汕头邮政营销体系建设实施方案.doc

汕头邮政营销体系建设实施方案（ （试试行行） ） 共分为以下五个部分： （1）组织结构和相关职能 （2）日常管理制度（大客户日常管理维护制度、客户经理日常工作制度 及行为规范） （3）营销体系人员绩效考核及激励措施 （4）沟通机制 （5）营销队伍建设（BIU 团队建设、营销团队）。 组织结组织结构及相关构及相关职职能能 一一、 、机机构构与与岗岗位位设设置置 全市大客户营销体系建立三级组织架构，市局设置客户营销中心（以 下称“市局大客户中心”）；各县、区（分）局设置大客户中心、市局专业局除 营业分局设立大客户中心外，其他专业局设置专（兼）职大客户经理岗；支 局设置客户经理岗。三级营销组织架构各自职责和岗位设置如下： 1、 、市市局局大大客客户户中中心心 市局大客户中心挂靠市局市场部，负责全局营销及大客户服务管理工 作。在业务上接受市局市场部和省局大客户中心的监督、检查和考核，是 市局层面大客户营销体系的核心机构。 （1）主要职责： 开展大客户市场预测和市场调查，提出合理可行的大客户营销方案 并付诸实施； 负责开发并管理市级综合大客户； 执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户 进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大 客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。 指导各专业局和县、区（分）局大客户中心的营销、服务工作，并将 成功营销案例、服务措施在全市推广； 负责全市大客户资料库的维护和管理，掌握全市大客户经营服务状 况，编制大客户经营分析报告；负责省、市一级的政府部门、重点客户等战 略客户的综合开发、服务与维护； 负责本单位营销体系建设，制定全市大客户服务管理和营销等方面 的规章制度并给予贯彻落实； 及时处理大客户的投诉、建议。 （2）岗位设置： 市局大客户中心根据需要可设总监一名、副总监一名、策划经理二名、 大客户经理五名（其中专门负责政企大客户经理三名）、信息主管一名。 2、 、县县、 、区区（ （分分） ）局局大大客客户户中中心心和和专专业业局局专专（ （兼兼） ）职职大大客客户户经经理理岗岗 （1）县、区（分）局大客户中心： 主要职责：原则上挂靠各县、区（分）局市场部,负责开发和维护本区域 综合大客户，在大客户管理和服务上接受市局大客户中心和专业局的业务 指导。 岗位设置：澄海分局、潮阳分局、潮南分局设大客户中心主任一名，由 市场部经理（或副经理）兼任，大客户经理不少于三名；南澳县局按实际情 况设立一名专（兼）职大客户经理。 （2）营业分局大客户中心、专业局大客户经理岗： 主要职责：营业分局大客户中心挂靠营业分局营销部，其他专业局下 属市场部或业务营销部门设立专（兼）职大客户经理，主要负责专业大客户 的开发与关系维护，在大客户管理和服务上接受市局客户中心的业务指导， 对其它专业局和县、区（分）局提供业务支撑。 岗位设置：营业分局设大客户中心主任一名，由营销部经理兼任，大客 户经理不少于三名，其他专业局设二名以上专（兼）职大客户经理 3、 、支支局局客客户户经经理理岗岗 为有效落实各县、区（分）局的客户营销管理职能，强化支局层面营销 服务工作，部分业务量较大的支局可根据业务发展需要设专职的客户经理 岗，客户经理人数视实际需要配备。 。 二二、 、运运作作关关系系说说明明 1、市局市场部与市局大客户中心的关系 从战略规划与组织战术要适度清晰的角度出发，市场部在营销管理职 能上主要负责宏观市场研究以及战略规划，制定市场营销战略，同时负责 邮政品牌的统一建设。 大客户中心在市局市场部营销战略规划统一部署下，负责具体营销方 案的制订和实施。 2、市局大客户中心与专业局的关系 综合性大客户由市局大客户中心直接接入，并负责开发和管理，相关 专业局负责日常业务运作与维护。综合性大客户产生的收入归各相关服务 单位（或属地局）。专业特征明显的大客户的一次开发可由专业局负责，市 局大客户中心负责监督管理。该客户综合性业务的二次开发需由市局大客 户中心牵头组织。 市局大客户中心在报请市局批准后，有权召集各级客户经理、专业局 营销人员组建项目组，充分整合各专业资源，集中力量对特定客户进行专 项营销，为大客户提供个性化服务。 3、市局大客户中心与县、区（分）局大客户中心的关系 市局大客户中心要为属地维护的县、区（分）局大客户中心提供营销策 划、综合营销管理的支撑。 县、区（分）局、专业局的达到界定标准的大客户要报市局大客户中心 备案，经市局大客户中心审核并确定所属单位后，各单位只能对本单位大 客户进行营销，如需对非本单位大客户进行营销时，应按大客户注册制 度和营销申报制度（见附件 1）的有关规定执行。 4、专业局与县、区（分）局的关系 专业局要为属地维护的县、区（分）局大客户中心或支局提供专业营销 策划的支撑，各专业局的专业大客户收入由各相关服务单位专业大客户收 入汇总构成。 日日常常管管理理机机制制 一一、 、大大客客户户管管理理 （ （一一） ）大大客客户户管管理理基基本本流流程程 为保证按统一标准、 “一点接入”的原则为邮政大客户提供服务，必须在 全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下： 各相关单位在经营活动中由各专（兼）职客户经理对所辖区域内用邮 客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户， 由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市局大客户中 心备案。 