青岛中建紫锦物业管理方案.doc

青岛中建紫锦物业管理有限公司用我们的真诚， 建设你我共有的家；靠您的理智， 感受真实的居住文化。总目录 一、 企业简介 二、 经费测算 三、 中建紫锦广场物业管理方案 四、 公众制度企 业 精 神 寓管理于服务之中点点滴滴显真情经 营 理 念 以管理为先导以诚信为基础质 量 方 针服务快捷周到 管理规范高效亲情赢得顾客 满意送进千家管 理 理 念各 司 其 职 超 前 考 虑敏 感 快 捷 考 核 总 结服 务 理 念以人为本 诚实守信 保质保量 快捷高效企业作风 我们真诚，所以我们享有公众的支持 我们团结，所以我们拥有无限的力量 我们创造，所以我们将有辉煌的业绩公 司 简 介经费收支测算一、依据 1）根据房地产开发商提供的有关数据资料进行测算； 2）管理服务费的收取依据青岛市物业管理收费指导标准二类三级高标准住宅广场执行； 3）人工费：参照物业管理行业普遍工资水平制订； 4）水、电费按照青岛市电业局和自来水公司公布的价格收取和支付（物业公司受托水、电收费的情况下）。二、经费收支的测算符概算表中建紫锦物业管理方案 物业概况座落于青岛经济技术开发区行政文化商务中心。四至位置为：东至井冈山路；南临紫金山广场；西邻华林广场；北至香江路。广场地理位置优越，规划档次高雅，生活配套设施完善。广场总建筑面积84494.5平方米，其中：住宅面积约27126.5平方米，商业面积约11247平方米，办公面积约34532.5平方米，地下停车场面积约11588.5平方米。广场公共配套设施有：供配电系统、给排水系统、智能化安全防范系统、智能化信息管理系统、智能化信息网络系统、供热管网、停车场、休闲广场、健身器材、儿童活动中心、电梯、等。 委托管理的目的、保持和提高物业的完好程度。通过加强对中建紫锦物业的整体管理养护和对使用人的管理和服务，防止使用不当，损坏物业；、美化、创造良好的居住环境，统筹安排紫锦广场各项设施的维护和保养，加强对业主的管理和约束，共同维护广场的生活环境；、通过对业主的行为进行规范和对整体物业的养护，从而使每一位业主在享受到优质服务的同时，使整体物业保值、增值；、加强对紫锦广场实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高本公司的社会声誉并产生良好的环境效益和社会效益； 委托管理的原则根据青岛市物业管理条例及其实施细则以及委托管理合同，本着“以区养区、略有节余”和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“服务快捷周到、管理规范高效、亲情赢得顾客、满意送进千家”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，努力为业主创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。 委托管理方式中建紫锦广场开发商按照青岛市物业管理条例及其实施细则以及委托合同中的其他事项，全权委托物业公司对紫锦广场实行综合一体化管理。物业公司在委托合同期限内负责对中建紫锦制定年度管理目标，在经济上实行自负盈亏，实现广场社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。 委托管理的内容、 房屋公共部位及其附属设施的维修、养护；、 生活垃圾收集和环境清扫保洁；、 物业管理区域内车辆行使及停放秩序的管理；、 协助当地公安机关和基层治保组织搞好物业管理区域内公共秩序及安全巡查工作；、 庭院绿地及其设施的养护管理；、 通知有关单位维修有关市政公用设施；、 物业管理委托合同确定的其他事项； 总体目标和分项指标一、总体目标不断提高紫锦广场的物业管理水平，全面推进物业服务项目；抵制侵蚀紫锦广场肌体的硬伤，达到省级优秀住宅广场标准；积极创造人文软环境，实现居民高度自治、自律，以最低的成本，将紫锦广场管理成“安居乐业，幸福祥和”的美好家园。二、分项指标、 房屋完好率98%；、 综合服务费收缴率98%；、 绿化完好率90%；、 道路完好率95%；、 雨、污水管线完好率95%；、 停车场完好率95%；、 公共文化娱乐、休息设施以及公共设施完好率95%；、 住户投诉处理率100%；、 管理人员专业培训合格率100%；10、居民对物业管理的满意率95%； 实现目标的保证措施一、管理体制和人员配备1、管理架构 公司于紫锦广场内设管理处，全面负责广场的日常管理运作，统筹整个广场的内外事务。