、灯箱醒目、光亮、完好、整齐、无浮灰、无蜘蛛网。7） 灯具、灯泡、空调完好有效、明亮无尘。空调出风口干净清洁，无灰尘。8） 灭火器材清洁光亮，无灰尘。9） 餐厅内家具、冰箱、电话、音响等设备完好有效、整洁干净，无灰尘、无污迹。10） 花架上无灰尘；花盆内无烟蒂，花盆盆垫内清洁、无误污水污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘、无污迹。11） 餐厅空气清新、无异味。3 、布件、服务用具的卫生标准。1）餐具、杯具等应经过严格消毒。2)瓷器餐具应保证无缺口、无裂缝、无污迹、保持光亮。3)银质餐具应保持无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮。4)玻璃器皿应保证无裂缝、无缺口、无破损，保持光亮。5） 台布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。6） 服务用具应保证无油腻、无污迹，使用灵活。7） 菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油腻、无污迹无破损。8） 桌面呼叫器、买单花、烟灰缸，牙签筒等清洁完好，无脏痕、无污迹。4 家私设备的清洁标准。1）台面清洁，无脏痕、无油腻。2）餐桌、餐椅完好无损，不变形，不摇摆，物品摆放整齐有序，无污迹、无破损。3） 备用物品一应俱全，无隔餐遗留垃圾、瓶盖等。4） 牙签筒的牙签必须保持不少于三分之二十三 收银管理制度1 收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。2 收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。3 收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。4 收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。5收银台的金钱，除公司财务员之外，任何人不得在收银台支取现金，如公司老总有需要的话必须开据借条，并签字。6收银员