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大学生入职礼仪,2010年7月16日,您想要什么样的未来？ ladies and gentlemen,走向社会，渴望成功,要想迈向成功， 必先推销自己。 要想推销自己， 必先学好礼仪！,课程大纲,2019/2/17,5,礼：礼貌，礼节；内在品质 仪：仪表，仪态；外在表现,尊重：自尊和尊他,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的规范与准则。,公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.,为什么要注重礼仪？,知礼为上，晓仪成尊,初入职场与同事相处的雷区,把自己当专家 不注意性别 精神领导 情绪化 过激一定,服饰是我的事 违背命令 过分亲热 拉帮结派 关心别人的工作,1、你可以敞着穿双排扣的西服 2、介绍方式：将客户介绍给自己的领导,礼仪意识小测验,礼仪意识小测验,3、初次见面应当谈论的话题：a健康 b有争议 c时事 4、交谈时两个人的距离保持在？ 5、谁先通过旋转门？a主人 b客人,6、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠哪侧站立? a.左侧 b.右侧 c.随便,礼仪意识小测验,7、以下哪种颜色的袜子不能在穿西装的时候穿 （ ） a.黑色 b.深蓝色 c.白色,礼仪意识小测验,8、社交场合男女握手时，应当由谁先伸手（ ） a.男士 b.女士 c.无所谓,礼仪意识小测验,9、吃西餐时，刀叉的使用应当是 （ ） a. 左手用刀，右手用叉 b. 左手用叉，右手用刀,礼仪意识小测验,礼仪的意义,展现个人良好的品格修养,有利于创造良好的沟通氛围； 展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率；,礼仪的重要性,第一印象 初次见面,第二印象 姿 势,第三印象 说话方式,第四印象 谈话内容,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,重要的“前三十秒钟”印象 面谈:别人对你的印象 60% 你的外表 40% 你的声音、谈话的内容 电话: 60%以上来自于声音,良好的形象是获取准他人信任的第一道门槛!,衣服有污垢和皱纹 85%,鞋子没擦亮 65%,嚼口香糖 62%,领带没打好 58%,不雅的动作如咬指甲 42%,衣服色彩不和谐 42%,磨损的鞋跟 40%,被拒绝的情况 受访者比例,第一印象的重要性,2019/2/17,18,规范的礼仪标准：,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会 客时不嚼口香糖等。女性不用深色或艳丽口红。,一般礼仪仪表礼仪,2019/2/17,21,1、仪表容貌,发型 化妆 口腔卫生 眼镜,2019/2/17,22,2、着装的基本原则 三色原则 top原则 t-时间 o-场合 p-地点,2019/2/17,23,3、男士着装的基本要领,讲求规格 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带,2019/2/17,24,注意衬衫、领带的合理搭配：,2019/2/17,25,2019/2/17,26,4、女士职业化的着装,西服套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 不穿紧、透、露的衣服 注意鞋袜和配饰,2019/2/17,27,2019/2/17,28,5、随身行头,公文包 名片夹 钱包 钥匙包 手机 口香糖（爽口剂） 梳子、镜子和口红,手帕 纸巾 备用袜 眼镜布 其它,一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒,建议女士的公事包中至少放入以下物品,每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、袜子； 衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁 每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽 不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子,随时备有手绢或纸巾 保持口腔清爽,清洁的标准,2019/2/17,31,1、表情语 微笑 视线的接触,2019/2/17,32,微笑,是一种国际礼仪， 是一种职业道德， 更是魅力的体现！,微笑是全世界通用的语言,2019/2/17,33,笑,笑由生,养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人,2019/2/17,34,2、动作语 手势语 身体语势,2019/2/17,35,3、体姿语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿,2019/2/17,36,头部： 额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂： 双肩放松，手臂自然下垂。 腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖： 两膝自然靠拢。 脚跟： 脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,2019/2/17,37,如果您是“o”型腿， 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,有“o”形腿的人，最适合 这种站姿，可以掩饰缺 陷，美化腿部线条。,2019/2/17,38,坐姿基本形,2019/2/17,39,双 脚 斜 放,2019/2/17,40,双 脚 交 叠,2019/2/17,41,你是否犯过类似错误：,正确的蹲姿,42,谋 面 礼 仪,问候 握手 相互介绍 互换名片 请落座 问茶 约定下次见面时间,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,男性,女性,介 绍 顺 序,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,入电梯： 内有人客人、上司优先； 内无人领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯： 客人、上司优先。 注意事项： 1、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 2、先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人； 3、后入电梯者应面向电梯门站立； 4、下电梯前，提前做好准备，换到门口； 5、乘扶梯或上楼梯应遵循“右上右下”的原则，方便他人通过。,电梯礼仪,早上好！,您辛苦了，再见！,职场礼仪,日常时 在规定工作时间开始前510分钟到达； 若途中遇到紧急情况，迅速打电话与上级或同事联络； 到公司大门口处，整理好服装，将鞋子的污泥弄干净 主动向同事问候“早上好”； 主动打扫办公室卫生、烧水、擦桌子 整理好办公桌上的物品后再离开； 对主管、同事说声“您辛苦了，再见”才回去。 工作时,不可有大声喧哗和争吵行为； 不可在职场内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔垃圾； 未经同意，不可随便翻阅别人桌上的资料； 不可在会议中随意走动、接听电话； 离开座位时，将椅子推入桌子下。,2019/2/17,47,当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。,您知道吗？,2019/2/17,48,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 手的位置 头、身体与目光的协调,鞠 躬 礼,2019/2/17,49,30的鞠躬礼,2019/2/17,50,握 手 礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”：既女士、长辈、位高者先伸手 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当,2019/2/17,51,推荐的握手方式：,2019/2/17,52,2、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 做一个有“礼”的被介绍者,握手礼仪 顺序贵宾先，长者先，主人先，女士先 注意事项：忌贸然伸手、目光游移、力量不适、长时间不放手。