公司与管理处每年签订管理目标的经济指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务项目即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化。根据分工设房管组、机电维修组、治安队、清洁班、绿化班。管理处设值班室，实行24小时值班。内部管理机构见下图示。中建紫锦物业公司区物业办业主委员会监督职能 隶属关系 行业指导物业管理处房 管 组 机电维修班清洁班、绿化班治安队（含车辆管理组） 机电维修管道维修巡逻班车管班楼外清洁楼内清洁2、人员配置 根据公司质量标准和紫锦广场综合管理内容的广度和深度，本着“精干、高效，以岗定人”的原则，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，因此，管理处拟设各类人员56人。主任1人综合管理1人维修9人清洁10人保安32人3. 骨干人员素质要求分类岗位职责应具备条件备注管理处主任全面负责紫锦广场物业管理工作男,35岁以下,大学本科以上学历，具有两年以上物业管理验,。招聘房管员全面负责房管工作，协助主任做好管理、协调、监督、服务各项工作。大专学历、物业管理专业或工民建专业，熟悉七大服务项目的操作流程及检验标准。招聘 维修班水电、电子、土建负责紫锦广场供配电、电子对讲门、管网、智能化等设施设备的正常维护和运行专业资格证书，熟悉各种配电、电子、管道等的管理运作及维护工作。普通操作员工通过招聘，经考核、岗前培训、在岗培训，合格后予以录用治安队队长全面负责紫锦广场的治安和车辆管理工作高中文化，退、转业军人，具有治安管理经验。车辆管理员负责广场车辆、停车场管理工作熟悉治安、防盗报警的运用4、管理处职责 1）负责对紫锦广场实行一体化管理，在业务上接受公司的领导、监督和考核。 2）贯彻执行公司制订的物业管理质量标准，按标准要求实施管理。 3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 4）合理调配人员，安排各岗位的分工与协作。 5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。 6）负责协调违章处理和落实投诉处理。 7）负责组织丰富多彩的社区文化活动。 8）负责拟定广场月、年度工作计划。 9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主委员会的监督检查。 10）积极参加创建安全文明广场，市、省优广场的考评工作，提高管理服务水平。 11）负责紫锦广场的安全、防火工作。 12）协调与供电、供水、工商等与物业管理有关的部门的关系，有效开展工作。二、紫锦广场日常管理工作原则：全面按照本公司的质量管理体系。结合实际情况，建立健全各项管理规程，规范开展机电运行、房管事务、广场治安、车辆秩序、环境卫生、绿化养护、设施维护及社区文化业务。确保每个项目人员从选聘、培训到综合考评的完整实现。 以下各项涉及的工作手册现场出示但不提供。1、 房管事务 管理处对紫锦广场日常房管事务的管理，按照公司的质量体系房管工作手册规范运作。（1） 工作流程：跟踪监督落实9：3012：00小 区 巡 视 8：30 9：30 处理住户申报投诉 8：00 8：30 小 区 巡 视 14：3015：30学习、培训、充实、整理档案 13：30 14：30 回 访 15：3016：30 整理工作记录、制定第二天计划 16：30 17：00（2） 工作内容：跟踪监督：2遍/天 巡视：2遍/天走访：3次/周；1遍/半年 回访：处理率100%，回访记录100%（3） 检查内容：A、装修巡视；B、投诉接待；C、违章检查；D车辆管理；E、治安；F、清洁；G绿化；F、维修；E、机电设备；J、社区活动；K、仓库查看；L、内务巡视（4）处理方法：A、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；B、分类处理巡视中发现的问题； a填写意见转呈表； b发现的维修不合格项，及时填写维修记录，派工单，安排维修； c即行关闭轻微不合格项； d发现违章行为按“违章处理规定”执行； e发现的严重不合格，填写纠正和预防措施表；2、 机电运行与保养 广场公用机电设施的操作、运行及养护，按照公司ISO9001质量体系机电设备管理工作手册规范运作。