前厅客房实训方案.doc

商丘职业技术学院经贸系旅游管理专业专项实训前厅客房实训方案适用专业：旅游管理专业制 定 人：徐楠审 核 人：杨紫元 孙志洁2010年06月10日目 录一、实训要求1.实训目的和基本要求22.实训的原理与方法23.实训场地24.实训设备及软件25.实训材料26.实训课时分配27.考核办法与分值比重3二、实训内容1.实训一、 客房预订实训 52.实训二、 前厅服务实训 73.实训三、 总台接待实训 94.实训四、客房清洁保养5.实训六、客房服务前厅客房服务实训方案【实训目的和基本要求】通过模拟情景的教学活动，使学生对酒店前厅部各个岗位的具体业务技能和职责进行训练。在教师的指导下，让学生能够对客房销售、掌握房态、信息服务、对客服务、建立客帐、结账送客、建立客史档案等七项最基本的前厅业务熟练掌握，并且在模拟训练中，培养学生礼貌待客、爱岗敬业、团结协作、自尊自爱的精神，具备前厅服务人员的技能和素质。此外，通过实训，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。在本实训环节中，应将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的业务能力，增强其日后在就业过程中的竞争力。【实训的原理与方法】1.讲练结合，学做一体；2.“四我教学法”：我讲你听，我做你看，我看你做，我纠你错【实训场地】 笃行楼旅游实训中心【实训设备及软件】1. 客房实训中心，客房常用布草2. 标准客房【实训材料】1. 实训材料以任课教师收编的实训资料为主；2. 教材；3. 实习日志4. 实习报告【实训课时分配】 课内实训18课时，课外训练6课时，共24课时（合计4天），具体安排如下：实训内容课内课时课外课时合计1.客房预订21242.前厅服务213.总台接待214.商务楼层服务215.客房清洁保养816.客房服务21【考核办法与分值比重】本实训课程采取过程性考核办法，突出职业素质考核和职业能力考核。职业素质考核侧重于考勤、纪律、团队协作三个方面，以项目任务执行过程的纪律性和思想性为考核内容；职业能力考核侧重于动手能力和思考能力，以项目任务执行过程和结果的准确性、高效性为考核内容。项目考核分值比重分布表1序号考核内容分值比重合计1职业素质考核出勤情况10100工作态度10团队协作情况102职业能力考核项目（任务）执行过程的规范性35项目（任务）完成结果的正确性35注：1.出勤情况有实训指导老师依据课堂点名情况计算；2.工作态度、团队协作态度分为老师考评与团队内部考评及团队互评组成。老师考评即实训指导老师对实训学生的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为10分。团队内部考评即由实训学生组成实习小组的组长对本小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。团队互评即由实习小组的组长对其他小组成员的工作态度和团队协作情况进行考评打分，分值为5分。三项总分除以2为此项最终得分；3. 项目（任务）执行过程的规范性主要衡量实训学生执行项目（任务）的程序规范化；4. 项目（任务）完成结果的正确性主要衡量实训学生完成项目（任务）的最优化。 项目考核分值比重分布表2项目技能标准与要求分值所占比重1.客房预订1.掌握客房预订的程序；2要求学生在3-5分钟内受理好客人的预订。 3礼仪要求：注重电话礼仪和与人沟通 3养成整洁有序的行为习惯 15152.前厅服务1有较高的语言表达能力、应变能力、人际交往能力；2吃苦耐劳精神、做到眼勤、嘴勤、手勤和腿勤； 3掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 4熟悉饭店客情；5掌握客人入住登记程序与问讯、收银、贵重物品保管服务的程序与标准；6有较强的客房状态的显示与控制能力；7.具有较好的迎宾、行李服务和总机服务能力253.总台接待1.具有总台销售能力；2.掌握入住登记的程序及手续办理；3.能够妥当处理接待中常见问题；4.熟悉贵重物品保管业务；5.具备结账业务能力；20104.客房清洁保养1.熟练掌握客房清洁服务的各项技能；2.掌握不同类型客房的清洁整理技能，熟练掌握做床技能；3.掌握查房的技能，能够独立查房；155.客房服务1.熟练掌握各项客房服务工作的程序和技能 2.迎送宾客服务、接待贵宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务，拾遗处理；15【实训作业及作业要求】1、情景模拟，总机服务，要求掌握电话礼仪、电话沟通与电话营销的技巧；2、客房做床训练，要求每位学生按照标准在4分钟内做完一张床；3、迎宾模拟训练，要求掌握酒店概况、市情及迎宾的礼仪与技巧；4、情景模拟突发事件的处理，要求学生熟悉顾客投诉的心理、掌握处理投诉的技巧；5、利用课外时间练习老师布置的作业。