销售基础理论.ppt

销售基础理论,第一部分 成功销售的基本标准与原则,一、百分之百的了解我们的产品或服务,当我们具备完整的产品知识，才能 表现出热忱、展现专业 让自己因充满把握而显出自信，并且感染给对方 赢得客户的信心与化解对方的种种问题 突显我们产品或服务相交与其他竞争者的优势点 我们应当知道产品的知识包括 产品带给客户的利益。 产品的特色，与竞争者的区别。 产品的施工方法。 客户可能提出的问题与答案方法。 生产产品公司的背景、制造过程、成份与背景。,二、找出潜在的客户群,开发潜在客户的十种方法与要领 发挥创意，运用越多的方法开发潜在客户，就有越多成功 销售的机会。 没有建立潜在客户名单与资料库，就无法发挥大量行动,三、准备我们的success book “success book”的重要功效,给客户相当专业且准备充分的感觉。 让自己在完整的资料中更加显出自信。 客户思考的速度永远比我们说话来的快，用一些“视觉化”的工具除了加强对方的印象，也让对方的思考与我们的解说同步。 随时补充有用的资料，建立系统化的销售工具。,四、设定我们的销售目标、拟定计划与做好检讨工作,设定我们的目标包括每年、每月，甚至每周的收入与业绩目标。 根据目标订出实际的行动量：每周、每天要拜访多少客户，多少通电话开发客户，多少客户的售后服务与联络。 在每天与每周结束时统计自己的业绩表现，并且检讨当周或当天有没有什么地方需要改进。,五、涉及“接近话术”,zig ziglar：“selling by design，no by chance” 成功的销售来自与精心的设计与准备，而不是来自于运气 “接近话术”的种类： 1、立即给客户带来的效益 借由产品或服务位客户带来的好处、尤其是客户最为关心与最感兴趣的部分，快速“引起他继续听下去的高度兴趣” 2、问题的解决力 针对客户最困扰的问题，以提供解决方案作为继续下去的基础 3、产品的特殊性 藉由产品或服务的特殊诉求，打破客户对现况的满意，并以好奇心，达到进入销售程序的目的。 4、特定的时机 如优惠、折扣、赠品等方式来有效的吸引客户。 5、提出一个会让对方认真思索与感兴趣的问题来达到接近的目的。,80/20法则： 世界上80%的财富集中在20%手中； 公司80%的业绩由20%的明星销售人员 完成 拜访100位只有20次见面的机会,第二部分 如何与客户建立良好的关系,1、营造轻松的舒适的气氛 以最轻松、自然、没有压力的方法面对客户。先表现自然、轻松与开放的态度。销售本身就是一种意志力的对抗。给客户，销售可以说是成功了一半。 2、引导和谈论客户感兴趣的话题 每个人都觉得自己是最重要的，对于自己相关的事情或是利益最感兴趣。“stop telling，start asking and listening ”。 3、站在客户的立场、帮助他买需要的东西、而不是卖东西给客户 站在客户的立场以同情心来做思考。 以“我们”而非“你我”作为思考与说话的基础。 4、全然自信的态度 相信、百分之百的相信、纯然无杂质的相信-是成功销售最基本、最关键、最重要的绝对要件。 自信的三大基础： 1) 我们对产品的信心。 2) 我们对自己的信心。 3) 我们对销售流程、话术、与异议问题的熟悉。,5、让客户觉得我们跟他是“同类” 共同的经历 共同的兴趣 共同的表现方式 6、建立我们在客户心中的“信度” 我们的言行要一致、立场要一致。 避免前后矛盾或立场不断变动。 信守我们对客户的承诺。 中立的诚恳的表示方式.夸张会给“信度”带来最大的杀伤力。 7、建立储备资讯 提供客户更大的附加价值。 赞成定期收集各种资料与阅读的习惯。 提供相关有用的各种咨询。 more tips： 随时保持最佳状况。 真心诚意对于建立信任关系也是相当重要。 别把客户只当成客户，让客户感受到我们对他的特别礼遇与关心。 always on time 。 重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题。,通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。 案例a：赵总的定单、案例b：医生的烟盒,b、客户的特殊需求,客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。,c、客户希望的结果,销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。,d、客户以往经历,销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。,e、客户个人信息,第三部分 发掘与建立客户需求,产品介绍与展示 its a show time. “表演技巧”是达到产品介绍效果最重要的关键。 培养“表演意识”，在商品介绍时多用“戏剧化”的方式 来作表现。 善用脸部的表情、眼神以及肢体语言来强化我们讲话的效 果。 “如何介绍产品”永远比“介绍什么”来的重要。 多观察与学习别人的“表演技巧”。 多引导客户的视觉、味觉、触觉各式各样的感觉。 用创意设计一些不同的表演介绍方式，能创造非常好的效果。,掌握产品介绍的fab原则： feature（特色） advantage（优势） benefit（利益）,异议处理的技巧与方法,异议处理的基本观念与原则 1、 先判断对方提出来的是“问题”还是“异议” 2、 避免争辩，绝对不让客户感到“难堪与不悦” 3、 “先处理心情、再处理事情”，也就是先处理客户的“情绪”，给对方好的感觉之后，再处理客户所提出的“问题”本身。 