客户关系管理培训讲师稿.ppt

客户关系管理,什么是客户关系管理,它有什么意义？,怎么办？,竞争越来越激烈！,客户越来越少！,目录,起源发展,最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。,1999年，gartner group inc公司提出了crm概念（customer relationship management 客户关系管理）。gartner group inc在早些提出的erp概念中，强调对供应链进行整体管理。,而 客 户 作 为 供 应 链 中 的 一环，为 什 么 要 针 对 它 单 独 出 一 个 crm 概 念 呢？,原因之一在于，在erp的实际应用中人们发现，由于erp系统本身功能方面的局限性，也由于it技术发展阶段的局限性，erp系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3c因素中的客户多样性，erp并没有给出良好的解决办法。,另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，cti、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，gartner group inc提出了crm概念。从90年代末期开始，crm市场一直处于一种爆炸性增长的状态。,客户关系管理(customer relationship management,crm)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。,客户关系管理（customer relationship management）继internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的 今天，客户关系作为企业生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战,crm是什么,是平台？ crm是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。但本质上却是一种全新的经营战略，而不仅仅是简单的平台,一、crm是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。crm需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用crm可促成具效益的客户关系管理。,crm是什么？,二、crm是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？crm改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。,crm是什么？,crm是什么？,三、crm是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。,crm是什么？,crm是什么？,crm是什么？,四、crm是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。,crm是什么？,crm是什么？,crm是什么？,crm是什么？,crm是什么,crm的性质,共同性 互动性 重复性 利益驱使性 唯一性 信任性,共同,crm是什么,crm的分类,根据客户的类型不同： crm可以分为btob crm及btoc crm. btob crm中管理的客户是企业客户，而btoc crm管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的btob的crm，也就是市面上大部分crm的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是btoc的crm。,crm的分类,根据crm管理侧重点不同： 又分为操作型和分析型crm。大部分crm为操作型crm，支持crm的日常作业流程的每个环节，而分析型crm则偏重于数据分析。,crm是什么,crm的作用,1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.优化企业业务流程 5.改善企业服务提高客户满意度 6.销售漏斗思想,1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理,crm的234 2个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离顾客沟通 3个预期作用（维护、发现和挖掘客户） 4个对企业的影响 公司战略 营销策略 产品策略 运营策略,做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。,留住老顾客的方法,第一，为客户供高质量服务。 第二，加强与客户的信息即时互通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求和意见。 第三，成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。,吸引新顾客的方法,第一，以市场调查为由,收集客户名单。 第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。 第三，开发已签单的客户,做好服务等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。,30,关系发展的5阶段,认知 探测 扩大 承诺 解除,客户生命周期阶段的判别,留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目 标。,我们主要了解了客户管理