成功的销售.ppt

成功的销售,成功销售的敲门砖 建立良好的第一印象,一,成功交易的敲门砖,形成良好的第一印象可以说是成功交易的敲门砖。 只有当我们给对方留下一个良好的第一印象后，对方才会给予我们继续交谈的机会。 此时，如何通过沟通取得对方对个人和产品的信任，将成为左右营销活动成败的关,一次失败的向陌生顾客推销,在熙熙攘攘的商场里，徐小姐拉住一位过路的中年妇女，忙着介绍：“我是公司的营销员，我公司专门生产化妆品。我想向您介绍一下我公司的产品，它能去除褐斑、妊娠斑，还能” “对不起，我不需要！”中年妇女漠然地打断了她。 第一次向陌生顾客推销宣告失败，徐小姐心里很沮丧。,销售失败的原因,许多营销人员在实际的营销过程中都有过类似的经历，不知道有多少人认真地思考过。 因为消费者的心理错综复杂，销售失败的原因也许你永远都猜不到。 不过一般来说，如果我们同顾客的交谈能有一个良好的开始，往往就意味着营销活动能顺利进行并取得交易的成功； 相反，如果没有这种最初的融洽而亲切的接触，无论我们费多大的口舌，收效却微乎其微。 在这里，营销人员留给客户的第一印象似乎就决定了营销活动的结果。,把自己放到客户的角度,社会心理学家发现：人们往往将自己对他人的第一印象作为行为定向和理解他人的背景，这直接影响着人与人之间进一步的相互作用和人际关系状况。 徐小姐的失败也许就在于她仅仅把对方当作推销的对象，而忽视了与对方情感的交流。她急于把自己的推销信息倾倒给对方，而根本没有把自己放到客户的角度，设身处地地为客户考虑。 试想一下，有谁愿意自己被当作一只罐子，任由人们倾倒杂物？,第一印象非常重要,在遇到陌生人时，对他人的印象形成是在极短的时间内完成的。一个人的性别、外表吸引力等自然特征就成为形成第一印象的主要依据。 同时，个人所属的群体和社会角色等社会特征也会对第一印象的形成起重要的影响。 社会心理学家通过一系列研究，也确实证明了这些社会刻板印象的存在。,良好的第一印象的重要性不言而喻，那么，我们怎样才能通过有意识的努力，使我们在同客户最初接触时，就留下一个良好的第一印象呢？社会心理学家艾根（gegan）1977年研究发现，在同陌生人相遇的开初，按照soler模式来表现自己，可以明显增加别人对于我们的接纳性，使我们在别人心目中建立起良好的第一印象。,soler模式,soler是由5个英文单词的词头字母拼写起来的专用术语。其中： s（sit）表示“坐（或站）要面对别人”； o（open）表示“姿势要自然开放”； l（lean）表示“身体微微前倾”； e（eye）表示“目光接触”； r（relax）表示“放松”。,从上面的描述中可以想象，当我们按照soler方法来表现自我时，呈现的是一种“我很尊重你；对你有兴趣；我内心是接纳你的”轻松、良好的印象。这无疑会有效增加别人对我们的好感，增加别人对我们的接纳性。,总的说来，营销人员应当保持良好的个人卫生，穿着整齐而简洁，给人以干练的感觉。交谈开始应先表明自己的身份，尽量使用礼貌用语和人打招呼，注意语气和语速。 与客户交谈时要注意保持适当的身体距离，不要贴得太近以免引起他人的反感。 同时，要密切关注对方反应，千万不要强人所难。 此外，营销人员可以适时适度地介绍公司实力和知名度，以及公司的种种承诺。 这些都有助于提高产品的可信度，从而在客户心目中树立良好印象。,二,我们都曾有过这样的经历,当我们初次去一家餐馆就餐时，面对雅致的环境、整齐的桌椅、卫生的餐具、态度热情的服务员，那么我们在满意之余，就会建立起对这家餐馆的好感和信任，并极有可能再次光顾。,信任是购买的前提,众所周知，一个人的态度决定其行为，而态度兼具认知、情感和行为三种成分。在消费心理学中，这种认知成分最主要的表现就是信任。消费心理学家认为，在消费者决定购买行为的过程中，信任起着举足轻重的关键作用，换言之，信任是购买的前提。