专业销售技巧-顾客沟通心理学(讲师版).ppt

顾 客 沟 通 心 理 学 (非语言沟通),顾 客 沟 通 心 理 学,是 否 我不会让个人的情绪影响工作。 当我在跟其他人交谈的时候，我知道我的说话音调对我是否有帮助。 当我在跟别人交谈的时候，我知道我该看着哪里。 我站立和行走的时候，表情和态度都会显得自在，并且对自己有信心。 我会用我的手、手臂、肩膀、头部动作来强调我说的话。 我喜欢用面部表情来表达我的情绪。 当一个人在跟我说话的时候，我会去注意他的其他动作与表情。 和顾客沟通时，我会注意到顾客是否对我的话题有兴趣。 当我和顾客沟通时，我会让顾客感觉到很舒适，不会有任何压力。 我很清楚的知道什么时候可以向顾客推荐公司的产品(服务项目)。,请用几分钟的时间回答下列问题：,沟 通 的 要 素,美国加州大学洛杉矶分校(ucla)的教授艾伯特梅拉宾研究了人们通过三个管道或者沟通要素获得信息的量：,1.声音:(说话人的声音)包括声音的变化、质量、速度、音 量、以及发生停顿。,3.语言:(说话人的说话内容)就是说话人实际所说的内容。,2.视觉:(我们所看到的说话人)包括目光接触、姿势、手势、 以及面部表情。,沟通的要素,1.语气: %,3.语言: %,2.视觉: %,在以下空格处填下你估计在一个沟通场合中，你觉得从三种要素获取信息的百分比：,沟 通 的 要 素,非语言沟通包括声音和视觉要素。也就是说，非语言沟通是指我们如何说(声音和视觉)，而不是我们说的东西(语言沟通),主管玛丽告诉一名spa服务员晓莉，他们今天缺晚班服务 员。当玛莉让晓莉去顶替的时候，晓莉眼睛朝上看并且用生 气的声音说：好啊!没问题!当晓莉清理东西的时候，她 把毛巾用力的甩进桶内，再把盖子摔回去。,【案列】在四季餐厅,顾 客 沟 通 心 理 学,为了证明非语言沟通的力量有多么强，让我们回到之 前的问题，你对沟通三个要素所占百分比所作的估计吧。,做为一名主管，你要理解顾客、下属、同僚以及主管在与你 或者其他人交流时所发出的视觉和声音信号。另外，同样这些人对你的主要反应也是你的非语言沟通。有句话就是“行动胜于雄辩”其中的道理是千真万确的。,顾 客 沟 通 心 理 学,你知道你所说的这么多销售语言内容，语言占了表达方式中了百分之几吗?,7%,顾 客 沟 通 心 理 学,你知道你所说时的声音变化、质量、速度时。 语气占了表达方式中了百分之几吗?,38%,顾 客 沟 通 心 理 学,你知道你所说时的目光接触、身体的姿势、手势、及脸部表情变化速度时。 视觉-肢体语言占了表达方式中了百分之几吗?,55%,顾 客 沟 通 心 理 学,非语言沟通的影响 ,这些结果表示，当一个人和我们说话的时候，有93%的信息 我们是通过非语言的管道获得的。它们同样说明了作为一名 顾客或是主管的印象信息有93%来自于非语言沟通管道。,为了让非语言沟通能妥善的为你达到提高销售的服务，我 们今天就好好的来研究一下，非语言沟通的两个要素:,1.语气,2.视觉,顾 客 沟 通 心 理 学,如何有效判断客户的肢体语言,当销售人员懂得如何有效的判断客户的肢体语言，就有提升销售业绩的能力。先学会改善自己的肢体语言，才会有进一步销售产品的机会 。,顾 客 沟 通 心 理 学,非语言沟通 ,1.语气变化 2.音质变化 3.速度变化 4.音量变化 5.语音停顿变化,顾 客 沟 通 心 理 学,非语言沟通 ,1.肢体动作 2.面部表情变化 3.眼球动作 4.手势姿势,顾 客 沟 通 心 理 学,肢体语言如同看交通号志,顾 客 沟 通 心 理 学,一、观察客户如同看交通号志,红灯:,警告你立刻停止，然后重新调整销售作法。,顾 客 沟 通 心 理 学,一、观察客户如同看交通号志,表示你的购买者对于你的销售说明采开放与 接受的态度。,绿灯:,顾 客 沟 通 心 理 学,一、观察客户如同看交通号志,表示你的策略受阻、警示你要格外小心。在 继续推销之前，得先移除隐藏的障碍才行。,黄灯:,顾 客 沟 通 心 理 学,一、销售场景的八种基本肢体语言, 双手叉腰 双手手只成弧形(两手指尖互触) 锐利的眼神接触 握手时手掌向下 其他人坐着、自己独自站着,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 双手紧握 双手互扣 尽量减少眼神的接触 握手时手掌向上 坐立不安 手放在脸上或头发上 低头 不断眨眼 左右移动,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 摇头否定 噘嘴 瞇眼斜视 双手握拳(紧靠手臂、藏在身后) 双臂、双脚交叉 撇开身躯 皱眉,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 无力的握手 翻弄纸张 没有眼神的接触 玩弄桌上物品 轻敲桌子或地面 重复按着自动笔 茫然注视 抖脚,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 说话时摸鼻子 说话时遮住嘴巴 一直避免眼神的接触 移开身躯 双脚与身体朝向门口 手指交叉 瞇眼斜视 不自然的笑(哦!是吗?),顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 闭眼捏鼻梁 咬嘴唇 眼神左右闪烁 面露担忧或困惑 前后踱步 咬手指 擦眼镜 看起来专注、但一面又敲弄手指或双脚,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学,手放在下巴处、食指翘起 面部稍微倾斜 触摸眼镜侧边镜架 点头 微微 眼 紧握下巴 挑眉、头向后倾斜 良好的眼神接触,顾 客 沟 通 心 理 学,顾 客 沟 通 心 理 学, 双手张开、手掌朝向对方 坐时身体向前