全员销售.ppt

1,全员销售,营销部 2010年12月,2,分店要建设的是长期、稳定、持续的销售系统。 “走不远的路，宁愿不走！”,3,全员销售的任务,1.1,全员销售的任务,4,分店销售方向与模式的设定,分店销售方向与模式的设定是分店销售工作执行的重头戏，方向和模式的设定对错将直接决定分店销售的成败； 在决定销售方向及模式时首先应该具备的就是信息，要是不能获得系统的、持续不断的信息，所做出的决策必然缺乏坚实的基础，甚至可能与现实背道而驰，从而导致经营失败； 因此，做好市场调研为决策层的提供及时可靠的市场信息是分店销售负责人重要的职责之一。,5,2.1市场分析营销机会,宏观因素：,6,2.1市场分析营销机会（续）,7,2.1市场分析销售机会,8,2.1市场分析距离观,各分店作业商圈划分的依据就是以上三种“距离”的综合考虑，包括各类因素的影响。,营销上的距离观是广义的概念，是开展营销的前提： “空间距离”是传统的纯距离。 “经济距离”是到达所需成本。 “时间距离”是到达所需时间。,距离的概念,9,2.1市场分析层层开发,10,2.1市场分析顾客行为分析,研究和了解顾客的需要及其购买过程，是酒店销售成功的基础。 每一顾客在进行消费时，均会有一个决策过程，只是因所购产品类型、购买者类型的不同而使购买决策过程有所区别，但典型的购买决策过程一般包括以下几个方面：,11,2.1市场分析顾客行为分析（续）,1、认识需求。认识需求是顾客购买决策过程的起点，当顾客觉得自己有某种不满足时，就会对某种产品产生需求以便填补其不满足，这样顾客就会产生对需求的认识。 2、收集信息。当顾客产生了购买动机之后，便会开始搜集与购买动机相关的信息，顾客信息的来源主要有4个方面： （1） 个人来源；（2） 商业来源； （3） 公共来源；（4） 经验来源。 3、评价方案。 （1）当顾客从不同的渠道获取有关信息后，便对可供选择的饭店进行分析和比较，并对各家酒店做出评价，最后决定购买。,12,2.1市场分析顾客行为分析（续）,（2）顾客对收集到信息中的各种产品的评价主要从以下几个方面 进行：分析产品属性；建立属性等级；确定品牌信念； 形成“理想产品”；做出最后评价。 4、购买决定。 只让顾客对酒店产生好感和购买意向是不够的，真正将购买意向 转为购买行动对酒店来说才是最重要的，期间还会受到两个方面 的影响。（1）他人的态度；（2）意外的情况。 5、购后行为。 产品在被购买之后，就进入了购后阶段，此时，市场营销人员的 工作并没有结束。,13,2.2市场分析客源构成,14,2.2市场分析客源构成（续）,15,2.2市场分析客源构成（续）,纯商务区的特点 休闲娱乐区的特点 工业区 旅游区 综合区 校园区 物流区 交通节点区 住宅区,16,2.3层层开发,17,2.6确立分店销售模式,18,2.6确立分店销售模式（续）,19,2.6分店销售模式,20,2.6分店销售模式,21,3.业务技能基础训练12项,人员销售是推销人员通过面对面洽谈业务，向 客户提供信息、劝说客户购买酒店产品和服务的过 程。它具有直接联系、机动灵活、现场洽谈、双向 交流、反馈及时、选择性强的特点，有利于培养与 客户良好的人际关系。与其他促销活动相比，人员 销售费用高，效率低，覆盖面小。因此要科学地运 用人员销售策略，尽量避免成本高而效果小。相关 的技能训练必不可少。,22,3.业务技能基础训练12项,23,远程开发训练描述,24,远程开发训练适用情形,1.日常关注本城市的主要商务互动城市，例如重庆 成都、南京上海、广州深圳等等，一般此类 互动城市销售效果都很不错； 2.一个中心城市对周边的经济辐射，例如上海对无 锡、苏州、杭州、南京的辐射销售； 3.