银行客服分析.ppt_第1页
银行客服分析.ppt_第2页
银行客服分析.ppt_第3页
银行客服分析.ppt_第4页
银行客服分析.ppt_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

,银行电话流程分析,民生银行截取的电话流程图,一、电话流程中的问题,作为顾客，个人拨打的感受,怎么广告时间那么长 怎么有那么多1键2键3键#号键 怎么总是让我们等等等,商业银行的本质职能是什么？ 客户电话的感受是什么？ 感受的好坏对顾客的服务满意度是否有影响？ 服务的构成要素有哪些？,思考四个问题,我们一起来分析！,服务构成要素,9,1.显性服务要素-服务的主体,2.隐性服务要素-服务的附属部分,4.实体产品要素-购买、消费的物品,3.环境要素-提供服务的支持性设施,10,顾客的视角,从顾客角度，总结的问题,1 语音过长 电子流程过长，但客户大部分都希望得到人工服务 2 人工服务 有时套话太多，无益于解决问题 3 客户会将银行未解决的事情，产生情绪，从而有时对客服人员不太礼貌，影响客户在服务体验中的隐形不良感受 4 客户与银行工作人员，是陌生关系，无情感维系，所以通常不会有意控制情绪,12,银行管理者的视角,从银行管理的角度分析原因,1、银行产品种类繁多复杂，在服务产品的设计上，银行没有进行足够的优化 2、由于人工和运营成本高，客服团队人员紧张，人手不够 3、服务人员解决问题的能力和综合服务素养亟待提升,二、我们的解决方法,一、二组的解决方法,服务的两大要素，显性和隐形要素中，隐形要素主要的是顾客个人的主观感受，客户更喜欢直接对人处理问题 各大银行都是由电子导入流程系统，缩短电子检索的流程和时间，提升顾客对人性话的感受需求。 我们两组的建议流程改进是：电子流程设计需要人性化，第一个步骤由人工接听，转到相应
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 研究报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论