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,模块一 人际沟通,一、人际沟通概论,任何人都不是一座孤岛 -海明威,人不能孤独地生活，他需要社会。-歌德,卡耐基：“一个人的成功，85取决于人际关系的状况。”,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,人际交往需要沟通,为政之道，在于用人； 为政之妙，在于沟通。,3.公务员沟通能力,公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。,3.公务员沟通能力,建立新的社会关系求同存异沟通 维持旧的社会关系化解矛盾协调,公务员人际交往能力,真题回顾,真题回顾1： 如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合你怎么办？ 真题回顾2： 你工作很认真努力，但是领导总对你工作不满意，你怎么办？ 真题回顾3： 对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？,题型特征,“人” 为考生设定身份，一般身份设定为普通公务员 “情境” 较明显的矛盾冲突或是具体争议,“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理” 做事先做人,二、人际沟通能力测评要素解析,人际交往中的沟通协调技巧 人际交往中的主动性 角色定位的准确性一直说 复杂情境的适应性 沟通的有效性 处理问题的原则性与灵活性,人际沟通测评要素,12,人际沟通评分参考示例,【例题】 领导经常占用你的劳动成果，你怎么办？,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。 中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成上下级间的隔阂。思路不清，条理不明。）想正领导举报负领导 差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找领导理论，不但解决不了问题，甚至造成上下级之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,人际沟通评分参考标准,沟通成败 态度占60% 技巧占40%,测评要素解读,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,三、人际沟通答题思路,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助 心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。,17,沟通是一种态度,在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。 吴建民,2.沟通需要技巧,18,你和男（女）朋友吵架了怎么办？,现实中我们是这样做的,1、girl friend 生气了，后果很严重,2、生气的理由是什么？原来是这样的啊,3、如何快速而有效的消除她的气愤？,4、这样做就行！,6、将“这样做就行”的思索结果化作对待 girl friend的言行,7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。,态度,原因,化解,避免,（一）态度,面对人际冲突的应保持的态度有哪些？ 1.理性客观(冷静、平和、重视） 2.换位思考 3.对事不对人,你和同事共同完成一项工作，领导只表扬了你，同事对你有意见，疏远了你，你怎么办？ 你是单位里最年轻的工作人员，老同志认为你有些娇气，对你不放心，不让你独立完成工作，你怎么办？,综上所述在看待人际矛盾时请做到 理性客观(冷静、平和、重视） 换位思考 对事不对人 阳光心态,（二）原因,1.自己的原因 2.对方的原因 3.双方原因,1.自己的原因-做事和做人,态度上：（1）主动性不够（做人） （2）合作意识淡薄(做人） 方法上：（1）脱离实际 （2）作风方法（做人） 执行上：（1）理解偏差 （2）执行不力,1.自己的原因,你有一个合理化建议，领导和同事都不采纳，怎么处理？ 态度上： （1）主动性不够（做人） （2）合作意识淡薄（做人） 方法上 （1）脱离实际 （2） 作风方式（做人） 执行上：（1）理解偏差 （2） 执行不力,2.对方的原因,（1）有误解（不了解） （2）违反原则（法律法规，职业道德规范）,2.对方的原因,你提出了一个想法，同事认为是针对他，你怎么处理？ （1）有误解（不了解） （2）违反原则（法律法规，职业道德规范,3.双方的原因,（1）缺乏有效沟通 （2）认识角度不同 （2、3）,原因-先做人，后做事，后他人（客观） 自身：态度（不主动、不合作）、方法（不切实际、作风方式）、执行（理解偏差、执行不力） 对方：有误解、反原则 双方：缺乏有效沟通，认识角度不同 你制作的方案领导不但不接受，反而讥笑你，你怎么办？,（三）化解,1. 主动沟通 2. 说明情况 3. 耐心倾听 4. 虚心请教,3.化解,假如你的一位经常需要合作的（老）同事，和你的工作常常有较大的分歧，影响了工作效率，你怎么与他合作共事？ 1.主动沟通 2.说明情况 3.耐心倾听 4.虚心请教,(四)避免,1.心态如何正视这类事：摆正心态 2.行动如何避免这类事：总结反思,避免 如何正视（阳光心态) 如何避免 (总结反思）,例题1.你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此，你怎么办？ 1（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的心态来对待和处理这件事情。 2（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是方案本身不具有可操作性，导致方案不被采纳；或是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；,思路运用,3（化解）找准原因后，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,例2 单位有位同事工作积极性不强，经常找借口缺席会议，而且常在公开场合发泄不满，领导让你去处理这件事情，你怎么办？,思路运用,一、态度：与他心平气和地交流，尽力完成任务。 二、原因：与其一道找出其工作积极性不高的原因，自身态度？对工作不满？ 三、化解：若是态度问题，与其沟通，帮助他提高认识；若是对工作有意见，建议其与领导讨论，以便解决问题；关于发泄不满的问题，我努力成为他的倾诉对象，了解其想法，帮助其认识到危害性。 四、避免：相信在我们的关心帮助下他会改端正态度、再创佳绩；我也会向领导详细汇报，防微杜渐。,四、人际沟通维度讲解,同事,下属,群众,其他单位,沟通对象,人际沟通题目中出现的维度,领导,亲友,上 级,公务员,下 级,平 级,媒体,亲朋,高水平、有远见、久经考验,虚心、上进、遵守纪律,高素质 层层选拔,识大体通情达理,1、领导：尊重、服从、多请教请示汇报；正确面对批评和 表扬、委婉沟通、大局为重； 2、下属：教育、引导管理、帮助、责任、激励； 3、同事：信任、团结协作、大事讲原则、小事发扬风格； 4、兄弟单位：热情、周到，注意迎送礼节，团结协作；态 度诚恳，求同存异。 5、亲友：坚持原则，体现亲情和友情； 6、群众：热情，耐心、服务，理解； 7、媒体：公正、公开，善待、善用。,关系分类（上下左右）及答题原则,对领导 1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况 2.领导是深明大义的，只要了解情况都会做出合理安排 3.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议 4.切勿主动调节领导矛盾 5.对领导都从自己身上找原因,处理和领导关系原则,日常工作中：尊重、服从领导、多请教领导；。 正确面对批评和表扬，虚心接受，自我反省。 委婉沟通，大局为重，原则性问题可以越级上报。,47,【真题】 你跟上司不愉快，起争执，怎么办？,你,上司,争 吵,原则：尊重、服从领导指示；正确面对批评和表扬；委婉沟通、大局为重。,思路剖析,冷静、客观,a、主观上我的过错； b、客观上工作分歧,1、(a)承认错误，接受批评 2、(b)委婉沟通 3、服从领导,认识表态 如何避免,摆正心态,探求原因,化解矛盾,下次避免,参考答案,【心态】由于每个人的立场、观念、经验阅历各不相同，看待和分析问 题的方法不同，因此出现分歧是正常的。对此，我会保持冷静，不急、 不躁，以平和的心态处理好这件事。,【原因】冷静后，我会认真分析原因，是由于我的过错还是工作上 的分歧。,【化解】如果是由于我的过错造成的，我会主动承认错误，接受批评，服 从领导意见，按照领导指示去处理问题； 如果是因为工作方法上的分歧，我会在私底下选择合适时机，以比较 委婉的方式向领导提出，如不被领导接受，我会按原计划执行。,【避免】总之，我不会因此而影响工作积极性，今后会继续努力，克服不 足，更好地开展工作。,你单位的领导在给你布置工作时，经常临时变更工作内容和要求，致使你的工作非常被动，对此你会怎么处理？