特定的商业节点、会展经济、主体销售等等情形 也可以适用，例如广交会期间，广州的分店都将会 使用远程开发方式； 4.连锁介绍也经常涉及到远程开发模式。,25,远程开发训练三重境界,26,远程开发训练执行要领,1.恰当的模式需要恰当的工具，对于可能采用的销售手 段要加以整合，避免手段与目的不相配，从而效果低下； 2.注意远程开发的成本控制； 3.远程分析的能力，尽量由店长或者销售主管来主导； 4.各项手段都要以足够的训练量来支持。,27,远程开发训练具体程式,1.分析本城市经济结构以及本分店所处商圈类型，也可以从入住客 人类型中寻找启示； 2.对区域互动最强的城市群进行排序，分析产业属性雷同； 3.查找关联行业、企业群、交通结点； 4.利用互联网、各城市黄页、城市行业协会、会展名录等工具确立 目标客户； 5.实施。,28,远程开发训练效果检验,1.分店运营过程中的差旅客人的比重，一般体现两者：集 团中央配送能力分店远程开发能力； 2.商务出差客户对分店的支持，一般体现于周一到周四的 开房率水平； 3.交易会、展会的主题开发阶段，订单量也是较好的检验 标准； 4.销售员的统筹销售能力是否有所提高，也是检验标准。,29,街头摆点训练描述,1.这是分店常用的一种模式，但是由于拦截的是路上的行人，一般有效程度并不理想； 2.分店的新销售员出自于需要克服心理障碍而采用的“反客为主”的推广方式，利用桌椅来达到心理优势； 3.区位良好的分店，门口或者街口都是客源较好的拦截点； 4.咨询点还应该配以发单宣传、优惠券以及现场预定等程序。,30,街头摆点训练适用情形,1.筹建店开始试业的阶段，需要大范围密集宣传告 知，街头摆点是其中的一种方式； 2.对写字楼的一种强势突击，与管理处洽谈后，把 咨询点摆进写字楼，效率很高； 3.繁华路段、写字楼群、旅游景点也可以做此项业 务。,31,街头摆点训练三重境界,32,街头摆点训练执行要领,任何分店和销售团队不能够沉迷于摆点销售，日常作业应该仍旧以目标突击为首选； 摆点的业务应该绝对考究，决定销售产出的质量的最重要的前提是：位置时间客户识别； 参加人数不宜过多，容易给客户造成压力； 咨询台旁边至少要设一个x展架或者易拉宝，同时宣传资料要备足； 参加人员分工明确，不可互相抢客。,33,街头摆点训练具体程式,由店长或者主管事先考察好咨询地点； 再进一步按上午8点10点、10点到12点、1点3点、5点7点、7点9点这些时段分别进行评估，然后选择其中两个时段进行（最多两个时段，不宜过多）； 组织内部训练以及分工协作； 每天回来后要进行效果评估，后续改进。,34,街头摆点训练效果检验,本项业务的效果评价痕迹不是很明显，一般来说，只有有效会员量可能会显著升高； 消费会员升高的情况不会很显著，直接目标性不强； 对直接提升开房率作用不明显。,35,交通扼要派单的训练描述,1.这是一种比较重要的分店基础宣传工作，尤其是 新店开业时期和特殊促销活动期间，此类业务量需 要加大； 2.派单工作不仅仅是销售员应该承担的，对于某些 新店的混成团队也尤为重要，一般可以用前台人员 或者其他临时抽调人员去承担； 3.交通扼要的派单，识别客户类型最为关键； 4.注意城市管理执法机关的有关法规。,36,交通扼要派单的训练适用情形,新店装修完毕即将开业的时期； 对于分店位置不甚醒目或者区位偏僻的分店，需要进行大范围密集宣传的时候，使用本业务； 特殊节点的促销计划以及品牌推广任务的执行； 旅游旺季的重要景点、购物商圈、交通枢纽的重点突击，dm成为有效武器； 交通情况良好的分店店内也可以使用。,dm（design management）指一种以市场和消费者为中心的观点来做设计相关决策的管理方法，也指优化设计相关的企业流程。它是一种长期而广泛的活动，会影响到商业活动所有层面。