新员工入职培训6.ppt

呼叫中心新员工入职培训,宿迁汇才企业管理咨询有限公司,培训内容,1、呼叫中心 2、呼叫中心坐席代表 3、呼叫中心坐席代表素质要求 4、坐席代表岗位描述和职责 5、呼叫中心的管理制度 6、电话沟通的礼仪,呼叫中心,呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。,呼叫中心坐席代表,也称为坐席专员、客服代表、接线员、话务员、客服专员、咨询专员、咨询顾问、技术支持专员等等。 英文名称： agent(agent service representive) csr(customer service representive ) tsr(telephone service representive),呼叫中心坐席代表,主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理业务、销售、采集信息、信息调查、业务回访等事务。,呼叫中心坐席代表分类,根据从事业务方向不同分为： 1、呼入型坐席代表 2、呼出型坐席代表 3、混合型坐席代表,呼叫中心坐席代表,工作内容可以分为以下几类： 1、普通咨询类 2、技术支持类 3、市场营销类 4、信息采集类 5、回访投诉类 6、其他事务类,呼叫中心坐席代表素质要求,一、职业道德素质 应当共同遵循的道德准则。 呼叫中心客服人员应遵守服务至上、追求完美的职业道德，用优质的服务、不断创新的精神，追求最高的客户满意度。主要体现在： 1、爱岗敬业要做到爱岗敬业，首先要正确处理职业理想和理想职业的关系；其次要正确处理企业需要与个人兴趣爱好的关系；最后要正确处理选择职业与个人自身条件的关系。 2、诚实守信个人、企业以及行业树立形象的根本。 3、办事公道 4、服务大众服务行业的服务对象就是社会大众，树立服务大众的思想，才能使服务对象真正得到宾至如归的感觉，从而使服务工作能够顺利开展。,呼叫中心坐席代表素质要求,二、职业习惯 积极的工作态度 好学的进取精神 坚定的工作目标 强烈的责任感,呼叫中心坐席代表素质要求,三、基本素质 标准的普通话 熟练的电脑操作能力，较快的打字速度 良好的沟通能力 良好的团队协作能力 良好的业务学习能力 等等,呼叫中心坐席代表素质要求,四、专业素质 呼叫中心服务礼仪 熟悉呼叫中心的业务流程 呼叫中心的专业技能 熟悉主营业务的专业知识 其他素质,坐席代表岗位描述和职责,岗位描述： 1、执行呼出业务的准备工作 2、上岗后要立即登录服务系统 3、打电话时必须使用文明用语，热情周到 4、执行外乎电话营销业务时，努力完成营销任务 5、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润,坐席代表岗位描述和职责,6、服从上级领导的工作安排和管理 7、按时参加工作会议，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 8、对部门工作提出有价值的建议和意见 9、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧 10、负责所用计算机和办公设备、办公坐席的清洁工作,呼叫中心的管理制度,一、工作环境管理制度 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置，保持桌面整洁、座椅归位，把个人物品带出工作场所 3、手机不允许带入工作区：外衣、背包等物品放在私人储物柜中,呼叫中心的管理制度,4、办公室通道禁止摆放物品，以免阻碍通行 5、窗台上禁止摆放任何物品，除绿植外 6、入岗前处理好个人事情 7、严禁在办公区谈笑、四处走动等，影响他人工作行为；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。,呼叫中心的管理制度,二、工作礼仪管理制度 上班时须佩戴工作牌，穿着整齐、仪表端庄、状态饱满、专业服务 1、仪表 a、女性 a头发：洁净、整齐 b着装：大体、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝盖10公分，不穿无袖装、超短裙等其他有碍观瞻的奇装异服 c上班不得浓妆艳抹及涂鲜艳的指甲油 b、男性 a不留胡子、蓄长发、戴墨镜 b精神饱满、举止得体,呼叫中心的管理制度,2、仪态 目光：目光柔和，面对前方 表情：面带微笑 动作：规范、适度、利落 坐姿：端正自然。不倚靠，不下趴，不上仰 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上 语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简 练的话语 态度：诚恳有礼，但不卑微 礼仪：同事见面相互问好,呼叫中心的管理制度,三、工作礼仪（简略） 1、与客户进行交流时 2、通话禁忌 3、客户等候 4、结束通话,呼叫中心的管理制度,四、工作状态 1、不在公共区域内做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情 2、坐席区内严禁玩游戏、看小说，严禁在工作电脑上安装游戏、播放器等 3、坐席区内严禁上外网 4、工作时间不允许有玩手机、玩游戏等与工作无关的行为 5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嬉笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范、语气柔和、音量适中,呼叫中心的管理制度,6、不用坐席电话与私人沟通 7、未经允许不得擅自离岗、串岗 8、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并（退