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如何成为优秀的家居顾问?,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,优秀家居顾问的素质,热爱家居事业并有坚定的信念 学习力、语言表达能力、社交能力 产品知识、市场知识、顾客心理、专业技巧,发现自己的短板,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,家具导购销售技巧,2009.12,导购为王,决胜终端,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,家具销售步骤,1、销售前的准备 2、销售七步曲 3、客户服务,销售前的准备,每天的工作真正有效接待客户的时间不到总工作时间的20%，其余80%的时间都在为销售做准备工作。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,销售前的准备,1、自身形象的准备 2、心态的准备 3、卖场维护 4、专业知识及技能,自身形象的准备,自身的准备,专业的形象 干净的着装 淡雅的妆容 亲和的微笑,精心的准备！,区 别,心态,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,负 面 心 态,恐惧感 怕被拒绝 不敢开口讲话,不论在工作或生活中遇到挫折时， 都能想想这只青蛙的奋斗。,正确对待拒绝! 拒绝是正常的!,端正心态,专业心态 今天，我要微笑/我充满自信和希望/今天，我要为公司创造业绩，我与公司一起成长！-自我暗示语 销售人员“八气” 入行是你一种福气/做人做事要有志气/受挫时不要有怨气/逆境中要有提升勇气/被刁难时吞声忍气/待人处事保持和气/在起跌中磨炼脾气/坚持必定扬眉吐气 真诚的服务(顾客满意是下一次成交的开始) 进店后的热情-推介时的实事求是专业的销售跟进服务,端正观念,变换看顾客的角度 不仅仅是卖家具还要卖价值 不要等待而要主动出击 将顾客的消费观念转变为投资观念 将推销观念转变为服务观念 将推销转变为“体验式销售” 将推销转变为“顾问式销售”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,相信就有可能！ 不相信永远没有可能！,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,卖场维护,重要？,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,标准的卖场形象是保证销售的基础 完美的卖场形象是产品形象的完美展示 卖场维护的延续性是品牌形象的重要体现 良好的卖场维护能力能有效提升个人能力,很重要！,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,专业知识及技能,专业的产品知识 专业的家居搭配技巧 产品销售技巧,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,有奖问答,销售前的准备 分别是： 1、 、 2、 、 3、 、 4、 、,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,家具销售七步曲, 接近顾客 建立信赖感 了解需求 产品介绍 克服异议 促成交易 连带销售,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第一步 接近顾客,目的：建立良好第一印象，拉近距离。 关键点：主动、热情、亲和力。 自我介绍：公司、姓名、身份，递名片。,微笑+赞美,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,礼多人不怪,敬客第一杯-微笑 希尔顿说经济可以衰退,但我们员工的微笑永远不能衰退 原一平成功的秘之一是非常用心去研究微笑,并运用推销中 敬客第二杯-赞美 赞美的两个原则: 1、必须发自内心。(先生实在有福气,能娶到这么贤惠的太太- ；太太您实在有眼光,嫁了这么体贴且又有责任感的先生- 2、具体而不抽象。(小姐,你长得好漂亮!/小姐,你长得好漂亮,尤其是您的眼睛乌黑明亮,大而有神,真令人羡慕) 善于利用工具(客户意见反馈表),经典话术,“您好！欢迎光临奥帝a8，请随便看看！” “您好！欢迎光临奥帝a8 ，请里面看看！” “您好！欢迎光临奥帝，请里面看看！” “请问您是第一次来我们商场吗？请问您上次来的时候是我们哪位同事为您服务的，可能他对您的情况比较了解。” “请问您是装修新房还是为家里添置家具呢？” “请问您装修到哪个环节了？”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,注意事项 站位迎面站在顾客动线上 身姿面对顾客身体前倾，标准手势 引导顾客进店。 表情点头微笑，眼神专注 动作手拿顾客纪录本和笔，快速打 开商场射灯，主动迎上打招呼。 