设计管理在管理和设计以及各部门的界面中，同样也在企业内部和外部诸如技术、设计、设计思考、管理和市场营销不同平台间界面中作为联系。,37,交通扼要派单的训练三重境界,初级境界,中级境界,高级境界,关注人流的类 型以及其中目 标客户的含量 和比例。,空间时间 技巧，三 者的完美结 合，形成销售力度。,重视地点以 及人流量。,38,交通扼要派单的训练执行要领,尽管是宣传单张，也需要在派发的过程中进行对客户的识别； 必须配以语言，否则宣传单张是没有灵魂的； 发单仅仅是打开跟客户沟通的大门，真正的销售还是需要销售员的现场推销技巧来起作用； 不同地点的人群类型就不同，但是同一地点不同时间客户类型还是差异巨大，需要管理人员灵活统筹。,39,交通扼要派单的训练具体程式,对宣传单张主题的理解以及提炼； 内部进行语言组织训练，每人至少50遍； 分成小组进行街头策应训练 对具体场合进行明确分工； 练习发单的手势、表情以及肢体语言 步步为营： 客户走近的3米左右开始到从身边走开3米远之前的5秒中内，高声提示卖点，尽量简练的语言争取引起客户注意并驻足； 在客户驻足的时间里面如何组织语言达到引起客户兴趣并开始交流1分钟； 在1分钟里面努力推销并促使客户愿意停留5分钟咨询并办理会员。,40,交通扼要派单的训练效果检验,周边知名度的检查，由管理人员定期测试，在有效范围内进行打听，每10人中有多少人知道本地酒店的位置？以及两个重要特征：干净、便宜； 客户打电话的咨询频率，一般来说，加大派单力度的同时，分店前台的来电数量会骤然增加； 对开房率上升有明显作用； 针对促销活动的投机类型客户也会显著增加。,41,cbd（central business district ）商务中心派单的训练描述,同交通扼要派单一样，这是很重要的推广手段，所不同的是面对的人群、所处的地理环境以及政府监管力度有区别； 时间节点观念上需要更强，如何让宣传单张进入写字楼？ 对发单人员的技术水准要求更高些； 此项业务如果做的精准，产出也会比较高。,42,商务中心派单的训练适用情形,处在城市商务中心地段的分店要以此作业为重要宣传手段； 密集开店的重点区域，各分店可以组团开展此项工作； 特殊促销时期的强势宣传。,43,商务中心派单的训练三重境界,初级境界：在商务客户上下班高峰期的路上截留派单； 中级境界：利用写字楼和车站进行派发，辐射进入商务公司； 高级境界：跟一座座写字楼的管理处洽谈，使宣传单张堂而皇之的进入目标公司。,44,商务中心派单的训练执行要领,大部分要领跟交通扼要派单一致； 在时间概念上需要更进一步的精确； 宣传品的设计格调应该更为考究。,45,商务中心派单的训练具体程式,与交通扼要派单一致； 留有进入写字楼的可能性； 做为分店的整套营销推广模式中的一个环节，与其他举措形成作业配置，进行专项训练。,46,商务中心派单的训练效果检验,周边知名度的检验以及商圈内品牌影响力的 检验： 分店开房率的上升； 电话打入量的上升； 客人步入量上升； 促销期间投机性消费比例上升。,47,休闲娱乐场所宣传训练描述,48,休闲娱乐场所宣传训练适用情形,店址设在城市娱乐聚集区域的分店，作为日常营销工作的一部分，需要重视这个范畴； 在住宅、生活区域的休闲设施也有价值； 娱乐场所一般跟购物场所形成组合，渗透这样的市场，对分店经营能够起到良好支持； 周末开房率不够理想的情况下，休闲客户可以起到弥补作用。,49,休闲娱乐场所宣传训练三重境界,初级境界：销售员会在晚上娱乐场所的门口进行派单或者直接拉客； 中级境界：销售员（分店）能够跟娱乐场所达成一些合作，例如赞助活动专场、免费房抽奖等等，换取宣传品的进入； 高级境界：经过长期的市场渗透，获得这些场所的活跃分子的支持，在娱乐圈形成口碑，进入动销状态。