DB32∕T865-2005南京狮子山风光带服务规范

ICS 03.080.30 A 12 备案号：17875-2006 江苏省地方标准 DB32/T 865-2005 南京狮子山风光带服务规范 2005-12-20 发布 2006-02-20 实施 江苏省质量技术监督局 发布 DB32 DB32/T 865-2005 I 前 言 为 适 应 旅 游市 场 发展 的 形 势， 满 足 广大 游 客的 需 求 ， 有效 地 规范 狮 子 山景 区 旅 游 经营行为，提高旅游服务质量，保障旅游者 的合法权益，特制订本标准。 本标准依据 GB/T177752003旅游景区（点 ）质量等级的划分与评定 ；ISO9000 2000质量管理体系要求 。 本标准按 GB/T1.12000标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则 。 本标准的附录 A、B 为规范性附录。 本标准由南京市质量技术监督局提出。 本 标 准 起 草单 位 ：南 京 标 准化 学 会 、南 京 市质 量 技 术 监督 局 下关 分 局 、南 京 阅 江 楼管理处。 本标准主要起草人：林建章、陈技明、周子 平。 本标准首次发布日期：2005年 月 日。 DB32/T 865-2005 1 南京狮子山风光带服务规范 1 范围 本标准规定了南京狮子山风光带服务规范的术语和定义、景区形象、服务人员要求、服 务质量要求、服务质量考核、游客信息反馈、投诉受理和处理。 本标准适用于南京狮子山风光带。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。 凡是不注日期的引用文件， 其最新 版本适用于本标准。 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 30961993 城市区域环境噪声标准 GB 39781996 污水综合排放标准 GB/T 10001.12000 标志用公共信息图形符号 第一部分通用符号 GB/T 10001.22002 标志用公共信息图形符号 第二部分旅游设施与服务 中华人民共和国食品卫生法1998 年 4 月 29 日发布 中华人民共和国消防法1998 年 4 月 29 日发布 突发公共卫生事件应急条例国务院令 376 号 3 术语和定义 GB/T16766、GB/T15624.1 确立的，以及下列术语和定义适用于本标准。 南京狮子山风光带 包括阅江楼、静海寺、天妃宫和渡江纪念馆。阅江楼景区三面被卢龙湖、护城河环抱， 一面被明城墙包围，形成了山环城、城抱山、山托楼的壮观景象，是一个融人文景观与自然 景观于一体的全国知名旅游胜地，江南四大名楼之一，为国家AAAA级旅游风景区。静海寺- 天妃宫历史文化景区自然景色优美，人文古迹荟萃，是海内外宾客了解郑和航海伟大业绩、 海外游客寻根、妈祖信众祈福、港澳同胞认同历史的最佳胜地。渡江纪念馆生动记载了中国 近代史的终结，是红色之旅的经典景点，是青少年爱国主义教育基地。（以下简称景区）。 4 景区形象 4.1 企业目标 一流景区、一流服务、一流品牌。 4.2 质量方针 游客至上、责任至上、用心服务、追求完美 。 4.3 服务特色 以独特 的文 化内 涵在 不同 时令 ，为不 同游 客 群体提 供形 式多 样、 特色鲜 明的旅游服务项目。 5 服务人员要求 5.1 职业素质 服务人员应具有良好的职业素质和业务素质,不断提高服务质量。职业素质是服务人员 DB32/T 865-2005 2 必须具备的基本素养,是充分发挥服务人员业务素质,提高服务质量的基础条件。 5.1.1 品格素质 服务人员应遵守国家有关法律法规，树立服务质量意识和职业道德意识，熟悉 职业道德规定的内容，并能自觉遵守职业道德规范。做到热情友好、游客至上、诚信守法、 文明服务、注重形象、爱岗敬业、乐于奉献、勤奋学习、提高技能、团结协作、创造和谐。 5.1.2 行为素质 a) 仪容仪表：遵照附录 B 规定。 b) 言行举止：按照附录 A、B 规定执行。 5.2 业务素质 服务人员应在具备与本岗位工作相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。 5.2.1 文化素质 5.2.1.1 经营管理者和主要经营管理人员应具备与其经营规模、主题功能相适应的文化 水平。 5.2.1.2 导游讲解人员应具有高中以上文化水平。 5.2.1.3 其他服务人员文化水平应符合岗位要求。 