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销售礼仪,礼仪的基本概念 家具销售礼仪,培训内容,一、礼仪基本概念,是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。,中国是礼仪之邦,什么是礼仪,“礼”,敬意的通称,仪 式,社道 会德 准规 则范,礼 物,“仪”,法准 度则,典表 范率,形程 式序,容风 貌度,礼 物,礼仪的诠释,什么是礼仪,礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则 也是个人文化素质、素养、涵养的表现 是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。 是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值” 是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段,什么是礼仪,礼仪的本质-易之思之,什么是礼仪,销售礼仪,发型 - 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 - 精神饱满，面带微笑； 衣着 - （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 指甲 - 短指甲，保持清洁； 袜子 - 黑色或深色袜子； 鞋 - 皮鞋光亮，无灰尘；,男服务顾问,仪表礼仪,发型 - 文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 脸妆 - 化淡妆，面带微笑； 套装 - 正规，大方、得体； 指甲 - 不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子 - 长度适宜； 袜子 - 肤色丝袜，无破洞； 鞋 - 光亮、清洁； 除结婚戒指外没有其他的饰品,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。,女服务顾问,仪表礼仪,仪态包括： 表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言,请大家思考： 与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在服务过程中你会怎样调整你的行为？,接待中的仪态礼仪,要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。,“笑”应该贯穿服务行为的整个过程!,微笑的注意事项,仪态礼仪,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或只顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 正确的目光是自然地注视。 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛,目光,仪态礼仪,目光接触的技巧： 服务顾问的眼神是坚定的，因为你认为提供的服务是最好！,仪态礼仪,70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,合适的交谈距离,仪态礼仪,声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。,声音,仪态礼仪,能够打动顾客的声音: 发音没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; 语法正确; 内容不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速适中; 音调不过高，声音听起来圆熟和稳重,服务顾问的声音,仪态礼仪,女服务顾问： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,男服务顾问： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。,体态 行姿,仪态礼仪,体态 坐姿,入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。,错误的动作： 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。,仪态礼仪,u5p2t1d36470f14dt20090817140056.jpg,u5p2t1d36470f14dt20090817140056.jpg,拾东西的姿势,女服务顾问： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态礼仪,体态 蹲姿,halftime next wenhou,10231372_900533.jpg,没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候,问候的忌讳,问候礼仪,您好！欢迎光临！我是服务顾问，很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？,标准问候语,问候礼仪,主动先向顾客问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的t.p.o（时间, 地点, 情况）进行相应的问候.。,问候的行动原则,问候礼仪,引导礼仪,1、在走廊引路时： a、应走在客人左前方的2、3步处，让客人走在内侧。 b、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 c、要与客人的步伐保持一致。 d、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应注意客人的安全。,引导礼仪,3、途中要注意引导提醒客人 ，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,搭乘电梯,1、电梯没有专人驾驶时 a、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 b、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有专人驾驶时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 a、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 b、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 c、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,握手礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。,用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”,握手的方式,握手礼仪,喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。,握手的禁忌,握手礼仪,起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,递上你的名片正确做法,交换名片的礼仪,左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人,递上你的名片错误的做法,交换名片的礼仪,他人给自己或交换名片时， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教”,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,接受他人的名片正确做法,交换名片的礼仪,无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入裤袋 交予他人 接受名片时，一言不发,接受他人的名片错误做法,交换名片的礼仪,向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？,向他人索要名片的方法,交换名片的礼仪,参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里,名片存放的方法,交换名片的礼仪,自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片 接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方,服务内容介绍礼仪,基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。 女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈v字型，双手合起放在腹前。 男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。,体态 站姿,介绍过程中的站姿,五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情,介绍卖点方向导引的要点,顾客指示礼仪,dc49ed58494cdeb8810a189c.jpg,送别礼仪,注意事项：,先起身，主动和对方握手道别； 送别时要感谢对方来店 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 目送对方离开直至视线消失,顾客送别礼仪,电话礼仪,问候一声，自报家门 语言表达，清晰自然 称呼姓名，微笑交谈 仔细倾听，及时呼应 作好记录，及时复述 使用规范的礼貌用语 以“谢”结束，轻放话筒 养成以左手接电话的习惯,电话礼仪,（1）电话交谈的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地传给客户。 （2）电话交谈的要求： u 坐要端正、不吃东西； u 专门笔记本； u 向客户自我介绍； u 使用礼貌用语； u 重述要点； u 结束时致谢； u 不轻易转电话； u 讲话比面谈时慢些、清楚些； u 请教客户姓名、通话中至少称呼三次； u 通话时，不能与身旁的人谈不相关的事； u 声音要显出真诚关心。,电话礼仪,常用的礼貌用语 1、您好!这里是公司部(室)，请问您找谁? 2、我就是，请问您是哪一位?请讲。 3、请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4、您放心，我会尽力办好这件事。 5、不用谢，这是我们应该做的。 6、 不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7、对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是。(不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8、您打错号码了，我是公司部(室)，没关系。 9、再见! (与以下各项通用) 10、您好!请问您是单位吗? 11、我是公司部(室) ，请问怎样称呼您? 12、请帮我找先生/女士。 13、对不起，我打错电话了。 14、对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?,总结,令顾客感觉舒适及被尊重 通过规范的礼仪，让顾客感受到我们专业 需要执行和转训，以标准去要求你的同事,总结语,、嘴巴甜一点 、脑筋活一点 、行动快一点 、效率高一点 、做事多一点 、理由少一点 、肚量大一点 、脾气小一点 、说话轻一点,突发事件处理,发现顾客行为较为可疑（如出