客户关系维护与管理内训通用资料.ppt

客户关系维护,树立服务意识,美佳能公司,客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略-命运。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚-合作关系。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是让忠诚者得到回报-情，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价（一颗铁钉）。,客户关系的维护,客户维护的意义,据相关机构统计的相关数据： 1、客户忠诚度如果下降5，则企业利润下降25； 2、向新客户推销产品的成功率是15，向现有客户推销产品的成功率是50； 3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85； 4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；,客户维护的意义,5、60的新客户来自现有客户的推荐； 6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他810个客户-为什么学会表扬他人？; 7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。 维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。,客户维护的意义,1、客户流失后将会给部门造成的不良后果：部门指标无法完成，绩效奖金没有了，部门经理的能力受到质疑； 2、工作压力方面：客户开发压力突增，打乱了部门的正常工作秩序，劳动强度增大； 3、人员编制缩减，部门人员不稳定及多种问题暴露； 4、企业的生存与发展受到影响； 5、公司品牌及影响力方面受到影响； 6、公司及部门的完善及提升受到影响； （漏 斗 原 理）,增加客户的转移成本，减少对手客户的转移成本,增加客户转移成本的方法,1、长期稳定的质量 2、优质的客户服务 3、业务组合捆绑 4、身价 5、品牌、文化、标准 6、个性化的客户关怀 7、为客户宣传产品 8、有计划的拜访,9、差异化服务 10、协议 11、集团和个人积分 12、联谊会 13、俱乐部 14、认识他周围更多的人 15、培养习惯 16、建立感情账户,一、客户是什么？,客户是上帝还是情人？ 上门找客户累，客户找上门来才轻松 李嘉诚 所有的销售员都应该清楚地知道：拥有一个忠诚的优质老客户比开发十个新客户更加重要。当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。知名人士,戴尔对客户的认识,客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在积累客户价值的基础上。体现在 1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础沃尔玛,客户不都是“上帝”,一个错误的极端客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？ 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！ 回避这样的客户对企业是万幸的！,客户不都是“上帝”,听过8020法则，即20%客户创造了80%的收益， 但其实际创造的利润远大于80%只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！ 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。,客户不都是“上帝”,客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分 优秀客户带来大价值， 一般客户带来小价值， 劣质客户带来负价值 他们是“魔鬼”，会给企业带来坏帐、诉讼等， 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见，不加以选择客户只会损害企业的利益（叫花子的故事）！,好客户能够带来,让你做你擅长的事； 认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益； 通过向你提出新的要求，友善地教导企业 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平； 带你走向与战略和计划一致的良性循环。,差的客户会带来,让你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划； 只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； 要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上； 尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。,认识“客户”的价值,在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念 顾客只是“没有名字的一张脸” 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。,客户的价值,1.市场价值： 购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； 老客户是企业新产品与新服务的首推对象； 老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。,客户的终生价值,“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本),客户终生价值的计算,例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。,客户终生价值的计算,项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。,客户终生价值,假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。,认识客户的价值,2.