电话营销培训1.ppt

dell confidential,moc training,dell confidential,培训目标 学会 6 个销售技巧 和电话引导模式（model of control）并运用在电话中 花尽可能多的时间在目标客户上 学会提问技巧和流程，帮助控制销售过程以及推进到赢得订单 有效的运用提问技巧和倾听技巧 学会并有效的运用顾问式电话销售技巧 学会如何定位 dell的产品和dell独特的特性。,销售技巧,dell confidential,whats moc?,model of control 电话引导模式,dell confidential,open 开场白 qualify 鉴别 question for needs 探测需求 position 产品定位 check 确认、检查 ask for business 争取订单 resolve objections 解决异议 close 成交、跟进,引导模式model of control的8个环节,引导模式,dell confidential,presence/voice 整体印象, 声音 relating 建立关系 questioning 提问 listening 倾听 positioning 定位 checking 核对/检查,6 个销售技巧,6个销售技巧,dell confidential,presence,relating,questioning,listening,positioning,checcking,qualifying needs,open,qualify,question for needs,position,check,ask for business,resolve objections,close,model of control & six critical skills,telephone sales framework,dell confidential,“您好, 戴尔公司销售部, 我是xxx.”(语气与语调),称呼/城市 单位名称/人数 有否买过dell/对dell 的了解/ 现用何品牌 自用还是帮客户配 lo leads 有无分公司 职位/部门,e-value 采购原因（扩冲计划，更新） 用途/需求 时间 预算 数量（cross sell 服务器） dellware/wrrty/dellplus,根据您的要求,我推荐配置是_, 因为_ (解释好处, 用回客户用的字眼): 订购流程 送货时间 安装, 售后服务 发票,您觉得怎么样? 决定dell 或其他品牌 什么产品/ 配置 为什么？/决定标准 什么吸引您打电话给dell? 买dell机会多大?,您最快什么时候可以定下来? 给他今天定下来的紧迫感及好处: 下周就可以收到机器,开始用了 特批的价格才有效,您还有什么顾虑, 我可以为您解决的? (价格, 配置, 服务或_) ?,(无论定下来与否)好, 下一步是什么? 如何订购/约定时间 联系方式 公司的程序,bsd/dhs model of control & 6 critical skills bsd/dhs 电话销售引导模式和六个关键技巧,open 开场白,presence/voice relating,qualify 鉴别,questioning listening,question for needs 探测需求,positioning,position 定位/产品推荐,check 确认/检查,checking,ask for business 争取定单,empathise question position check,resolve objections 拒绝及解决方案,close 成交/跟进,dell confidential,技巧1 - 整体印象，声音presence/voice,声音,dell confidential,整体印象/声音,presencevoice整体印象/声音,voice 声音 energy and enthusiasm热情 listening倾听 professionalism礼貌规范 preparation有准备 word choice措辞 experience经历体验 integrity/sincerity诚实信用 smile微笑 postures姿势,dell confidential,你必须、不得不、应该 - 我建议, 你所需要作的只是，请您 我要你作 - 很感谢您, id appreciate it if 我告诉你 - 我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 - 象我刚提到的 我不能除非 - 如果你 我会 我会尽力试一下 - 我会尽力去作 它价格是 - 它只需要 ￥. 不行，不可能 我能作的是 你是谁 请问是哪位、贵姓? 我试试 我会尽力 我尽快答复你 我会在（具体时间）前答复你. 抱歉让你久等 - 谢谢 您的耐心 死机 - 数据系统正在更新,我暂时无法进入,用词,dell confidential,便宜 - 有竞争力, 促销价格,买得起的, 性价比好, 成本低 贵 - 物有所值,有保障的投资, 有竞争力 卖 - 提供 well charge you - extra/additional cost 花 - 投资 我猜想 - i recommend/propose tackle - manage, resolve 当然 - definitely, yes, sure, no problem 我知道! - i understand, its true 如果你坚持 - if you prefer/request 产品 - solutions, systems 短缺 - high demand 政策 - norm, for all customers, its normal practice,用词,dell confidential,技巧 2 - 建立关系relating,建立关系,dell confidential,表示关切 preface/trading (more details in questioning) rapport maintain dialogue 客户服务customer service/care 积极的 - “可以作” 的态度 listening 倾听 likeability - giving compliments 尊敬 respect - checking,建立关系,dell confidential,技巧3 - 提问questioning,提问,dell confidential,为什么提问? 