打造“金牌”客户服务.ppt

打造“金牌”客户服务,客服类培训课程,前言,你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？,company logo,“金牌”客户服务主要表现,company logo,三法宝：态度、理解、技巧,面对服务挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手： 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求； 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； 掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。,company logo,company logo,目录,company logo,目录,让服务成为一种习惯,电话商务礼仪 电话商务礼仪,company logo,company logo,电话接听、拨打的技巧,电话接听流程,接电话,开头语,热情应答,需要转接电话,请对方留言,转接流程,留言流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,company logo,电话接听、拨打的技巧,电话接听、问候语,接听电话要及时，铃响三声内接听。,接外线电话要有服务敬语，例如：您好！请问有什么可以为您服务的？,如接电话稍迟，或接电话时中途离开，返回时应该致歉，说声“对不起，让您久等了”。,company logo,电话接听、拨打的技巧,电话留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。,按who、when、where、why、what、how询问并记录。,记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,company logo,电话接听、拨打的技巧,通话结束后,应轻放话筒，并在对方挂断后再挂断。,留言或转告要立即执行，以口头形式传达，或以便条形式传递。,company logo,电话接听、拨打的技巧,电话接听注意事项 嘴和话筒保持4厘米左右的距离，把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 挂电话时轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖或吃东西；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。,company logo,电话接听、拨打的技巧,拨打电话,拨打前 - 时间与时机的选择得当。 - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用 笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题。 - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问 题。 - 用您好、请、谢谢、对不起等服务敬语。,何时打？打给谁？说什么？,company logo,电话接听、拨打的技巧,拨打中,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话 是否方便。 - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误 解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留 言，留下联系方式和自己的姓名。 - 记住委托人姓名，致谢。,沟通无处不在的影响力,沟通协调技巧,company logo,company logo,沟通协调技巧,大方得体的言语表达 在对方来电后，应礼貌问候对方，再主动报出公司名称，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？” 电话交谈中，认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”，“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 大方、得体的言语表达可体现一个人的素质和涵养,company logo,沟通协调技巧,记住对方的声音 初次接到未曾联络过的客户时，可将对方的声音特征记住，再下次再接到此客户时，主动问候对方，会让客户体会到被重视及尊重的感觉。 和善、贴心的沟通，会让客户随 时感受到温暖。,company logo,沟通协调技巧,有效的提问技巧,针对性的提问 什么是针对性问题呢？比如：我们的xxx在操作过程中出现了一些问题，技术人员可能会问：“那您今天在使用的过程中，页面出现什么样的提示？”这个问题就是针对性的问题。 提问：针对性问题的作用是什么？,company logo,沟通协调技巧,有效的提问技巧,了解性的提问,了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。 在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如：“您什么时候订xxx的”，“款项是什么时候回的”、“发票开的抬头是什么呀”等。,company logo,沟通协调技巧,有效的提问技巧,澄清性提问 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词：“你们的xxx质量有问题呀，根本不好用”。这时候的客户服务或技术人员，就要首选提澄清性问题。 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的质量有问题，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是怎样的不好用？”,company logo,沟通协调技巧,有效的提问技巧,征询性提问 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。 “您看行不行？”类似于这种问题叫做征询性的问题。 当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您看这样行不行？您方便的话，可以把您的手机拿过来，我们为您检测一下”。,company logo,沟通协调技巧,有效的提问技巧,服务性提问 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。 一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是超出客户的满意。 “您看还有什么需要我为您做的吗？” “您看还有其他什么问题吗？”等。 服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。,使说话变得富有吸引力,标准话术训练,company logo,company logo,开场白,请求帮忙法,开场白的目的是要吸引客户继续听你的电话，越简练越好。为了让客户对你产生好感，要注意不要太生硬，永远以赞美为开场白。,company logo,标准话术训练请求帮忙法,您好，李经理，我是s公司的xxx，有件事情想麻烦您/有件事想请您帮忙！ 客 户：你说吧！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 李经理，是这样的。我们公司想了解一下客户对我们产品了解的程度、看法和建议，所以我打电话给您。李经理，您对我们的产品有什么建议吗？,company logo,标准话术训练第三方介绍法,您好，是李经理吗？ 客 户：是的。 我是xxx的朋友，我叫xxx，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客 户： 客气了。 实际上我xxx和既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系,company logo,标准话术训练其他方法,提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前忙着要结婚了是吗？恭喜恭喜啊” 赞美对方 “像您这么年轻，就把企业做得这么大，您真是我们的学习榜样啊”,company logo,标准话术训练其他方法, 提及他的竞争对手 “我们刚与公司合作过，他们认为我们产品的效果非常好，所以我今天决定给你们一个电话。” 引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，像咱们这个行业季节性非常强，一到淡季基本上没生意，这确实是一件头疼的事。不过我有一个方法可以让您的生意旺季更旺，淡季不淡。”,company logo,标准话术训练,询问 目前使用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。 开放式的询问又分为“直接询问”和“间接询问”，一般适合在跟客户刚开始接触，话题不多时可以使用。能引出很多对销售人员有利的话题和信息，也不至于冷场。 例如：想了解客户有没有建网站。 直接询问：请问贵公司的网站建立了吗？ 间接询问：李总，您认为网站对企业来说重要吗？,company logo,标准话术训练,封闭式询问： 当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式、二选一的提问方式。 切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。 例如：您今年是否有这方面打算呢？ 您是礼拜一下午有时间呢还是礼拜二下午有时间？,company logo,标准话术训练,挖掘客户潜在需求 把客户的需求问出来 李经理，您觉得我们的产品有哪些地方需要改进？您觉得公司的产品好，好在哪里？您一个季度的量大概在多少？等等,重视每一位客户,用爱心做专业的事,处理客户投诉,company logo,与我们无关，是另一家公司的问题。,有一次， tom的服务器出了问题，它的操作系统是sun公司的s并装有n的服务器应用软件。tom致电n的技术支持热线，那个家伙如是说：“这是sun公司的问题。” tom提醒他：“sun在去年已经收购了你们公司，现在你就是sun 。” 那家伙：“哦，对。但这不是我们n软件的问题，这是s系统的问题，你应该找他们。” tom: = =,company logo,company logo,标准话术训练,处理客户投诉 态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重、被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。 可以从几个方面来表明诚意： 勇于承担：“是我们的责任，”、“这是我的错，”； 站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过”； 保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就”； 说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。,company logo,标准话术训