规模优势: 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。,认识客户的价值,3.竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理? 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。,企 业,流动资产,固定资产,技术管理,客户,人才,客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！,“客户”的价值,萨姆沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会。,ge变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业 保障，只有顾客才行”,最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。,顾客是,顾客是,对“客户”的认识,客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。,企业的客户资产,企业所有客户终身价值的贴现之和 客户生命周期价值的概念 不仅要考虑现有客户、还要考虑客户获得、维护和转换造成的资产动态变化 贴现率则是考虑了企业对待“时间和未来”的态度汇票 增量客户进攻性营销：不断获取新客户。 存量客户防御性营销：尽量保持老客户打拳（种地增产）。 客户向我们买的是什么？,建立客户关系的意义,1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源,促进营销,客户关系管理,定位提升客户忠诚度 基础客户认知与细分 核心客户价值最大化 实操六道密码促忠诚,二、关 系,我们存活在关系的海洋里 物质和精神：金钱、感情。 婆媳关系: 1、爱好 2、信仰 3、性格指责型、迎合型 4、鱼和水 5、界线,怎样发生关系？,怎么让客户不好意思发传单 变化的眼观看关系网店 舍不得孩子套不着狼公园门票 蓄水养鱼、不是杀鸡取卵重销售、轻服务 不透支服务没有准备的战争注定很累 不要被细节绑架格局（定位、高度、气度、格局、结局） 新鲜、保有、保鲜（咖啡）,维护客户关系技巧,1、接电话的技巧，将你所有客户的手机号码存入手机并标明公司，例：“张总，您好”让客户感觉你记得他，而不是“你好，哪位？” 2、谨慎地承诺、更多地行动，宁愿时不时给客户一个惊喜地服务。 3、加快答复客户的速度，承诺的时间可以长一些，给自己更多的时间来准备，但要提前答复给客户，让客户感觉你对他的事情很上心。 4、尽力提供个性化的服务，让客户感觉你提供给他的服务，别的客户是没有的。,维护客户关系技巧,5、确保每一个部门都遵循相同的原则，说辞一致（销售、商务、服务的统一） 6、平常聊天的时候多了解客户公司和他关系不一般的人，他的家人，并有机会和他们搞好关系，尤其是客户的老婆大人。或者他的秘书，只有疏通他们的关系，你才能更多的开发下次订单，他们也才不会阻拦你拿钱。 、以陌生人提前打前台电话，确认客户在公司，走到公司楼下了给客户电话，在这附近办事正好路过这，过来看看您。 、给客户的应当总要比他们所期待的多。,“客户管理”的关键词,二 婚姻期： 4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚) “价值观”,一 恋爱期： 1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人） 三 离婚期： 9.流失（原因、挽回） 亡羊补牢-破镜重圆 死马当作活马医,研究内容,三、对客户进行分类管理,1、为什么要对客户进行分类管理 2、客户金字塔（abcd分类法） 3、客户金字塔管理法,1、为什么对客户进行分类管理,顾客有大小，贡献有差异大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。,案例：副食公司的销售管理浪费症,案例：副食公司的销售管理浪费症,也就是说，有60%的销售人员在c级（营业额仅占10%）客户小客户上 实在是浪费，而且大大削减公司的竞争力！ 企业应努力把有限的资源放在最有价值顾客身上！,1、为什么对客户进行分类管理,帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%顾客花上80%精力！ 如果公司能够发现其最有价值的顾客， 并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务， 那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。,2、客户金字塔（abcd分类法）,即以销售收入或利润等为基准把客户分为： vip客户 (a类客户) 主要客户（b类客户） 普通客户（c类客户） 小客户 （d类客户）,vip客户1%,主要客户4%,普通客户15%,小客户80%,客户金字塔,a类客户,vip客户，金字塔最上层的金牌客户， 是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户。 若客户总数为1000，则vip客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。,a类客户（最好的客户）,它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在顾客推荐， 为企业节省开发新顾客的成本。,b类客户（好客户）,主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中， 扣除vip客户后的客户。（4%） 若所有客户为1000，则主要客户是指扣除vip客户外，花钱最多的前40位客户。,c类客户,普通客户 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除vip客户与主要客户之外的客户。（15%） 若所有客户数为1000，则普通客户是扣除vip客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。,d类客户,小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80%客户， 这类客户订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低。