语言问候与介绍话语不间断，声调上 扬，语调轻快,机会点分析,随便看看的顾客： 一定让顾客留下客户资料，最好能填写意见反馈表。 想办法留下客户的手机号码，便于短信息的跟进。 有目的的看的顾客： 更好的为顾客进行下一阶段的服务。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,上帝也疯狂2_chunk_1.rmvb,为什么一定要留下顾客资料？,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,新增客户短信息：,*女士，您好！感谢您今天给我一次为您服务的机会，由于时间的关系我们对家居颜色和风格的搭配没有深入交流，希望您可以再次抽出时间我们就您家的装修风格给予合理的搭配，我们恭候您的再次光临！ *女士，您好！很高兴今天认识到您，我非常欣赏您的眼光，像您采用这种现代简约的装修格调，配上现代简约的家具会使您家居氛围淡雅且耐看，您方便的话我可以去您家测量尺寸。 *先生，您好！谛造一个完美温馨的家需要您的细心、认真和不懈的追求完美，奥帝a8 *温馨提示您在装修的过程中需不断地注重细节部位的处理，完美的细节象征着完美的品质。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,接近顾客 -练习篇,角色演练 两人一组,练习接近顾客 场境设定:第一次进店/老顾客 时间:5分钟,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第二步 建立信赖感,目的：以专家的身份赢得顾客的信赖。 关键点：自信、专业、细心、诚恳。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,“您是哪里的户型？我们对很多楼盘都比较熟悉。” “您家装修是那种风格？是深色的呢还是浅色的呢？” “我们奥帝a8是以现代简约风格，如果您是现代简约的装修风格，我们是您最好的选择。” “您那个楼盘的户型结构我非常熟悉，我昨天服务的李姐就是那里的。” “上次公司的李总，我推荐用这套床配这个沙发，他对效果非常满意。”,经典话术：,注意事项 身姿站在顾客的身后左侧后位。 表情点头微笑，眼神专注。 动作倒水，拿烟灰缸，递名片，找机会请顾客坐下来。 语言介绍话语声调上扬，语调轻快，语气自信专业。 1,善于观察,适当及时的给予赞美 2.善于利用工具(顾客档案、客户使用效果图电脑图片),佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,机会点分析,考察性的看的顾客： 一定让顾客留下客户资料，最好能填写意见反馈表。 一定想办法留下客户的手机号码，便于短信息的跟进。 仔细看的顾客： 更好的为顾客进行下一阶段的服务。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,问候类型短信息：,*小姐，您好！在这晴朗的天气里，为您送上一份美好的心情，祝愿您工作顺利、天天开心！奥帝a8*敬上 *小姐，您好！最近天气变幻无常，请您多注意添加衣服、调节饮食成份，祝愿您身体健康、合家幸福！奥帝a8*敬上 *老总，您好！健康的身体是革命的本钱，敬请您在繁忙的工作之余多保养身体，奥帝a8*恭祝您事业步步高升、生活天天开心！ *女士，您好！奥帝a8 *温馨提示您在这干燥的天气里注意为您的皮肤补水、为您的睡眠加油，愿美丽和健康常伴您左右！,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第三步 引导需求,目的：了解顾客的消费观念、消费水平和喜好，从 而以专业水平引导搭配家具。 关键点：亲切、询问、仔细聆听。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,通过正确寻问，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需求。,常用方法：,1、分辨“机会”和“需求”并将“机会”转化为“需求” 2、通过正确的寻问找到顾客的需要,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,1、分辨“机会” 和“需求”,机会：指顾客的问题或不满,“我需要. ” “我想要. ” “我对.有兴趣” “我正在找. ” “我希望. ” “你这是否有. ”,需求：顾客想要解决问题或不满的愿望,“我不知道该如何. ” “我很苦恼. ” “我有. ”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,将“机会” 转化为“需求”,只有将“机会”转化为“需求”， 才能创造销售！,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,2、通过正确寻问找到顾客的需求 并做正确的引导,限制式寻问: 是不是,有没有，或是,开放式寻问：5w1h,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,顾客类型,寻问方式,5w1h：when/what /where/ why/ who/how,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,“您能讲讲您准备怎么布置您的家吗？” “您认为要怎样才能帮您解决问题?” “您刚才所提到的.