5.2.2 技能素质 景区各旅游服务岗位人员应具备以下技能素 质。 5.2.2.1 经营管理者（法人） a) 熟悉有关经营管理、旅游服务的法律 、法 规。 b) 熟悉各项旅游管理规定。 c) 熟悉景区概况、历史文化、设施设备 、发 展规划。 d) 熟悉景区周边旅游景区（点）的主要 特色 、主要服务项目。 e) 熟悉本标准的内容。 5.2.2.2 经营管理人员 a) 熟悉本部门的工作内容、职责。 b) 熟悉本职岗位的工作要求。 c) 熟悉与本职工作相关的法律、法规和 管理 规定。 d) 了解景区的基本情况。 5.2.2.3 导游讲解人员 a) 应有相应的岗位服务证书。 b) 熟悉旅游服务有关法律法规。 c) 具备与旅游服务相适应的各种知识。 d) 熟悉景区的区域地理、历史文化、主 要景 点、服务项目。 e) 有良好的口头表达、交流沟通能力。 f) 有对导游服务过程中出现的突发情况 的处 理能力。 5.2.2.4 设施管理维护人员 a) 景区主要旅游设施管理维护人员，凡国家 有关部门有规定的，则应有 相应的专业岗位证书。 b) 其他各种旅游服务设施（含展品）管理维 护人员，应具备相应的知识 和技能。 c) 各项旅游服务设施（含展品）管理维护人 员，应熟悉景区服务设施的 DB32/T 865-2005 3 特性，并熟练掌握其相应的管理维护技能。 5.2.2.5 安全、卫生、环境管理人 员 a) 了解有关安全、卫生、环境管理的法 律法 规。 b) 熟悉景区有关安全、卫生、环境管理 的制 度。 c) 熟悉景区内安全、卫生、环境管理的 关键 环节和防范要求。 d) 具备与本岗位相适应的专业技能。 5.3 职业培训 5.3.1 经营管理者和经营管理人员应参加有 关机构组织的培训考核。 5.3.2 各岗位服务人员应经相应培训，并符 合上岗要求。 6 服务质量要求 6.1 售票处 6.1.1 售票时快捷准确，票款两清。 6.1.2 热情 、耐心 、准确 回答游 客的询 问。 在游客高 峰拥挤 时，应 耐心做好 疏导，维持进园秩序。 6.1.3 检票时应认真检查票面和票数。 6.1.4 及时为老、幼、病、残游客提供 相应 服务。 6.2 团队服务 能为团队提供游览票的电话征订服务。 6.3 游客质询 对游客投诉应热情接待，耐心倾听，及时处 理，认真答复。 6.4 景区讲解 6.4.1 讲解语言清晰、准确、生动。 6.4.2 讲 解人员 应根 据游 客需 要， 热情 回答 游客的 询问 ，必 要时 帮助 排忧解 难。 6.5 出入口服务 6.5.1 在景区出入口附近道路口设置醒 目的 指向、引导标牌。 6.5.2 在出入口处应有鲜明特色的形象 标志 物。 6.5.3 在出 入口处 应设置 公告牌 ，向游 客公 布票价、 购票须 知、开 放时间、 投诉电话和游客注意事项。 6.5.4 在出入口处设置景区简介、导游 图。 6.5.5 在出入口处设有小件物口寄存处 ，为 特殊游客配备旅游工具。 6.5.6 在出 入口处 设置游 客服务 中心或 问询 服务处， 有明显 标志， 有专人值 班，并设置公用电话。 6.6 营业员售货服务 6.6.1 旅游 商品种 类丰富 ，明码 标价， 无假 冒伪劣， 无价格 欺诈行 为，不得 以明示或暗示的方式强卖强买。 6.6.2 店堂内销售的各种旅游物品应整 洁、无灰尘、无污垢，包装必须完整、 洁净、无破损。 DB32/T 865-2005 4 6.7 餐饮服务 6.7.1 按餐厅的服务制度和服务标准， 严格 服务程序，做好服务工作。 6.7.2 应符合中华人民共和国食品卫生法 ，严格执行岗位责任制。餐具的 卫生消毒要求：一洗、 二刷、三冲 、四消毒 。保证餐具无油腻、无 污渍、无 水迹。有预防食物中毒和食品污染的要求和 措施。 6.8 景区卫生服务 6.8.1 环境卫生 a)景区 内路 面、 草坪 无杂 物， 桌面、 凳面 无 污渍、 水渍 ，建 筑物 墙面无 剥落、无污垢。各景点的参观场所环境整洁 。 b)垃圾 箱布 局合 理， 标识 明显 ，垃圾 跟踪 清 扫，日 产日 清， 废弃 物分类 处理。 c)景区内的污水排放应达到 GB3978 的规定。 6.8.2 公厕卫生 a)公厕布局合理，引导标识醒目 、正确 ，设 无障碍通道、有残疾人厕位， 有专人定时清洗。 b)公厕 地面 无污 迹， 便池 冲洗 无污垢 、无 杂 物、无 堵塞 。镜 面光 亮无水 渍，台面无积水，墙面、门窗无积尘，厕所内无蜘蛛网，空气清新，无异味。 