三f法则 4、 在销售中不是每一个异议或质疑都必须被百分之百的解决 销售是有效满足客户需求而不是在做解答生意。,成交与缔结,没有成交，就像打棒球没有回到本垒，基本上来说，都不算是成功的销售。 销售专家hegrty曾指出：“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力。” 成交时机购买讯号 甲、语言性购买讯号 1、 客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱。 那么，这个需要多少钱？ 有没有折扣？ 可不可以算便宜一点？ 这比我想象中的要多出好多，我其实没有那么多的预算，这真的很划算吗？,成交时机购买讯号 1、 客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱。 那么，这个需要多少钱？ 有没有折扣？ 可不可以算便宜一点？ 这比我想象中的要多出好多，我其实没有那么多的预算，这真的很划算吗？ 2、 询问我们对商品使用的意见 你觉得我把沙发放在这个方位怎么样？ 你觉得绿色和红色的哪一个好看？ 3、 询问我们付款方式 可以刷卡吗？ 你们有版分期付款吗？利息如何、有没有比一般的分期付款低？ 你们有哪些付款方式可以选择？ 4、 询问现货或送货方式与时间的问题 哪你们现在有现货或是库存吗？ 你们什么时候会进下一批新货？ 假如我要的话，要多久前让你们知道？ 你们什么时候可以派人送过来？,5、 询问产品的使用方法或是细节 可不可以再把使用方法跟我说一次？ 我回去看说明书就会操作了吗？ 6、 询问关于售后服务、保证期或保证事项的问题 它的保证期是多久？如故障你们公司会派人来修吗？多久？ 我以前用的那个牌子服务好差，每次有问题催了好几次都没有 人来，你们会不会也是这样？ 哪些部分是在保证范围内，哪些部分如果故障是要自行付费的？ 7、 询问有哪些人或团队有购买？ 这款机型的销售情况怎么样，有没有很对人用？ 你们这个案子已经销售多少成了？ 目前有哪些公司或企业已经采用这个系统？他们的反映怎么样？ 8、 客户要求再看一次或是再示范一次 你可不可以让我再看一下？ 刚才的整个操作过程，你可不可以再示范一次给我看？,多种超级成交法 1、成交试探法，或是称为“选择性成交法” 成交与缔结的首要要决就是“绝对不要将自己的军”。 2、t字成交法，或称“利弊比较法” 拿出一张白纸，然后在纸上画出一个大大的英文字母t、 将白纸一分为二。将客户认为不应该购买的理由写在纸 上t字的右半边。跟客户确认：“差不多就是这些了吧？ 还有没有是您认为不应立即购买的原因？”引导客户一 项一项的把好处与利益找出来，并且把它写在左半部。 比较利弊，借有多出许多的“利益”要求客户成交 3、证据成交法 当客户还在犹豫时，大量使用其它满意客户的见证让客户 对我们的认可,4、顺水推舟法 顺着客户的问题，也就是“语言性购买讯号”问对方一个引导与帮助成交的问题。 客户问我们：“你们这款机型有白色的吗？”我们可以顺着客户的问题问客户：“您比较喜欢白色的吗？” 客户问我们：“你们有现货吗？什么时候可以交货？我星期三以前可不可以拿到？”我们可以问客户：“您希望我们在星期三以前送货吗？ 5、 一致性承诺成交法 引发客户思考，并且让他们觉得是他们自己决定要购买的，而不是被我们给说服的。 6、静默成交法 善用沉默的力量将决定的压力有效且技巧的加筑在客户身上是一种相当重要的成交技巧。 在销售的过程中,适当的时间闭上嘴巴，将烫手山芋丢到对方的手上，就是静默成交法。,7害怕损失成交法 让客户清楚如果不购买会有什么样的损失或上海也能发挥同样的成交缔结结果，这就是所谓的“害怕损失成交法”。 8价格与成本比较成交法 在比较时，突现我们的优势点，以及提醒客户在购买其他产品时可能有付出的成本，就可引导客户在整体的考虑下做出对我们成交有利的决定。 9品质成交法 强烈凸显产品或服务于其他竞争者的差别，并以此为成交的优势点。 我们公司在很早的时候就已经决定，以此说清楚价钱，然后提供最高品质和令客户满意的产品，比为低等品质或服务一致向客户说抱歉来的容易。相信以我们的信誉和口碑，以你一定也很高兴我们做了这样的决定。 10、期限压力成交法 当我们的产品或是服务在期限之内有优惠或是只剩下多少或是在期限之后就不再供应时，我们可以清楚告知对方，以促使对方决定购买。 销售是可以运用一些技巧，但一定要“诚实”，“万不可欺骗客户”。,11、小狗成交法 让客户“试用”产品或接受服务，确实亲身感受或体验到产品的好处。 12、质疑成交法 根据对方所提供的质疑或是要求当成成交的助理。 将客户的质疑清楚的写下来，并做再确认的动作。 在说的时候，一定要保持轻松的笑容，并且让眼光充满自信。 做“锁定和确认”的工作。 将客户的反对或质疑一个一个加以处理。 开口要求成交。 13、附加价值成交法，也就是所谓的“补充成交法” 以附加的理由作为成交的push力量。 我差点忘了告诉你，现在立即购买还可以参加抽奖，满五千元就有一次 机会，所以你可以有三个抽奖机会哟！对了，在这个星期前成交，我们 有提供优惠利率，比一般的汽车货款便宜3%左右哟。 14、激将法 its the last try 尽管用激将法，我们的语气还是要相当注意，千万不要激怒客户。,第五部分：销售基本技巧,着装的标准就是与你要见的客户相当，就是根据你所要见的客户的社会地位，经济状况，文化水平来决定穿着！,得体的着装,案例：去建筑工地推销业务,赞美的原则：逢人减岁，逢物加价。 