,既然消费者对产品的信任是建立在信息获得和加工基础之上，那么这些信息的来源是什么呢？一般而言，消费者可以从名人在电视上或杂志上对某一商品做出的认可得到信息，或者是从对亲朋好友使用的品牌的观察中得到一定的认识。此外，消费者还会通过推销人员的介绍得到对商品的初步了解，当他们面对的信息源是推销人员时，推销人员就需要通过自身的努力去传达那些有说服力的信息，影响消费者的态度。,也许有人会有这样的疑问：我和我的潜在客户已经是非常要好的朋友了，我们之间已经形成了对彼此的信任。当我向他作销售尝试时，还需要继续做这方面的工作吗？,答案是肯定的,只是在这种情况下，建立的信任感令你的工作可以更轻松，更容易，但这个步骤不可或缺。因为你和他已经建立的是一种人际关系上的信任，这种信任更侧重于对你本人道德品质、性格、行为的肯定，而非对你所推荐的产品的信任。 毕竟亲兄弟还都要明算帐，因此在这种情况下，销售人员应该让朋友感到：你是在作为一个朋友向他建议，而不是作为一个推销者向他提要求；你推荐的商品对他的确有帮助，是为了使他生活的更幸福。,那究竟应该怎么做才能够赢得客户的信任呢？在实际的销售活动中，运用以下一些技巧，说不定会让你事半功倍：,真诚的原则,真诚待己，真诚待人是对营销人员最基本的要求。 不要去扮演想象中十全十美的销售角色，你就是你。 要开诚布公的与客户交谈，不要令对方对你谈话的真实含义有所怀疑。 同时，真实的展现产品的各种性能和效用，不能有半点虚假和夸张。买卖不成也要仁义在。,言语的技巧,在谈话的过程中，尽量采用陈述性和解释性的语言。解释可以有两种方式： 一种是最常用的，来自于对产品性能和效用的既定说明； 还有一种来自于推销人员的实践和观察以及直接使用产品的经验。 这种直接的实践经验甚至是自我暴露式的解释，往往更具有说服力。,非言语技巧,谈话中要注意同客户的目光接触，注意语气、语调和语速。 需要特别提出的是，一定要注意掌握谈话中的停顿，这不但有利于你组织语言，还可帮助你： 留下言语的余韵； 求得同意、领会； 让对方参与其中。,充分利用外部信息,表明自己的身份，如有可能，最好可以展示一些媒体上对产品或公司的宣传，充分利用媒体的公信力，从而增加产品的可信度。同时，应该注意在潜在客户群体中留下一个良好的口碑，因为公众的评价是最具有说服力的。,总之，赢得消费者信任的方法有很多。归根结底，放平心态，以诚待人，认真对待每一次业务机会。这样，你个人和公司的信誉度一定会不断攀升，你的事业之路也会更加顺利。,三,在消费活动中，消费者对品牌的选择在很大程度上基于他们对品牌的态度，因此推销员如果试图帮助消费者形成对某商品的品牌态度，就应当对顾客的态度进行深入了解，并在适当情况下有的放矢地改变其态度。,在态度形成的过程中，有很多因素在起作用，如早期的经验、需要的满足、知识水平、家庭背景、参照群体、文化等。以下就通过一些简单的说明，来帮助你更容易地理解和掌握。,需要的满足,一种商品可以满足顾客需要的程度，将会影响到顾客对该商品的态度。推销员应该多沟通，多观察，多了解，号准顾客的“脉”，要针对顾客的个别的特殊的需要进行推销。,知识水平,有经验的推销员都有这样的感觉，知识水平较低的顾客更易表现出对权威的认同，这时，你可尝试引用某个专家或明星的评论或实例来说服他，这也正是广告经常利用的策略。相反，知识水平较高的顾客在消费时相对理性。,家庭背景,中国是一个很注重家庭的国家，了解谁是家庭事务的决策者，可有助于你的推销；或者可以通过最能影响决策者的家庭成员，以达到影响决策者的目的，这也就是我们常说的走外围路线。,参照群体,一般来说，人的价值取向往往参照自己所认同的群体，也就是我们常说的把自己划为哪类的人，好比是白领、学生、农民、工人等等。