,50,休闲娱乐场所宣传训练执行要领,这是一个组合营销动作，个环节的分工和配合比较关键； 合作成本的控制； 建立娱乐圈里面的人际关系； 这类客源应该尽量引导在周日周四期间的消费，销售员也应该在这个期间加大销售力度； 宣传品的格调应该与这个市场进行契合； 需要些公关成本。,51,休闲娱乐场所宣传训练具体程式,销售员的语言训练以及卖点凝练； 重点训练商务公关能力，洽谈娱乐场所以及对场面协调人员做铺垫； 销售员配备的工具应该准确； 综合运用派单技术、摆点技术、陌生拜访技术； 达成销售后，鼓励客户立即现场订房； 尽量在近距离区域作业，避免路途中客户流失。,52,休闲娱乐场所宣传训练效果检验,开房率上升； 夜间入住客人增加； 过夜型客人增加，一般不延住； 在开始阶段，工作停止时候客源即停止，源头敏感； 周末业绩上升较快。,53,直接竞争类训练描述,最直接的客户开发方式，在竞争品牌的酒店附近进行客源引领，直接产生消费； 销售员的综合业务能力得到锻炼，并且对自己品牌酒店的卖点领悟深刻，呈现快速； 作业时间有限，属于劳动密集型手段，潜力不大。,54,直接竞争类训练适用情形,分店处于同业密集竞争区域的情况下，为了持续形成客源接续，采取直接在竞争酒店范围进行客源开发； 个别品牌酒店的会员比较优质，直接引导成为会员价值很高； 刚刚开业的分店需要很多直接住客来支持开房率，磨合运营能力； 品牌推广的辅助手段。,55,直接竞争类训练三重境界,56,直接竞争类训练执行要领,销售员对本酒店卖点一定要清晰，才能够进行正确的引导； 避免单纯的价格优势渲染；（新产品未上线前，可以突出价格优势） 品牌优势、产品优势、网络优势、消费观念优势需要突出； 语言简练、训练有素。,57,直接竞争类训练具体程式,选择作业地点； 拦截推介； 办理会员； 带客入住分店，或告知分店位置，让入住。（注意防止竞争对手店面的拦截作用）,58,直接竞争类训练效果检验,分店开房率上升； 销售人员销售技能的提升； 销售人员新增消费会员、房晚的上升。,59,业务技能基础训练训练要点,探寻市场训练：寻求机会，发现潜在顾客，创造需求，开拓新市场的训练。 传递信息训练：向顾客传递有关酒店产品和服务的信息，并为顾客提供购买决策的参考资料的训练。 销售产品训练：积极地与顾客接洽，展示酒店产品与服务，答疑解惑，竭力促成交易的训练。 收集情报训练：推销过程中收集情报，反馈信息的训练。 客户服务训练：为顾客咨询提供各种各样服务的训练。,60,业务技能基础训练训练形式,扫楼 定点清除 周边基础宣传 直接引客 设点宣传,61,训练形式扫楼,扫楼是陌生拜访通俗说法，是指直接登门拜访完全陌生的准客户。陌生拜访是采用“挨家挨户、振振有词”来推销的方式。当然，其遭受的挫折要比缘故拜访大得多，并且容易失败，但如果能坚持到底，端正心态，直面失败，其成就往往比一般人来得大。 地毯式轰炸法，坚信“天道酬勤”； 详熟专业知识并不断拓展知识层面； 善于思考、敏捷的应对能力； 培养敏锐的观察力和判断力。,62,人员销售的技巧良好的第一印象1,销售人员普遍重视第一次客户拜访，因为第一次的目 的并不是希望得到直接的预订，而是为了给顾客留下 一个良好的印象，增加销售的机会，为再一次拜访奠 定基础。一个专业的销售形象是创造良好第一印象的 基本保证。 职业形象包括许多内容： 如整洁的外表、自然的微笑、清楚的称呼、坚实的握 手、简练的介绍等，就连随身携带的文件夹也需要内 外整洁有序。为此，销售人员在出发之前需要进行一 次自我检查，如下表：,63,人员销售的技巧良好的第一印象2,良好第一印象自我检查表,64,人员销售的技巧良好的第一印象3,拜访前准备事项检查表,65,人员销售的技巧良好的第一印象4,接近顾客的心理准备检查表,66,人员销售的技巧良好的第一印象5,选择最佳的访问时间，制造积极的会见气氛是取得第一次拜访成功的关键。 