沟通技巧.ppt

,高效沟通技巧,开篇引言,21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名事业成功的人士，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。,沟通并不是一种本能，而是一种能力，也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了，所以，如果人一生中想要出人头地，一定要学会沟通。,开篇游戏,听清口令，按要求做动作 1、大家闭上眼睛 2、全过程不许问问题，不许说话 3、把纸对折 4、再对折 5、把右上角撕下来，转180度，把 左上角也撕下来 6、睁开眼睛，把纸打开,睁开眼，可以随便提问题,开篇游戏,为什么会有这么多不同的结果 这些不同的结果是如何产生的,案例秀才买柴,案例秀才买柴,有一个官吏到乡下去，问一个老人：“最近你们的生活怎么样？”那个老人说：“今年的梨树很好，只是有些虫子。”,案例分析,不成交的原因是秀才用了太多修饰的词语，而卖柴的人根本听不懂，所以达不成买到柴的目的。而官吏的话乡下的人也听不懂，如果秀才和官吏用简单易懂的词语来传达讯息，掌握好说话的对象和时机，可能就能达到想要完成的目的了。,一、沟通的意义,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,二、沟通其实不简单,一个团队不能有效地沟通，就不能很好的协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。,例如：有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效地那套方法全盘说出来，中层领导认为高层说的或者做得并不对的，但是出于自己职位的考,虑，他可能不会向高层说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。,下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事： 两个旅行中的天使到一个富有的家庭住宿，这家人对他们并不友好，而且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。但他们铺床时,较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答道：“有些事并不像它看上去那样。”,二、沟通其实不简单,第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家做客，主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两位天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。,年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样，第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,二、沟通其实不简单,“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”,有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。,二、沟通其实不简单,三、如何理解沟通,禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答日：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,1,沟通是一种感知,1,沟通是一种感知,三、如何理解沟通,与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语己超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。,三、如何理解沟通,1,沟通是一种感知,所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”,2,沟通是一种期望,对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，才可以保证沟通的效果。 案例：,三、如何理解沟通,三、如何理解沟通,2,沟通是一种期望,一名经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理改变车间这样一个混乱的部门是一件费力不讨好的事情。经理于是开始了解主管的期望，如果这名主管是一个积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升。相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。,三、如何理解沟通,3,沟通要产生要求,一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。,三、如何理解沟通,3,沟通要产生要求,宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。例如：一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，结果更加招致员工反感。,四、沟通的原则,一、倾 听,四、沟通的原则,环境因素：噪杂的声音或干扰； 讲者因素：罗嗦，发音不清晰，口音等； 内容因素：主体不相关，专业术语艰深，对信息不 感兴趣； 听者因素：注意力不集中，文化背景差异，紧张等,一、倾 听,巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。,点评 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,四、沟通的原则,二、表 达,四、沟通的原则,能不能100%地传递信息，表达是不是只有口头表达？,管理学上著名的7/38/55 定律，在整体上表现，旁人对你的观感只有7%取决于你真正谈话的内容；而只有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、是否有说服力，一言以蔽之，也就是你的（外表）。,三、寻找共同语言和平台,四、沟通的原则,要明确什么是事实，什么是意见； 事实是客观实在，可以验证； 意见是个人主观看法、想法等； 事实容易产生共识，意见容易产生分歧; 多一份理解，少一份误解,五、如何进行有效沟通,就是要明确沟通的目的，如果目的不明确，就意味着你 自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就 达不到沟通的目的。,五、如何进行有效沟通,就是要掌握好沟通的时间，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。,五、如何进行有效沟通,就是要明确沟通的对象，虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。,五、如何进行有效沟通,就是要掌握沟通的方法，你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。,以上四个“简单”问题，可以用来自我检测。看看你是否能进行有效的沟通。能够进行有效的沟通是一件很难的事情！,五、如何进行有效沟通,六、沟通需预防的三个误区,一个优秀的企业，强调的是团队，强调的是精诚合作，这其中，如何沟通是一个大学问。它是企业员工之间的互动交流，可以消除误会，增进了解，融洽关系。缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运转。对于企业管理者来说；要尽可能地与员工进行交流，使员工能及时了解管理者的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此心中的真实意图，使团队在工作再发挥出最大的效能。 可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。,小 故 事,六、误区一对上沟通没有“胆”,在这方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动与老师 沟通，消除心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的 得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了 耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家 都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子 上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多 学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？” 墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该 要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也 知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？” 耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱 遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只 因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子 的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。,与上司沟通,（一）与上司沟通的障碍 （二）汇报的要点,与上司沟通,上司的期望是： 部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价 作为汇报工作的中层经理，他的期望是： 向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建议 获得说明自己和部门工作好与坏的机会 得到领导积极的工作评价,六、误区二平级沟通没有“肺”,疑邻偷斧说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子了。 这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。,六、误区二平级沟通没有“肺”,一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，密切合作。因此平级之间的沟通十分重要。平级之间要想沟通好，必须开诚布公，相互尊重。如果虽有沟通，但不是敞开心扉，而是藏着掖着，话到嘴边留半句，那还是达不到沟通的效果。,六、误区三对下沟通没有“心”,有些企业领导人错误地认为：决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效，必须要广泛搜集信息、分析信息，能做出科学判断。 如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成相互不信任的敌意，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。因为决策是领导的事，与员工无关。,在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没“心”，缺少热忱。一些企业领导人也注意跟员工的沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级对下沟通，关键是要一个“诚”字，用心去沟通。 做为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃“混日子”的想法。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于