终端店长管理手册.ppt

,店务终端管理手册 shop terminal management manual,店铺是品牌的窗口，品牌形象的好坏，服务质量的高低，以及企业管理是否规范等，无不在店铺中得以体现。如何做好店铺管理，不断提高店铺人员素质，提高店铺服务质量，无疑就成了企业是否能取得生存和发展的关键。 本店务管理手册是店铺管理资料中的基础部分，主要目的为以下几点： 在原有基础上进一步统一店务运作； 为在职店长在长期工作中，提供店务管理指导； 为各经销商、公司市场督导提供培训资料。 本店务管理手册为初级店务运作手册，主要使用者为店长，是店务管理中的基础部分。,前言-,品牌历史,公元两千年前在亚洲的草原上，游牧民族的武士最先以团队的形式骑马比赛抢夺猎物。公元1800英国的茶叶商人在印度目睹了此游牧民族的比赛进而开始参与，至公元1850年英国的骑兵队开始设立马球的规范，直至公元1870年马球运动遂正式在英国诞生了。 公元1876年一位美国著名喜欢冒险的出版商james gordon bennett（后人称为美国马球之父）深受马球的吸引并引进美国，将协会的总部设于纽约市，使马球运动成为当时全美风行的运动之一。公元1890年正式的全国性组织定名为美国马球协会（united states polo association）。最初协会的运作是采取会员义务帮忙性质而后演变至今日的公司经营形态.,马球运动最初盛行于第一次世界大战与第二次世界大战之间，它不仅在美国经济大恐慌下存活下来，于公元1930年更因不断增加国际比赛而急速膨胀，因而吸引了许多人的参与，其中不乏许多富商、政要及好莱坞的巨星们。 由于运动的特殊需要，于是高雅、贴身、柔软且吸汗的马球衫（polo shirt）便广大的流行开来，至今别树一格引领风骚。,品牌历史,公元1986年美国马球协会将总部迁至全美地理位置中心肯德基洲，在会员不断增加的情况下，全国至今已拥有350余个马球俱乐部及训练子校且资助十余所全美各大学的马球队伍，以及3000名正式登记且拥有比赛记录的球员，且马球衫之流行早已遍及全世界各角落。 现今美国马球协会所管属之会员及会所遍及美国、加拿大、墨西哥、加勒比海及菲律宾，每年定期举办各地及全国性的马球比赛并积极参与欧洲各地与马球相关的活动，其知名度早以遍及世界各地。,品牌历史,polo衫又叫马球衫，源于马球运动。现在最in的时尚公子哥儿 不但要穿得一派休闲，还得无时无刻都保持运动风格，因此融 合了多种潮流元素的polo衫，登上了时尚界的大舞台。 成为最时尚单品潮流。,品牌的释义,时尚品位之都市金领阶层及白领阶层 年 龄：2550岁 消费者习惯倾向：时尚、休闲兼容品位、文化、理性、素质之理念 成熟进取的都市新贵追求生活质量，又不乏其阶层品味的成熟男女都市生活行为举止，彰显个性魅力的成熟男女,品牌定位,开门例会（由当值店长副店长组织） 功能：提出计划、安排工作、激励士气。 礼仪： 工服、工号牌穿戴整齐 容妆整理完毕 站姿端正、精神集中 仔细聆听、发表意见 同事击掌问好 内容： 昨日销售回顾（指标达成情况、销售量前后十大货品分析、个人销售业绩排名情况、与另一班业绩对比情况） 介绍货品情况（畅销货品断码情况、新到货品资讯、陈列调整、滞销货品情况） 公司资讯、文件、资料 新人介绍、人事变动 工作改进安排及纪律、卫生等注意事项 推介导向 同事意见反馈 心得交流 提出今日销售目标,开门例会技巧： 避免一个人长篇大论（双面沟通） 注意同事精神状态并适当调节 一分钟赞扬及工作肯定 鼓励同事发言并形成习惯 充分的会前准备 每天观察店铺运作、收集新内容 注意培养每一位员工的组织带动性，鼓励同事轮流负责带动,组织会议,开门例会技巧： 避免一个人长篇大论（双面沟通） 注意同事精神状态并适当调节 一分钟赞扬及工作肯定 鼓励同事发言并形成习惯 充分的会前准备 每天观察店铺运作、收集新内容 注意培养每一位员工的组织带动性，鼓励同事轮流负责带动,组织会议,及时性 完整性 准确性,卖场补货 操作步骤： 做好人员分工，明确时间要求。 分班补货。 每个班的导购分工记录所在班组货品的进、销、存。 