客户关系管理制度.doc

ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 1 深圳市深圳市 A BB 有限公司有限公司 客户关系管理制度客户关系管理制度 2009 年 7 月 26 日 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 2 目目 录录 第一章第一章 总则总则 -3 1.1 目的-3 1.2 适用范围-3 第二章第二章 客户关系管理的内容及流程客户关系管理的内容及流程 -4 2.1 客户细分管理-4 2.2 客户开发管理-7 2.3 客户关系维护管理-8 2.3.1客户满意度管理-8 2.3.2客户投诉管理-10 2.4 客户流失及挽留管理-11 2.5 客户倾听管理-12 2.6 客户信息&信用管理 -13 第三章第三章 附则附则-15 3.1 制定、颁布实施-15 附件附件 -16 附表 1：客户基本信息表-16 附表 2：客户经营状况表-17 附表 3：经销商业绩评价表-18 附表 4：合格经销商名录-19 附表 5：客户投诉记录表-20 附表 6：客户投诉处理表-21 附表 7：客户需求及建议反馈表-22 附表 8：客户需求及建议闭环表-23 附表 9：客户信用评价表-24 附表 10：客户信用汇总表 -26 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 3 第一章第一章 总则总则 1.1 目的目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦 点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。 1.2 适用范围适用范围 本管理办法适用于 ABB 公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉 管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 4 第二章第二章 客户关系管理的客户关系管理的内容及流程内容及流程 2.1 客户细分管理客户细分管理 1）ABB 公司客户细分模型公司客户细分模型 定义 客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。 客户成长性：指客户自身的发展潜力。 细分方法 根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。 盈利性 成 长 性 高低 低 高 高盈利&高成长 高盈利&低成长 低盈利&高成长 低盈利&低成长 中 图 1.1 客户细分模型 盈利 A：销售额大于 500 万。 盈利 B：销售额介于 300 万至 500 万之间。 盈利 C：销售额介于 100 万至 300 万之间。 盈利 D：销售额小于 100 万。 成长 A：预测销售额增长高于 25%。 成长 B：预测销售额增长在 10%-25%之间。 成长 C：预测销售额增长 10%以下。 客户细分类别 盈利性成长性客户级别 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 5 成长 A 成长 B A1 级客户盈利 A 成长 CA2 级客户 成长 AA1 级客户 成长 BA2 级客户 盈利 B 成长 CA3 级客户 成长 AA3 级客户 成长 BA4 级客户 盈利 C 成长 CA5 级客户 成长 AA4 级客户 成长 B 盈利 D 成长 C A5 级客户 2）ABB 公司新客户细分流程公司新客户细分流程 流程流程 审批录入系统新客户分类申请 主要活动 时间 负责人 输出结果 客户经理在开发新 客户后根据客户细 分模型对新客户进 行类别归属，同时 提交公司进行审批 及录入。 销售部经理及市场部 经理会同根据公司客 户细分模型对客户经 理提交的客户细分申 请进行审批。 市场部文档组成员 根据审批后的客户 细分信息录入公司 客户信息系统。 客户经理 客户信息 经评定的客户分类 信息 系统内客户信息 销售部及市场部经理 文档组成员 新客户开发后提交申请一周内审批后立即 主要活动说明主要活动说明 新客户分类申请新客户分类申请 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 6 客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写客户信息表 （附表 1） ， 客户经营状况表 （附表 2） ，根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。 审批审批 销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。 3）ABB 公司年度客户细分更新流程公司年度客户细分更新流程 流程流程 审批系统内更新客户分类调整申请 主要活动 时间 负责人 输出结果 客户经理根据上一 年度的客户销售额 及客户基本情况变 化的判断，对其所 负责的客户进行分 类调整申请。 市场部经理会同销售 部经理对客户经理提 交的细分申请进行审 批。 市场部文档组成员 对经审批的客户分 类调整后的信息更 新公司客户信息系 统。 客户经理 客户信息 经评定的客户信息 系统内客户信息 销售部及市场部经理市场部文档组 每年一月初提交申请后一周审批后立即 主要活动说明主要活动说明 客户分类调整申请客户分类调整申请 客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写 客户信息表 （附表 1） ， 客户经营状况表 （附表 2） ， 经销商业绩评价表 （附表 3） 。