某公司营运工作手册之行政事务.doc

Civil ServiceWorking Manual Operation 营运工作手册Working Manual Operation人事 行政事务Civil Service版本 1414 Training document, Lotus SupercenterConfidential document序Preface主题:人事 行政事务工作手册批准日期 文件编号 准备人:审核人:管理人:序Preface一、 目的加强公司行政事务管理的效率，理顺公司行政管理的内部结构，使各项管理标准化、制度化，公开化，提高办事效率和优化服务质量 。二、范围1. 适用全体中国籍员工2. 本流程将作为商店人力资源部的工作指导手册三、人员要求1. 从事人力资源及其相关工作1年以上2. 具有良好的沟通交流能力和人际关系3. 富有责任心、富有自信心、做事认真仔细、具有敏锐的察觉力4. 熟悉人事政策、国家和当地劳动法规序Preface四、设备要求1. 电脑 2. 打印机3. 照相机4. U盘5. 计算器参考文件-附件: 表格-附件: 图片-目录Content第一章顾客服务总则-1第二章操作流程-21. 促销员管理-2. 低值易耗品管理-3. 固定资产的管理-4. 意外伤害管理-5. 证件管理-6. 其他管理-245788第三章操作标准-111. 低值易耗品-2. 固定资产-3. 意外伤害事故-4. 员工休息室标准-5. 会议室标准-6. 更衣室标准-7. 优秀员工评比标准-11111111111112第四章注意事项-13第五章常见问题及解决步骤-14 第一章 顾客服务总则课程目的 为了完善和标准化顾客服务流程；为顾客提供快捷，周全，满意的服务；建立卜蜂莲花在顾客心中的品牌形象，提高顾客满意度，和顾客忠诚度。执行内容1. 十步原则：在十步的距离之内，主动向顾客说一声：“你好！”。在顾客望着自己的时候，也要看着顾客的眼睛，微笑。在十步距离之内，有许多许多顾客时，发现到有顾客看到自己的时候，就向这个顾客说一声：“你好！”，也要看着顾客的眼睛，微笑。”2. 在顾客有疑问的时候，帮助顾客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要帮顾客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解决的问题应该找谁？”3. 凡是发现需要拒绝顾客的时候，一定先向顾客抱歉，然后说明清楚的原因，并且马上为顾客建议其他解决方式，或者为顾客找到可以解决问题的同事。4. 凡是发现顾客有任何不满、或者顾客购物过程中出现了问题，一定先向顾客抱歉，然后马上帮顾客解决问题，或者为顾客找到可以解决问题的同事。5. 对待顾客的时候一定做到尊重顾客、对顾客有礼貌和耐心。任何情况之下，都绝对不做激怒顾客、侮辱顾客、指责顾客等任何不尊重不礼貌的事情。6. 如果发现手上有很多事情同时要做，一定依顺序先解决：顾客/员工的人身安全相关的，顾客的要求和问题，最后才是日常工作和上司的任务，不可以因为主管叫你急着做别的事，而丢下顾客的事情不理会第二章 操作流程课程目的 依据公司人力资源政策，有效的开展行政相关事务的管理工作。执行内容1.促销员管理 1.1 促销员进场手续 1.1.1人力资源部在指定时间办理促销员的进场手续。 1.1.2供应商提供相关资料1.1.2.1促销协议书原件 1.1.2.2承诺书原件 1.1.2.3介绍信原件 1.1.2.4促销员入职登记简表原件 1.1.2.5健康证原件 1.1.2.6身份证原件、复印件 1.1.2.7劳动合同原件 1.1.3人力资源部根据要求核定管理费 1.1.4现金办公室收取费用，出具相关票据 1.2 促销员的培训 1.2.1每周定期进行岗前培训及测试 1.2.2通过培训，办理上岗手续 1.2.2.1发放胸卡 1.2.2.2发放制服 1.2.2.3发放考勤卡 1.2.2.4发放更衣箱 1.2.3 未通过人员再培训及测试 1.2.4 二次考核不通过者，通知部门经理联系供应商更换促销员1.3 促销员日常管理 1.3.1 人力资源部将协助部门进行日常管理 1.3.1.1仪容仪表 