6.9 景区绿化 6.9.1 不得乱砍乱伐、乱采滥挖，破坏 景区 绿化和地质地貌。 6.9.2 景区 自然景 观、人 文景观 、生态 景点 与山水格 局有机 结合， 花卉、花 坛与景 观相 协调 。园容 绿化 美化 多样， 乔灌 木及时 修剪 除虫 ，草地 、草 坪无 杂草，保证游客有良好的观赏效果。 6.9.3 景区 内空气 质量应 达到 GB3095 规定 的一级标 准。环 境噪 声质量 符合 GB3096 的 1 类标准。 6.10 游客游览安全 6.10.1 游客安全 a)安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐 备，标志明显。 b)流动 巡查 人员 落实 ，职 责明 确，建 立紧 急 救援体 系， 游客 发生 意外事 故，巡查人员在 5min 内应到达现场，做好善 后处理，保证游客的安全。 6.10.2 消防安全 a)健全 消防 安全 检查 制度 ，严 禁危险 物品 带 入景区 ，游 客携 带危 险物品 要存放，并有专人看管。 b)景区 内按 中 华人 民共 和国 消防法 及 有 关标准 要求 设置 各种 消防设 备、器具。对消防设施严格管理，定期检查 ，消防设施完好率达到 100%。 6.10.3 治安安全 景区建 立日 常治 安巡 查制 度， 并实施 规范 管 理，杜 绝各 种违 规和 违法犯 罪情况发生，服务人员发现可疑情 况及时处 理和报警，处理满意率达到 100%。 6.10.4 电梯安全 DB32/T 865-2005 5 a)电梯 每年 实行 安全 鉴定 ，每 月由专 业公 司 保养， 每天 开放 前做 好日常 巡检，确保电梯正常运行，电梯完好率达 100%。 b)运行 中出 现异 常或 意外 情况 时，服 务人 员 应提醒 游客 保持 镇静 ，并按 有关操作规范处理，确保游客安全。 c)应有秩序地引导游客进入电梯，帮助游客 开启电梯到达的楼层。 6.11 医疗救护 6.11.1 景区依托附近的医院，处理游客 突发 的医疗救护工作。 6.11.2 对突然发生或可能造成社会公众 健康 严重损害的重大传染病疫情、 群 体不明 疾病 、重 大食物 中毒 以及 其它严 重影 响公众 健康 的事 件，按 国务 院令 第 376 号突发公共卫生事件紧急条例执 行。 6.12 公共设施的配置 6.12.1 景 区 内 公 共 信 息 图 形 符 号 设 置 合 理 ， 符 合GB/T10001.1和 GB/T10001.2 的 规定 。标 识牌 、导 游图 、警 示牌 等标 牌应 设计 精美 ，特 色突 出，有艺术感和文化气息并适时更新。 6.12.2 游客公共休息设施布局合理，对老、弱、病、残、孕、幼应提供特别 服务。 6.12.3 景区内旅游服务设施完好率应达 到 100%。 6.12.4 景区内公用电话亭应布局合理， 与环 境相协调，标志醒目美观。 6.12.5 景区应在出入口附近设置停车场，停 车场地面平整、坚实、清洁、无 积水， 便于 游客 车辆出 入。 停车 场应有 专人 管理、 疏导 ，车 辆停放 整齐 ，停 车 费 明 码 标 价 。 停 车 场 应 设 有 醒 目 的 图 形 符 号 标 志 牌 ， 标 志 牌 的 制 作 符 合 GB/T10001.1 的规定。 7 服务质量考核 7.1 景区应制订切合实际且便于操作的 服务 质量标准。 7.2 服务 质量标准 分解到 各部门 、各岗 位， 就是各部 门、各 岗位必须 达到的 服务数量和质量的要求。 7.3 实行 三级考核 机制， 即景区 领导干 部接 受上级政 府或主 管部门的 年度考 核；景 区成 立业 绩考评 小组 ，按 月对各 部门 负责人 进行 考核 ；由各 部门 负责 人对员工按月进行考核。 8 游客信息反馈、投诉受理和处理 8.1 景区 应设立游 客意见 薄、意 见箱， 公布 投诉电话 ，意见 薄、意见 箱由办 公室负 责定 期收 集、整 理。 办公 室每月 对游 客发放 征询 意见 调查表 ，对 旅行 社（团）则采用专门会议、走访等方式收集 游客意见。 8.2 对游客的投诉、意见和建议，详细 记录 ，及时处理。 8.3 不规范服务的处理 8.3.1 对不 规范服 务可分 成三类 ：对服 务质 量影响较 小，游 客反映 不明显的 DB32/T 865-2005 6 称为轻 微不 规范 服务； 对服 务质 量有一 定影 响，游 客不 够满 意的称 为一 般不 规范服 务； 严重 违