对于客户级别变化超过两 个级别的情况应给予重点说明。 审批审批 销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予 重点关注及审核。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 7 2.2 客户开发管理客户开发管理 1）经销商基本选择标准）经销商基本选择标准 i. 经营两年以上； ii. 固定资产在 100 万元以上； iii. 无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等； iv. 法人代表道德品质好； v. 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。 2）新客户开发基本流程）新客户开发基本流程 流程流程 意向谈判签订协议市场排查及评估 主要活动 时间 负责人 输出结果 客户经理根据其所 负责的区域市场进 行潜在经销商排查 和评估，对符合者 提交公司。 销售部经理会同客户 经理与经销商对双方 合作事宜进行合作的 谈判。 对谈判后能够达成 合作意向者与公司 签订合作协议。 客户经理 客户信息 意向谈判说明 系统内客户信息 销售部经理市场部文档组 随时两周内谈判后两周内 主要活动说明主要活动说明 市场排查及评估市场排查及评估 客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。 意向谈判意向谈判 与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向； 签订协议签订协议 与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更 新合格经销商名录 （附表 4） 。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 8 2.3 客户关系维护管理客户关系维护管理 2.3.1 客户满意度管理客户满意度管理 1）ABB 公司客户满意度模型公司客户满意度模型 级纬度（级纬度（3 个）个） 级纬度（级纬度（11 个）个） 级纬度级纬度 产品价格价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力 产品质量颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果客户对产品的满意度 产品包装包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格 产品交期及时性、延误处理、数量准确性、发货差错 销售服务客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持 投诉处理 投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理 效果 客户对服务满意度 促销服务促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果 社会形象与当地政府的关系、公益活动、社会责任 品牌建设品牌策略、品牌宣传、品牌效应 内部管理质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系 客户对企业经营满意 度 企业文化企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念 2）客户满意度管理流程）客户满意度管理流程 流程流程 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 9 实施满意度调查弱项改进 建立并维护客户满意 度模型 主要活动 时间 负责人 输出结果 市场部建立并维护 客户满意度模型。 每年组织进行客户满 意度调查。 根据满意度调查后 情况组织进弱项改 进。 市场部经理 满意度模型 满意度调查问卷 满意度分析及弱项 改进计划 销售部经理市场部经理 每年 6 月份每年 6 月份每年 7 月份 主要活动说明主要活动说明 建立并维护客户满意度模型建立并维护客户满意度模型 市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度模型。根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管理 工作计划。制定满意度调查问卷。 实施满意度调查实施满意度调查 开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。 弱项改进弱项改进 市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析 报告。将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。针对 A1/A2 类客户 的弱项改进应该列入优先改进项。评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 10 2.3.2 客户投诉管理客户投诉管理 流程流程 投诉受理跟踪处理规划客户投诉渠道 主要活动 时间 负责人 输出结果 市场部规划客户投 诉渠道。 各渠道接口接收客户 投诉，记录客户投诉 信息。 根据客户投诉分类， 市场部组织各部门 进行客户投诉处理。 市场部经理 投诉渠道规划 客户投诉记录 客户投诉后行动计 划 渠道接口人市场部经理 每年 1 月份随时投诉后立即 主要活动说明主要活动说明 规划客户投诉渠道规划客户投诉渠道 市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。 