供水供电监视、处理值 班（1）工作流程：运行组二十四小时 做好值班记录 巡 视 设备房和设备运行监控处理 随机 做好设备运行记录 物品摆放、存贮及安全防范 秩 序 设备设施的全面巡视、检查 处理、记录 维修组发现问题 清洁设备、设备房 做好维修、保养记录 （2）检查项目A、配电室 B、变压器 C、水泵 D、消防设施 E、灭火器（3）处理方法按照公司质量标准标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报管理处提出纠正措施。3、 日常维修养护广场公用设施维修、养护运作按照公司质量标准维修工作手册规范运作。（1）工作流程：维 修 养 护 10：0011：30 跟 踪 监 督 8：30 10：00 处理投诉报修 8：00 8：30 巡 视 11：30 12：00对已进行的维修养护进行巡视 13：3015：00 回 访 15：3016：30 整理工作记录、制定第二天计划 16：30 17：00（2）工作内容A、房屋本体1、室内：小修30分钟，一般故障不超过8小时，急修组织突击，较难故障根据实际情况在确认后告之业主。2、楼梯、墙面：发现问题及时修复，每年全面检查一次，五年全面修补刷漆一次。3、天面：每年全面检查一次，发现破损及时修补。B、公共设施、 室内污水系统，随时受理报修，每半年检查一次，发现问题及时修补；、 电梯每天检查二次，每周进行维护保养一次；、 智能化系统：每天检查一次，随时受理报修；、 消防设施：每周检查一次，确保器材灵活有效；5、道路车场：每天检查，发现损坏立即组织维修；6、明暗沟：每周检查一遍，随坏随修；7、供水、电、气管路：每季度检查两遍，中小维修通知相关部门；8、楼道灯：每月检查二遍，即坏即修；（3）检查项目A、地基基础 B、梁柱板车体 C、墙体 D、顶棚 E、楼梯扶手F、公共门窗 G、隔热层、防水层 H、天面 I、电子对讲门J、楼板地面砖 K、上下两污水管 L、设备房 M、道路 N、路灯 O、给排水 P、娱乐设施 R、智能化系统 S、电梯 T、消防系统 （4）处理方法按照公司ISO9001标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任提出纠正措施。4、治安、消防、车辆管理按照公司质量标准治安工作手册、车辆管理工作手册规范运作。（1） 工作方式紫锦广场实行封闭式管理，内设防范报警系统、闭路电视监控系统、可视对讲系统、紧急呼叫系统等。专业保安人员二十四小时监控并巡更，发现问题可随时得到处理。（2） 流动巡查消防设施每周检查一遍，确保消防器材有效、可用；区内安全、违章行为、车辆停放、二十四小时巡回检查；发生突发事件保安人员一分钟内到达现场。（3） 训练学习法规、体能训练、演示培训每周一次（4） 检查项目A、查外来可疑人员；B、查违章停车及违章装修；C、查违规私搭乱建情况；D、查乱设摊点现场；E、查高空抛物、乱扔垃圾现象；F、查占用绿地、破环绿化现象；G、查漏水、漏电、漏气现象；（5） 处理方法按照公司质量标准，对轻微不合格汇报队长，严重不合格项报主任提出纠正措施。5、清洁、保洁管理 按照公司的质量标准清洁工作手册规范运作。（1） 工作流程（垃圾桶定点设置）喷 药 消 杀 9：0010：00 垃 圾 清 运 8：00 9：00 楼内地面、楼外路面清扫 6：00 8：00 垃 圾 清 运 16：3017：00 清洗擦拭公用设施建筑小品 13：30 15：30 巡 回 保 洁 15：3016：30 （2）工作内容道路清洁：每天清扫三次，8小时巡回保洁；楼间保洁：每天清扫一遍，8小时巡回保洁；垃圾清运：每天二次；（3）检查项目A、人行道，车行道，绿化地，建筑小品、散水坡，排水沟；B、停车场；公共娱乐设施；C、垃圾箱、垃圾中转站；D、宣传栏、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；E、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱；F、群楼、天面、除四害；（4）处理办法按照公司质量标准对轻微不合格项自行解决，严重不合格项上报主管房管员提出整改方案加以纠正。4、 绿化养护管理按照公司质量标准绿化工作手册规范运作。