当班人员清点货品后于出货单上签名确认（确认后如有货品差异责任自负）。 到店货品及时拆袋上架。 补货中断码缺货情况应及时统计并反馈给店长，由店长统一向销售主管反映。,卖场补货 补货原则： 参照卖场陈列中每个货架货品款式、件数补齐 每个货架货品按尺码数量配比补齐 参照前日销售情况 双休日节假日畅销货品应适当增加配比数量 强推货品或促销货品应增加配比数量 工作监督：（由当班店长/副店长负责） 监督卖场补货并同步跟进 完成后必须巡视卖场检查补货是否到位 卖场盘点补货列为导购工作效率考核指标之一 当值领班必须对盘点工作严格要求 每位导购必须熟练盘点操作，力求快且准 因盘点补货错误影响店务管理须追究当事人责任 于屡次出错的导购须作批评促进及相关处罚,辅导者,为了使下属能胜任本职工作，通过运用指导和帮助的手段对下属进行培养，以保证下属的工作能保持持续的绩效。,收银买单 导购员：买单前 将货品摊开双手呈交给顾客检查。 向顾客说明收银的相关要求及洗涤方式。 买单后： 仔细核对顾客的购物单据，注意数量、价格、货号、录入时间 若无问题则快速叠好衣服和发票收据放入购物袋 双手将包好的衣服递交顾客并礼貌道别 收银： 根据小票录入电脑，做好数据采集工作，打印收银小票。 小票必须小心保存在收银台，以备结帐时复查 将手工单据和机打小票一起交给顾客 提示顾客须拿购物单才能调换货品 小票不得随意更改，小票号码必须连续，如有错误必须由当值领班及店长当场确认签字。 收银包装工作将列为导购工作考核指标之一,就餐安排 日常时间：午餐、晚餐各半小时（节假日根据实际情况调整） 具体事宜： 领班在例会时作好安排 导购应自觉按顺序轮流并遵守就餐时间规定 节假日就餐应适当调整以保证卖场正常秩序 就餐后应以整洁的形象进入卖场 工作监督： 当值领班应公正地监督导购人员遵守就餐时间 对于经常私自就餐及任意延长时间者须予以相关处罚 就餐事宜列为员工考核指标之一,班次交接 导购交接： 进入卖场进行交接 分区盘出卖场实存数（在下个班次前完成） 分区位核对盘点数和收银结存数 若核对无误则于报表上签名确认（确认后如有货品差异责任自负） 复查后还有出入则由交班人员核查 经核查后还有差异必须当场由交接班人员及店长确认 如在请假或特殊情况而不能及时接班，应提前向店长申请，否则按无故旷工处理 领班交接： 店铺设立交接班笔记本 货品情况：新到货品、退货事宜、货品调拨 公司资讯：业务通知、文件档案资讯、公司通知 人员事宜：临时调换班、特殊事/病假、新人实习情况交接 售后服务：服装修改事宜、调换货交接,卖场气氛 卖场气氛的好坏很大程度上取决于每位员工的个人情绪及参与性，因此，作为卖场管理人员，店长及副店长应注意调动员工的情绪，再利用相关的规则及技巧来带动，方能起到良好的结果。 特定的店铺用语是体现专卖店操作特色的良好方式。 孤掌难以成鸣，店铺气氛需要全体同事的积极加入。 必须有固定明确的应答语。每位同事都必须熟练掌握，并在激励过程中积极响应，声音要求热情、干脆、响亮。 店长及副店长必须督促同事养成随即应答的习惯，保证无论身在何处都给带动者以响应。,货品安全 防止失窃的要领： 容易发生失窃的位置 店铺的死角及临门的位置 较窄的通道、有视线阻碍（柱子）的货区、特价或热卖区 灯光不够明亮的场所 试衣间 有盗窃迹象的顾客类型 对商品并不大关心，但视线漂浮不定的顾客 手持较大袋子或穿大衣、穿长裙的顾客 眼睛不在商品上，在货区之间来回走动的顾客 几个相伴而来，部分应付导购，其他人到别处物色商品 处理失窃的原则： 给他人一个将商品放回的机会（提示买单、询问是否合适等） 不要在卖场内处理 不要给其他顾客带来麻烦 对不配合我们工作的顾客，适当时可由公安机关处理,货品安全 工作监督： 容易发生失窃与不易发生失窃的根本点在于导购人员对工作的热诚度。 例如：卖场货品陈列杂乱无章时，能马上整理整齐，即能有效减低失窃的可能性。其次，在于同事间的团队精神。店长及领班应在销售高峰期做好卖场巡视监督工作。 