《证券公司客户回访管理办法》重点解读.ppt

客户证券公司回访管理办法,重点解读,主要内容,第一部分 背景介绍 第二部分 主要内容 第三部分 体会要求,一、背景介绍,中国证监会对证券公司证券经纪业务管理最新要求。2010年4月1日发布了关于加强证券经纪业务管理的规定，要求各证券经营机构建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。,二、主要内容,办法共八章三十条，分别对回访的目的、原则、基本要求、营业部回访的对象、内容及方式、经纪业务部回访的对象、内容及方式、回访记录的整理与上报、处理及问责机制等作了规定。,第一章 总则,本制度所称客户回访，是指公司业务管理部门和营业部对客户进行的旨在了解维护客户、服务及产品推介、满意度调查、业务规范调查等业务事项。,第二章 回访的目的、原则,负责客户回访的人员应严格执行监管部门、行业自律组织以及公司的相关规定，不得有任何违反法律法规、行业自律要求和公司规定的行为。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（一）,经纪业务部和营业部负责客户回访工作，并以营业部回访为主、经纪业务部抽查回访为辅的方式进行。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（二）,营业部客户回访的对象主要包括： 新开户客户：是指以月为单位，在当月开户的客户。 原有客户：是指上年末客户总数（不含休眠账户及终止交易账户）的10%。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（三）,各类客户回访时间： 新开户客户应在开户后的次月由所在营业部全部进行回访。 原有客户应于次年分月进行分批回访，其中：对于月交易量前10名、账户出现异常变动、资产出现大规模划转、有过投诉建议等情况的客户应于次月进行回访。,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（四）,对新开户客户回访内容包括但不限于： 客户身份核实 风险揭示 服务介绍及提示 服务需求 意见及建议,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（五）,对原有客户回访内容包括但不限于： 客户身份核实 客户账户变动确认 营业部及从业人员是否违规代客户操作账户 是否存在全权委托行为 服务介绍及提示 服务需求 意见及建议,第三章 营业部回访的对象、内容及方式（六）,对于持有权证的客户特别提示以下内容： 是否了解权证交易中存在的风险 是否知道持有权证的正股交易价格、权证到期日、行权比例、行权价格、行权日等信息 为规避风险，不建议采用市价委托方式,第四章 经纪业务部回访的对象、内容及方式（一）,经纪业务部抽查回访工作按季进行，回访对象为营业部已回访客户，通过crm系统分别从各营业部随机抽取1020名客户进行回访或查询回访录音。 涉及营业部性质严重的经纪业务投诉，经纪业务部应在接到营业部备案后，立即对相关客户进行回访。,第四章 经纪业务部回访的对象、内容及方式（二）,经纪业务部抽查回访主要内容包括但不限于： 对营业部是否进行过回访进行确认 对营业部客户服务的合规性和适当性进行调查了解 了解客户对公司的意见或建议,第五章 回访的基本要求,通过crm系统创建营销项目、任务指派、回访并留痕。 回访前应了解客户的基本情况 。 客户回访应采用普通话，使用文明服务规范用语 。 电话回访时间尽量控制在3分钟以内，依照crm系统中的标准模板进行客户回访。,第六章 回访记录的整理与上报,通过crm系统填写回访记录，相关资料由营业部以电子文档格式保存并备份。营业部客户回访资料信息保存时间不少于3年。 营业部按季对电话回访进行汇总，并进行书面总结，于每季度结束后10个工作日内报送至经纪业务部。,第七章 处理及问责机制,对于回访中发现的问题，隐瞒不报的或不及时上报的，将追究相关责任人的责任。 客户回访作为公司经纪业务的一项重要工作，由稽核审计部负责进行稽核审计。,三、体会要求,证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。 回访内容应当包括但不限于客户身份核实、客户账户