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客服部培训内容,服务是什么,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论他的销售人员是多么的巧舌如簧，他的企划人员是多么的标新立异，他的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务最终还是必须服从和服务于消费者的需要和要求。,客服是什么,客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。 在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 如今企业之间的竞争，已逐步由商品之争、购物环境之争、设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。 因此服务对于零售业来讲更是至关重要， 好的客服是企业成功的关键！,为什么顾客要投诉,对于顾客来说，因为存在不满，才会投诉；因为还抱有希望，才会投诉；因为尚怀有感情，才会投诉！如果我们对类似的情形，不能圆满处理，将可能失去这个顾客，也会失去部分潜在顾客（他的亲朋好友），同时也将顾客推向竞争方，使企业在竞争中处于艰难地位。 发掘顾客，帮助顾客，留住顾客，不是哪一个部门的事，而是公司所有部门，所有人的责任。我们没有理由不相信：做到了这一点，成功还会远吗？！,一 顾客投诉的分析,顾客产生投诉，其原因可分为三大类型 一 对商品的投诉 1.价格：超市销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市的某项商品的定价，较其它竞争店的定价高，而要求改善。 2.品质：有些商品的品质的好坏无法从外观发现，往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。例如：干货类商品的内部变质；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。,3.残缺:例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或发现商品有瑕疵等。 4.过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，已过有效日期。 5.商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等情形。 6.标签：商品上的价格标签模糊不清或有数个价格标签。 7.价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。,二 对服务的投诉 1.工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求。回答顾客的语言有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。 2.促销人员的过激促销行为或误导顾客购买 的言语。 3.退换货不能满足顾客的要求。 4.收银作业不当：收银人员操作不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长，等候结帐的时间过长等等。,三 购物环境的投诉 1.安全上的投诉：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财务被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响顾客的通行，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的投诉。 2.清洁卫生的投诉：超市对废弃物及垃圾物品处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地面有纸箱、废纸、杂物等，购物车/篮太脏等。,二处理顾客投诉的原则与程序,一 顾客投诉处理原则 1.倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈诉地聆听顾客的不满和要求。 2.满意原则：处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商品的利益。它的结局关系到顾客在经历这一问题解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。,3.迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己处理的范围，需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决方案通知顾客，不能让顾客等的时间太久。 4.公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客。 5.感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的原谅。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。,顾客当面投诉 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案,达成协议 感谢顾客,顾客电话投诉,聆听顾客 表示同情 询问顾客 留下顾客电话,解决问题 回复/感谢顾客,二 顾客投诉处理流程,三 顾客投诉处理的基本方法与技巧,四 顾客投诉的事例分析,一 工作人员的服务态度问题 例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡在服务台测试，让顾客自己到服务台测试； 例子2：某顾客在商场内选购鞋子，没有找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 例子3：商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些相关的问题，她不理不睬；,解决方案： 1.首先对顾客提出的问题给予感谢； 2.安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉； 3.尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况； 4.如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决； 5.如问题较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题； 6.如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题的处理结果告诉顾客； 7.将问题反映给相关的管理层，对违纪员工进行教育和处理。,二 收银员的服务态度问题 例子1：收银员心情不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠她几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序； 例子3：收银员多扫了一个商品，多收顾客的钱或找错顾客零钱； 例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；,解决方案： 1.首先对顾客提出的问题给予感谢； 2. 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如：例子1、3、4。 3如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客； 4.将问题反映给相关的管理层，对收银员进行教育和批评。 作为一名员工没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？,三 顾客受伤/健康受损/财务损失的问题 例子1：顾客在商场内购买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用； 例子2：顾客在商场中购物，由于饮料堆放的过高，所以商品倒下来时将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿要求； 例子3：顾客在商场内购物，放在墙边的梯子突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求； 例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，要求赔偿；,解决方案： 凡是商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等在国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客。 顾客赔偿方面需有书面的材料和发票； 难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理的鉴定，以最终确定赔偿金额。,五 涉及改变公司政策规定的问题 例子1：顾客觉得商场背景音乐不好听，