（1）工作流程： 杀 虫、补 缺 13：3015：00除杂草、整形、剔除枯枝 9：00 10：00 浇 水、施 肥 6：30 9：00 浇 水、施 肥 15：3017：00 （2）工作内容：整形造型每年三次；施肥春秋各一遍；浇水因时因地按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除杂草，生长期每天一遍，下雨天除外；补缺视缺苗情况及时补栽；杀虫发现害虫立即消灭。（2） 检查项目A、乔木整枝，造型修剪；花卉树木施肥；B、灌木、绿篱、树木、草地、花卉浇水；C、除杂草；D、补栽补种；E、治病杀虫；F、清理枯枝、落叶；G、防风防涝；（4）处理办法按照公司质量标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报管理处提出纠正措施。5、 社区文化的设想（1）开展丰富多彩的娱乐形式根据紫锦广场业主的素质特点和文化背景，开展不同形式的社区文化，充分发挥业主的专长，定期举办相关活动，给他们创造一个展示才华的空间，同时也丰富了业主的业余生活。通过开展社区文化活动，逐步把物业管理化为居民的自觉行为，成为物业管理的直接或间接参与者，这不仅可以提高紫锦广场的物业管理水平，同时也可为居民创造一个良好的居住环境。其娱乐活动项目如下表：活动项目场 地时 间 、 形 式备 注医疗、保健讲座活动室定期讲解。主要针对老年人的常见病，邀请医务人员讲解有其他活动除外电影放映休闲广场不定期交谊舞休闲广场69月份，每周一次有其他活动除外纳凉晚会休闲广场每年夏季三次，以居民为主综合性晚会老年活动中心休闲广场有专业特长的老年人牵头指导。如扭秧歌，打太极拳等。自行安排时间卡拉OK比赛休闲广场每年10月份举行一次年龄不限书画展活动室不定期组织儿童，成人、老人书画展内容健康向上少儿才艺大赛休闲广场活动室寒暑假（2）以有关周刊、月刊、报纸为载体，架起公司与业主之间沟通的桥梁，共同把物业管理工作做好。a投稿方式在广场内分四处悬挂投稿箱，管理员每月开启一次；居民也可直接送到管理处；对行动不便的居民和特约通讯员经预约，直接上门征稿。b征稿内容文学作品、书法、绘画、生活小窍门、健康常识，对物业和广场发展有利的意见、建议等等。c鼓励方式定期评选出优秀作品，并给予适当的奖品或奖金。（3）倡导精神文明建设，提倡居民邻里互助、关心照顾孤寡老人和残疾人，密切联系邻里感情，协调人际关系，提高广大居民的参与意识，促进广场的安定团结。（4）创建文明单位如：开展评选文明家庭、文明单元、优秀邻居等活动，培育健康的社区精神。6、 考核为提高管理处工作人员的服务质量和服务意识，除了不断地进行培训、教育外，还要定期地进行考核，考核内容以理论和技能相结合，对考核不合格的，限期强化整改，仍不合格的，给予撤职或辞退。对管理处主任的考核，根据公司质量标准考核标准结合民议进行评定；对其他岗位人员的考核按以下办法进行： 管理人员工作考核办法受检人检查日期 年 月 日标准分检查人检查周期 季检 月检 周检考核分序号岗位项目考核标准考核办法分值评分细则评分1房屋管理员日常行为严格执行员工着装及行为规范，树立管理处良好形象；遵守公司的各项规章制度。不合格控制标准2次/月0.2合格0.2基本合格0.1不合格0房管业务房屋接收、移交工作程序规范，图纸、资料完整，分类建档清楚；入住资料完备，手续齐全；空房管理外观完好、整洁，无安全隐患或破损，钥匙数量准确，保管安全合理；广场房屋无妨碍市容和观瞻，无违章装修；装修审批巡视、验收记录完整、有效；公用楼梯、天台和通道无违章占用；发现问题有记录、有整改，落实彻底，及时回访，工作形成闭环；了解所有房屋的使用现状。不合格控制标准4项/月0.4合格0.4基本合格0.3不合格0分管工作对分管工作定期考核、检查；住宅区内卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%；房屋零修、急修及时率96%以上；违章发生率2%以下，处理率100%；业主（住户）满意率95%以上，投诉处理率100%；不合格控制标准3项/月0.3合格0.3基本合格0.2不合格0主任交办其他业务对主任交办的临时性工作按预定时间完成，按预定标准完成。不合格控制标准1次/月0.1合格0.1不合格0维修管理员工作考核办法受检人检查日期 年 月 日标准分检查人检查周期 季检 月检 周检考核分序号项目考核标准检验方法分值评分细则评分1日常行为严格执行员工着装及行为规范，树立管理处良好形象； 遵守公司的各项规章制度。根据考核记录不合格控制标准2次/月0.2合格0.2基本合格0.1不合格02服务态度接到报修申请30分钟内到达报修地点,因特殊原因不能到达时，委托他人告知用户，并在24小时内向用户解释，通知维修时间；对用户热情、礼貌，言谈、举止得体。