市局大客户中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社 会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别（详见“大 客户分级标准”），并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责 任单位。详见下表： 不同级别大客户的责任单位按以下方式区分： 大客户级别责任单位 钻石客户省局市场部大客户中心 区域钻石客户、综合黄金客户市局大客户中心 区域黄金客户、综合白银客户县、区（分）局大客户中心 专业黄金客户、专业白银客户专业局 一般大客户支局、班组 大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系 维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照大客 户注册制度和营销申报制度进行。 各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程 中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好 各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮 政大客户服务水平。 （ （二二） ）大大客客户户界界定定及及分分级级标标准准 1. 大大客客户户界界定定 大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政 大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任 一条件的即可视为邮政大客户： 1 与邮政企业签订业务协议的客户。 2 上年综合业务收入达到 1 万元，当月综合业务收入达到 0.1 万元 的客户。 3 达到以下专业收入的客户，称为专业大客户。 储汇帐单 函件集邮特快物流包件 报刊 (流转额) 上年对邮政业务的贡 献 2 万5 万1.2 万4 万2 万5 万1 万2 万 当月对邮政业务的贡 献 0.2 万0.5 万0.1 万 0.35 万 0.2 万0.5 万0.1 万0.2 万 注：报刊大客户每月收入统计如下面公式：全年流转额 * 平均费率/12 + 其 它收入。 2. 大大客客户户分分类类排排序序 根据省局有关规定，编制我局邮政大客户分类排序表（见附件 2），各单 位必须参照上表基本模式，对本局重点关注的大客户群进行分类定位，明 确服务的重点和次序，并按已定顺序上报大客户收入。 3. 统统一一大大客客户户 ID 号号 客户 ID 代码由省局统一编制分配。大客户 ID 号编码规则： 邮政大客户代码采用组合码，用三层 14 位数字表示，其代码结构见图： XXXXXX XXXXX XXX 分支机构顺序 大客户顺序 大客户所属行政区划 代码第二层表示该行政区划内的大客户的顺序，用 5 位数字表示，从 00001 开始顺序递增编码。 代码第三层表示大客户分支机构的顺序，用 3 位数字表示，从 001 开始 顺序递增编码。没有分支机构的大客户和有分支机构的总部顺序，用 000 表示。 市局大客户中心根据省局规定对各单位上报的大客户分配客户 ID 号。 4. 大大客客户户分分级级标标准准 大客户的分级是按照业务收入、收入权重、信用度三项指标综合测评， 具体分为：钻石客户、黄金客户、白银客户、一般客户。钻石客户、黄金客 户、白银客户、一般客户。钻石客户：90 分以上（含 90 分）；黄金客户：75 分 90 分（含 75 分）；白银客户：65 分75 分（含 65 分），一般客户：65 分以 下。对收入无法达到要求的特殊客户，经省局大客户中心批准，可列为钻 石客户。 考核指考核指标权标权重及重及评评分分标标准准 考 核 指 标 权重考核内容考核数据得分 实得 分 用邮费用 150 万以上10060 用邮费用 100150 万9054 用邮费用 50100 万8048 用邮费用 3050 万7042 业 务 收 入 60% 该客户全 年邮政各 项业务收 入总和 用邮费用 1030 万6036 用邮费用占全局年收入千分之三 以上 10040 用邮费用占全局年收入千分之一 以上 8032 用邮费用占全局年收入万分之五 以上 6024 收 入 比 重 40% 该客户邮 政业务收 入总和占 全局年收 入的比重 用邮费用占全局年收入万分之一 以上 4016 信用 度 按时交款 及履行合 同的情况 暂不考虑该项指标 （ （三三） ）大大客客户户开开发发流流程程及及实实施施办办法法 5. 大大客客户户开开发发管管理理规规定定 （1）大客户开发过程初期，各单位必须按照大客户注册制度和营销申 报制度的规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开 发权争议的原始客观依据。 （2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基 准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综 合平衡考虑，上报上一级大客户中心裁决。 （3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有 两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成 本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。 （例如能用速递就不要用挂 号信） （4）为保证白银以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理 的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，在 客户开发服务过程中实施主辅制（AB 角）原则，开发时以 A 角为主，B 角配 合，开发成功后，转为 B 角维护客户为主，A 角配合做好客户工作。 （5）市、县（区）两级均有经营机构、管理权限集中在市级机构，但经营 活动集中在县（区）级机构的大客户，由市局大客户中心牵头对市级机构进 行开发，各县、区（分）局积极配合，根据市局部署的开发、服务计划进行当 地分支机构的开发、服务工作。 6. 大大客客户户开开发发实实施施办办法法 大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客 户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。 流程：流程： 客客户经户经理理 大客大客户户中心中心总监总监 （主任）（主任） 客客户经户经理理 （ （1）开展客）开展客户调查户调查 针对当地市场情况，在已经制订的大客户分类排序表的基础上，选择 一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对 该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会 分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的 整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否 就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。 信息的收集渠道可以分为两类：外部公开信息和内部信息。 客户调查 客户细分 客户优先 客户定位 制订营销方案 客户拓展 信息信息类别类别收集渠道收集渠道特征特征 外部公开信 息 客户企业的年度报告、 广告、宣传册、产品介绍、 POP、技术刊物、产品目录、 商业新闻报道 网站：搜索引擎 Baidu； 财经网站、行业网站、企业 网站 公开信息是最容易收 集的信息； 企业的年度报告需 要关注结尾部分的注释 和说明，这些情况往往会 比较真实； 内部信息 客户方的行政管理人员 和经理主管人员，包含退休 的； 客户方的项目经理、工 程师、技术人员和其他一些 负责向与他们合作的企业 提供信息的人员 有助于了解那些通过 公共渠道无法获得的信 息，如有关客户的项目、 需求、预算等情况 （ （2） ）进进行客行客户细户细分分 根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收 入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进 行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业 的排序表。 （ （3）客）客户优户优先先 根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想， 给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业 内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准 确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分 析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容见下 表： 1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方 面来进行分析） 具体分析内容 客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？ 客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者、追随者还是补缺 者？ 对于市场中可能发生的变化客户是否已有了准备？什么样的准 备？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从 而进一步提升客户在行业市场中的地位？ 竞争对手之间的竞争 各竞争对手与客户的竞争程度如何？ 邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？ 对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？ 2）客户企业的组织结构和管理体系分析 客户的组织结构怎样？ 客户管理企业的方法和手段？ 邮政业务用于客户的哪个部门？ 负责使用和管理的该部门的关键人物？ 邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？ 谁能影响这些决定？ 客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？ 怎样决策使用邮政业务（决策程序）？ 有什么专门的规定？ 决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？ 