,交换名片礼仪,递名片 接名片,“五到” 身到、笑到、手到、眼到、问候到！,拜访礼仪,2019/2/17,54,递接名片,递名片 双手递送 名片上的字正对对方 身体略向前倾 应说些寒暄语,接受名片 双手接过，同时道谢 认真看一遍 将名片放入名片夹内,2019/2/17,55,递名片训练,遵守约定时间，提前5分钟到达，以示尊重； 调整最佳精神状态，衣着整洁、得体； 登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后 退一步； 自我介绍要坦然大方，有礼有节， 遭到拒绝时，也要从容应对，感 谢客户给予的机会； 交谈时语气要热情诚恳，不诋毁 同业，公平竞争； 忌谈吐失礼，避免用忌讳词语。,拜访礼仪,准时，调整最佳精神状态，登门拜访先预约，谈吐大方，避免忌讳词语,拜访的礼仪,小贴士:,口气要清新哦!,2019/2/17,58,公共礼仪,1、接待礼仪 招呼、寒暄 事由处理 引路、让座 递送茶水 送别客人,2019/2/17,59,2、电话礼仪,电话使用的一般准则： 电话中的问候、笑容 电话的传达和复诵 让对方先挂电话 电话错打的处理,2019/2/17,60,3、接听电话礼仪 电话接听要诀： 铃声二响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 勿较对方先挂断,2019/2/17,61,4、手机使用的注意事项：,会议、演唱会、课堂上一定要关机 在公共场合接听电话时，不影响他人 手机、座机同时使用,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,打手机的讲究,2019/2/17,63,5、乘车礼仪,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示尊重与关怀。 坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。（如下图示意） 女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位子上，再将双脚收进车里。,司机 3 2 1,主人 1 3 2,2019/2/17,64,优雅的上、下车姿势,2019/2/17,65,西 餐 餐 具 摆 放 示 意 图,6、就 餐,2019/2/17,66,中餐就宴,1、座位排定,通道口,背景墙,2019/2/17,67,2、餐巾（纸餐巾） 3、用餐仪态 4、劝酒,2019/2/17,68,首先要养成礼貌服务用语的习惯,2019/2/17,69,1、服务用语要作到,客户来到有问候； 遇到客户有招呼； 得到协助有致谢； 麻烦客户有致歉； 客户离开有道别。,2019/2/17,70,2、杜绝使用： 不尊重客户或同事的蔑视语； 缺乏耐心的烦燥语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。,2019/2/17,71,您、您好、请、谢谢、对不起、再见。,常用的礼貌词语：,2019/2/17,72,3、礼貌用语的基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的机智性,2019/2/17,73,4、礼貌服务用语的正确使用 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速,2019/2/17,74,5、服务用语的延伸有效沟通,学会倾听 学会赞美,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 -罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,敷衍? 抱怨? 争执? 接受?,思 维,思 维,沟 通,.,沟通是我们每个人无法回避的!,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,周哈利（johari window）窗沟通分析游戏,隐藏区 （facade),未知区 (unknon),盲点区 (blind spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？,开放区 (arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心 理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力,主体,信息,媒介,客体,障碍,障碍,障碍,障碍,沟通的陷阱,研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中 7 0 % 的 错 误 是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,目 录,沟通的定义,沟通的陷阱,沟通的技巧,沟通的运用,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,沟通技巧,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为 一种习惯,沟通技巧-听,如何聆听,不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 几种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,沟通技巧-听,五种积极倾听的技巧,倾听、倾听， 再倾听！,反射 感觉,反馈 意见,综合 处理,大胆 设想,解释,几种不同的回应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见。 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想得开些。 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历。 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域。 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍很好地沟通时，要用平静式。,1。评价式,2。碰撞式,3。转移式,4。探测式,5。重述式,6。平静式,沟通技巧-听,分组讨论,当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？,参考答案,1。“我们并不想占你的便宜。” 2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。” 3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当时” 4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？” 5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。” 6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“怎么样？” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你” 知性谈话：传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。,沟通技巧-说,k i s s 原则,keep it short and simple,沟通技巧-说,读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧-写,先写下再说。,写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读； 如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；,究竟该如何写？,沟通技巧-写,解决问题,后一种方法更适合沟通时使用，效果更好,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,练习,你认为目前培训很重要，请用逻辑组合和逻辑论证两种方法向你的上司写出你的建议。,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； 距离代