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客户服务管理,学习公约,open close join in us,一、客户与客户管理,内部客户 与 外部客户,建立人际关系互动,谁是你的客户？,3cs: care cooperation communication,客户真正买的是什么,？,客户真正买的是什么？,客户不只“买”一般意义上的产品或服务，他们亦“买”人为因素。客户真正买的是一个整体。,服务营销中的客户管理,服务企业存在一条利润链，其中的一个环节是顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利。,确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素 贯彻一个新的观点：顾客并不总是正确的 有效管理顾客的需求 确定顾客的终身价值,客户的生命周期分析,二、客户服务与客户满意,什么是服务,专家说 管理人员说 一线员工说 客人说,？,客户服务就是在“第一时间”提供顾客最需要的服务,客户服务是企业竞争的利器，但也可能是兵器，一刀两刃,什么是客户服务？,客户服务漏桶原理,客户服务的目的,客户服务的目的就是要达到客户满意，进而为企业留住客户。,外部客户满意 内部顾客满意,客户满意基本理念,你工作的主要目的：,工作应围绕什么中心：,工作追求的目标：,与客户的关系：,建立竞争优势的关键：,明确服务对象：,重要的信息来源：,争取和保留a公司的客户,以客户为中心 关注客户感受,卓越的服务质量,建立庞大、高效渠道的益处,综合服务的不同 a公司成功的关键,两种客户即外部的和公司内部的,客户的反馈,客户的不满从哪里来？,1、消费者的期望与管理者的估计存在差异 2、管理者对服务的评估与服务质量规范存在差异 3、服务质量规范与服务传递之间存在差异 4、服务传递与服务宣传之间存在差异,实际获取的服务与期望服务之间存在差距,管理客户期望值,同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值,你无权评价客户的 期望值是否合理,但你有机会管理 客户的期望值！,管理客户期望值的原则,关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理 避免主观定义客户期望值,管理客户期望值的技巧,不要争辩，或将自己的观点强加于人 判断客户的期望值是否真实 尽全力去满足客户的期望值 我能做到哪一步？ 我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用 通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点 强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议； 展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值,请记住：确保客户满意的关键人物,任何一位有机会同公司客户打交道的人.,客服人员的职业素养,什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养的关系,什么是职业素养,职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。,言谈,衣着,仪表,举止,人格,职业素养的内涵,有效解决 问题的能力,有效的 沟通行为,良好的 商务礼仪,但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。 职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。,实现客户满意需要高的职业素养,客户服务千差万别，许多情形不可预见 客户越来越多地从整体来考察服务者 处理客户不满的第一需要是避免客户不满 职业素养可以赢得客户的尊重,优秀客服人员必备的素质,积极 沟通 忠诚 理解,信心 合作 纪律 技能,三、优质服务解析,程序特性,个人特性,客户服务有哪些特性？,程 序,个 人,程 序,程 序,程 序,个 人,个 人,个 人,客户服务的四种类型,冷淡型,友好型,生产型,优质型,你属于哪一种类型呢,？,认识你的工作内涵,劳动:,情感服务为不可或缺的一部分！,体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！ 好的情绪可以确保好的工作结果,同客户的情感打交道,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲,同客户的情感打交道,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,表达服务意愿,向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；,体谅情感,表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同,请客户发泄不满；,承担责任,把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。,解决顾客实际问题,客户的根本需要是解决问题；在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。,判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议 （结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议）,1,步骤 i,步骤 2,步骤 3,步骤 4,优质服务的四个步骤,识别顾客的需求,满足顾客的需求,及时有效地处理客诉,显示对客服务的积极态度,确保你的顾客成为回头客,以优质服务留住顾客,显示对客服务的积极态度,当你与顾客开始接触时 当你正在为顾客服务时 当你无法提供协助时 当顾客向你抱怨时,把握每一关键时刻,步骤 1,以优质服务留住顾客,实际需求 心理需求,其实我最懂你的心,步骤 2,受欢迎、受理解、受尊重,识别顾客的需求,购物、用餐、娱乐等,可口可乐,no.1,案例一：,加深对顾客的理解，引领需求,微软,no.1,案例二：,加深对顾客的理解，创造需求,以优质服务留住顾客,满足顾客的需求,步骤 3,以优质服务留住顾客,及时有效地处理客诉,onestop service “即时即地解决顾客问题” “服务一次到位”,步骤 4,你认为优质的服务等同于零客诉吗？,？,你知道顾客逻辑吗？,顾客在与企业接触的过程中，会把对某一员工的负面印象不明智地用于企业及企业的其他员工。我们把这种思维称之为“顾客逻辑”。这虽然不公平，但顾客就是这样想的。,1100,100-1=0,优质服务需要全程护垒,四、为服务增加情绪价值,为你的服务添加情绪价值的元素开启顾客心门的神秘钥匙,留住顾客的神秘钥匙,什么是“情绪价值”,顾客和服务人员接触时，一定会产生某种情绪感受。这种情绪的印象，决定了顾客的去留。各公司务求为每一次的消费经验，创造正面、富有感情及值得回忆的感觉：这就是情绪价值。,顾客的去留,顾客不一定永远是对的，他们会犯错，会忘记事情，会搞糊涂顾客永远是有情绪的。,如何掌握顾客的情绪，进而添加情绪价值元素呢？,建立情绪价值的五步曲,step1 建立有利情绪发展的服务文化 step2 建立选择情绪的能力 step3 以同理心感受顾客的体验 step4 把抱怨当成情绪改进的机会 step5 利用情绪关系增加顾客忠诚度,建立有利情绪发展的服务文化,step1,沃尔玛,no.1,案例三：,三项基本信仰： “尊重个人” “服务顾客” “追求卓越”,麦当劳,no.1,案例四：,“欢聚欢笑每一刻”,qsc&v,建立选择情绪的能力,step2,以同理心感受顾客的体验,“想顾客之所想，急顾客之所急”,step3,把抱怨当成情绪改进的机会,step4,利用情绪关系增加顾客忠诚度,step5,分享与讨论,议题一： 如何建立非价格客户忠诚？,议题二： 如何将客户数据库的信息变为企业财富？,只要你 倾听顾客的需要 了解顾客的满意 把握顾客的情绪,顾客会再来吗？,课程回顾,业务能力,是否能够仅凭技术和业务能力？,技术水平 工作效率 相关知识 经验值 努力工作,解决问题,业务能力,客户满意的理念与