决策过程经过多少步骤？ （ （4）客）客户户定位定位 根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一 个邮政营销的准确细致的定位。例如针对广东有线电视股份有限公司，邮 政营销的定位就是以商业信函业务中的帐单类业务为主要的营销目标。 （ （5）制）制订营销订营销方案方案 有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营 销服务方案。 （ （6）客）客户户拓展拓展 在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开 发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分 销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。 服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合 适的服务人员来负责不同客户的开发工作。 顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最 短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向； 产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质 量，制订不同的服务流程； 价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客 户的价格提供策略（如何报价）； 渠道：根据当地邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方 式（是专业局服务还是县区局服务）； 促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进 程的建议， （例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等）。 服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客 户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个 细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客户营销能力的 关键。 （ （四四） ）大大客客户户基基础础管管理理制制度度 1.大大客客户户档档案案管管理理 客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不 断丰富、充实后形成的客户详细资料，包含客户基本信息、扩展信息、相关 重要人士信息和竞争者信息四大类内容。 客户基本信息包含客户 ID 代码、客户简称、客户全称、通信地址、邮 政编码、负责人、联系人、联系人电话/email/传真、大客户规模、客户所属 行业/业务范围、主要产品或服务，主要使用邮政业务种类、用邮费用和用 邮量及变化情况等内容；客户扩展信息包括客户部门的机构设置图、领导 人、注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优势劣势、资金 及信用情况等等；相关重要人士信息包括姓名、年龄、民族、婚姻、联系方 式、家庭成员、教育背景、兴趣与忌讳、重要日子、与竞争对手关系等等； 竞争对手信息包括产品（服务）价格、大客户使用的业务量、市场占有份额、 营销手段、与大客户建立的个人联系等。大客户档案表见附件 3。 客户档案必须由专人负责，内容完整，图表齐全，大客户资料根据不同 级别定期进行更新，钻石客户每半月更新一次，黄金客户每月更新一次，白 银客户每季度更新一次，一般客户每半年更新一次。一旦情况变化，信息要 及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动 态管理。 2.客客户户经经理理登登记记与与管管理理制制度度 市局大客户中心对各级客户经理进行统一管理，建立登记备案制度； 各单位应对本单位配备的客户经理填写客户经理登记表（见附件 4），并上 报市局大客户中心进行备案，如客户经理有调整变动，必须在每月的 25 日前上报市局大客户中心。 3.营营销销日日志志登登记记制制度度 营销日记是邮政各级大客户经理与客户沟通的重要记录，可以了解客 户的业务需求、合作情况、满意度等信息，是邮政大客户工作的最基本资 料，由各级大客户服务人员根据日常营销工作情况进行填写。各级客服人 员每次与客户沟通后，填写包含客户的业务需求、合作情况、满意程度等 内容的营销日志。 填写要求：钻石客户在初次接触、协谈方案、报价、达成协议/签合同这 四个阶段的每一次洽谈日期、内容、方式、双方参加人员情况，都要求填写。 黄金和白银客户要求填写在四个阶段的关键洽谈日期、内容、方式、双方 参加人员情况。营销日志（格式见附件 5）。 4.大大客客户户注注册册制制度度和和营营销销申申报报制制度度 为落实“一点接入”的原则，避免出现多头营销的局面，根据省局对营 销体系建设的要求，在我局原有规定的基础上，重新制订汕头市邮政局 大客户注册制度和营销申报制度（详见附件 1）。 5.资资费费优优惠惠审审批批制制度度 在政策允许的情况下，充分发挥价格的杠杆作用，对不同等级客户采 取不同价格策略，体现各级大客户享有的相应地位，可对大客户给予适当 的资费优惠，具体优惠审批程序按市局转发关于下发广东省邮政资费管 理办法（试行）的通知（汕邮市场200462 号）执行。 