投诉受理投诉受理 市场部接到客户投诉，填写客户投诉记录表 （附表 5） ，记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等 信息。客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供客户投诉记录 表 （附表 5） 。 跟踪处理跟踪处理 市场部对相关的投诉进行分类，填写客户投诉处理表 （附表 6）并提交相关部门进行解决。对于 A1/A2 类客 户投诉，如果不能解决，应报总经理进行审批。市场部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉 处理的意见或者建议。市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析，制定 针对性的预防改进措施。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 11 2.4 客户流失及挽留管理客户流失及挽留管理 流程流程 制定挽留方案实施方案客户流失预警 主要活动 时间 负责人 输出结果 客户经理根据其所 负责客户异动情况， 进行流失预警。 销售部经理会同市场 部经理进行制定客户 流失挽留方案。 实施客户挽留方案 客户经理 客户流失预警 挽留方案 销售部经理及市场部经理销售部经理及市场部经理 随时接到预警后三天内挽留方案制定后立即 主要活动说明主要活动说明 客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。对于 A1/A2 类客户可能的流失，客户经理应立即 向上级汇报。 制定挽留方案制定挽留方案 根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。并呈报副总经理进行审批。对于 A1/A2 级客户，需将方案上报总经理。 实施方案实施方案 实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。 客户流失原因 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 12 2.5 客户倾听管理客户倾听管理 1）客户倾听渠道及方式）客户倾听渠道及方式 i. 公司 400 热线电话 ii. 公司网站系统 iii. 高层拜访 iv. 客户经理走访 v. 技术交流 vi. 满意度调查 vii. 投诉管理 2）客户倾听管理流程）客户倾听管理流程 流程流程 客户需求及建议跟踪客户需求及建议收集 主要活动 时间 负责人 输出结果 公司员工在同客户 接触中，应收集客 户提出的需求及建 议。 市场部接口并监督公 司各部门对公司需求 及建议的改善活动。 所有员工 客户需求及建议 内部改善活动计划 市场部经理 随时接到需求一周内 主要活动说明主要活动说明 客户需求及建议收集客户需求及建议收集 公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写客户需求 反馈表 （附表 7） 。 客户需求及建议跟踪客户需求及建议跟踪 市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪公司内部处理和客户意见反馈。并填写客户需求及建议闭环表 （附表 8） 。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 13 2.6 客户信息客户信息&信用管理信用管理 1）ABB 公司客户资信度模型公司客户资信度模型 一级维度权重二级维度权重 整体印象4% 行业地位4% 负责人品质4% 业务关系持续期3% 业务关系强度3% 市场覆盖率3% 品质特性25% 诉讼记录4% 资产状况5% 资本状况10% 注册资本5% 授信额度利用率5% 信用履约率10% 按期履约率10% 信用履约35% 呆/坏帐记录10% 落实保证措施10% 风险防范15% 落实保障措施5% A1 级20% A2 级15% A3 级10% A4 级5% 客户级别20% A5 级3% 主要活动说明主要活动说明 客户档案建立及维护客户档案建立及维护 客户经理提交经销商信息，填写客户基本信息表 （附表 1） ， 客户经营状况表 （附表 2） ，市场部建立经销商 档案。业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户档案。 客户信用建立及更新客户信用建立及更新 业务人员评价业务人员评价 客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准，对经销商的信用进行评价，填写客户信用评价表 （附表 9）相关栏目，并对经销商信用提出初步建议。随后向所在销售部经理提出申请。销售部经理汇总后，向公司财务部 门提出信用额度申请。 财务部门评价财务部门评价 销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关经销商的历史交易 记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写客户信 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 14 用评价表 （附表 9）相关栏目。 合同管理员评价合同管理员评价 合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写客户信用评价表 （附表 9）相关栏 目。 