,首先，面对领导经常临时变更工作内容和要求，我会调整好心态，认真倾听，努力了解领导的观点，认真按照领导布置工作的要求完成任务。 其次，领导经常变更工作内容和要求，说明工作中可能遇到了新的问题和变化，对于我的工作中的被动现状，我会反思是不是自己的工作方式不正确，或者工作经验不足以至于效率低下，影响了工作进度。我会针对自己在工作中存在的不足不断积累经验，形成一套行之有效的工作思路。 最后，我会选择合适的时机与领导进行沟通，及时汇报工作进程，并向领导汇报自己在工作中所学到的经验及调整方向等，以利于以后更好地开展工作。,对同事 1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的 2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗 3.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心 4.对同事也尽量从自己身上找原因 5.不要树敌，工作为重。,处理和同事关系原则,日常工作中：团结、信任、沟通、互助 大事讲原则，小事讲风格,【真题】假如你的一位经常需要合作的同事，和你的工作常常有较大的分歧，影响了工作效率，你怎么与他合作共事？,原则：团结协作； 大事讲原则，小事讲风格。,答题要点,【心态】 以和为贵 大局为重,【原因】 个人原因；他人原因（个人工作作风、工作能力、 同事之间缺少沟通）,【化解】 如个人原因； 如工作原因； 原则上的分歧不让步。,【避免】 表态 协作,首先，要认识到和同事之间，尤其是经常需要合作的同事间，和睦相处形成和谐一致的关系是非常重要的，否则会影响到工作效率，所以要本着以和为贵的精神，同舟共济，凡事讲团结。 其次，我要认真找出产生分歧的原因，积极寻找办法，对症下药，消除分歧。对于同事和我的分歧， 如果是由于我个人工作方式和同事有较大出入 如果是由于我的经验不足，事情考虑不周全 如果是由于我和同事之间缺乏沟通交流，致使同事对我有误会的话 当然，如果我和同事之间是原则性分歧，我也本着以大局为重、工作为先的原则，按相关规章制度办事。 总之，良好地人际关系是顺利开展工作的保障,你们单位有个重大项目，之前是李某负责，但是由于李某出现了重大失误，领导让你来接管项目，让李某担任副手，但李某态度消极，不配合，你怎么办？,领导分配给你和一个老同志一起工作，老同志经常不能完成任务，托你后腿，你怎么办？,对下属 1.下属犯错自己必有责任 2.下属犯错原则性应较强 3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长,处理和下属关系原则,教育、引导、管理 激励 帮助、责任,【真题】小高的写作水平很高，但老出现错别字，乱用标点符号，别人批评他，他还不服气，作为分管领导你怎么办?,（态度）首先作为分管领导，下属出现这样的问题，我感到很遗憾，为了下属的成长，也为了单位工作效率的提高，我会认真客观公正地来处理这个问题。 （原因）虽然写错别字、用错标点是小的问题，但是如果不能及时的改正过来，对他个人的成长，以及我们的工作都是不利的，所以我会分析造成这种状况的原因，是小高的工作态度有问题，做事情马虎，还是工作能力有问题，对工作考虑不周。 （化解）分析完原因之后我会与小高进行积极的沟通，如果是工作态度有问题，我会耐心平和的跟小高进行沟通，今后工作要调整工作态度，因为小的细节也可能会给我们的工作带来很大的影响；如果是能力有问题，对工作考虑不周，帮助他提高工作能力、改善工作方法，就更应该认真的将这个不好的习惯改正过来，这样才能使我们的工作更加顺利的进行；除此之外，我也会严肃的叮嘱小高，对于同事的意见要认真的听取，有则改之，无则加勉。 （避免）事后我要进行总结，一方面自己在之后的工作过程中要严格要求自己，改进自己身上的毛病，同时跟同事作积极的沟通，建立和谐的人际关系，尤其是跟下属之间的关系，提高工作的效率。,参考答案,你安排下属去完成任务，而他完成后直接越级上报，请问你怎么处理？,首先，我要理性看待，客观分析这一情况，具体情况具体处理。不能因为下属的错误行为影响工作情绪，也不能对下属心怀成见，应该以开诚布公地态度处理这件事情。 其次，分析下属这样做事的原因。如果是因为刚进单位，权责意识尚不明确，不清楚行为做事的程序和原则，那么我会宽容地包容信任，以说服教育为主，按照相关规定从轻追究责任或不予追究责任，从指导工作的角度帮助他学习和明确权责意识和工作原则；如果该同志工作态度不端正，政绩意识重、权责意识差，常违规越权上报，我将坚持原则，在批评教育的同时按照部门相关规定追究其责任，并责令其自我反省，写出书面检查，直到其正确认识自己的错误。 