人们在购买产品时，也常常参照身边的人的经验（如同事、朋友等），以使自己的行为符合该群体的规范和标准。鉴于个人对自己所隶属的参照群体有较高认同，就可以其同类或同伴的选择来打动他。,品牌态度的形成是一个复杂的过程。它从消费者的需要开始，经过对品牌的加工阶段（消费者的加工水平受其感兴趣的程度和加工能力的影响），产生对品牌的认知和情绪反应，最后形成对品牌的态度。,从逻辑上说，消费态度形成应在购买行为之前，即先形成对某产品的态度，然后依照态度行事。但是，这并不意味着态度会决定行为，这种态度也会因以后的实际使用效果、别人对该品牌的评价、商品缺货、服务态度差、社会压力和社会影响等因素的作用而发生改变。,在某些情况下，可能人们首先购买，然后才形成相应的态度。因此，一些营销人员常常通过各种方式鼓励人们先购买，以期形成消费者对该产品的正面态度。一般来说，试车、演示和赠券等方式在形成态度和行为一贯性中比广告更加有效。在推销过程中，如果能够对产品进行演示或者让顾客试用，将对产品的推销有极大的帮助。,四,说服消费者是营销宣传的中心目标。在信息社会，消费者每天都会受到各种商品信息的轰炸,并逐步掌握了不少策略以维持已形成的消费态度。不过，即使消费者的态度固若金汤，还是可以通过很多方法突破消费者的这种“保护机制”。,我们知道，态度有三个维度：认知、情感和行为，当这三种成分处于平衡状态时，态度因稳定而难以改变。,那到底怎样才能有效改变顾客的态度呢？以下向大家介绍几种比较常见的方法：,适当的信息重复,重复的真正意义是使人们获得积极的熟悉感，从而更倾向于认同和选择。不过，只有适当的重复才可以增加人们的接受性。过分的重复将产生惯性，会使消费者由于厌倦不再注意那些信息。所以，聪明的广告商总是以丰富、变化的广告画面与创意去重复强调同一主题，而很少以广告的反复播放来获得重复效果。可口可乐就是以独具风情的广告来打开不同国度的市场的。,唤起情绪的信息,大量研究表明，新信息激发的不同情绪状态对人的态度改变效应不同。美好的事物总会唤起人们愉悦的心情。所以，化妆品的推销小姐总是靓丽逼人，其示范行为往往会引起爱美女性的注视。,“登门槛效应” (foot in the door effect),这是常见的一种推销术，原意是指推销员只要把脚踏进人家的大门，就能成功地实现推销的目的。现在，“登门槛效应”泛指在提出较大要求前，先提出较小的要求，通过使别人接受较小的要求，从而改变对较大要求的态度并相应增加其接受性。假如第一次顾客能够听取介绍，那么过段时间再去一次，说不定他就会被你打动！,“低球技术” (low ball technique),具体做法是，先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出一个更大的要求。有些推销员往往在推销出低价位商品后，再抓住有利时机推荐高价格商品！ “登门槛技术”和“低球技术”很类似，它们的区别就在于前者的两个要求之间是有一定的时间间隔的，且两个要求之间没有直接的联系。,“留面子效应” (door in the face effect),这正好是与“登门槛技术”和“低球技术”相对应的现象。是指人们拒绝了一个较大要求后，对较小要求的接受程度增加的现象。相应地，为了达到推销的最低回报，先提出一个明知别人会拒绝的较大要求，可以提高顾客接受较小要求的可能性。在日常生活中，售货人的标价和侃价就是对这种技术的应用。,五,英国作家萧伯纳说过，假如你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后，每人至少会拥有两种思想，这就是沟通的作用。,推销人员首先应以诚为本，千万不要牺牲长期商业关系来换取单次销售的成功。有些推销员往往故意夸大产品功效或隐瞒产品的某些缺陷，这种做法是不可取的。我们应该客观提供有关商品信息，让顾客自己去权衡产品的利弊。