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文档简介
顾客服务培训教程,2003.03.15,教程大纲一,顾客服务的定义 为什么要做顾客服务 谁是我们的顾客 我们的服务原则 怎样做顾客服务,教程大纲二,在哪里服务顾客 什么时候服务顾客 如何处理投诉 我们应具有的服务意识 我们服务顾客的宗旨,顾客服务的定义,对顾客而言，服务是一种感受和信用，是顾客的期望得到满足。如：受到热情问候、买到了某品牌物品、退换不满意的货品。,为什么要做顾客服务,我们的工资来源于顾客 我们的生意仰仗于顾客支持 顾客存在使我们对未来生活充满信心,谁是我们的顾客一,在我们店里购物的人 向我们投诉的人 要求退货的人 你的同事 你的上司 。,我们的顾客有二种： 外部的 内部的,谁是我们的顾客二,我们的服务原则,“以顾客为中心” 因为： 我们从事的行业需要这样 是顾客在付钱买我们的商品 竞争的需要 受到良好服务的顾客，本身就是企业最好的活广告 一个不满意的顾客将会失去10个潜在的顾客 优质的顾客服务会使公司的无形资产增值,怎样做顾客服务一,微笑 问候 聆听 眼神的交流 帮助他们 友善的态度 展示与解释,快速准确 尊重顾客的时间 在我们服务的字典里没有“不知道”,怎样做顾客服务二,在哪里做顾客服务,卖场里 服务台 商场四周 停车场里 自动扶梯上 店内我们见到顾客的任何地方,什么时候做顾客服务,早晨来到的时候 工作时间 午饭时间 关店时间 与顾客交流的时候,如何处理投诉一,依据国家法规和公司政策 对商品质量要有一定认识 仔细聆听 做好记录,了解当事人 请双方提出解决方案 对投诉信及时回复 有时要做必要的弹性处理,如何处理投诉二,一、我们应具有的服务意识,服务顾客是我们的责任 顾客付钱 比对手做的更好 我们是从事零售行业的,服务顾客的基本标准 微笑 态度良好 尽力,二、我们应具有的服务意识,我们的服务口号是： “全心全意，保证满意” 满足顾客的期望是我们最基本的服务目标 超出顾客的期望才是我们想要达到的目标,三、我们应具有的服务意识,善待我们的客户 我们是事业合作的伙伴 服务好他们就是帮助我们 不向他们收取礼物,四、我们应具有的服务意识,同事之间 帮助 合作 礼貌 团队,五、我们应具有的服务意识,顾客永远是对的。 如有异议，请参照
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