总之，对待下属应该宽容与严厉相结合，处理问题应原则性与灵活性相结合。,对亲友,1.亲友求办事要看是否违反原则 2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任,处理和亲友关系原则,体现亲情 把握原则,【真题】你的亲友为一名违反政策规定的当事者 说情，让你左右为难，你怎么办？,心态：在工作中难免会遇到这种情况，关键是看我们怎么正确应对，我的原则是在任何条件下，都要坚持原则不动摇，这是公务员的职业道德底线，同时把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。 我会热情接待亲友，如果反映的情况是符合相关政策，我尽自己最大的努力会按规定、程序及时办理；如果不符合政策，我会耐心做好宣传思想工作，并晓之以理、动之以情，争取亲友对自己依法行政的理解、支持。 如果二者发生冲突，原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情，不以权谋私，做一名学法、知法、懂法、守法、护法的合格公务员。,参考答案,处理和媒体关系原则,公开、公正 善待、善用,【真题】你校研究生招录中有人举报某老师违反工作纪律，还向媒体反映了，你是招生负责人，怎么办？,1. 阐述招生工作的意义和原则，表明作为招生负责人的态度和责任感。 2. 向领导进行汇报，及时联系媒体进行良好沟通，表明将要进行认真的核查，使媒体暂不报道举报的事情，组织人员对举报的情况进行详细的检查，确保检查的真实性。如果确有其事，则要掌握证据，申报相应处理；如果没有违反纪律，则要对此进行澄清，将检查结果及后期的工作结果向媒体进行公布，并展示我校在此工作过程中严谨的工作作风，扩大我校影响力。 6. 以后的工作中更好地避免类似情况发生。,对群众 1.群众都是利益诉求 2.坚持为人民群众服务的基本原则 3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解 4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、 5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序,处理和群众关系原则,热情、耐心 服务、理解,例题：群众前来投诉，不是你的责任，怎么办？ 例题：群众前来反映情况，情况不符合规定怎么办？,五、人际沟通-多重主体,【真题】你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？ 分析：涉及你、处长、老同事,（心态）第一，面对领导的批评，我会保持平和的心态，并虚心接受，不管什么原因，影响工作进程是我的问题，我不应该因此有情绪而影响自己的工作。 （原因、化解）第二，我会认真分析造成这种现状的原因：是不是因为自己的能力不足，效率不高，如果是，我应该借此机会好好学习，加强业务素质，提高工作效率；如果确实是因为老同事的原因，我会委婉地跟老同事进行私下沟通，了解一下老同事的实际情况，若是因为临时性的工作增加或是老同事生活方面确有困难无法全心全意投入工作，我应该义无反顾应当帮忙，即使是加班加点也要把工作做好；,参考答案,若真的因为工作量太大而我无法按时完成，我会适当跟领导沟通，请求领导帮助，及时解决问题，不影响工作。 |（避免）最后，我想领导的批评也是一种指导，一种鞭策，我会本着有则改之，无则加勉的态度，不断的提高自己的工作能力，只有这样才能不断进步；同时在以后工作中更要注意团结合作，积极主动的关心帮助同事，共同把工作任务完成好。,【真题】单位某同事发烧，但仍带病坚持工作，不久被确诊为h1n1甲型流感。单位其他同事知道此情况后，情绪很不稳定，影响了工作，你作为单位领导，打算怎么办？ 分析：涉及同事、你、其他同事,1、 及时将情况通报领导。 2、对生病的同事及其家属-通过电话等方式进行慰问，主动关心、关怀。 对其他同事- 信息公开，安抚其他同事，照常工作； 加强管理，做好防治甲流的措施，如宣传、防寒保暖物品、药品。 3、自我反思。,【真题】你和同事共同完成一项工作，领导只表扬了 你，同事对你有意见，疏远了你，你怎么办？ 分析：涉及领导、同事、你,态度 换位思考 化解 对领导-感谢领导的鼓励 寻找机会跟领导如实汇报 对同事-寻找合适时机，进行必要沟通 避免 总结经验教训,遇到同事对我有意见的情况时，难免痛心，但是我不会灰心，我会用我的表现争取修复和同事的关系。 