员工服务礼仪.ppt

员工服务礼仪规范,课程目的,1、了解礼仪的重要性 2、了解服务礼仪的基本常识 3、熟练掌握并能运用服务礼仪 4、有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。,礼仪的含义,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯，是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。 礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗习惯上，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。,一、商业服务人员的素质要求服务规范,1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格,2、服务人员的举止、仪容、仪表要求,（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 a 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 b手势：注意动作幅度不要过大:在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。 c表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 ：情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） d目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务, 学会用目光向顾客致意 （2）仪容、仪表标准,3、服务人员的语言艺术,（1）基本要求： a符合礼貌的基本要求 b准确、生动、丰富、灵活 c注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2）服务禁语 例如： 钱太乱，整理好再递给我。 没零钱了自己出去换。 唉，没看见我在上货吗，那边走。 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧！ 急什么，慢慢来 。 没看见我一直在忙吗？ 后边等着去，挤什么挤。 客人询问时，禁止说： 墙上贴着那 ，你不会看吗 ？ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？ 怎么还不明白， 有完没完。,3、服务人员的语言艺术,客人有疑问时，禁止说：我不知道，我不清楚。 你以前怎么办得。 不是跟你说到那边去吗？怎么还问。 这是电脑算出来的，还能错吗？ 不会有错的，你自己好好算算。 客人有意见时，禁止说 有意见找领导去。 我就是这样的，怎么看。 有意见箱，写意见去。 愿上哪告上哪告去。 微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏得。 这不关我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 发现假币时禁止说： 假的就是假的，还能坑你吗？ 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。,（3）服务用语,寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好!等 电话礼仪 a您好 ，我是某某 b接电话时，应注意语气融和 c电话应是对方先切断 卖场礼仪 a 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑 容，留意顾客的实现和表情 b 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼 您好，您 需要我的帮助吗？ 等 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公,服务用语,接待礼仪 a引导客人走在他得斜前方（一般左斜前方） b把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 c向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 d在访客面前，应注意仪态 e来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导,主动引导 服务用语,a欢迎光临，请 b您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 c请排好队 d请多提意见 e请问 您办理什么业务 f谢谢您，我明白了 g是的 ，我这马上就办 h请您等一会儿，我马上就来 i 给您添麻烦了，实在对不起 g慢走，走好，再见，欢迎下次光临。,二、商业道德规范,1、公共卫生 a员工在工作期间须保持公共场所，卖场、办公区卫生，做到不随地吐痰、乱让杂物 b卫生用厕所，随手及时冲洗，卫生用纸仍放于纸篓里 c便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕 d水龙头及时关闭，拧紧 e不要将赃物仍与水池内 2、公共道德 a 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，已经发现违反公司规定的员工将受到处分 b 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹,3、公司的利益,a任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人 b所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 c员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 d员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 e一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 f员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 g所有员工有责任维护公司财产和设施 h所有的升降价必须根据公司的原则和指令进行处理,三、超市服务规范及服务原则,（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务 （2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务,2、接待顾客的服务原则,（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁 （2）所提供的服务以顾客希望要求为基 准，使顾客接受服务应有的满足感 （3） 必须做到心细如此，富有人情味 （4）对顾客服务应是出于诚意 （5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务,3、接近顾客的方法,4、与顾客沟通的技巧,5 、用微笑感染顾客,微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。让我们成为东阿最友好的服务员，露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人们提供帮助，提供更好的优越客户期望的服务，如果你做到了，那么他们会一次又一次的光临我们的商店 ，赢得所有顾客的心。,6 、正确处理顾客的投诉,（1）投诉原因 对商品的投诉 a价格与计价不符或价格比其它超市高 b商品的质量存在问题 c过期商品 d标示不符（海报，商品外包装不清楚） e缺货 （2）对服务的投诉 a服务人员态度不佳 b收银作业不当 c服务项目不足 d现有服务作业不当 e取消原来提供的服务项目 f 安全上的抱怨（ 意识事故的发生和环境卫生不良）,处理顾客投诉的步骤,处理特殊顾客,1、微笑热情地迎候顾客 2、询问问题 3、态度诚恳 4、专心致志地对待顾客 5、倾听 6、不理会粗鲁语言 7、永远不要争吵 8、承认错误 9、尽量解决