,3、客户金字塔管理法,vip客户（a级客户）管理法 主要客户（b级客户）管理法 普通客户（c级客户）管理法 小客户（d类客户）管理法,vip客户（a级客户）管理法,1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 如美联航向机组人员提供一份“铂金”或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。 2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 3、与他们建立长期的友好关系。,案例：泉州人寿成立vip客户俱乐部,2005年4月，公司率先在成立vip客户俱乐部，推出具有差异化、个性化、人性化的客户服务。 按照一定的条件，对vip客户俱乐部会员发放会员卡、银卡、金卡、钻石卡。客户根据持卡的种类，可在全省范围内享受相应的优质服务。 以钻石卡为例，可享受以下九项特殊服务： 1、享受寄送生日贺卡服务； 2、享受保全、理赔手续vip窗口方便服务；,案例：泉州人寿成立vip客户俱乐部,3、享受每人每年一次免费体检服务； 4、享受公司提供的保健咨询服务； 5、享受长乐机场候机贵宾服务； 6、享受公司指定的省内宾馆（酒店）住宿打 折优惠服务； 7、可免费参加vip客户俱乐部举办的有关活动； 8、享受公司提供的相关资讯服务； 9、享受公司vip服务经理专人服务。,案例：泉州人寿成立vip客户俱乐部,会员客户级别在会员卡有效期内只升不降，每年6月、12月公司都将重新计算客户的积分。 如果客户的积分因新保、加保等增加而达到晋升标准，公司将及时为客户升级； 如客户积分因满期、退保、减保等减少，达不到原会员级别时，仍享受原权益至有效期终止。 另外，达到“钻石卡”会员条件者，公司将即时为客户调整会员级别，不必等到6月或12月。 活动推出吸引了大批中高端客户加入了俱乐部。,案例：宝洁公司的大客户管理,大客户管理应该由战略性客户管理小组来进行，并且固定地为一个大顾客服务。 例如，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部的工作人员一起工作， 宝洁通过与沃尔玛合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。,主要客户（b级客户）管理法,略具影响力，平常由销售人员拜访即可， 但，值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。 如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西， 那就要找出原因，并且改进对他们的服务。,普通客户（c级客户）管理法,对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 但要和这些客户保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 此外，试探找出“明日之星”，培养成b级客户。,小客户（d类客户）管理法,对这类客户要甄别 是否有升级的可能， 如有加强联系和培育， 如无及早淘汰，免得浪费企业资源。,案例：对顾客区别对待,航空公司的里程累计优惠，是为了拉拢经常搭乘飞机的人，将其与其他顾客区分开来， 机上服务(座位、饮食)依票价不同而不同。 联邦快递根据从顾客获得利润的高低,分为: 好顾客提供最好的服务, 不好的顾客设法升级成好顾客, 糟糕的顾客尽量避免。,案例：对顾客区别对待,美联银行数据库系统以颜色为客户分级。 计算机屏幕的客户数据上出现绿色方块，代表获利高的顾客，必须多方取悦； 出现红色方块，代表赔钱的客人，贷款利率不得降低，透支也不准通融。 国内银行也开始启动客户分类管理计划。,案例：对顾客区别对待,知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录,将顾客分成a、b、c三级。 消费额最低的c级顾客如提出很费时的要求(例如行程规划),必须预付二十五美元作订金。 “过滤掉随口问问或三心二意的顾客,我们才能把大部份时间放在服务前两级的顾客上面。”,四、与客户沟通,1、客户沟通的内涵 2、客户沟通的内容 3、客户沟通的策略 4、客户投诉的处理,1、客户沟通的内涵,客户沟通是企业通过与客户的双向沟通， 目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系， 最终赢得客户满意与忠诚赢得市场。,2、沟通的内容,1）.政策沟通 2）.信息沟通 3）.情感沟通 (以烟草公司与零售客户的沟通为例),1）、政策沟通,将新的烟草专卖政策， 或客户不理解或关心的规定，进行沟通。 如，把相关政策、法规进行问答式宣传 用客户问的话，答政策回答的内容。,2）、信息沟通,了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况， 了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区的消费动态； 提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息， 宣传名优卷烟及新品卷烟。,2）、信息沟通,此外，利用烟草专卖管理中获得的信息，如 发现违法分子用假烟调包真烟以假乱真坑害消费者的信息； 某段时间内哪种品牌假烟较多的信息 及时向零售户通报，避免其遭受不必要的损失。,3）、情感沟通,就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如： 定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会， 赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日， 把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。,3、沟通策略,1）、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2）、站在客户的立场上 3）、向客户表明诚意 4）、建立团队沟通,1）.利用客户分类及数据库进行沟通,首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点， 考虑双方的合作前景进行分类沟通； 其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价， 考虑双方的合作可能进行个性化沟通。