到用户家维修、检查时遵守公司的便民规定。根据考核记录、回访记录和投诉记录不合格控制 标准2次/月0.1合格0.1不合格03工作程序对物业管理的维修事项按有偿、保修、托管分类准确，对各类维护和维修能按规定表述清楚、处理得当，填报规范；根据维修事项的具体情况，确定维修计划包括方法（拆修、更新）用工（自理、外援）、用料（车库、新购），要求计划周到、经济合理、实施便捷。材料和维修质量合格，用户和费用单位签字认可。根据维修事项的具体情况，按照工时、材料、管理费率确定收费标准，要求核算准确。经常核对定点购料单位的物价，不得高于同期市场价。检查维修服务单、购料报价单、相关计划、现场抽查、综合评定不合格控制标准1项/月2件/项0.2符合0.2基本符合0.1不符合04维修时间和质量标准小故障30分钟内，一般不超过2小时。如：灯不亮、插座损坏，厨房、卫生间、阳台等设施出现堵漏、渗或无水等。要求恢复使用功能，使用户满意；一般故障在2小时内、最长不超过8小时，如：水管、闸、阀、水表渗漏，单体线网无电、单体管网无水等。要求恢复使用功能，达到原标准；较难故障在4小时内，最长不超过3天，如厨房、卫生间等楼板渗水到楼下等，特殊情况要向用户解释清楚，并组织突击，尽快维修好。要求恢复使用功能，符合安全可靠的要求。根据报修记录、回访和检查投诉记录，并对维修现场进行抽查不合格控制标准3次/月0.2符合0.2基本符合0.1不符合05维护周期和质量标准按照房屋维修养护标准对房屋本体及公用设施包括基础、梁、柱、板、墙体、墙面、公共门窗，层面隔热层及防水层、避雷带等，每年进行一次全面观测、检查，发现问题及时报告；按照室外公共设施维修养护标准对零星设施包括水、暖、电、通讯等井道及消防设施等每季度进行一次检查、疏通，填报检修记录；按照变配电设施管理规定，对配电房、配电箱、配电柜等，每月进行一次检查、测试，填报检修记录；按照室外公共设施维修养护标准对道路、建筑小品、标识、路灯、游乐设施等，每月进行一次检查、保养；按照规定定期对用户内设施、仪表进行抽检（每月3%）。根据检修记录检查维护周期的执行情况。现场抽查结合回访。不合格控制标准1项/次0.2符合0.2不符合06管理处交办其他工作对管理处交办的临时性工作按预定时间完成、按预定目标完成。不合格控制标准1次/月0.1合格0.1不合格0保安队长工作考核办法受检人检查日期 年 月 日标准分检查人检查周期 季检 月检 周检考核分序号项目考核标准考核办法分值评分细则评分1日常行为严格执行员工着装及行为规范，树立管理处良好形象；遵守公司的各项规章制度。不合格控制标准2次/月0.2合格0.2基本合格0.1不合格02队员培训队员上岗接受培训率100%队员上岗业务达标率100%队员培训科目达标率100%检查培训记录抽查不合格控制标准1人/月0.2符合0.2基本符合0.1不符合03工作落实熟悉各岗职责、任务、工作要求及考核标准；掌握业务训练科目；各项工作有计划、有落实记录；按管理处规定布署巡逻方案；配备器材管理规范；无重大安全事故；无保安其它工作人员及业主的有效投诉；按规定对保安实施考核；各项记录真实、清楚。管理处主任检查业务训练科目；抽查相关记录；询问、检查投诉记录、回访。不合格控制标准3项/月0.3合格0.3基本合格0.2不合格04考核效果考核结果有分析、有整改；考核结果真实、有效；考核公正，符合规定时限。检查考核记录、回访，综合评定。不合格控制标准1项/月0.2符合0.2基本符合0.1不符合05主任交待其他临时工作对管理处主任交办的临时性工作按预定时间完成，按预定目标完成。不合格控制标准1次/月0.1符合0.1不符合0清洁班长工作考核办法受检人检查日期 年 月 日标准分检查人检查周期 季检 月检 周检考核分序号项目考核标准考核办法分值评分细则评分1日常行为严格执行员工着装及行为规范，树立管理处良好形象；遵守公司的各项规章制度。不合格控制标准2次/月0.2合格0.2基本合格0.1不合格02员工培训所属员工岗前接受培训率100%；员工职责、业务要求掌握率100%；员工专业技能达标率100%。不合格控制标准1项1人/月0.2合格0.2基本合格0.1不合格03工作落实熟悉了解各岗位职责、任务、工作要求及考核标准；掌握专业技能、技巧及培训办法；工作记录健全、清晰；所属物品台帐清晰、手续健全、使用合理、无超耗；分工明确，辖区无卫生死角；不合格项目有记录有整改；按规定对保洁实施考核；检查记录；提问、回访及投诉记录。