销售旺季及节假日卖场巡视工作 控制销售中的货区补位工作 培养卖场巡视的敏感度 监督并保证交接班的正常工作,打烊卖场卫生 要求：同开门卖场卫生 打烊总结 总结一天工作情况（指标达成情况、员工工作情况） 激励士气 肯定员工的工作，提出希望 打烊离店 由当值领班负责关闭卖场音乐、照明、温控系统及卖场大门,入货要求 收货后由专门人员清点货品，一般由三人进行，保证准确、快捷、安全 根据货品明细表清点每箱货品，按货号、颜色、尺码点数，作好点数工作 再次核对发货清单，确定是否有误 无误后入库上架并做系统收货，写清时间、数量、以便核对 如有出入则由当值领班或店长确认，立即反馈上级主管，否则一切货品的缺少由货品清点人员负责 收货后两天内还没反馈到公司，则当本批货品无误,卖场销售：卖场每天的货品销售要做好报表工作，以方便作帐和盘点工作，报表工作应由店长或领班作好，报表上应写明时间、货号、尺码、数量、价格等。日报表每天需要做，月报表要求每月一次，一般月报表在每月3日交回公司，每天的销售报表要汇总成周报表，周报表要求在每周一早上12点以前以邮件形式交到公司，无故延期的要做相应处罚。每个卖场要求做好每周的新品反馈表，以便公司及时准确了解销售、库存、当季畅销和滞销产品。货品的销售情况要求在月盘点表上标明。,店铺货品管理,货品调拨 调入 由当班店长或领班人员开出调拨单，调拨单要求一式两份，开单人员签名确认（注明：店名、收货人、地址、用途等） 跟踪货品调拨进展情况 收到货品后按入货要求清点货品并入帐 收货人员根据所收实数开货品签收单，并及时做系统收货。,货品调拨 调出 导购人员整理好调拨货品装箱打包 箱内附签名调拨单，店内留底以备复查 次品及脏品不许调出，违规则追究店长责任并予以处罚 包装必须写明收发货人姓名、详细地址、电话等 发运货品并通知收货方，跟踪收货情况 做系统调出单,每月盘点（1） 准备工作 人员安排 提前通知员工，做好各自时间的安排，不可影响盘点工作 人员分工协作（2人一组），以保证工作的效率和数据的准确性 数据核对人员（副店长），副店长要做好核对工作保证数据的准确 数据录入人员（店长），数据录入要保证准确，以便公司及时准确了解销售情况 分工落实 列出盘点各项步骤，做到方便、准确、安全、快速 小组工作安排落实，店长做好督促工作，保证工作的顺畅进行 告知小组工作连接及其他注意事项 盘点用具 盘点报表（标明序号） 笔、计算器、报表夹 封仓时间 确定货品进出仓停止时间（仓库）,每月盘点（2） 正式盘点 仓库 货品停止进出后，可提前于白天完成盘点 提前进行数据录入（不可作数据更新） 货场 按日常程序完成数量盘存，确认每款数据 再分小组进行一轮数量盘点，统计每款数量 核对两次盘点数，有出入则立即重盘,每月盘点（3） 数据处理 数据统计 将各级盘点报表按序号整理以防遗漏 确认是否有漏盘错盘 将盘点数据输入电脑系统 录入电脑 按报表序号的顺序录入数据 录入时做到每款核对、每页核对 数据更新 确认所有数据录入（仓库、卖场） 核对录入总数与原库存数是否相等 核对无误后做数据更新 月盘存报表店铺必须留底以备复查,每月盘点（4） 备注：盘点工作除了要求店员认真负责外，还须管理人员的系统安排，保证个人及小组都能快速高效；在盘点过程中，两次盘点及复盘必须交换人员，以防出现重复错误。盘点数据记录必须清楚端正，每页都有签名确认。,退货流程 退货程序： 新进货品退货：店铺接收到公司配送的货品，必须立即验收，及时 做系统收货，如两日内无异议公司则认可该批货品无差异，如验收中发现有残次品、脏品时，应在第二天将有关货品、数量、原因知会上级主管，经确认后，及时将此货品退返公司处理，否则不予受理。 次品退货程序： 入货上陈列架时，未经销售即发现有次品，应立即将该货品撤离卖场，附上店长签字的次品说明，包装好退回后仓，在下次退货中附上说明退回公司 在销售过程中，货品发生质量问题引起顾客投诉时，应立即妥善处理，告知销售主管，并在此货品残次处贴上“次品标签”，包装好。