,2）、站在客户的立场上,客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！ 客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！ 因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！,沟通技巧运用3f,顾客的感受(feel) 别人的感受(felt) 发 觉(found) 我理解你为什么会有这样的感受， 其他顾客也曾经有过同样的感受， 不过经过说明后，他们发觉 这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,3）、向客户表明诚意,沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。 不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)， 都不如有一份真诚， 如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。 (形式和态度不是一回事),诚意与大客户的沟通,赢利贡献多、服务成本低的顾客被称为大顾客， “她”是企业应该关注的重点，是值得花力气去努力争取和保持的顾客。 但是，也可能出现一种情况，那就是 他们凭借强大的砍价实力，提出减价、增加超值服务， 甚至无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要求经常是持续性的。,诚意与大客户的沟通,如大顾客的砍价实力和运用这种实力的意向过于强烈，就可能抵消其给企业带来的赢利。 结果，大顾客非但没有带来预期的赢利，反而使企业利润停滞不前，甚至下滑。 如何改变这种情况？ 加强沟通，打“诚意牌”！,诚意与大客户的沟通,一方面，应安排高层拜访，通过交流和沟通, 使其认识贪图眼前利益会损害双方长远的关系； 另一方面，为其提供个性化、与时俱进的产品和服务，让“大客户”离不开，甚至产生依赖感。 这样，就可以与其建立 平等、双赢关系，并成为持续永久的关系。,4）、建立团队沟通,如定期召开客户座谈会，集中起来让每个客户围绕“提升服务质量、解决实际问题”畅所欲言， 从而进一步消除企业与客户的沟通障碍，同时也可以为客户提供附加价值(相互学习取经)。 最有效的说服，就是能让对方参与！ “沉默是金”如果你让对方沉默了，那么，你也就失去了金！,四、如何处理顾客投诉,1、投诉产生的原因 2、为什么必须重视处理投诉 3、处理投诉的策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,what,何为恐惧？,客户抱怨的形成,首先要明白： a、顾客有期望才会有抱怨 b、顾客的抱怨是最珍贵的情报,1、顾客投诉的原因,他的期望没有得到满足四菜一汤。 对他作出了某种承诺而没有兑现。 对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满,客户想要什么,亲切的关怀,产品的总体建议,度身定做的产品,客户真正得到的是什么？,问题堆积的产品 不连续的客户关怀 千篇一律、标准化了的产品 不协调的就事论事解决方法 僵化、被动的客户服务,服务不佳的原因又是什么？,1 销售员拿完钱从来不和客户联系 2 相关部门推卸责任（商务部和客服部） 3 服务不足，敷衍了事 4 服务速度太慢 客户的问题做到：小问题1小时内响应，24小时内解决，大问题1小时内响应，7个工作日内解决 5 服务收费不合理 标准服务，不要故意报高价 6 态度不好 对客户服务态度不好，辱骂客户 7 离职以后对公司客户不负责任，做过河拆桥、忘恩负议不道德的事情，给客户灌输消极思想,2、为什么必须重视对顾客投诉的处理,当客户不满意时 4%的会说出来； 96%的会默默离开， 其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。,为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路,您的礼物太贵重了!,提供抱怨者，有奖!,2、为什么必须重视对顾客投诉的处理 1）.收集珍贵的情报,2、为什么必须重视对顾客投诉的处理,2）、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件,想想这些统计结果,恶名昭彰！ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有12个正面印象才能弥补。,惊奇吗?这却是事实！,70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。,投诉得到有效处理又会,有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！,接到投诉流程,告诉客户最迟答复时间,对顾客上门抱怨的处理流程,道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？ 顾客是有期望才有抱怨，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传 公 司：信誉下降，而让竞争对手获胜 销售人员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感 所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，销售人员都不应该不耐烦与之争执。 在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。 如确定是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。,对不明问题的处理流程,对不起，这个问题我目前还不能确定,对模糊问题的处理流程,回 答,1、不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题 2、对待这种问题，一定不要乱回答 3、请按流程回答,注 意：,.模糊问题：就是比较模棱两可的问题 如：顾客问“你们的设备怎么卖？,“这种问题连三岁小孩子都懂” 一分钱，一分货。 不可能，绝不可能发生这种事。 这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。 “嗯这个问题我不大清楚” 我绝对没有说过那种话。 