不合格控制标准3项/月0.3合格0.3基本合格0.2不合格04考核效果考核态度端正，符合规定时限；考核结果真实、有效；考核结果有分析、有整改。检查考核记录、回访、综合评定。不合格控制标准1项次/月0.2符合0.2基本符合0.1不符合05房管交办其他临时工作对房管员合理安排的临时性工作按预定时间完成，按预定标准完成。落实房管员汇报1次/月0.1符合0.1不符合0三、对紫锦广场拟采取的主要管理措施 1.系统培训。为确保紫锦广场物业管理早日走上正轨，实现我们对紫锦广场管理目标的承诺，公司将严格按照质量标准文件的培训规定，科学系统地对紫锦广场所有的管理人员进行全面的培训，确保管理人员100%持证上岗，全员年培训率达100%,合格率达100%。 1）培训师资。由办公室负责组织各部门分批或集中培训。公司聘请市、区等专业人员授课，或聘请其它物业公司具有相应资格和具有丰富经验的技术、管理人员授课。2）培训经费。第一年按人均200元/年标准从管理费中支出；正常年份按4%的标准从管理费中提取。3）培训规定。培训统一由公司办公室组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20%。 4）培训奖惩，笔试、实操考试中前三名者，分别给予奖励；新上岗员工未经培训或培训不合格的不予录用；笔试、实操考试中成绩不合格的给予一次补考机会，仍不通过者给予解聘；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所用的工作日作为旷工处理。 5）培训计划。岗前培训计划和常规培训计划。岗前培训计划如下表：培训类型培训对象培训内容组织部门培训方式培训考核公共知识培训全体员工公司简介、物业管理基础知识、员工守则、公司规章制度、职业道德、安全防火知识、ISO9002质量体系教育、普法知识、文明礼貌用语。办公室物业管理部集中培训个别培训笔试通过方能上岗管理干部培训管理处主任物业管理岗位资格培训、部门经理岗位职责培训、iso9002质量体系知识、质量体系文件。办公室物业管理部外送培训集中培训房管员培训 房管员、各专业队长物业管理岗位资格培训、房管员（各专业队长）岗位职责、iso9002质量体系知识。物业管理部办公室外送培训集中培训操作层人员治安队治安岗位职责、实操：队列、擒拿格斗、体能、消防灭火训练、应急处理。办公室物业管理部集中培训笔试、实操考试通过，方能上岗。车管员岗位职责、实操、交通法规及指挥、消防灭火训练。绿化工绿化工岗位职责、绿化相关知识。维修工岗位职责、维修工具的使用、安全操作培训及水电维修常识。清洁工岗位职责及清洁工作程序、标准等。常规培训计划如下表：培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训周期培训考试公共知识管理处全体人员物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识、 iso9002质量体系知识。办公室物业管理部集中培训每年循环培训一次每年笔试一次管理干部培训管理处主任Iso9002质量体系知识、质量体系文件；物业管理专业知识及法律；法规知识、公文写作、电脑应用、基础英语。办公室物业管理部外送培训集中培训每年培训2次每年笔试一次管理员培训房管员各专业队长Iso9002质量体系知识、与岗位有关的质量体系文件、专业知识与专业技能培训、公文写作。办公室物业管理部外送培训集中培训每年培训2次每年笔试实操各1次操作层工种培训治安车管、绿化、维修、清洁。与岗位有关的专业知识、专业技能、操作程序、检验标准。物业管理部办公室集中培训个别培训理论、技能每两月培训一次每年笔试一次半年实际操作一次特殊工种培训特种作业人员参加劳动局组织的复审办公室外送培训按区劳动局有关规定执行2.从接管初期在紫锦广场全面推行我公司的质量标准实施管理，争取尽快达到ISO9001质量体系标准要求。3.安全防范。采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保紫锦广场时刻处于安全状态。 1）加强制度落实。A.根据紫锦广场的实际情况，合理布岗，设3班轮流巡逻执勤确保安全。B.要求治安员严格按照公司物业管理质量文件规范运作，文明执勤，规范上岗。对照治安员日常行为，严格执行。由治安队长负责治安员的日检，管理处主任负责周检，公司物业管理部负责月检的逐级检查制度，确保治安队伍的素质和服务水准。C.