在初次拜访中，销售人员很难预料顾客的情绪，但是可以克制自己的情绪，避免不愉快的话题，虚心聆听，察言观色，在表情上给顾客极大的尊重。,67,人员销售的技巧了解顾客需求的技巧1,一些推销人员在推销中急于求成，喜欢在顾客面前滔滔不 绝地推销，常常不考虑顾客的需求、感受和利益，引起顾客反 感，导致推销失败。 因此，只有先收集顾客信息，了解顾客需求，才能进一步 呈现产品，提出方案，获得推销成功。 收集顾客信息的方法如下表：,68,人员销售的技巧了解顾客需求的技巧2,收集顾客信息的技巧,69,人员销售的技巧提问的技巧1,提问是销售人员发掘和收集信息的主要方法。在推销实践 中，提问方法划分为两类，即中和式提问和肯定式提问。 中和式提问属于广泛性的发问，多采用特殊疑问句，如什么、 怎么样、哪里、多少等疑问词。例如： 您还需要其他资料吗？ 我们要为您准备多少间房间呢？ 您的理想价格是多少？ 您喜欢在哪儿用早餐？ 中和式提问有利于收集更多的信息，不至于给会谈造成尴尬 紧张的局面。另外，中和式提问对于捕捉关键信息具有一定风险。,70,人员销售的技巧提问的技巧2,2. 肯定式提问属于具体性的发问，以一般疑问句为主，也就是 “是”或“不是”的简单问话，常用的疑问词有：是吗、对不对、 会不会、或者或者、如果那么等。例如： 您需要一个单人间，是吗？ 看来您已经接受了这个价格，对不对？ 您喜欢咖啡还是茶？ 这间客房会不会离电梯太远？ 使用肯定式提问很容易得到顾客明确的回答，能够迅速抓 住有价值的信息。但是肯定式提问的不足之处是回答面不够广， 信息量有限。 在访谈前期多应用中和性的问题，制造积极的谈话气氛，向 顾客收集更多的信息。在谈话结束时，则要利用肯定式提问来收 尾，总结和确认商谈的要点。,71,人员销售的技巧呈现的技巧1,1.呈现的实质。 呈现是指推销过程中向顾客介绍酒店产品的过程，也是推 销过程的中心部分。 呈现的内容主要是通过推销人员生动的描述，将酒店产品 的功能、特征、使用价值和利益等信息传达给顾客。另外还 包括一些看得见的宣传资料，如酒店的照片、宣传册、价目 单及其他宣传纪念品等作为内容的补充材料。,72,人员销售的技巧呈现的技巧2,当然在呈现之前，努力将产品的利益理解清楚，准备好 适当的表达词语，对每一个酒店的推销人员都非常必要。 例如：（分店视各自的实际条件）,73,人员销售的技巧呈现的技巧3,2.呈现的顺序。 与整个推销过程一样，呈现也是按照一定的逻辑顺序进行的， 它要经历以下几个发展阶段： （1）开始阶段：征求顾客的同意，声明呈现的主题； （2）引入阶段：有计划地引导和启发顾客的思路； （3）介绍阶段：简单明了地展开，并出示资料依据； （4）讨论阶段：努力证明产品的利益能够满足顾客的需求； （5）结束阶段：帮助顾客消除顾虑，达成共识。,74,人员销售的技巧呈现的技巧4,3.呈现的准则。 为了保证获得一个良好的呈现，推销人员需要遵循以下准则： 根据真实情况制作呈现； 表达简练； 善于使用顾客的姓名； 利用数据； 使用视觉器材或资料； 预先克服异议； 常常检查理解； 注意购买信号； 避免强行推销； 及时总结利益； 提供充足有力的证据； 充满热诚和自信。,75,人员销售的技巧呈现的技巧5,4.dapa定律。 dapa定律是呈现过程中用于论证产品利益的一种组合销售技巧， 主要分为顾客需求论证和产品利益论证两大步骤进行，具有从广泛 到具体，从表面到实质的逻辑推销特点。 （1）确认需求（define guests needs）： 推销人员首先要清楚顾客需要的是什么； （2）认同确认（acceptance of the defined needs）： 确认得到顾客的认同； （3）证明产品（proof that product can meet guests needs）： 证明酒店产品能够满足顾客的需求。