xx集团培训教材之如何处理客人投诉.ppt

如何处理客人投诉 领班主管40小时培训,一、投诉处理的原则,1、按宾客总是对的 原则处事，充分 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的 方式与宾客交谈。,2、充分了解宾客需求 处理投诉时应充分了解宾客要求，尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机：求尊重、求补偿、求发泄还是求保护？对于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决,手段；对于求补偿的宾客，应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿；求发泄的宾客应该按饭店以书面方式公布的店纪店规处理责任人，尽量平息宾客的怒气；,而对要求保护的宾客，应采取有效措施保证其人身和财产的安全，保证其隐私权等合法权益在饭店内不受店外人员侵犯。,3、准确的把握宾客的心态 宾客的心理是指宾客的思想情感等内心活动，也指其头脑反映客观现实的过程。因此处理投诉的饭店员工应准确把握客人的心理变化过程，及时调整自己的服务语言，做好心理服务，帮助宾客恢复正常健康的心理状态。,4、应充分宽容宾客的过错 我们说宾客是上帝，但现实生活中具备上帝素质的宾客是很少的。宾客是普通的人，普通人都会犯错，宾客也不例外，因为饭店应充分谅解宾客的错误，宾客犯错误对饭店造成损失时，应尽量兼顾饭店和宾客的利益，给足客人面子，在此基础上以宽容的方式尽量找到宾客可以接受的解决方法。,二、处理投诉的程序,1、全神贯注的聆听 宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面，饭店投诉处理者不要主观臆断宾客的意思，不要狡辩，更不要打断宾客的讲话。,2、道歉 首先就饭店对宾客造成的不便或不快表示歉意，然后尽快与相关部门联系。,3、核实 应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解情况，核实宾客投诉内容的真实性。,4、表态 核实之后，事实清楚并可以马上解决的问题，应马上表态，承认饭店的责任，向宾客表示歉意，未调查清楚的问题应告诉宾客，还需时间来调查、解决。,5、限定时间 一时处理不了的投诉，应该明确告诉宾客将在何时解决问题，这个时间不能含糊，除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。,6、告诉宾客饭店处理投 诉的方法 饭店处理投诉应征求宾客意见，提供二个以上的解决方法，尽量让宾客有选择余地。,7、监督处理投诉方案 的实施 在投诉的解决过程中，受理投诉的饭店员工应该通知到相关部门，并解决问题为完成任务，而只不是以通知了相关部门了事。要对投诉的处理过程跟踪 监督、直到解决问题为止。,8、反馈宾客 投诉处理完毕后，应向宾客通报解决结果，征求宾客意见，如宾客不满意，则应设法用其他方法解决，或请宾客选择解决方法，总之，应尽量让宾客满意的离店。,9、记录、整理 记录、整理、汇总、统计、分析所有投诉，并反映到相关部门。,10、饭店应完善服务 与管理 饭店应采取进一步的措施，如完善制度，落实奖惩，加强培训，以防止同类投诉再次发生，并尽可能预测下一阶段发生的投诉，以采取预防措施，把投诉降低到最低限度。,三、处理投诉技巧,1、气力并尽快赶到现场 宾客向大堂副理等饭店员工投诉时，该员工在宾客靠近时起立，请宾客坐下，自己则尽量站立弯腰，倾听宾客投诉，相关人员应尽快赶到现场，以示饭店对宾客的尊重，对投诉的重视和解决问题的诚意。,2、应保持平静和自信 投诉虽然难处理，但通过学习和积累经验，绝大多数投诉还是可以圆满解决的。员工遇到投诉应平静，应同情客人的处境，理解客人的心态，也应坚信自己能圆满解决问题。,3、应控制自己的音量和 形体动作 处理投诉的员工是代表饭店，因此，应该控制自己讲话的音量，形象也尽量保持在正常状态。,4、微笑并道歉 投诉处理者应微笑着接待投诉宾客，使其感到愉悦，还应适时的向宾客道歉,5、聆听并记录 处理投诉的员工应仔细聆听投诉，并快速记录要点，聆听便于掌握事实，而记录的好处：,第一、可以显示对宾客的重视； 第二、可以放慢宾客的讲话速 度； 第三、可以去掉宾客投诉过程 中的不文明语言， 第四、便于整理后反馈到相关 部门； 第五、便于当时解决宾客的问 题，并便于酒店研究更 完善的解决方法，培训 员工及完善饭店的规章 制度等。,6、单独处理 尽量单独与宾客一起处理投诉，并顾及宾客面子，尽量给宾客提供台阶。处理投诉的最佳地点不是在大堂副理的办公桌前，因为周围可能有许多围观者，宾客有时难以下台阶，会为了面子硬争到底，而在大堂吧，办公室等处，请