问题种类 探测需求 提问技巧 引导模式model of control 竞争情况, 挂机,提问,dell confidential,问题种类 operational 拿电话号码，实际数据 需求 发现客户需求, 问题,情况 时间 发现客户需求使用的时间 决策 发现客户是如何作出决策的 预算 发现客户的预算 竞争 发现竞争对手情况,问题种类,dell confidential,提问技巧： open-ended close-ended prefacing 先说明原因，再提问 trading 与客户分享信息，再问客户意见 one question at a time一次一个问题 checking听取客户对刚提供的信息的反馈 drill-down/tag “why”客户提供信息后，抓住机会提问为什么 silence 给客户时间回答你的问题,提问技巧,dell confidential,技巧 4 - 倾听listening,倾听,dell confidential,precision listening 倾听: note taking 记笔记 neon words: drill down 重要词语 tone of customers 客户的语气,倾听,dell confidential,“listening is a silent flattery”,你说这个，你的意思是. 你刚才谈到. 我明白你. 如果我理解的正确的话，你的意思是 想跟你确认一下我的理解是否正确,倾听,dell confidential,技巧 5 - 定位 positioning,定位,dell confidential,3 things to powerful positioning 产品知识 product knowledge - 特性 features (什么?) advantage 客户需求 customer needs - 好处 benefits (怎么样?),3 things to powerful positioning,dell confidential,positioning 定位和推荐,3 things to powerful positioning product knowledge产品 知识 - features (what?)特点 customer needs 客户需求 - benefits (so what?)好处 communication 交流沟通 - persuasive manner说服力,effective customer focused selling,features benefits “what?” “so what?”,dell confidential,positioning 定位和推荐,guidelines to positioning作定位的指导 structured frame it 条理清晰 tailored not generic 量身订做 bite size keep it brief 简短 interactive dialogue, check 互动 graphic make it memorable 生动，形象,dell confidential,技巧 6 - 核实、检查checking,核实、检查,dell confidential,why check? keep customer involved 客户所想远比你说的更重要 这样你才可以更加深入了解和产品定位 move you towards closing,为什么要核实、检查,dell confidential,why sales resist checking? 不是自然反应 认为这样作危险 如果答案是否定的怎么办?,为什么不 愿意检查,dell confidential,when/how to check? 当回答完一个问题或一个异议 介绍完一个建议 (产中定位) 谈了几分钟后 成交前 对方沉默时,何时/怎样检查,dell confidential,checking statements 我回答了你的问题了吗、解决你的顾虑了吗? 这样可以吗? 你觉得怎么样? 我的解释清楚吗? 回答了你的问题吗? 这个对你有效吗? 这个能满足你的需求吗? 你的看法怎样?,何时/怎样检查,dell confidential,case studies,案例分析,dell confidential,6 critical skills & model of control,open 开场白,presence/voice relating,“您好, 戴尔公司销售部, 我是xxx.”(语气与语调),(无论定下来与否)好, 下一步是什么? 如何订购/约定时间 联系方式 公司的程序,称呼/城市 单位名称/人数 有否买过dell/对dell 的了解/ 现用何品牌 自用还是帮客户配 e-value lo leads 有无分公司 职位/部门,qualify 鉴别,采购原因（扩冲计划，更新） 用途/需求 时间 预算 数量（cross sell 服务器） dellware/warranty,questioning listening,question for needs 探测需求,根据您的要求,我觉得这款比较适合,配置是_, 因为_ (解释好处, 用回客户用的字眼): 订购流程 送货时间 安装, 售后服务 发票,positioning,position 定位/产品推荐,您觉得怎么样? 决定dell 或其他品牌 什么产品/ 配置 为什么？/决定标准 什么吸引您打电话给dell? 买dell机会多大?,check 确认/检查,checking,您最快什么时候可以定下来? 给他今天定下来的紧迫感及好处: 下周就可以收到机器,开始用了,ask for business 争取定单,empathise question position check,您还有什么顾虑, 我可以为您解决的? (价格, 配置, 服务或_) ?,resolve objections 拒绝及解决方案,clos