如确认是产品质量问题，可以退货，并在退货中附上次品退货说明,服务标准 第一条：顾客永远是对的 第二条：即使顾客错了，也请参照第一条办 导购仪容仪表： 女导购需有浅淡的化妆 头发应整齐（男导购不留胡须） 必须佩戴工牌号 保持制服清洁整齐，不许穿凉鞋及拖鞋 导购行为 表情 微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一 语言 热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列熟悉 灵活：同意、赞美（当顾客问及其所试衣服效果时） 转移：当顾客对衣服提出某项缺陷时 行动 迅速：充满活力、干净利落、效率 灵巧：敏捷而不鲁莽,服务流程（1） 店铺迎宾 语言： 简洁流畅、清晰响亮、真挚热情、说话时应面向顾客以示尊重 统一规范问候语、促销资讯（店长控制） 忌：语言敷衍无力 动作： 站姿端正、手臂自然垂放交叠于身前 忌：弓背塌腰、双手叉腰或放于背后 表情： 精神饱满、随时保持笑容自然 忌：表情冷漠或面无表情 眼神： 与顾客短时间眼神接触、略点头示意 忌：无视顾客进入、毫无表示,服务流程（2） 顾客接触 初步接触（场内迎宾） 主动热情打招呼:“先生/小姐下午好，欢迎光临u.s.polo assn.” 适当退开，以示礼让，与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 主动接触 留意及主动地询问顾客的所需，耐心地聆听顾客所需，如“小姐想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？”“是自己穿还是帮别人买？” 借观看商品之机，有针对性地介绍货品的销售卖点，以及有意识地商品展示活动，如：“小姐，这是刚上市的新款式”“这种款式的面料含弹性材料” 注意：说话要用尊重、请求语气，行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问，介绍品牌时不应中伤其它品牌,服务流程(3) 试衣流程 劝说顾客试衣 快速取下挂装呈于顾客 让顾客触摸面料使其产生实质感 引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿，如：“您可以试试看，穿起来感觉会不一样”“您穿什么尺码，我拿一件给您试试”小姐，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？“ 忌：强行推荐不适合之货品给顾客，浮夸介绍货品,服务流程(4) 试衣流程 取货试穿 快速准确地取出顾客所需款式的合适尺码 为顾客取下样衣衣架，解开纽扣和拉开拉链 主动带顾客至试衣间（试衣间如有人，应礼貌地请顾客稍等） 帮顾客敲/推开试衣间门 提醒顾客穿衣时注意不要沾上口红 提醒顾客拴门及保管好私人物品 试衣间服务及注意事项： 记清所试衣服的总件数 留意顾客从试衣间出来 主动帮助顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等 问衣服尺寸是否合适、感觉如何 灵活地描述颜色、款式等搭配效果 推荐其他的颜色或款式 试衣间应放拖鞋一双并保持干净,服务流程（5） 附加推销类型 货品搭配 在确定顾客买单后，为其所买的货品作搭配 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配，如t恤配休闲裤、休闲裤配皮带、衬衣西裤等 搭配衬品，如休闲裤配便鞋、休闲包等 促销活动 推荐其他的打折货品 可根据当时活动进行介绍 新品上市 附加介绍其他刚上市的货品 突出款式的新颖或面料特性 注意事项 尽力熟悉店内的货品款式、颜色 忌强迫推销和多余累赘式附加推销 附加推销时不应推荐同类的货品 确定顾客买单之后进行附加推销,服务流程（5） 附加推销类型 货品搭配 在确定顾客买单后，为其所买的货品作搭配 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配，如t恤配休闲裤、休闲裤配皮带、衬衣西裤等 搭配衬品，如休闲裤配便鞋、休闲包等 促销活动 推荐其他的打折货品 可根据当时活动进行介绍 新品上市 附加介绍其他刚上市的货品 突出款式的新颖或面料特性 注意事项 尽力熟悉店内的货品款式、颜色 忌强迫推销和多余累赘式附加推销 附加推销时不应推荐同类的货品 确定顾客买单之后进行附加推销