1.3.1.2日常劳动纪律1.3.2 促销员违纪处理 1.3.2.1部门根据违纪事实，填写违纪审批表 1.3.2.2人力资源部核实违纪事实 1.3.2.3人力资源部根据纪律政策，提出违纪处理方案 1.3.2.4人力资源部填写违纪通知书，与违纪人员面谈，违纪人员签收 1.3.2.5人力资源部保存回执，更新数据库信息1.4 促销员的信息维护 1.4.1促销员入职应及时输入资料 1.4.2奖惩记录输入 1.4.3离职信息输入 1.4.4定期与部门核对促销员名单,及时更新 1.4.5每月制作促销员人力清单及收入汇总,报送总部人力资源部 1.5 促销员退场手续 1.5.1促销员填写促销员退场申请表，经部门负责人签字批准。 1.5.2办理退场手续 1.5.2.1核对促销员退场申请表 1.5.2.2收回干净制服、胸卡、更衣箱 1.5.2.3退还保证金、制服押金、健康证2.低值易耗品管理 2.1 低值易耗品的订购 2.1.1使用部门填写申请采购单，并按要求审批 2.1.2审批后，在SAP系统中订购 2.1.3跟踪审批，及到货情况 2.1.4物品到店后人力资源部贴 “店用品”标签 2.1.5通知部门领取2.2 店用品的申请2.2.1使用部门填写店用申请表报相关部门审批2.2.2使用部门将物品及店用申请表交人力资源部2.2.3人力资源部核对，并贴 “店用品”标签2.2.4人力资源部将店用申请表交单证库存办公室3.固定资产的管理3.1 固定资产新增3.1.1部门固定资产管理员填写固定资产预算申请表并报相关人员审批。（报废新增的，须注明报废单号）3.1.2 人力资源部核对审批的固定资产预算申请表，交总部相关部门，增加预算及采购3.1.3 人力资源部在系统中完成固定资产的订购，并跟踪。3.1.4与采购确定固定资产到达时间，通知部门及时收货。3.1.5人力资源部将资产标签交固定资产管理员张贴3.2 固定资产报废3.2.1部门填写固定资产报废申请表，并按要求审批。3.2.2部门对需要报废的固定资产拍照存档，并联系供应商出具检测报告。3.2.3将审批完的固定资产报废申请表交相关部门。3.2.4人力资源部在系统中完成固定资产的报废，上传报废所需的照片。3.2.5跟踪固定资产报废流程至完成。3.2.6电脑类固定资产附加要求 3.2.6.1门店单证申请UR 3.2.6.2总部电脑部审核 3.2.6.3供应商出具检测报告3.3 固定资产的销毁3.3.1 由防损部部门核实后销毁3.4 固定资产的转移3.4.1转出店填写固定资产转移表，经相关人员审批3.4.2人力资源部在系统中申请转移物品3.4.3防损部门确认转移，并通知人力资源部 3.5 固定资产的盘点3.5.1将资产明细表交部门固定资产管理员。3.5.2部门资产管理员将核对无误，并签字的资产明细表汇总给人力资源部。3.5.3将汇总的资产明细表反馈给相关部门。4.意外伤害管理4.1 意外伤害的处理4.1.1目击者或值班经理通知相关部门4.1.2值班经理进行借支4.1.3顾客服务台员工陪同受伤者就诊 4.1.4防损部进行现场调查取证4.1.5顾客服务台填写伤害事故报告4.1.6伤害事故报告报人力资源经理审批4.2 申报途径：4.2.1工伤申报： 4.2.1.1人力资源部根据劳动部门要求填写相关表格及加盖公章 4.2.1.2至劳动部门申报工伤(合同制员工) 4.2.1.3劳动部门认定工伤 4.2.1.4如有需要申请伤残鉴定 4.2.1.5办理工伤理赔手续4.2.2雇主责任险申报：由顾客服务台申报5.证件管理5.1 健康证5.1.1员工自行办理健康证；5.1.2员工将有效健康证原件交人力资源部保存；5.1.3人力资源部将健康证按工号排序统一保管，离职时归还；5.1.4 人力资源部每月统计失效的健康证名单交各部门负责人签名确认，人力资源部存档；5.1.5部门负责人应督促员工办理，并在健康证失效前交至人力资源部。5.2 其他证件5.2.1各类证件由持证人自行办理及保管5.2.2持证人须将由本人签名确认的复印件交人力资源部5.2.3证件类别： 5.2.3.1铲车驾驶员 5.2.3.2电梯操作员 5.2.3.3建筑消防员证 5.2.3.4高低压操作证 5.2.3.5制冷设备维修证 5.2.3.6国家规定的其他证件5.2.4人力资源部与员工签订培训协议5.3 费用报销5.3.1员工填写费用报销单5.3.2部门经理审核5.3.3报人力资源经理审核5.3.4店长审批5.3.5通知员工收款确认6.