首先，我会尊重领导的决定，并感谢领导对我的鼓励，毕竟领导的表扬是对我工作成果的肯定； 其次，我会寻找适当的时机向领导如实地汇报工作的真实情况，肯定同事在工作中的作用并主动检讨自己在工作中的不足，认真听取领导的批评和指导； 再次，我会寻找适当的机会，与同事进行必要的沟通和交流，解释事情的来龙去脉，真诚地向同事道歉，告诉同事我已经向领导解释此事，取得同事的谅解； 最后，我会从这件事情的整个过程中总结经验教训，积累和同事相处、与领导沟通的经验，避免类似错误再次发生。,如果在工作中，你的上级非常器重你，经常分配给你一些属于别人的职权范围的工作，对此，同事对颇有微词，你将如何处理这样的问题？ 分析：涉及领导、同事1、你、其他同事,首先，对于上级领导对自己的器重要保持冷静的头脑，然后认真分析上级之所以会将不是自己范围内的工作交给自己的原因。如果是因为同事太忙，无法分身，那么我会服从领导的安排，全力把工作做好；如果不是以上原因，我会对领导委婉地提出建议，改由负责这件事情的人去做，或者改派我协助负责这件事的人来做工作，这样既提高工作效率，又不会破坏同事之间的关系；如果领导坚决要我独立完成工作的话，我会服从领导的安排，全力把工作做好。 事后，我会向同事适当解释对同事的冷言冷语尽量包容，用我的真诚赢得同事的理解。,题目练习,你提着礼物去看望同事，路上遇到局长夫人误认为你是去看局长，把礼物接了过来，你怎么办？,经典套话,（一）开头语 1.如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善的解决方法，时刻从大局出发，维护单位的整体利益。 2.由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同，起争执是一种正常现象，我会理智地处理好这件事情。 3.在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件，我们应该要有冷静的头脑，做出理性的判断。 4.我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，以谦虚谨慎、尊重理解的态度去处理这个事情。 5.有竞争就必然有优劣，有成功必定就会有失败，往往成功的背后有许多的困难和挫折 6.所以我认为，不能简单的看待这个问题，应当根据实际情况，具体问题具体分析。,经典套话,（二）领导 1.从某种意义讲，工作就是与人打交道，有工作难免有矛盾，出现矛盾不可怕，关键是如何解决它。领导、同事和我的矛盾属于单位内部矛盾，要用沟通和协调的方法加以解决。 2.由于各自的性格、经历、工作方法以及认识事物的程度不同，有时会产生一些分歧，要做到大事讲原则，小事讲风格，是自己的问题，要服从真理，不固执己见。 3.应尊重领导，信任领导，在各方面维护领导的核心地位，支持领导的工作和合理主张。 4.在工作中，要服从但不能盲从，按领导的意见办事要执行其正确的意见，对自己认为不合理的领导意见，要适时提出，但要讲究方式方法，注重场合，考虑效果，因为有可能是我的阅历、经验等方面的原因造成我对领导正确意见的不理解。 团结原则、情感中立原则、工作第一原则,经典套话,（三）同事、亲友 1.我的同事一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。 2.我会用宽容的态度去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。 3.横看成岭侧成峰，远近高低各不同。同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题往往产生不同的看法。许多时候，双方的分歧只是看问题的角度不同而已，,经典套话,4.我们每个人在与同事交往时自觉注意自己的言行，求大同存小异，充分尊重别人的兴趣和爱好，对同事不求全责备，我们就能与不同性格的同事和谐相处。 5.对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。 6.在沟通的内容上，还是要针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。大家出现分歧争执是由于各司其职，但是总的出发点是要维护国家利益。 7.在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对待同事，以平常之心对待名利，以奉献之心对待事业。,经典套话,8.对同事，在工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心，特别是同事因其它原因不便直接提出的问题，要在政策允许的范围内帮助解决；再次，在难题面前要解围，要主动出面，帮同事排忧解难，解决矛盾。 （四）群众 1.我们的工作应该始终相信群众，真心依靠群众，时常亲近群众，把团结大多数群众、维护大多数人的利益、关心群众冷暖始终作为我们努力的目标