评价结果汇总及审批评价结果汇总及审批 合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用 等级，并填写客户信用汇总表 （附表 10） ，交总经理审核。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 15 第三章第三章 附则附则 3.1 制定、颁布实施制定、颁布实施 本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会通过后执行。自颁布之日起正 式执行，对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 16 附件附件 附表附表 1：客户基本信息表：客户基本信息表 客户名称客户地址 负责人名称身份证号码 住址联系电话 联系传真营业执照号 注册资本员工人数 企业性质国有 集体 三资 民营 个体户 从业经验 1 年以内 1-3 年 3-5 年 5-8 年 8 年以上 网点数量 13 个 3-5 个 5-8 个 8 个以上 发展历史 历史沿程 重大事件变更 近期大事 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 17 附表附表 2：客户经营状况表：客户经营状况表 客户名称客户地址 负责人姓名联系电话 经营区域 基本经营状况 经营网点地址经营网点面积经营网点权属 自有 租赁 自有 租赁 自有 租赁 自有 租赁 自有 租赁 经营产品说明 主营产品种类 主营产品品牌 主营产品规格 主营产品比重2030 30-40 4050 5060 60以上 与公司经营关系 相关经营合同见附页 相关经营品种 相关经营品牌 经营所占比重5以内 515 1530 3050 50以上 已合作时间上年销售金额累计销售金额 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 18 附表附表 3：经销商业绩评价表：经销商业绩评价表 经销商名称所属片区 负责人经销商联系方式 目前信用额度上年销售业绩 （万元） 合作时间业绩评价时间 业绩具体说明 计划销售数量实际销售数量完成率 上年网点数量现今网点数量增加/减少数量 货款及信用维 护情况 销售收入及贡 献 对促销的支持 经销商销售服 务 销售业 绩片区 排名 经销商等级 经销商信用建 议 片区经理意见 综合评价： 评审人： 日期： 年 月 日 销售部长意见 综合评价： 评审人： 日期： 年 月 日 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 19 附表附表 4：合格经销商名录：合格经销商名录 基本信息业绩情况 序号 经销商名称负责人联系电话所属片区 全国业绩 排名 信用额度信用期限 评价 等级 异常记录合同编号 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 20 附表附表 5：客户投诉记录表：客户投诉记录表 时间客户姓名联系电话区域投诉描述记录人是否有效 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 21 附表附表 6：客户投诉处理表：客户投诉处理表 投诉编号投诉时间 客户姓名联系电话 所在区域传 真 投诉描述 投诉类型价格 交期 服务 质量 数量 包装 其他： 投诉处理部门投诉处理期限 投诉处理原因 分析 投诉处理意见 投诉处理结果 记录 记录人： 日期： 年 月 日 市场部审核意 见 审核人： 审核日期： 年 月 日 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 22 附表附表 7：客户需求及建议反馈表：客户需求及建议反馈表 客户公司名称 客户姓名联系方式 职务反馈时间 填表人时间 客户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其他 客户需求描述 建议处理部门 处理期限 市场部意见 相关部门意见 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 23 附表附表 8：客户需求及建议闭环表：客户需求及建议闭环表 需求单编号 客户企业名称 客户姓名联系方式 职务反馈时间 处理人闭环时间 填表人时间 客户需求范围价格 交期 服务 质量 性能 其他 客户需求描述 解决方案 市场部意见 ABBABB 公司客户关系管理制度公司客户关系管理制度 24 附表附表 9：客户信用评价表：客户信用评价表 客户名称负责人所属片区联系方式 评价 纬度 整体印象（4 分）得分行业地位（4 分）得分负责人品质（4 分）得分 1、成立 3 年以上，规模较大，同业形象良好（4 分） 2、成立 1 年（含 1 年）以上，规模较中等，同 业形象良好（1 分） 3、成立未满 1 年，规模较小，同业形象较差（0 分） 1、在当地销售规模处于前三名（4 分） 2、在当地销售规模处于前十位 （3 分） 3、在当地有一定销售规模，但排名较后 （2 分） 4、在当地处于起步阶段（1 分） 1、负责人品德素质好（4 分） 2、负责人品德素质一般（2 分） 3、负责人品德素质差（0 分） 业务关系持续期（3 分）得分业务关系强度（3 分）得分 1、与本公司的业务关系持续 2 年以上（3 分） 2、与本公司的业务关系持续 1- 2 年（2 分） 3、与本公司的业务关系持续 2- 12 个月（1 分） 4、与本公司的业务关系期少于 2 个月（0 分） 1、以本公司为主供货商（3 分） 2、以本公司为次供货商 （1.5 分） 3、偶尔在本公司提货（0 分） 市场覆盖