学习情境1 客房预订【实训目的】熟练掌握客房预订的程序和业务操作【实训内容】掌握客房预订的受理和预订方式【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】步骤一：介绍客房预订的程序步骤二：电话礼仪技巧、沟通技巧 步骤三：客房推销技巧 步骤四：客人抵店前核对预订步骤五：预订员注意事项步骤【技能考核标准与要求】考核项目标准分得分扣分电话预订10分信函预订10分传真预订10分面谈预订10分口头预订10分网络预订分总成绩【实训作业】分成若干小组，模拟预订员和客人，进行预订模拟训练考核，做到熟练掌握各种预订。学习情境2 前厅服务【实训目的】了解掌握前厅各个岗位的工作技能。 【实训内容】1. 门童服务2. 行李服务3. 总机话务员服务【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】学习任务1 门童的服务训练步骤一：迎宾步骤二：门前交通服务步骤三：门前的保安工作步骤四：回答客人问讯步骤五：送客 学习任务2 行李员的服务训练步骤一：散客行李入店步骤二：散客行李离店步骤三：团队行李入店步骤四：团队行李离店学习任务3 总机话务员服务训练步骤一：总机转接服务技能 步骤二：总结叫醒服务技能 步骤三：总机免电话打扰服务技能 步骤四：总机保密入住服务技能 步骤五：总机留言服务技能 步骤六：总机挂拨长话服务技能 学习情境3 总台接待 【实训目的】了解掌握总台各项业务和基本操作程序及方法。 【实训内容】总台对客的接待、推销、办理入住、建立客帐、保管、结账送客和建立客史档案等【课时分配】课内训练2课时，课外训练1课时【实训流程】 步骤一：总台销售步骤二：入住登记步骤三：问讯服务步骤四：贵重物品保管步骤五：结账送客步骤六：建立客史档案步骤七：投诉处理【技能考核标准与要求】考核项目标准分得分扣分介绍推销5分办理入住10分建立客帐10分保管物品10分结账送客10分建客史档案5分 处理投诉 10分【实训作业】分小组模拟总台接待服务，熟练掌握总台各个岗位的工作职责并模拟处理客人投诉。学习情境4 客房的清洁保养【实训目的】 熟练掌握客房的清洁保养方法和技巧【实训内容】卫生间的清洁保养和客房设施设备的清洁保养【课时分配】课内8课时，课外1课时【实训流程】学习任务1 清洁整理客房（以走客房为例）步骤一：准备工作；步骤二：根据工作任务决定清洁整理房间的次序；步骤三：工作车推到房间门口，轻叩房门三下并自报身份，停5秒钟重复一次，确定无人后开门进房；步骤四：进房后拉开窗帘、窗户通风（或把空调开到高档），再开启所有灯光和电器看是否正常，将客人使用过的各种杂物收到垃圾袋中带出 步骤五：带干净的床单和枕套进房，撤换用过的，做床步骤六：做床的程序 步骤七：换下的布草带出放入布草袋步骤八：带入清洁工具清洁卫生间步骤九：用抹布清洁家具，用吸尘器清洁地毯步骤十：关窗、拉上窗帘，自我检查一遍，关上电器和总电源，锁好房门；步骤十一：做好整理房间的记录【技能考核标准与要求】考核项目标准分得分扣分进房5分卫生间清扫15分客房清扫25分西式做床15分总成绩【实训作业】在实习客房进行清扫训练和西式做床训练学习情境5 客房服务工作 【实训目的】了解掌握客房对客服务具体方式 【实训内容】迎送客人、送餐服务、访客服务、洗衣服务、擦鞋服务、小整和夜床服务等【课时分配】【实训流程】学习任务1 迎送宾客服务步骤一：迎客服务 步骤二：送客服务 学习任务2 接待贵宾服务 步骤一：按贵宾接待通知彻底清洁整理房间 步骤二：按贵宾接待规格布置好房间 步骤三：经理查房 步骤四：贵宾到达楼层时，主管、服务员在电梯口迎候 步骤五：贵宾住店期间派专人服务，随时观察贵宾的各项服务需求 学习任务3 洗衣（擦鞋）服务 步骤一：在客人的房间内放好洗衣单和洗衣袋 步骤二：客人根据需要填写相应的洗衣单，将要洗的衣物放入洗衣袋中 步骤三：查客人填写的洗衣单与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损 步骤四：告诉客人衣物送回的时间 步骤五：送回衣物时如客人不在，将洗干净的衣物放在床上 学习任务4 房内小酒吧服务 1、布置好小酒吧所需的各种酒品饮料和食品 2、检查小酒吧的消耗情况并做好记录 3、请客人在消费单上签字，一联送收银处记账，一联作为领用依据，一联作为存根 4、补充小酒吧 学习任务5 拾遗处理 步骤一：发现客人遗留物品要上交 步骤二：做好拾遗登记：时间、地点、物品名称、数量、拾遗人姓名 步骤三：与客人联系，为客人邮寄，邮资由客人负担 步骤四：客人可委托他人代领 步骤五：妥善保管，超过半年后方可自行处理 【技能考核标准与要求】考核项目标准分得分扣分迎客送客10分访客接待10分送餐服务5分洗衣擦鞋5分小整服务5分夜床服务5分总成绩【实训作业】在实习客房训练对客接待服务，对客人的各种合理要求和提问均能熟练应答。 学习情境6 商务中心 【实训目的】 熟练掌握商务中心各个岗位职责和技能【实训内容】 国际互联网服务、打