商务礼仪.ppt

1,商务礼仪,董小玲 2011年12月 沈阳,2,目录,商务礼仪怎么看 商务礼仪怎么办 商务礼仪长期执行涉及的相关问题,3,商务礼仪怎么看,4,礼仪的定义,礼仪是传统沿袭下来的规则，表达对人的关心和亲切感 礼仪的基本原则是为他人着想，体察别人喜欢得到怎样的对待,5,从儒教国学角度看礼仪,礼与仪式 礼与敬意 礼与仁爱 礼与志向 礼与德行,6,企业组织特点和商务礼仪的关系,企业组织的特点： 梯度等级制 绩效导向 内部礼仪：级别为尊 外部礼仪：客户为尊,7,传统鹰派管理理念 业绩至上 增长和扩张,现代鸽派管理理念 用户体验良好 甲乙方互助共赢 工作愉快感,8,人体的需求 省力、 舒适,人伦人文的需求 良好的伦理道德 与先进文化价值观一致 社会和谐,人脑的需求 简单、方便 符合常规和思维习惯,人心的需求 愉快、体验良好、心理满足,礼仪的关键：如何满足人的需求,9,商务礼仪怎么办,10,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,11,口头练习,朱主任回短信说今天不能参加会议；牛主任说航班不保证，不介意晚些开会，明天肯定上班，但10:30到11:30不行；杨总监的助理说定了今晚高铁的票回京；小会议室明天上午点前预定光了，会议定在明天下午3点目前看各位都可以参加，但如果结束得晚遇到晚高峰，打出租车比较困难。 练习：请你口头表达一下上述内容,12,工作言谈常见的问题,未找到合适的时机和合适的表达方式 紧张 一心二用，言谈的同时接电话、看短信、干别的 说话啰嗦，不是对方最关心的 一直说，对方找不到提问的机会 满口对方难以理解的术语 满口对方不熟悉的流程 满口口头禅 说的内容没问题，但语调显得负面 出言负面，道人之短 其它,13,难题的解决建议,说清楚的基础是想得清楚 在对方有意愿听的时候说 自信，携带笔和本 在想清楚的基础上要浓缩成几点 几点能浓缩成1分钟版本 平时建立良好的工作威信 清楚人的性格不同、素质不同,14,工作言谈的技巧,掌握合适的时机和方式 简洁，直面问题 必要时早一点提出解决方案 节省口头信息量，用书面信息给予强有力的补充 提供可借鉴的先例，比标 态度朴素、真诚 尝试创新,15,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,16,男性仪表分类,休闲装 casual,职业休闲装 business casual,正式职业装 business professional,17,18,工作场合和仪表,正装的场合 职业休闲装的场合 统一着装的场合 随意的场合,19,避免清单,鼓励清单,合格清单,练习：工作场合和仪表清单,20,女性仪表分类,休闲装 casual,职业休闲装 professional casual,正式职业装 business professional,流行装 fashion,21,22,学员练习： 给你的形象提点建议,23,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,24,通讯方式汇总,手机 手机短信 座机 电子邮件 即时通讯工具 快递 传真 普通信件 微博 其它,25,沟通方式比较（一）,26,沟通方式比较（二）,27,手机短信新用法案例集锦,电子名片 通知短信 请示短信 汇报短信 证明短信 感谢短信,28,电子名片短信,我是董小玲，很高兴认识您，我教授商务礼仪、难题谈判、压力管理、女性平衡课程，我的新浪微博是董小玲，msn是。,29,通知短信,年度客户联谊会议将于本周（月25日）在本公司203会议室举办。会议早8:30开始签到，9点至点举行，备有工作午餐和资料袋。天气预报当天有小雨夹雪。请着整齐正装出席合影。,30,指路短信,侯先生，我是龙丰，下周一早9点欢迎来公司面谈。 我单位位于岭南路1号硅谷城4座，地铁上地站西南出口直行5分钟。如果开车，是上地南路十字路口东北角，灰色玻璃大楼，停车场门口朝东。会谈由我和刘主任参加，期待您的光临。,31,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,32,接待工作各环节,安排接送 迎接环节 见面环节 名片、介绍 座次 饮料 会谈 留影像资料 参观 资料、餐饮、礼品 外地客人食宿 其它,33,细节：接车司机礼仪,轿车温度事先调整在舒适范围 2摄氏度 事先做好整洁工作，坐位上不乱放杂物 确定同行人的座次，兼顾礼仪和对方偏好 超过30分钟的车程准备瓶装饮料 广播不要高声噪杂,34,主人,司机,图一 双排五座轿车的位置,35,驾 驶 座,车门,13,15,16,多排座轿车的位置,12,11,14,36,案例：一次成功的会议接待,成功关键点 、 、 、 、 、,37,会议座次,观看屏幕最方便的座位 远离门的一侧 会议桌窄端 会议桌长端居中,会议室门,屏 幕,38,选择座次,与上级同行，请上级先选座 独立座位为尊,尊座,尊座,尊座1,尊座2,39,接待言谈常见问题,说得过少，对方掌握不到思路 说得过多，不是对方最关心的点，对方消化有难度 没有清晰的流程，对方对下一步的工作困惑 未给予对方强有力的支持 能力弱，办事效率弱 只说事情，不顾及对方感受 工作态度负面，不积极,40,为外地客人选择宾馆,选择熟悉的宾馆 满足对方个性化的要求 餐饮、上网、电脑、健身、交通、休闲、设施 3. 