其他管理6.1 仪容仪表6.1.1人力资源部协助检查，发现违反及时纠正6.2 胸卡的管理6.2.1员工及促销员入职时由人力资源部拍摄照片6.2.2根据公司要求制作胸卡，并发放6.2.3员工及促销员离职时应将胸卡归还人力资源部6.2.4 胸卡如有遗失，请向人力资源部挂失，在支付工本费后，由人力资源部补发6.3 制服的管理6.3.1根据部门发放制服 6.3.2定期对制服的库存进行清点，并及时增订6.3.3员工制服如有损坏或过于成旧，可以旧换新6.3.4特殊制服管理 6.3.4.1生鲜部秘书对生鲜服装进行管理。 6.3.4.2机电设备部的制服由部门自行管理。6.3.5旧制服的销毁由人力资源部与防损部共同完成6.4 员工休息室的管理6.4.1员工休息室设备包括 6.4.1.1桌椅 6.4.1.2冰箱 6.4.1.3微波炉 6.4.1.4空调设备 6.4.1.5饮用水设备6.4.2.员工休息室的维护 6.4.2.1定期对环境及设备进行检查 6.4.2.2及时对损坏的设备进行报修 6.4.2.3督促清洁部及时做好环境卫生6.5 会议室的管理6.5.1会议室的设备包括 6.5.1.1桌、椅 6.5.1.2电脑、投影仪 6.5.1.3电视机、DVD 6.5.1.4白板等6.5.2.员工会议室的维护 6.5.2.1定期对环境及设备进行检查。 6.5.2.2及时对损坏的设备进行报修。 6.5.2.3督促清洁部及时做好环境卫生6.6 更衣室的管理6.6.1员工入职时发放更衣箱6.6.2员工离职时归还更衣箱6.6.2.员工更衣室的维护 6.6.2.1定期对环境及设备进行检查 6.6.2.2及时对损坏的设备进行报修 6.6.2.3督促清洁部及时做好环境卫生 6.7 优秀员工的评比6.7.1 每月由部门提名并填写最佳员工提名表，报送人力资源部6.7.2.人力资源部组织评估小组进行甄选6.7.3 选出最佳员工一名，优秀员工若干名6.7.4 将最佳/优秀人员名单公布在员工公告栏中6.8 公告栏的管理6.8.1根据公司要求设立公告栏6.8.2人力资源部负责公告栏内容的更新 第三章 操作标准课程目的 规范人力资源政策在商店内的有效实施。执行内容1.低值易耗品1.1 低值易耗品一般是指单价在人民币2000元以内的2.固定资产2.1 固定资产一般是指单价在人民币2000元以上的3.意外伤害事故3.1 医疗费用累积在500元以下的，且无重大后遗症或工伤复发可能的,可以申报雇主责任险3.2 医疗费用累积在500元及以上的，伤势不能立即痊愈的，立即申报工伤3.3 工伤人员申报3.3.1合同制员工 (人力资源部)3.3.2劳务派遣工 (派遣公司)3.3.3促销员 (供应商)3.4 意外伤害险申报3.4.1劳务工 (人力资源部)3.4.2实习生 (人力资源部)4.员工休息室标准4.1 员工休息室是全体员工就餐和休息的场所，所有人员必须共同维持秩序与环境4.2 爱护使用休息室提供地各项公共设备，节约能源，损坏设施照价赔偿4.3 不得在员工休息室内躺卧、睡觉、或进行游戏活动4.4 不得在员工休息室内吃瓜子零食或大声喧哗4.5 不得用微波炉加工非膳食食品，或违反微波炉正常使用规范4.6 不得将饭盒、水杯等随意摆放,应放在指定区域 5.会议室标准5.1 所有设备能完好使用5.2 环境整洁6.更衣室标准6.1 员工更衣室是全体员工更换衣服息的场所，所有人员必须共同维持 秩序与环境.6.2 爱护使用更衣室提供地各项公共设备，节约能源，损坏设施照价赔偿 6.3 不得在更衣室内躺卧、睡觉 或进行游戏活动6.4 不得在更衣室内大声喧哗6.5 更衣箱内不得存放贵重物品及有异味的物品6.6 不得在更衣室内外及外墙上任意张贴7.优秀员工评比标准7.1 严格遵守劳动纪律7.2 工作态度积极向上7.3 业绩突出7.4 工作行为具有先进性，模范性和表率性7.5 工作行为是大家学习榜样7.6 无警告记录 第四章 注意事项课程目的 为了更好掌握工作重点，避免工作中的差错，提高