我不会 这是公司的规定。,处理投诉“禁句”,处理客户抱怨的七条禁忌,1. 推卸责任。销售员面临客户抱怨之际，不是勇于面对现实，而是将责任推卸给别人。 2. 互踢皮球。销售员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成客户的问题无人解决。 3. 随意敷衍。对顾客随意承诺，不考虑能否达成。 4. 说明欠妥当。销售员对客户提出的问题，解释上含糊其词，引起误解，说话不肯定，没有信心。 5. 态度冷漠。对于顾客抱怨消极对待，缺乏热情 6. 时效延误。对于客户权益不能及时保全，错失解决良机，把矛盾扩大化，尽快解决问题。 7. 公式化处理。凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理。没有具体问题具体解决的方法。,技巧1：处理异议（突破抗拒）,异议是成交的信号 销售从拒绝开始 异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。 写话术、背话术，不断修正，丰富和提高话术的质量。 事先做准备。列出问题，细心研究破解的对策。 顾客提出异议是顾客的天性。,假异议，真成交 还没有真正了解你的讲解，需要你进一步沟通 分类：质量异议、价格异议、服务异议,情景练习1（质量异议）,分析： 正常异议，说明销售人员还没说服务顾客。 顾客已经有购买欲望，是需要销售人员给予强化，,合一架构法：是的，您说得对。 运用服装、皮鞋等质量差异大的产品进行类比引导。象我们买一双皮鞋，30元一双和300元一双，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，我们设备也是一样。,对策： 你说得对，设备表面上看都差不多。 我非常认同您的意见，复印机确实不能简单从介绍上鉴别出优劣。 你说得对，复印机从表面上看都差不多，关键在内在的质量和我们的服务（对准其回答相机应变） 同等速度复印机的优劣关键在于效果、人性化、持久、环保安全。,情景练习2（质量异议、品牌异议）,顾客：我听说xx涂料也是不错的，你觉得怎么样？,分析： 心有疑虑，需要强化其认同度 更有力的证据说服 对策： 不过多评价其它品牌，讲一些过度的话语，继续讲我公司产品。 转入开放式话题，进一步拉进距离 运用证据、项目例证、客户风评。 注意耐心，这时进入关键时刻，不可显露慌张。沉着应战。,对策： 各有各的优势，我们震旦复印机获得了中国驰名商标、是国家政府采购的指定供货商，（引导其坐下来）。跟据您的品味，您一定要使用大牌厂家产品，象xxxxxx（某知名企业、某院校），他们大部分都是使用的震旦品牌，效果非常满意，昨天xxxx还推荐他的朋友买我们产品。 听说过，他们最近的产品（引用确切的证据进行说明，话语不可多）,3、处理投诉的步骤,1）、让顾客发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉） 2）、记录投诉内容 3）、提出解决方案 4）、对顾客跟踪调查,1） 让顾客发泄,应该做的： 热情地招呼对方 诚挚对待每一位顾客，接受抱怨 体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解 简要重述问题的要点，以表示你在认真地听,倾听的力量,倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重， 能让客户认为你很重视他提出的问题； 同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。,微笑的力量,只有微笑才能最迅速有效地表 达你的善意和魅力,是唯一不需要语言的世界语言,当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值 从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！,微笑的力量,蒙娜丽莎的微笑,1）让顾客发泄,不应该做的： 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误 争论或对抱怨漠不关心，言辞激烈，带攻击性 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 赢得争论的唯一途径是避免争论！,顾客是,顾客是,一个有时候意味着挑战 你的人。 我们应当去接受挑战并 且很高兴能使她转怒为喜。,顾客是,即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。,顾客是,顾客是,一个既能够使我成功也能够使我失败的人 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！,顾客是,顾客是,2） 记录投诉要点,发生了什么事？何时发生？ 客户购买产品的时间 客户不满的原因 客户的使用方法 销售或服务人员是怎样向客户讲解使用方法的？ 客户希望以何种方式解决问题 记下客户的联系方式,3） 提出互相可以接受的解决方案,应该做的： 首先提出一个方案 然后说明它的好处 注意用建议的口吻,不应该做的： 引用先例 想方设法用其他的东西替代客户要求的东西 要求客户从你的角度看问题,如果客户对方案不满意，问问他的意见,抱怨的客户不是要你处理问题，而是要你解决问题， 所以如果顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时， 你一定要问客户希望如何解决。,4） 跟踪服务,如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。 跟踪服务的益处： 强调你对客户的诚意； 深深地打动你的客户； 足以让客户印象深刻； 加强客户的忠诚度。,让客户投诉变得简单,设立一条热线电话，以便对客户提出的意见和建议作出迅速的反应。 授权服务人员为客户提供迅速快捷的出色服务。 设立专访小组，对客户进行典型调查，以便了解客户对工作改进的意见。 设置简便易行的“意见卡”，与客户建立全方位联系。,五、客户满意管理,1、什么是客户满意？ 2、为什么要关注客户满意？ 3、客户满意度调查 4、如何让顾客满意,1、客户满意,客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 当没有达到期望时，顾客就会不满、失望； 当期望与感知一致时，顾客是满意的； 当感知超出期望时，顾客就会很满意，如 旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。