6.大大客客户户经经营营分分析析上上报报制制度度 定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异 动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统 计和经营服务情况分析，各相关单位应严格要求各级大客户中心（或专兼 职客户经理）准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报市局大客 户中心。 大客大客户户用用邮统计邮统计分析分析 各县、区（分）局大客户中心和专业局专（兼）职客户经理负责汇总统计 本单位各级大客户的各项业务收入，填报大客户数量及收入统计表（附 件 6-1），对白银以上或用邮前十名大客户，填报重点大客户收入统计表 （附件 6-2），于每月 28 日前报市局大客户中心。市局大客户中心负责对各 级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客 户用邮量进行统计。 大客大客户经营户经营服服务务情况分析情况分析 大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容： 各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与 流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分 析大客户量、收的增减情况，并分析原因。 消费层次分析。各层次大客户户数及收入变化情况。 竞争情况分析。竞争对手动态，行业发展策略。 收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过 30%的大客户必须分 析原因（一次性大客户除外）。 各单位上月重点大客户（白银以上或用邮前十名大客户）用邮专题 分析。 上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务 主要工作等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。 针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。 每月 28 日前，各单位于将本单位当月大客户经营情况分析报告报市 局大客户中心，市局大客户中心于每月 5 日前将全局上月大客户用邮统计 表及经营情况分析报告提交市局经营分析会（交市场部），同时上报省局。 （ （五五） ）大大客客户户分分级级管管理理 对不同级别大客户进行分层级管理，可以有效的跟进服务大客户，增进 大客户对邮政企业忠实度。 1、钻石客户 （1）管理部门：钻石客户原则上归省局市场部直接管理，专业特征、地 域性明显的钻石客户可由省局市场部授权委托相关省专业公司（局）、地市 局开发管理。区域钻石客户档案由市局大客户中心管理，每季度对大客户 进行整体分析，由专人设立专本进行日常营销记录。 2、黄金客户 （1）管理部门：综合黄金客户的客户档案原则上归市局大客户中心统 一管理。区域黄金客户和专业黄金客户分别由县、区（分）局大客户中心和 专业局管理。 （2）客户档案：由市局大客户中心负责管理，对月均用邮业务费用支出 2.5 万元（全年 30 万元）以上或月均用邮业务费用支出前 10 名的用户资料， 报省局市场部备案（大客户用邮统计表具体格式见附件 7），并对以上大客 户用邮业务收入情况进行逐月统计和上报。 （3）经营分析：市局大客户中心每季度对本市所有黄金客户进行统一 分析，并上报省局市场部，并对变化较大或潜在黄金客户进行日常分析， 把握市场商机抢占市场，在每月的经营分析中，要有黄金客户的分析专题， 并随经营分析材料一并上报省局市场部。 （4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员使用营销日志登记 每日工作内容，由各责任单位统一管理，每个黄金客户都指定专人负责， 并设立专本登记。 3、白银客户 （1）管理部门：白银客户由各责任单位负责管理。 （2）客户档案：由市局大客户中心负责统一管理。 （3）经营分析：各责任单位每月对本区域白银客户进行统一分析，并对 变化较大或潜在白银客户进行日常分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。 （4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员登记自己的工作内 容，由各责任单位统一管理，建议每个白银客户都设立专本登记。 4、一般大客户 （1）管理部门：一般大客户原则上归各责任单位所辖支局或班组负责。 （2）客户档案：由各责任单位大客户中心或专（兼）职客户经理按区域 及专业属性负责管理。 （3）经营分析：各责任单位在日常营销中对本地区（或专业）一般大客 户进行分析，充分挖掘市场潜力抢占商机。 （4）营销日志：由各责任单位大客户服务工作人员登记自己的工作内 容，每季汇总交本单位大客户中心或所属管辖单位统一管理。 （ （六六） ）大大客客户户服服务务制制度度 1.大大客客户户拜拜访访制制度度 （1）区域钻石客户和综合黄金客户 区域钻石客户和综合黄金客户由市局领导带队、市场部总经理、客户 总监及相关专业局领导、客户经理参与，每年拜访一至两次。 专职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通， 区域钻石客户和综合黄金客户每月不少于两次。 （2）区域黄金客户和综合白银客户 区域黄金客户和综合白银客户由县、区（分）局领导带队、市场部主管 及相关专业局业务主管、客户经理参与，每年拜访一至两次； 专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常 沟通，区域黄金客户和综合白银客户每月不少于一次。 （3）专业性黄金、白银客户 专业性黄金客户由市专业局领导带队，市局市场部业务主管、客户总 监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。 专业性白银客户由相关专业局领导带队，客户总监和相关客户经理参 加，每年拜访一至两次。 专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常 沟通，黄金客户每月不少于二次，白银客户每月不少于一次。 （4）一般大客户 一般大客户按实际情况由支局领导带队，相关客户经理参加，每年拜访 一至两次。 2.投投诉诉处处理理首首问问负负责责制制 详见附件：投诉处理首问负责制 二、客二、客户经户经理日常工作制度及行理日常工作制度及行为规为规范范 （一）、客（一）、客户经户经理的聘任理的聘任 1.客客户经户经理的定理的定义义 客户经理是指各级市场部门、客户服务中心、专业经营部门、邮政网点 等直接面对大客户从事邮政产品销售和服务；并且以大客户营销效益为薪 酬考核依据的员工。 2.客客户经户经理基本理基本职责职责 （1）信息收集。及时了解市场动态，收集、整理客户和竞争对手信息， 定期提供客户开发、市场开拓的建设性意见。 （2）客户开发。向客户推介邮政业务，挖掘客户需求，扩大合作规模， 开发新客户。负责大客户开发组织、协调工作，完成规定营销业绩。 （3）客户维护。定期走访大客户或举行联谊活动，及时向大客户提供有 关新业务、优惠政策、促销活动资料和信息，及时掌握大客户经营动态、对 邮政服务的意见和建议等。及时处理大客户咨询、查询、投诉、赔偿等有关 事宜，提供“一站式”服务。 （4）客户资源管理。依托客户营销管理系统、量收系统、名址系统等， 对负责的大客户信息进行动态维护和分析。 3.通通过过以下途径加快客以下途径加快客户经户经理理队队伍的建立伍的建立： （1）鼓励有营销工作综合素质的邮政企业员工转岗从事客户营销工作； （2）招聘市场营销或经济管理专业毕业的优秀大学生进行培养； （3）面向社会招聘高素质的营销人才。 4.客客户经户经理的招聘理的招聘 由各单位按照省公司规定的招聘程序，采取公开、公平、公正和择优录 用的方式自主组织进行。 （二）客（二）客户经户经理的日常管理理的日常管理 （ （1）大客）大客户营销户营销管理系管理系统统注册管理注册管理 凡属客户经理范畴的人员必须在 CRM 系统进行注册管理，并做好客 户经理在 CRM 中的培训管理、荣誉登记等档案登记，客户经理的调动、换 岗，必须及时在 CRM 中进行登记。 （ （2）客）客户经户经理理进进入退出机制入退出机制 为保障营销队伍的稳定性，客户经理的进入退出必须有一套完整的机 制，各局应根据本单位实际情况，制定相关的客户经理招聘、调动、晋升、 开除等具体管理办法，并报市局备案。 营销营销体系人体系人员绩员绩效考核及激励效考核及激励 一、考核分配原考核分配原则则 1.公正性原则：全面、客观、公正的评价专职营销人员的营销能力及营 销业绩。 2.导向性原则：引导专职营销人员按照各级经营部门确定的业务发展 目标任务，推动阶段性项目和重点业务的发展。 3.激励性原则：通过业绩管理激励，调动营销人员工作的积极性和增强 营销团队的凝聚力。 二、薪酬构成二、薪酬构成 （一）（一）专职专职客客户经户经理理 专职客户经理薪酬=岗位工资+营销补贴+绩效工资 1、岗位工资：按广东省邮政企业薪酬分配制度管理办法执行。 2、营销补贴：主要指通信费、交通费补贴，由各单位根据实际情况确定。 3、客户经理的绩效工资： 绩效工资（固定绩效业绩绩效）当月任务完成率 固定绩效：基数由各单位根据实际情况确定，根据客户经理“月度工 作表现考核得分”情况考核发放，月度工作表现考核得分 80 分以上的，全 额发放；每少 1 分，扣减考核部分金额的 5%，扣完为止。 月度工作表现考核得分评价参考项目见附件。 业绩绩效：专职客户经理的业绩绩效计提方法如下： 业绩绩效=（个人营销业绩提成标准折算系数） 当月任务完成率：根据任务完成情况进行考核。 4、营销团队负责人的绩效工资 营销团队负责人是指地市局及地市专业局（公司）、区（支）局各层面的 长期性营销团队或临时性营销团队的责任人。 绩效工资固定绩效业绩绩效 固定绩效基数由各单位根据实际情况确定，根据客户经理“月度工 作表现考核得分”情况考核发放，月度工作表现考核得分 80 分以上的，全 额发放；每少 1 分，扣减考核部分金额的 5%，扣完为止。 月度工作表现考核得分评价参考项目可参考客户经理相关项目。 业绩绩效与其营销团队完成目标收入任务及个人营销业绩挂钩，计 提方法如下： 当月绩效工资=（个人营销业绩提成标准折算系数）+团队人均业绩 计提比例团队目标完成比例 营销团队负责人对团队人均营销业绩的计提比例由各单位根据实际情 况自行确定。 5、营销提成参考标准 营销业务种类提成标准 定向邮品10% 集邮品5 大宗信函交寄类15 账单商函110% 邮送广告1015 数据库商函515% 企业明信片、邮资封520% 收订报刊（按当月代收订报刊流转额）3% 企业形象期刊（按流转额）15% 校园（随堂、教辅）报刊（按流转额）1520 特快专递（资费收入）10% 包裹5% 物流业务（实际收费）5% 电信卡类30% 代理保险（按实收业务手续费）30% 储蓄余额（按日均余额新增）005% 自邮一族（按实际支付会费） 15% “邮付通”邮礼卡（销售额） 20% 机票（按零售客户出票量）2% 机票（按协议客户出票量）3% 银信通、短信回音、短彩信增值业务 5% 注：以上提成标准供各市局参考，各单位可根据所处区域以及业务发 展实际情况，制定营销计提标准。