推销人员根据顾客的需求，介绍产品的利益，呈现给顾客解决问题的方案，做到有的放矢； （4）认同产品（acceptance of the proof）： 产品销售方案得到顾客的认同，销售的呈现目的得到实现。,76,人员销售的技巧呈现的技巧6,5、报价的技巧。 价格关系到买卖双方的根本利益，一定要选择成熟的时机，准确 的价位，以及容易让顾客接受的呈现方法。 自高向低： 这是酒店提倡的一种报价方式。这种方式虽有利于酒店的高收入，但也具 有一定的风险，会给顾客造成一定的压力。因此，这种方法一般用于上门 顾客。 自低向高： 有一定的安全性，尤其在淡季有一定的效果。 分列式： 根据酒店服务项目的性质来分别报价，如房价、餐饮价格、会议室或娱乐 等项目的收费，都列在一张价目单上，为追求单项服务要求的顾客提供了 选择的余地。 综合式： 也称包价。一般比较优惠，有利于那些有多项服务需求的顾客。,77,人员销售的技巧处理异议的技巧1,1、顾客产生异议的原因一般包括3种： 理智原因：可能是顾客缺少认识和经验，或者推销人员介绍 不清楚，甚至可能是误解等因素。 私人感情因素：包括酒店的声誉、顾客以往不好的经历、朋友 的建议，甚至是习惯或偏见等因素。 战略性原因：顾客以种种挑剔来得到理想的价格折扣。 2、顾客异议的范围，常见的致异焦点有以下几个方面： 需求方面：“我们会议团人数多，你们酒店标准间不够。” 证明方面：“你们会议室设备陈旧，我们无法使用。” 应用的可能性：“你们前台工作效率太低，客人要等很长时间。” 价值方面：“这个价格是比较优惠，可是我们综合消费大。” 竞争方面：“我们只考虑有信贷业务的酒店。”,78,人员销售的技巧处理异议的技巧2,3、化解异议的方法。 （1）缓和气氛： 耐心聆听：不要打断顾客说话，注意形体语言的信号。 关注表情：尊重顾客，不断证明你了解顾客的需求。 认真说服：重复利益，呈现资料和依据。 （2）控制范围： 直接答复：“关于这一点，我们可以保证满足你。” 利益补偿：“如果你推迟开会，我们将免费提供茶点。” 间接拒绝：“我们非常理解你，我们一定努力争取。” （3）回避要点： 不可随顾客的观点理解异议。 不能轻易表态或与顾客争执。 切忌草率处理或者放弃努力。,79,人员销售的技巧处理异议的技巧3,4、克服异议的技巧： 询问法：针对顾客的意见，提出问题。如：“这是什么时候的事情呢？” 引例法：对于顾客的反对和疑问，举例说明。如：“关于这一点，我可以 举人实例。” 肯定法：先肯定地接受顾客的反对，再转折说：“但是”，如：“您 说的没错，但是” 逆转法：把顾客反对理由作为推荐的理由。如：“就是因为如些，我才想 为您介绍” 资料转换法：用资料为说明顾客的提问和反对意见。如：“可以请您看一 下这份资料吗？” 否定法：坚决否定顾客的反对意见。如：“没有这回事。” 置若罔闻法：不理睬顾客的反对意见。如：“是开玩笑吧！”,80,人员销售的技巧完成交易的技巧1,1、把握成交的时机。 推销人员全部的努力就是为了实现最后的交易。对于顾客来说，每一次决定购买酒店这种特殊的产品之前，一定程度上会出现胆怯、不定和怀疑的心理状态。 一名出色的推销人员，在决定完成交易的时刻应该提醒自己“为什么我不能达成更多的交易呢？”但是，由于没能处理好顾客的心理状态，也可能会出现尝试过早或过迟，或根本没有机会去尝试就失去了交易的时机。,81,人员销售的技巧完成交易的技巧2,2、判断购买的信号 推销人员在接近完成交易时另一件重要的事情是判断顾客购买的信号。这些信号来自语言或者形体语言。 （1）语言信号： “太好了！” “你给我们解决了很大的问题。” “他们也一定会喜欢。” “你们还提供什么保障吗？” “我可以帮助你，只是时间还待确认。” （2）形体语言信号： 主动拿起电话，叫具体操作人员。 有诚意的握手。 起身为你敬酒。 特别告诉你手机号码。 展示活动计划。,82,人员销售的技巧完成交易的技巧3,3、完成交易的方法。 （1）肯定式提问法：“我可以为您填写订单吗？” （2）选择式提问法：“您是决定用自助式，还是围餐式就餐呢？” （3）假定式提问法：“如果我们不收服务费，您会不会接受呢？” （4）帮助顾客分析法：“围餐经济实惠，但品种少，就餐时间需集中；而自助餐价格贵些，但品种丰富，就餐时间比较自由。您准备选择哪一种呢？” （5）警戒故事法：“还等什么，旺季很快就要到了。” （6）排除过程法：“您还有其他要求吗？” （7）怀疑法：“我是不是有没有说清楚的地方？”,83,人员销售的技巧电话销售1,一、电话销售常识： 1、电话礼节 （1）做好通话前的准备。 （2）保持充足的谈话时间。 （3）直接接触，切忌让别人代拨。 （4）礼貌和尊重。 （5）表达需简练。 （6）合理安排通话时间。 2、电话交谈技巧 （1）语调。 （2）音量。 （3）语调变化。 （4）理解力。,84,人员销售的技巧电话销售2,3、电话聆听技巧 （1）克制谈话。认真聆听，不可以中间轻易打断、插话，或是提前下结论。 （2）提高注意力。“我非常理解您的感受”，这句话并不复杂，却让顾客感到他的话对你是多么重要。 （3）合理提问。激励顾客说话，从而收集更多信息，如提出“这件事情为什么对您这么重要呢？”“关于这方面，您还能告诉我些什么吗？”之后，推销人员只需要聆听，及时做好记录。,85,人员销售的技巧电话销售3,二、打出电话 ： 由于电话交流的局限性，销售人员多偏重用电话预约顾客，而不 是做推销。 1、试探/识别电话。 试探和识别电话多采用提问方式。例如： “你们公司有住宿、开会或宴会的需要吗？” “你们公司有多少人经常旅行？他们大多数下榻在哪家酒店？” “谁负责安排公司员工旅行的住宿预订？” 如果这位被试探的顾客有可能是人员推销的候选对象，就可以继 续提问。 例如：“你们公司一年要举办多少次会议？一般在哪些月份？多 长时间？” “你们公司举办哪几种形式的会议？你们需要哪些设施？” “你们如何选择会议地点？选择的标准是什么？” “你们会议的地点什么时候确定？由谁决定？”,86,人员销售的技巧电话销售4,2、预约电话。 预约电话是用来向顾客简单介绍酒店、借机询问顾客并 提出预约面谈的请求，预约电话的目的就是促使顾客同意或 接受预约，而不是推销。 拨打电话之前，需要准备客户记录表、价格、预订日期等。 接触决策人。 营造谈话气氛。 呈现销售内容。 克服异议。 决定预约面谈。,87,人员销售的技巧电话销售5,3、推销电话。 一般由销售人员或酒店前台人员来完成。许多连锁酒店还特别加强培训一支推销队伍，利用电话来开发市场，接受预订或收集顾客的反馈意见。与预约电话不同的是推销电话的目的就是进行快速的推销，顾客在接到电话后如果不感兴趣的话，要么拒绝，要么中途打断，要么安排改日再谈。 同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝。,88,人员销售的技巧电话销售6,89,人员销售的技巧电话销售7,90,人员销售的技巧电话销售8,三、打入电话： 由于酒店的广告宣传、人员推销以及社会口碑的宣传， 一些顾客也会主动打来电话，主要目的有以下3个方面： 咨询信息：顾客对酒店非常感兴趣，需要一个全面的认识和 了解，并且希望建立一个长期合作的关系。 了解广告：为了确认自己能够得到最大程度的满足，一些顾 客也会主动打来电话了解广告的内容。 