无论如何，顾客需要的满足才是产品生存的唯一基础。,其次，由于顾客往往会根据自己的需要、动机、经验、背景及其它个人特点有选择地去接收信息，在理解信息时也往往会卷入自己的兴趣和期望，所以针对不同顾客的认知特点，我们可以在沟通过程中适宜地加以建议。对于走理性认知路线的顾客，推销人员在沟通时要着重强调产品的特点和特性，用产品的质量去打动顾客；而对习惯于通过信息的外围因素来决定该信息可信性的顾客，我们不妨看看下面这个例子：,蔡小姐向甄小姐推销其公司的化妆品，试了几次都没有实质进展。一个偶然的机会，蔡小姐了解到甄小姐特别崇拜美国影星汤姆克鲁斯，再次上门时，她就在看似无意间将话题引向美国大片，并对好莱坞男影星的演技做了一番评价，并表示自己最喜爱汤姆克鲁斯。不出所料，两人聊得十分投机。正当她准备离开时，甄小姐出乎意料地表示要试用一下她推荐的产品。,再次，推销人员在与顾客沟通过程中，我们提倡“看什么人，说什么话”，即要注意使用顾客熟悉并能够理解的词汇，千万不要随便使用只有自己才懂的专业术语。,此外，心理学家经过严格的观察研究发现，在推销员和顾客的的沟通中，55以上的信息交流是通过非言语线索实现的。充分利用这些非言语线索的作用，对我们在推销中的沟通是大有裨益的。,眼睛,眼睛,目光,接触,面部表情,握手,姿势,装 饰,人的服饰、发式、妆容和所携带的物品都能透露一个人的信息。顾客会从对推销员服饰的观察上推断出该公司的形象，并且可以感受到推销员对公司产品的信心程度。至于化妆，则应该力求表现出稳重和修养。,六,一位推销员到一家公司销售产品，却遭到婉拒。后来，他了解到该公司的董事长每天傍晚都会在一条小路上遛他最喜爱的卷毛狗，就借了一条卷毛狗在小路上“邂逅”了董事长。对卷毛狗的喜爱使两人有了共同的话题，一段时间下来，彼此都把对方看成了朋友。当董事长得知对方是一位推销员后，主动询问了他工作方面的情况，一笔大生意就这样做成了。,在推销过程中，我们提倡建立一种长期的人性化的推销关系。相互关系型销售强调长期人际关系对销售的促进作用，其实质就是通过与消费者建立相互承诺和信任的人际关系，从而发展长久的交流合作。这种销售的建立有以下特点：,认识和接近消费者是建立推销关系的第一步，只有成功的接近才会使推销人员与消费者的交往深入进行下去。失败的接近，往往导致整个推销工作的失败。推销人员必须重视这一环节，以促进推销人员与消费者关系的深入发展。,消费者的探索,消费者开始了解品牌和尝试的阶段是最能展示推销人员良好素质的阶段。正所谓“万事开头难”，推销人员需要尽量说服消费者去尝试。从理论上讲，这一阶段也是推销人员和消费者开始深入了解、沟通、交流的环节。推销人员在这个阶段上，不仅要向消费者介绍商品，还要主动热情地关心消费者，真诚地为消费者服务，帮助消费者解决实际问题，从感情上融洽双方的关系，缩小彼此的心理距离。,客户关系的扩展,随着在商业联系上的巩固和发展，消费者和推销人员会产生更加相互依赖的关系。推销人员可能会提供更详尽的产品资料，便于消费者更理性地做出选择。同时，由于消费者可能认为该推销人员与自己有相似的品味，或者基于互相的尊重，消费者会认为销售人员更值得信赖，也就会较信任销售人员的推介。,消费者内心的承诺,随着人际关系的发展，消费者对这种建立起来的推销关系会产生高度的依赖。比如，刘小姐经常去一家美发店，并且认为只有张师傅的手艺最好。此时，刘小姐就认为张师傅就是“我的美容师”，只要张师傅向刘小姐推荐的发型或者其它美容产品没有超出她能够承受的程度，刘小姐是不会拒绝的。,顾客关系的解除,尽管我们与客户建立起了良好的关系，但如果一切只流于形式就会破坏这种联系。对于推销人员来说，避免顾客关系解除的一种方式就是制造退离障碍，即向消费者提供使他们难以割舍的东西，如抽奖、积分卡甚至会员卡等等。