细节提醒 进入对方房间需要事先征求意见,41,拜访工作各环节,交通 时间管理 见面环节 座次 会谈 留影像录音资料 参观 其它,42,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,43,视频案例：一次不甚成功的国际会议,讨论： 这次会议需要做哪些改善？,44,案例：一次成功的大型典礼接待,成功关键点 、 、 、 、 、,45,视频和电话会议,事先发送相关资料 提高语言表达能力 个人发言开始和结束有明确的表示用语 一方长时间讨论时要征求异地方意见,46,正式会议发言者需要了解,1、交通状况 2、会场空间 3、桌椅布置 4、屏幕和讲台位置 5、观众背景 、互动方式,47,发言者的礼仪,仪态端庄，站坐位置适当 保持讲台整洁，只携带必要物品上台 良好的表述 注意姿势 注意细节,48,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,49,中餐类型,正规宴会 工作便餐 自助餐 简餐 茶歇 外卖工作餐,50,工作餐饮流程,选饭店 座次安排 菜肴选择 进餐与攀谈 付帐和结束,51,主 位,52,主 位,第二主位,53,工作便餐,临时点菜的技巧 迅速安排好适时饮料和冷菜暖场 必要时可打破上菜顺序 了解茶水和果盘是否付费 点菜规格 1/3中高档菜 热菜个数计算 人数菜数,54,点菜技巧,1.第一个菜定心理规格 2.菜点的平衡 高档菜 如基围虾 解馋菜 酸甜牛柳 清淡菜 虾仁蒸水蛋 健康菜 白灼西兰花、砂锅豆腐 季节菜 冬季铁板番茄羊柳 夏季冰镇番茄 3.全局平衡和照顾个人需求,55,酒文化,区分白酒、红酒、啤酒、黄酒、洋酒的饮用场合 白酒：中国人待客的重要礼节 原始含义为珍藏和真诚分享 3. 白酒对中国人的特别意义 使气氛热烈 平等和交情 催生幽默、决策、冒险,56,简餐,火锅 粥 烧烤 饺子,57,自助餐,一般沿一个方向排队，顺时针居多 排队没有优先权，不插队，可跳队 建议取餐数次，冷热咸甜分开,58,外卖工作餐,品牌和食品质量 温度保证 营养健康 避免气味过浓,59,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,60,练习：参观礼仪,参观本单位 、 、 、,参观外单位 、 、 、,61,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,62,国际商务注意重点事项,邮件注意事项 电话和视频会议注意事项 出差见面注意事项 食宿礼品注意事项 跨文化差异,63,中国人的特点,july 18, 1845 august 31, 1932,中国人的性格 【作 者】(美)亚瑟亨史密斯(arthur h.smith)著,64,face（保全面子） economy（节俭持家） industry（勤劳刻苦） politeness（礼貌） physical vitality（生命力） patience and perseverance（忍耐与坚韧） content and cheerfulness（自得其乐） filial piety（孝悌为先）,65,the absence of public spirit（缺乏公共精神） the disregard of time（时间观念不强） the disregard of accuracy（漠视精确） intellectual turbidity（思绪模糊） lack of sympathy (缺乏同情) talent for indirection（拐弯抹角） flexile inflexibility（顺而不从） contempt of foreigners（轻视外族） conservatism（因循守旧） indifference to comfort and convenience（随遇而安）,66,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,67,讨论：工作场合不恰当的行为,、 、 、,68,商务礼仪具体操作,言谈举止 仪表搭配 通讯工具 接待拜访 会议典礼 餐饮招待 内外参观 国际商务 职场行为 人际沟通 其它,69,乐观开放 目标和计划性稍弱 随意 情绪较为明显,如何针对不同人采取不同礼仪策略 、红脑型的人格特点,70,双方共识落实到书面，各执一份备查（例如手机短信或邮件） 有整个过程督查的思想准备 主动查问 设置固定汇报时间 给困难预留时间,与红脑型沟通的礼仪,71,黄脑型的人格特点,独立担当 意志力强 高效率 高能力 控制 同情心因身份而稍弱,72,与黄脑型沟通的礼仪,高效、准确、有条有理 概括结论，必要时省略非重要的细节 遇到异议尽量创造条件支持，直接反对会制造僵局 让对方掌控沟通范围在工作/私人边界,73,与蓝脑型沟通的礼仪,前期准备全方位、准确 口头和书写形式配合 列出方案的优劣势，尤其对劣势有充足准备 能熟练解释细节和结果 提供证据客观，避免只是个人观点 给对方的思考和决策预留时间,74,蓝脑型的人格特点,能力