意思是？” “请告诉我您想要？”,寻问方式的例句,开放式寻问,限制式寻问,“您以前是否使用皮沙发？” “您喜欢偏红色还是偏棕色的沙发？” “改变的对您是否很重要？”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,确认需要,在诱导顾客说出需要时,顾客的需要可能是多方面或隐性的,所以一定要与顾客确认她最迫切的最真实的需要,才能有的放矢推荐产品,提高成交率。,常用语句： “所以,您现在最担心/最想解决/最需要的是,对吗？”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,“您房子是三房两厅的机构吗？那您需要配置的是三间卧室的床和衣柜、餐厅的餐台、客厅的沙发和茶几吗？” “您想把主卧室的风格做的更温馨舒适一些,是吗？” “您喜欢时尚简洁一些的东西吗？”,经典话术：,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,“现在越来越多的顾客选择能够买的都不会去做，也有很多已经做了衣柜书柜的在后悔。” “人的一辈子有三分之一的时间在床上度过，为了您健康舒适的睡眠生活多投入一点我想您一定会愿意的？” “您喜欢布艺的还是皮质的？” “一套全布沙发一年好几百的干洗费不说，你想像一下它的拆装难度？”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,注意事项 身姿站在顾客的身后左侧后位。 表情微笑，眼神与顾客交流，点头。 动作请顾客坐下，仔细聆听，讲客户的真实故事。 语言语气自信专业，真实、诚恳。 1,善于观察,适当及时的给予赞美和肯定 2.善于利用工具(顾客档案、客户使用效果图电脑图片),佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,机会点分析,重点引导顾客选择购买套床和沙发。这是提高我们平均订单和销售业绩的最好方法。 只要顾客选择我们的套床和沙发，成交率也会提高。 顾客全套搭配我们的家具，家居效果一定非常好。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,有奖问答,引导需求的步骤 分别是： 1、 、 2、 、,了解需求/正确引导 -练习篇,角色演练 两人一组,练习了解需求/正确引导 场境设定:新婚/搬新家 时间:10分钟,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第四步 产品介绍,目的：让顾客了解产品的细节，帮助顾客逐项确定产品。 关键点：耐心、引导、体验。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,推荐产品四步骤,为顾客分析确认,需要购买家具的种类 推荐产品的功效和好处 示范和试用产品 引导顾客产生联想,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,通过观察和判断，销售人员在心里初步确定适合顾客的产品品类/风格。,确认顾客需要,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,主要话术： “这件产品能够解决您(问题)，因为， 所以”,推介产品的功效和好处,重点强调好处（b）,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出亲身感受。,示范及试用产品,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,不及时改善将会带来的严重后果 使用产品将带来的好处,引导顾客产生联想,别忘了：表达你的同理心哦！,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,“奥帝a8拥有的全亚洲最先进的生产设备，您看每一个产品任何一个细节都会处理得和精细。” “奥帝公司是国内专业生产软体套床的品牌，我们拥有十多年的套床生产经验，把每一个流程都考虑的精益求精。” “在行业内有这样一句话来形容奥帝：经常被模仿，从未被超越。” “您觉得这套怎么样？”,经典话术：,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,注意事项 身姿站在或蹲在产品旁边，引导顾客了解产品。 表情微笑，眼神专注。 动作让顾客坐、躺、摸、闻、接触产品，亲自感受。 语言语气肯定、专业、自信。 1.善于观察,适当及时的给予赞美 2.善于利用工具(顾客档案/客户使用效果图电脑图片) 3.行动重点：想办法让客户至少对一件产品很喜欢或者有较好印象。