上表中未涵盖的业务，各单位可参照上表 类似业务的标准自行制定相应的营销计提标准。专项营销活动时期的业务 计提办法按照相关政策执行。 6、折算系数： （1）维护老客户业绩：合作一年以上的客户，长期性业务第 1 个月第 12 个月的折算系数为 1，长期性业务第 13 个月第 24 个月的折算系数为 0.7；长期性业务第 25 个月第 36 个月的折算系数为 0.4；长期性业务第 36 个月及以后的折算系数为 0.1。 以上标准作为参考，各单位也可根据市、县等不同的经济区域划分折 算系数，或者设置封顶值。 （2）二次开发老客户业绩：新开发业务，按新业务收入的 100%计算业 绩。 （3）新开发客户业绩：按业务收入 100计算业绩。 （4）涉及到属于多个客户经理共同维护、开发的客户（项目），建议同一 单位（同一客户分部）的客户经理按商定的比例分配计算个人业绩，不能重 复；不同单位的客户经理可以双计业绩。 7、营销业绩在电子化支局产生收入后先纳入当月业绩考核，资金未及 时回笼的，按逾期情况进行核减。 8、以上办法计算的薪酬总额包含客户经理每月岗位工资、奖金。年终 奖、节日补助、安全奖等参照所在单位标准统一发放。市局组织的阶段性专 项营销活动或重点业务的专项营销奖励根据具体活动方案制订的标准另行 发放，已计专项营销奖励的，不再重复按本办法计算业绩绩效。 9、专职客户经理所有未计提成的邮政业务收入，可参与营销积分奖励 办法计算积分奖励。 （二）（二）营销营销策划人策划人员员 营销策划人员薪酬=岗位工资+绩效工资 （1）岗位工资：按广东省邮政企业薪酬分配制度管理办法执行。 （2）绩效工资：包括“固定绩效”和“业绩绩效”两部分。 固定绩效 根据“月度工作表现考核得分”情况考核发放，月度工作表现考核得分 80 分以上的，全额发放；每少 1 分，扣减考核部分金额的 5%，扣完为止。 月度工作表现考核得分评价参考项目见附件。 业绩绩效=（策划营销业绩提成标准） 策划业绩提成范围： 1）策划全市范围的三大板块联动项目； 2）策划专业性的行业联动项目或主题营销项目； 3）策划专项性的专业联动项目或主题营销项目； 4）策划阶段性开发的项目或省公司牵头，由市局结合地市情况细化修 改后推进的项目。 提成标准：13%，只有已实现资金回笼的业务收入才能纳入当月 个人策划营销业绩考核。 （对于全局运作的超大型营销项目可按提成标准奖 励给策划团队，或者按封顶数计算） （3）以上办法计算的薪酬总额包含策划人员每月岗位工资、奖金等。年 终奖、节日补助、安全奖等参照所在单位标准统一发放。 三、三、营销营销人人员员管理管理 1、对于能达到广东省邮政公司营销岗位任职条件中各级别客户经 理“胜任条件”中月均营销业绩，新开发年收入万元以上大客户的，任职要 求可适当放宽。 2、对专职客户经理，年终统计后没有达到已聘任级别客户经理月均营 销业绩的，次年应按其实际营销业绩对应的级别执行相应的岗位工资。如 年营销业绩达不到所在市局年劳动生产率的，应对其岗位予以调整。 3、对新入职或新转岗位任营销人员及客户经理的，给予三个月的考核 培训期，如考核培训期满后无法达标，考虑转入其他序列岗位。 对于工龄超过？年的营销人员，给予三个月宽限期，若三个工作月营 销工作额度未能达标，考虑转入其他序列岗位。 新转岗位任专职客户经理的，考核培训期内月度工作表现考核得分达 80 分以上的，在岗位工资之外，各单位应给予一定数额的保底绩效工资， 保证其收入水平与转岗前不降低。 4、各市局在工资总额中，应预留一部分，用于集中支付本局（含县区局） 营销人员的绩效工资，保证营销人员绩效工资的兑现支付。 （三）客（三）客户经户经理理违违反反营销纪营销纪律，律，发发生以下生以下违规违规情况，一旦确情况，一旦确认认，扣，扣发发本月薪酬本月薪酬 的的 60%： ： 1、不按、不按规规定定办办法法营销纪营销纪律，将本区局客律，将本区局客户转户转交交给给其他其他单单位。位。 2、 、抢夺抢夺本区局其他本区局其他单单位的位的现现有客有客户户。 。 3、用不公平的、用不公平的竞竞争手段争手段进进行内部行内部恶恶性性竞竞争。争。 4、其他、其他较严较严重重违规违规行行为为。 。 附件： 营销营销人人员员月度工作表月度工作表现现考核考核评评价表价表 一、一、专职专职客客户经户经理理 项目项目考核内容 分 值 日常考勤（晨会记录表） 按时参加每天晨会，不请假 或无理由缺席每次扣分 5 分， 无理由迟到或早退每次扣 1 分，扣完即止 10 客户走访和开发 按单位规定对客户进行走访， 每少走访一个扣 1 分，扣完 即止 20 日常工 作 （35%） 培训考勤及考试通过 情况（培训签到表和考 试是否及格） 按时参加培训，不请假或无 理由缺席每次扣分 2 分，无 理由迟到或早退每次扣 1 分； 每次培训考试不及格扣 2 分， 扣完即止 5 客户信息完整率及准 确率 每不合格 1 个扣 0.5 分，扣完 即止 10 营销日志 1-3 级客户每月填写 1 份以 上营销日志；4 级以上客户每 月填写 2 份以上营销日志。 缺少一份扣 1 分，扣完为止 10 CRM 系 统 （25%） 营销计划 1-3 级客户每半年制订一次 营销计划，4-6 级客户每季度 5 制订一次营销计划；7 级以上 大客户每月制订一次营销计 划。缺少一份扣 2 分，扣完为 止。 