加强岗位管理，治安队拟设固定岗、巡逻队，整个广场24小时全方位检查。D.坚持查岗制度。治安队长、房管员、管理处主任、公司物业管理部按公司质量程序的规定进行不定期的查岗，并根据查岗情况给予通报，漏岗、睡岗者按公司规定处罚。E.加强住宅区内流动人员和外来人员的管理和规范，积极配合当地公安机关建立商户和流动人员档案，并定期检查。F.落实安全责任人，明确责任。公司与管理处、管理处与治安队长签订治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考核。同时，各级领导又是防火责任人，全体治安员、车辆管理员都是义务消防员和治安应急分队队员。 2）加强车辆管理。对紫锦广场的车辆实行统一管理，严禁停放在区内的车辆占用消防通道，尽量消除不安全隐患，对停放在停车场（收费）的车辆实行智能化管理，从而保证住户的车辆和财产的安全。4.清洁卫生。为维护紫锦广场现行的硬件设施设备，尤其是搞好设施设备的保养，拟根据广场的实际情况采用可行的维护方式，并外送培训操作人员，从而达到最佳的维护、保养。5.商用网点的管理。广场管理处将与入住的商业用房、办公用房签订“门前三包”管理协议，将“秩序、卫生、绿化”明确责任给各商户，并于各商户签订消防责任书，从制度上制约、规范并日常强化监督，保证整体环境的统一有序。6.拟采取的便民服务项目(1) 有偿服务项目管道、电器维修代送报纸、牛奶房屋租赁接送儿童 （2）无偿服务项目 设立义务维修日、义务咨询日 义务帮扶孤寡老人、残疾人 设立公告牌，发布当日天气情况、蔬菜价格等设立宣传栏，剪辑健康、保健知识等 7宣传教育的方式和设想 生活广场的理想管理方向是实现全区居民的高度自治自律，居民素质整体提高，物业管理成本极大降低，以浓郁健康的公德氛围引导人，约束人，变硬性的强化管理为全区范围的齐抓共治，最终形成安乐、祥和、团结的居住生活软环境。实现这一美好远景的基础就是在业主和物业公司方面达成物业管理，法律意识，公德取向等领域的广泛共识。根据紫锦广场的实际情况，物业公司拟通过以下方式多功能、全方位，立体式地开展宣传教育工作，以期实现管理目标。1） 协助业主委员会建立顺畅的信息流通和管理运作机制。组织机构设置业 主 代 表 大 会区 域 负 责 人 业 主 委 员 会楼 宇 负 责 人业主及使用人管理机构及信息流通通过业主代表大会选举广场业主委员会。由业主委员会代表全体业主同委托的物业公司签定管理协议并对区内居民强化内部管理。对具体信息及事宜按以下渠道快速传达到户并及时反馈：区域负责人业主委员会物业公司 反馈 反 馈 反 馈 传达 传 达 传 达 居 民楼宇负责人 反馈 传达 2） 密切联系业主委员会，确立广场风气公德主题这是进行思想教育的前题，对此，必须改变物业公司一厢情愿的错误观念，从广场实际出发，同业主广泛沟通，摸清主流，确立广场的软环境主题，从而树立主导思想。3） 运用流动与固定宣传工具相结合的方式，创立互动式教育模式。a共同编制住户手册，明确双方职责、业主公约、公共制度及各类注意事项。每户一册，双方共同遵照严格执行。辅之该类知识问答，让双方认请区内事宜有所为，有所不为。b管理处内部完善报修、投诉、质疑的接待、受理、查实和反馈工作流程。利用广场宣传栏辟出“回音壁”专栏，对业主反映上来的共性疑问结合法规公布解答；对个性问题以信函和走访的形式解答，逐步达成物业管理和法律法规认识上的广泛共识。c区域与区域之间建立规范管理竞争机制，制定可量化的评分细则，每年度评出运营优异的区域和模范居民予以表彰，弘扬适合广场居民的行为与精神。d结合方案利用传单、讲座、宣传栏适时宣传贯彻最新的物业管理动态和法规，借助顺畅快捷的信息流通渠道，使广场居民意识保持相对领先。e结合广场公德制作公告警示牌，在广场内适当位置设置，配合物业服务人员默默跟进式的服务，渗透全民公德意识。8、对紫锦广场物业管理争创市优、省优、国优方面的设想和打算对紫锦广场的调查结果显示，广场规模及配套已具备创省优的硬件基础，而从紫锦广场物业公司提高管理服务水平的宗旨来看，争创省优，同国内、国际标准接轨，也是企业发展的必然。（一）全面开展物业服务项目实行统一一体化管理现在紫锦广场由物业公司实施物业管理。管理客体集中，标准统一，居民对管理水平和居住环境要求较高。物业公司的介入必将对整个广场实行统一的、专业规范化管理、以期实现风格、享受服务、全员公德等全方位一格局。