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,操作亮点上门量尺寸,好处： 以专业家居顾问的身份可以更快的获得顾客的信赖。 实际测量顾客家里的尺寸配合家具的尺寸搭配能很好的保证顾客的使用效果。 能有效提高成交率和平均订单。 重点： 根据顾客家里的实际尺寸做出家具平面摆场图，给顾客做出摆场方案和预算。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,机会点分析,第一次看/粗略选购的顾客： 留下顾客资料及顾客意向产品，帮顾客造出预算。 根据留下客户的手机号码，短信息的跟进。 仔细挑选/做竟品比较的顾客： 更好的为顾客进行下一阶段的服务。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,有奖问答,推荐产品的步骤： 分别是： 1、 、 2、 、 3、 、 4、 、,产品介绍 -练习篇,角色演练 两人一组,练习产品介绍 场境设定:沙发/床 时间:10分钟,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第五步 克服异议,目的：消除顾客心中疑虑并信服产品品质。 关键点：自信、专业、感染、耐心、讲故事、跟进/关心/感动顾客。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,处理异议的步骤,再次确认顾客的异议 表示同理心 讲和异议有关的其他顾客的故事 针对顾客的异议用限制性的反问句表明自己的观点，注意要获得赞同 对症下药,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,异议的分类：,怀疑 对产品质量、品质的怀疑 价格太贵 要求折扣、优惠、赠送,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,经典话术,对产品质量、品质的怀疑 品牌、环保性、材质、做工、工厂规模、生产实力、产品荣誉 “您是对我们的产品质量还有一点疑问是吗？我很理解你有这样的怀疑。我们以前也有一些顾客和您一样在没有购买之前也有这样的怀疑，但是在使用了我们的家具以后就没有了。为什么呢？我们奥帝家具的经营理念就是时刻以人为本、以诚得到顾客的肯定，我们产品大部分都采用环保材料，我想您在选购家具的时候一定会非常注重环保性，而我们的家具就能很好的满足你在这个方面的要求。”,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,经典话术,要求折扣、优惠、赠送 折扣后的真实、优惠的本质、赠送的背后、羊毛的故事、金利来的故事 “您是觉得我们的产品太贵了吗？我非常理解你有这样的想法。如果是我的话，我在不了解之前也会有和您一样的想法。” “您是觉得我们的产品不打折，心里觉得不能接受对吗？我特别能理解您这样的想法。就象我去买衣服一样，去专卖店不打折，心里也非常的不甘心。但是通常我们最后还是选择到专卖店里去买衣服。那是因为我们相信他这个品牌，您说对吗？” “您是觉得在我们这里购买产品没有任何的优惠和赠送让你觉得特别的不甘心，是吗？其实我在选购东西刚开始的时候也和您有同样的想法，这是人之常情。但是我们通常还是认可一分钱一分货、羊毛出在羊身上的道理啊。我想你也一定是这样的，对吗？”,“家具不象衣服,能说换就换。家具是您家里至少要用十来年的东西，您也不能说扔就扔的。所以我想你在选择的时候，产品质量和品质以及将来的售后服务都是您比较注重的方面，所以一定会很慎重。” “我们在选购产品的时候往往会注重折扣和优惠，其实很多的时候会发现，最重要的是您最后花了多少钱，按照您心目中的预算结果达到很好的家居搭配效果。” “我们在布置新家的时候往往在装修方面会很注意，到最后选购家具阶段会因为价格的原因而将就，其实家具是家的重要组成部分，是我们每天都要使用的，也是最能体现主人品位的。我个人认为不说重装饰轻装修，但是装饰是一定不能轻视的，我想你也会认同我这样的观点的，对吗？”,关键语言：,注意事项 保持平和的心态和友好的态度 要用心聆听 回应顾客不要用否定式。当顾客提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢！ 要学会忍耐。因为赢了顾客便会输了生意,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,机会点分析,还要考虑的顾客： 一定留下客户资料 一定想办法留下客户的手机号码，一定注意短信息的跟进,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,解除异议型短信息：,非常抱歉我们没有达成您的意愿，但请您相信我的真诚。打多少折并不代表您买到真正的实惠，也只高品质和高水准的后续服务才能创造高价值的产品，您是一个负责任的家长，当然会为家人的健康着想，多投资一点钱买真正环保而又有品位的家具是值得的，真心祝愿您们幸福，您的朋友奥帝a8* *，您好！