工作责任心、团队合 作精神、创新精神、工 作主动性 月评，大客户总监评分（占 50%）和客户经理间互评（占 50%）；根据每项得分进行排 名：第一名得 10 分，第二名 得 8 分，第三名及后得分 6 分以下 10 行为态 度 （20%） 按时保质完成上级领 导及大客户总监下达 的工作和任务 月评，大客户总监评分：第一 名得 10 分，第二名得 8 分， 第三名及后得分 6 分以下 10 基础业 绩 （20%） 1大于或等于本局年 均劳产率/12 2大于或等于本级客 户经理胜任条件的 月均营销业绩。 得分=月度营销收入完成比 例（上限为 1）*20 20 小计100 扣分资金回笼率 对 3-6 个月未收回欠款的，分 别扣减客户经理当月基础积 分 10 分和当月绩效积分的 30%。已扣部分以后不再补发 对 6-12 个月未收回欠款的， 分别扣减客户经理当月基础 积分 20 分和当月绩效积分 的 60%。已扣部分以后不再 补发，如同时存在 3-6 个月欠 款的，不再另作扣罚 对 1 年以上未回收的，按欠 费额的全额扣减客户经理当 月基础积分 50 分和当月绩效 积分的 100%。当月不足抵扣 的，下月继续扣罚，直至 3 个 月以上的欠费额为零后，则 不实行扣罚，已扣部分以后 不再补发，如同时存在 3-6 个 月或 12 个月欠款的，不再另 作扣罚 买件每次-10 违规收寄禁限寄等邮 件每次-10 泄露客户资料每次-10 发生争抢旧客户现象每次-10 客户有理由投诉每次-10 其它视实际情况进行增加 上报营销案例材料并 获市局通报每次3 上报营销案例材料并 获省公司通报 每次 5 加分 其它视实际情况进行增加 二、二、营销营销策划人策划人员员 考核项 目 明细项目 分 值 撰写具体的策划方案，每月至少提交一份营销方案。10 策划方案采用，并取得较好营销效果20 对客户经理拓展客户进行策划支撑。10 日常工 作指标 （50%） 按要求策划业务推介会、客户联谊会等。10 日常考勤10 工作责任心 10 团队合作精神10 创新精神10 行为态 度指标 （50%） 工作主动性 10 加分指 标 上报营销案例材料并获市局、省公司通报每个5 营销队营销队伍建伍建设设 一、一、营销队营销队伍的伍的组组建建 营销队营销队伍的伍的组组建在此主要是指建在此主要是指营销团队营销团队的建的建设设， ，BIU 团队团队的建的建设设另作另作 部分部分阐阐述。述。 （一）组建要求 1.机构及成员组建的要求 长期型营销团队：基本以各创收部门（或大客户中心）为基础组成，成 员包括该创收部门的负责人及部门内所有相关客户经理或其他营销工作服 务支撑人员，人数以不超过 10 人为宜。 阶段型营销团队：以营销需要为组建原则，由创收部门及相关职能、支 撑部门的能够对促进项目实施有积极作用的优势人力资源临时集合组成， 以在实施特定营销项目或阶段性营销活动中取得最佳营销效果，人数可无 限制。 BIU 团队：BIU 需要邮政内部多方面的配合和支撑，是跨部门、跨专业， 具有计划、组织、实施、协调、控制等多重功能的综合型工作。以营销人员 为主要组成部分及其他营销工作服务支撑人员组成。人数无限制。 2.团队文化的要求 各团队要制定能够体现本团队特色的团队文化，包括队名、队呼、队训 等，要在营销过程中，用团队的共同目标、团队的文化凝聚和激励团队成员 以达到最佳合力，实现 1+1+13 的营销效果。 第六条 营销团队的职责 围绕团队营销目标，凭借科学高效的客户开发与维护手段，通过发挥 本团队所有成员的优势力量，分工合作、协同作战，以营销手段和营销主体 的整体性、组织性和高效率，超越单个营销人员累加的简单规模效益，实现 团队长期或阶段性的营销目标。 第七条 团队负责人的确立 长期性营销团队：各创收部门负责人或其指定人员为该团队负责人。 临时性营销团队：视该项目的归属类别予以确定，原则上综合性项目 由各级单位大客户中心的指定人员为团队负责人，专业性项目由各级专业 局（公司）的指定人员为团队负责人。 第八条 团队负责人的职责 （一）对团队总体目标完成情况负直接责任。 （二）将团队总体目标有效地向团队成员进行传达，制定整体营销计划、 有效整合资源，并分配所有成员各自的工作任务及目标，发动所有队员为 实现团队总体目标而共同努力。 （三）随时掌握总体目标的进展情况，实施动态过程监控，及时调整团 队工作方法，以达到最佳效果。强化过程监控、效果评估、团队考核、客户 信息收集、客户风险预警等管理工作。 （四）定期开展团队总体成效评估，对团队成员绩效进行评估考核。 （四）监控落实团队日常管理。 （五）协助团队成员提高水平，发展能力。 第三章第三章 营销团队营销团队的工作开展的工作开展 第九条 团队日常性营销工作的开展 （一）围绕全年营销目标，通过收集和分析相关信息，认真制定全年营 销项目（年度项目营销总案），要求每一个项目要落实到具体的项目负责人、 项目开发时间和项目创收目标。 直接主管 Accountable 关联主管 直接主办成员 Responsible 关联其他成员 （二）围绕项各营销项目开展营销活动。包括市场信息搜集、策划营销 方案、客户关系确认、上门联系客户、客户信息反馈、调整营销策略、客户 管理维护等。同时要开展团队内部的学习培训、计划总结、考评考核等工作。 第十条 团队内部的分工与协作 团队负责人应根据本团队的营销目标以及团队成员的素质能力与特长 对每位成员核定工作内容，实现分工明确。同时各成员要精诚合作，为实现 既定目标齐心协力。 各团队应学习使用“RACI（Responsible（责任）、Accountable（承担）、 Consult（咨询或请示）、Inform（告知或分享）工具”，实现有效分工、清晰责 任，使各项工作顺利开展，避免不必要的内部纷争。简易示意见下图