有效处理客户投诉.ppt

有效处理客户投诉,第一部分：树立正确的心态,深入了解客户服务 拥有良好的服务态度 理解客户的三大技巧,客户服务的六大定义,客户永远是最重要的人 客户永远是我们工作的目的 客户不是一个单纯的统计数字 客户不是我们要与之争辩或斗智的人 客户带给我们他们的需要 服务是良好的待客之道，加上心存诚意的应对及丰富的专业知识 树立正确的心态,服务态度,态度决定一切,态度本身的意思是你对事物/事情的一些看法，只要你有好的态度，你都可以令顾客感到称心满意的。 相反，若你在与客人接触的过程中有恶劣的态度，那么你最后只会成为一个不懂得提供优秀客户服务的失败者,理解客户的三大技巧,听 听事实 听情感 问 复述,提升倾听能力的技巧,永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,掌握提问的技巧,开放式提问 封闭式提问,第二部分 处理投诉的技巧,沟通六步骤,第一步：让客户发泄,闭口不言 仔细聆听,第二步：说声对不起,充分地道歉 让客户知道你已经了解问题,第三步：收集信息,问足够的问题 倾听客户的回答,第四步：给出一个解决方法,特别介绍：补偿性关照,第五步：客户仍不满意，征求他的意见,可以直接提问：“您希望我们怎样做？”,第六步：跟踪服务,强调诚意 感动客户 印象深刻 加强忠诚度,没有难以服务的客户 调整自己的心理,“当我们把顾客贴上讨厌的、刁难的、 粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？” 所以，没有难缠的顾客，只有难以应付的情况,设法改变“僵局”,首先，停止给客户贴上“标签”，做到： 对事不对人 其次，树立一个概念： 顾客是我们的食父母，他们大多数的时候是友善的，只是偶尔在遇到了一些不愉快的事情后，会产生了一些不愉快的言行；如果我们可以扭转这个糟糕的局面，那么客户的行为也会回复最初的友善。,做一个优秀的“听众” 让客人把他要说的说完,掌握优秀的“倾听”技巧 a.不要随意打断客人的叙述，即便他们的言语过激 b.做好笔记，记录下 所有有关的信息,做一个耐心的“老师” 引导客人说出你所需要的信息,学会良好的引导技巧 a.试着去理解客人的每一句话 b. 努力将客人的话题，甚至是观念纳入正规 正确使用开放性提问和限制型提问 c.耐心听取并组织客人的言语，即便那些是重复或无关的话,做一个热心的“朋友” 设身处地为客人着想，学会与客户沟通,把客户当作一个你的朋友，设身处地地去为他考虑他所遭遇的一切 如果我/我的朋友遇到类似的问题，那会多糟糕啊 如果我/我的朋友处于这种情况，那会怎么样 以朋友的身份去关心他、对他的遭遇表示“同情”，对他的处境和情绪表示“谅解”,做一个专业服务人员 用最快、最有效的服务来解决客人的实际困难,以最快的速度分析事情的缘由 仔细分清责任，决不妄加判断 以最短的时间解决客人的实际困难 承诺给客人一个解决问题的时间 限制自己一个协调事情的时间 以最亲切的语气向客人致歉或说明相关情况 做好安抚和善后工作,提供额外服务 给客人意外的惊喜，巩固客户的忠诚度,如有可能，还可以尝试： i.做一些“额外”的事 ii.说一些“多余”的话 iii.给予一些“意外的惊喜”,第三部分 处理难缠客户的技巧,你遇到过这样的客人吗？,我对你的处理不满意，让你的领导给我回电 我要到*（消协或媒体）投诉 我要到你们公司来，直接向老总反馈，看你到时候怎么办,电话这头的你会怎样？,语言组织能力忽然下降（一般发生在新员工身上） 怀疑自己的处理是否存在缺陷 直接答应让领导给予回复,难缠客户的分类,1 给予客人的处理结果或解释，虽客人态度平和，但死活不接受 -（死缠烂打，不温不火型） 客人态度恶劣，不时对处理人员进行有意、无意的辱骂 -（素质低下型） 客人话语具有很强的感染力，经过长时间通话熏陶后，会令处理人员慢慢转变立场 -（迷惑群众型）,死缠烂打、不温不火型的处理方式,立场坚定，态度缓和 用简练的语言让客人明白，再耗下去，得不到更加好的结果，知难而退,素质低下型的处理方式,克制情绪，不要被客人带动，一旦情绪失控，就给予客人可乘之机 提醒客人不要骂人，如客人不听，可挂断电话,迷惑群众型的处理方法,如交谈中客人提供新信息，在未考证下，不要将矛盾激化 如事件已详细核查清楚，则需要保持冷静的头脑，坚定的立场 仔细聆听客人的话语，也需能找到突破口，打破僵局,无理客人要求上级回复的处理方法,不要一味的告知领导开会、不在，必要时可与客人分析工作分配，各施其职 在我司已尽力且不可能有更好处理结果的前提下，最多升一级,高手过招,当客人有责任但自己没有觉悟到时，会反问：“你这样就是说我错了喽？” 无法说服客人的情况下