今天因为价格没有让您满意，我确实站在您的立场尽力争取了，希望您不要因为这点小利益而错过一套您满意的家具，钱财是可以通过努力挣回来的，而一套好家具将带给您温馨健康和舒适的家居环境，这些无可替代的，希望您能慎重考虑！ *，您好！我是奥帝a8*，同样也是消费者的我能理解您现在的心情，这一部分差价现在对您来讲可能会较重要，但我们从长远的角度来考虑，家具上多投入一点点来获得真正所要的产品也是很值的，您肯定也会同意我的观点，对吗？,*，您好！昨天因为我们的原因让您感到不愉快，我代表我们公司向您致以最真诚的歉意。也许正是这种严格管理制度会让您对我们售后服务和产品品质更放心，感谢您对我们工作的理解，也请您相信我们会全心全力为您服务！ *，您好！我是奥帝a8*，作为您的朋友我想建议您多加权衡去外地买家具的利和弊，作为全国知名的大品牌我们在每个城市都是采用诚信折扣的模式，相反您必须承担差旅费、搬运费、损耗费和售后一系列问题。作为当地的连锁企业我们会对以上问题提供专业化的服务。 *小姐，我很理解您此时的想法，两年前我没有接触家具行业，我们和您一样着重考虑价格，但是如果真的因为省这几千块钱而不慎选择一套不环保的家具，给您带来的绝不是几千块钱的烦恼而是会影响家人的健康和幸福，请您做出慎重又明智的选择。 *小姐，我能理解您的心情，买房装修确实是一笔不少的开支，但您居家使用频率最高的是床和沙发，您一定要考虑它的使用寿命和使用舒适度，如果大件家具在使用时出现质量问题，那将是弃之可惜又用之烦躁的头痛事情。敬请您能考虑长远做出明智的选择。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,有奖问答,处理异议的步骤： 分别是： 1、 、 2、 、 3、 、 4、 、 5、 、,克服异议 -练习篇,角色演练 两人一组,练习 时间:15分钟,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,情景训练一：当顾客不表达意见时,技巧1：咨询引导法,技巧2：请求式提问法,先生，看得出您非常有眼光，到现在为止， 您对这一款家具还有什么不满意的地方吗？,先生，您到现在还不能决定购买，我相信一定 是我在哪方面的介绍还不够清楚，现在请您批评 指正好吗？这样我就可以知道我在哪些地方还做 得不够-,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,情景训练二：当顾客表达要再考虑考虑时,技巧1：排解疑难法,技巧2：请求式提问法,不能简单地说：“好啊-”而应：先生，您说 要再考虑考虑，我非常欣赏您这种处事认真 的态度。但为了能向您提供更多专业上的参 考资料，以便于您能做出客观而科学的选择， 所以我想知道，您要考虑的主要是哪些方面 的问题？,先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为 下月我们有很多新款推出。到时您能抽时间光临吗？,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,情景训练三：当顾客无购买欲望时,技巧1：处理无欲望异议法,技巧2：再点一把火,小姐，如果我们现在的家具产品还不能打 动您，不要紧，我们有几款设计非常特别 的家具将会登场，到时候会使您眼前一亮的,太太,您再来看看这一款,这一定会让您动心,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,情景训练四：当顾客认为价格高时,技巧1：咨询式提问,技巧2：品质及服务有保证说服法,先生，我们不是追求低价格,而是追求给予 顾客更高的价值-您认为我们应在哪些方 面进行改善,您才能接受呢?,先生,我们的家具是没有折扣的,同时在品质和 服务上绝对可以让顾客放心,这其实也是一种优惠,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,第六步 促成交易,目的：达成交易，为顾客服务。 关键点：把握时机、敢于成交。,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,yes,yes,yes,yes,no,no,no,no,no,yes,no,yes,1.重提之前顾客接受的好处 2.把握时机,促成交易,促成交易的步骤,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,购买信号,语言信息: 客户问到商品价格时 客户问到其他细节时 客户问到送货问题时 客户开始计算数字时 客户显得不愿离去 客房撒播烟幕式异议讯号 客户开始与朋友讨论:你觉得如何? 客户跟你开始套关系,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,购买信号,肢体语言信息: 摸下巴 双手抱胸陷下沉思 握着产品或简介，希望占为已有 身体往前，双手平放桌面 面露愉快的笑容 身体成茶壶状,佛山市顺德区奥帝家具制造有限公司,“您选的家具今天确定下来的话，在号可以为您送货，您看时间上方便吗？” “那您的沙发和床也按我们商场的样品方案摆放，我这样帮你确定下来好吗？” “我看过很多客户的效