直接预订：有相当一部分的打入电话都是直接预订，虽然在 这之前顾客并不太了解酒店。,91,人员销售的技巧电话销售9,仔细聆听、认真记录，不时用问话确认，以免遗漏要点。 预订电话处理程序如下： （1）电话铃响3声内接起话筒，礼貌招呼。 （2）“请告诉我您的姓名好吗？” （3）“您是个人预订还是公司预订？” （4）“请告诉我住店客人的姓名、人数。” （5）“请告诉我客人住店的日期，好吗？” （6）“您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？” （7）“请问您需要什么类型的客房？我们的酒店目前有。” （8）“您需要间房，对吗？” （9）“xxx先生/小姐，这种客房的价格是，您能接受吗？” （10）“xxx先生/小姐，您和酒店有协议吗？” （11）“您是入公司账，还是个人结帐呢？” （12）“如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预订吗？” （13）“谢谢您的预订，欢迎您光临酒店。再见！” （14）在顾客之后挂断电话。,92,日常沟通汇报机制1,销售例会的目的：,93,日常沟通汇报机制2,销售例会： 会议组织者：例会的召集人为分店店长或销售型店助； 参与者范围：分店销售全体人员； 例会主要内容：传达总部营销会议精神、通报销售业绩情况、 会员发展情况，沟通销售进度、分享销售心得、以及销售 过程中存在的问题，探讨应对策略。,94,日常沟通汇报机制3,集团销售管理沟通汇报 ： 销售例会制度； 专题讨论会议； 区域成长会议； 体会、升华,95,日常沟通汇报机制 4,销售日报表： 1.销售业绩：当日发单数、剩余单数、房晚； 2.商圈情况：销售作业区域、楼群及楼里拜访情况的详细描述， 作业区域内每一个销售对象的情况并进行分类为大客 户、优质客户和潜在客户等； 3.销售过程中客户反馈的信息，区域里的市场动态情况； 4.销售工作中发现的问题及建议； 5.销售过程中的语言、动作、销售呈现方式等心得体会。,96,日常沟通汇报机制5,销售周、月报表： 业绩情况本周/本月消费人数、公司协议及过夜房晚与上周消费消费人数、公司协议及过夜房晚对比分析，本月指标、本月累计消费人数、公司协议及过夜房晚、指标完成情况分析及预测业绩进度等； 销售房晚产出排名； 竞争对手的动态，对比分店的优势； 当地分店开房率； 上周/上月销售拜访区域； 销售技巧交流情况； 销售过程中存在的问题及整改的建议； 下周/下月销售区域安排及销售目标计划。,97,销售检查体系,对人的检查： 工作量检查； 工作能力检查； 工作质量检查； 流程检查： 作业流程检查； 业务流程检查； 物料检查； 效果检查；,98,销售员规范1,气质、风貌、职业装； 上班必须着正装，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。胸卡一律端正地佩在胸前； 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物； 班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味； 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣； 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆； 接待客户时应热情、亲切、友好； 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。,99,销售员规范2,武器装备（11小件） 这是每个销售员日常必须配齐的用品，销售管理者需要经常抽查配备情况。