量入为出、健全物业管理基本主题紫锦广场居民享受到的物业服务内容为房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、电梯管理及社区文化等诸多物业基础服务项目。物业公司管理的项目就是受业主委托全方位、多角度地开展物业管理，凭借全面细致的文字性规程和原则性的工作确保所辖物业的保值、增值、使广场居民享受真正意义上的物业管理。加大宣传力度、创建舆论导向一个发展健康的居民广场，最终要实现业主高度自冶、自律的优良氛围。其基础就是居民对物业管理有全面、正确的认识。物业公司进驻广场后，不仅要扑下身子去扎扎实实做好我们份内的工作，同时重要的还要在宣传上找对路，利用现有宣传工具。致函、走访、联谊等形式，让居民了解成功物业管理的真正意义；利用描绘愿景，发动居民等形式，创造居民同物业公司其谋发展，共建家园的舆论导向。（二）加大管理力度改变普通住宅广场的物业管理模式对广场实施高标准一体化的物业管理做法对广场管理确实有益，但碍于旧有的不良习惯或个别人的一已私愿又感到有难处。“不破不立”必须下大气力改变诸如乱丢垃圾、践踏绿地、乱停车辆，乱堆杂物、饲养宠物等一切不良现象。除发现后严厉制止的立场以外，改变这一现状根本上还是要从方便业主的角度考虑才能有效改观。并采取管理与保安协管交叉的方式保证管理到位和最大意义限度上的便民。集全体业主的力量，下大气杜绝违章 应该说，区内过多的私搭乱建是影响广场规划的第一棘手问题，向省级优秀住宅广场标准迈进，就必须彻底严厉禁止。我公司充分认识到这是一项艰巨的工作，但如物业公司接管，我们有信心、有决心将此项工作落实到位。保证主体外观的完好及使用功能物业服务有限公司在多年的专业管理发展中，已形成了专业化，规模化、模式化的管理企业，物业公司拥有一批高素质的管理班子和员工队伍并形成了完整的具备特色的一整套运作体系。 管理用房和管理经费来源 1.管理用房根据青岛市物业管理条例紫锦广场业主委员会需提供管理用房 平方米、员工宿舍 平方米，并应具备基本办公及居住条件。 2. 商业用房 根据青岛市物业管理条例，需提供管理处经营性商业用房 平方米（或一次性补贴费用 万元）由管理处出租经营，其收入按规定用于补贴物业管理费用的不足。3.管理经费来源紫锦广场管理收费遵循三个原则： A.按照青岛市物业管理收费指导标准收取； B.按照管理费“收支平衡”的原则收取； C.定期公布管理费收支状况，接受业主监督。 1）管理服务费紫锦广场管理服务费收费标准按市政府颁布的物业管理服务收费指导标准收取，以后按照青岛市有关政策规定或服务水平的提高进行适当调整。 2）按照青岛市物业管理条例及其实施细则规定，在紫锦广场接管的同时，按照相应的比例及法规政策的规定设立维修基金，以保障紫锦广场物业的公共配套设施的更新改造及重大维护费用，此项可以根据政府实施的力度逐步实行。 3）按照条例及其实施细则规定，建立房屋本体维修金。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。（也可根据实际情况另行确定）。 4）管理处商业用房租金（一次性补贴费用）。 5）车辆保管费（收费停车场）。 6）向业主（住户）提供的多种有偿服务费。7）其他政策规定应收取的费用。8）电梯运行费l 1.增设一些住户欢迎的便民有偿服务项目，以弥补管理经费。2.有效经营管理处经营用房，经营所得用于补充管理费用。3.根据“精干、高效”的原则，推行ISO9001国际标准规范管理。在保证ISO9001管理体系人力、财力、物力资源的同时，选拔一专多能管理人才，精简人员，提高工作效益。4.抓好广场的综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽量减少维修费用的支出，从而降低管理成本。 管理中需明确和解决的问题1.空置物业交费问题 按条例规定收取空置费：交缴日期：自物业公司进驻之日起开始收缴，收缴标准由物业公司与业主委员会商定后在物业管理委托合同中注明，由业主委员会协助物业公司进行收取。2.移交管理前的水、电费问题紫锦广场在整体接管之前，水电应移交给相关职能部门，如水、电公司或业主有意向委托我公司代收代缴则另行具体商定。 奖罚办法本方案经房地产开发公司同意后，即草签物业管理委托合同。方案中列明和青岛市物业管理条例及其实施细则中规定的需委托方即房地产开发有限公司的责任范围；条例及细则规定管理单位责任和本方案承诺的管理目标及有关指标为物业公司责任范围。由于双方单方面未严格履行责任而造成的损失由责任方承担。如物业管理公司按时实现承诺事项，则奖励事项另行约定，如未