案例：拜访一个“地区支援中央”的客户,不断的赞美,赞美的要素： 语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 一定要简要，白话，流利顺畅，要讲平常所说的话。 要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 要溶入客户的公司和家庭，特别是要去关心客户的孩子!,案例：客户的打火机,了解需求的最好方法只有一个提问，通过提问去了解客户需要什么，提问是最重 要的销售技巧，向了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。,了解客户的需求,常见的提问方式： 封闭式的问题 只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。,开放式的问题 能够尽情表达自己需求的问题。 “您能描述一下现在您公司发展的情况吗？” “您能描述一下您公司对于it产品都有哪些需求吗 ?”,提问的技巧 提问范围 客户的目标和挑战；客户的特殊需求 客户希望的结果； 客户的以往经历 客户的个人信息,a、客户的目标或挑战 “贵公司今年产量的目标是什么？” “贵公司今年的市场占有率有什么目标？,案例a：我的一次谈判经历 案例b：一位酒店经理处理异议的方式,第三部分：销售人际关系技巧,四种类型人的特征 向四种类型人推销 说服他人的三大战术 克服社交恐惧症,四种类型人的特征,驱动型的特征,喜欢当领导人物和掌握权利 重视成果和控制 不太重视人际关系 强势作风 有力，直接，快速 没有耐心 高度自信 要求很高 果断 负责 竞争好强的个性,这类型的名人有,李艾科卡 巴顿将军 麦克阿瑟将军 希特勒,应付方法,直截了当 表现专业形象 完善的准备工作 提供数据和事实资料 谈论成果的目标 避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强,外向型的特征,很多杰出的业务是属于这一型的 人际导向的领导者 娱乐界名人 以透过人的关系来达成任务 外向 乐观 热心，大方 具有说服力 可让人信赖的感觉 注重人际关系 情绪化 自我评价很高 喜欢吸引大众的注意,属于这类型的名人有：,肯尼迪 里根 拳王阿里 卡斯特罗,应付方法,花点时间建立关系和好感 营造一种欢娱和娱乐的气氛 多谈论他们的目标，少谈细节部分 谈论知名的客户，提供证据来支持你的话 交换双方的期望和想法 维持一个温暖和社交性的感觉 和他谈成功之道 让他成名，成功 常常和他保持联络 带他参加各种活动,分析型的特征,注重细节 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力 高标准 完美主义者 敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实和资料的取得 客气礼貌 精确，正确 喜欢批评,属于这一类型的名人有,吉米卡特 会计师 电脑程式师 工程师,应付方法,列出详细的资料和分析 列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 举出各种证据和保证,友善型的特点,合作，支持 高度忠诚 可靠，友善 很好的听众 合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢 不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,友善型的特点,可能对别人要求不够严格 比较松懈 不爱在群众面前表现 比较不积极 有耐心 自我控制力很强,属于这一类型的名人有,艾森豪威尔,应付方法,对他表达个人的关心 找出对方与你的共同点 以轻松的方式谈生意 带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全为最主要的目标 提供特定的方案和最低的风险,向四种人推销,向分析型推销,建立关系,不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息 以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位 显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备 提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况 请注意你是如何使用分析型人的时间,明确他们的需要,询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流 要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西 向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标 记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益,支持,提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人 确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由 使你的演示有组织，有系统而且严谨 如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人,要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽 限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据 推荐一个具体的行动步骤 给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本,结束销售,直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。 要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备 对价格问题给予特别注意 现在久努力争取他们的承诺以避免分析型人喜欢拖延或以后要求更多的证据 引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据 在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应,落实,提供一份详细的履行合同计划以明确 -你的责任 -采购员的责任 -履行合同的程序 保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行,向友善型推销,关系的建立,在谈业务之前先进行非正式的交谈 表示出你个人对友善型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解友善型人的个性，你得付出努力。 提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。,明确他们的需要,创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛 友善型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标 倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈 查实是否有未解决的预算或费用核实问题 找出还有谁对购买决定起作用 总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉,支持,清楚地解释以确保友善型人理解 -你能够并将支持友善型人的个人目标 -你将提供友善型人需要的帮助 -你打算承诺给这笔交易的资源 对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他 要求友善型请决定者最终参与,用以下内容满足安全感的需要 -表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的 -利用参考和第三方证据,结束销售,不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束 强调担保-友善型的人怎样被保护 不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。,强调你本人会落实订货后的事 鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与 欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答 回答异议时： -陈述财务方面的分析证明 -用专家或者其他友善型人尊重的人作为参考,完成销售后的落实工作,当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向友善型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表 在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务 -定期的进程报告 -仔细倾听友善型人所担心的事，即使那些事似乎不重要,向热情型的人推销,建立关系,迅速描述你此行的目的并建立信誉。与热情型发展业务关系，你必须付出努力 谈论你们共知的朋友 告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情 一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系,发现他们的需求,通过发现他对理想结果的想象来开始 明确其他有助于分析和计划的人 倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他 对于你所需要的关键信息小心提问 使讨论集中于一点并向结果方向发展 如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法,支持,用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。 不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径 满足他要求个人尊重的需求 尽量用书面形式得到他对行动的承诺,结束销售,当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自