,客户预期,客户预期受:需要的强烈程度、过去的消费经历和感受、产品口碑、企业承诺或广告的影响。 因此，企业在对外承诺和宣传中要尽量实事求是，不要夸大其词，否则，期望不能实现，就会强烈不满； 相反，如果企业在宣传自己的产品和服务时留有余地，那么惊喜就可能产生，顾客对企业好感会增强。 ibm：做的超过说的且做得很好，是稳固事业的基础。,1、客户满意,客户满意的关键因素,可靠度。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32。 反应度。是员工为顾客提供服务的积极程度，也指顾客提出要求后导购员及员工的反应快速程度，它占服务品质的重要性约22%。 保证。指销售员的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心，它占服务品质的重要性约19% 同情心。是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16。 有形化。指将无形的服务透过各种实体设施、设备、销售人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11。,可怕的调查数据：,有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。,影响服务品质的五项因素：,1、卓越的产品品质 2、卓越的服务态度 3、快速的服务反应,客户满意度模型,维护是持续、坚持的一种过程,接受的负面、或不感兴趣的信息越多、越容易厌恶 接受的信息少、则容易没感觉、也没感情 接受的正面、或感兴趣的信息越多、越容易喜欢 收集客户信息、反馈客户信息、反馈卖家信息,实现顾客满意的3个关键因素,对待投诉的态度与反应速度远远重要于处理的最终结果！,卓越的服务理念,1、不满意是不会有第二次 2、“满意”是下一次成交的开始 3、服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报 4、服务无定量 5、服务是从转变内心的态度开始 6、服务价值无限 7、服务需要创意 8、卓越服务来自卓越的服务意识 9、服务更多地来自经验和态度，而非产品 10、服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足 11、服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感 12、服务好一个顾客的价值是无限的 13、优质服务是一条无形的纽带,顾客服务与利润的演变,2、为什么要关注客户满意？,既然客户价值大，那么企业就要采取多种方式来发展新客户， 留住老客户，从而不断增加客户。 但是否真正拥有客户，取决企业与客户的关系， 取决于客户对企业的信任度、满意度。 只有客户的满意，企业才有持续不断的竞争力。,3、满意度调查,谢谢您购买美佳能公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！,2. 根据最近的经历，您是否会从美佳能公司购买其它产品？,肯定会,可能,说不准,可能不会,肯定不会,3. 根据最近的经历，您是否会将美佳能推荐给您生意伙伴？,顾客意见表（麦当劳）,我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。,服务 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ 您对服务的建议：,总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项：,烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位接待员。谢谢您的合作！,银行顾客满意度调查表,访问日期： 访问时间： 访问支行：,1. 请您告诉我们您对下列项目的满意程度,礼貌 个人注意力 等待时间 服务人员的知识水平 提供服务的数量 准确性 支行的清洁,非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意,银行顾客满意度调查表,2. 如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。 3. 就改进服务而言，您有些什么建议？ 您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写： 姓名： 电话： 最佳打电话时间： 谢谢您抽出时间协助调查！,顾客满意调查能告诉我们什么,顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？,4）、如何让客户满意(思路),沟通满意 (承诺、宣传、投诉 处理) 服务满意 (分类管理) 正确选择客户,产品满意 (生产满意、质量满意) 数量满意 (供不应求时) 价格满意(高低适当) 购买便利,海尔售后服务的一二三四模式,1.一个结果：服务圆满 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,超值服务案例,美国总统里根访问上海时下榻锦江饭店， 饭店知道夫人喜爱鲜艳的服饰，特意定做大红缎子的晨装， 夫人早晨起床穿上它竟然很合身！ 斐济总统身材高大，来华访问期间一直没有穿到合脚的拖鞋； 锦江饭店为斐济总统专门定做了拖鞋，使总统非常满意，对锦江饭店留下了深刻的印象。,案例：酒店的“心件”,进入大厅时的香槟酒 花园里的太阳镜 dvd加上精选的节目 枕头上面第二天的天气预报 mini-bar上免费的花生米,卫生间里的报纸 化妆盒(包括避孕套) 浴缸中供你游玩的玩具鸭子 及水下收音机 与账单同时送上的礼品表,案例：美容导师的全方位服务,法国化妆业巨子罗歇，每年要向顾客投寄8000万封函，信件写得十分中肯，无招徕顾客之嫌； 他还编写美容大全，提醒大家有节制地生活比化妆更重要（可贵）； 因此，得到广大消费者，尤其是妇女的信赖，事业的发展自然蒸蒸日上。,提升服务的方法,a 更新服务观念（反正提成我拿了，服务不服务和我没有关系，维护一个老客户比开发1个新客户要容易10倍） b 建立客户管理档案（把客户级别分类：铁杆老客户，大客户，中小客户，刺头客户，有问题的客户） c 通过各种方式与客户经常保持联系（电话、邮件、短信） d 不断超越自己 e 站在客户的立场为客户提供服务 f 提供超越客户期望的服务,售后服务的六大作用,1. 创造再销售（老客户二次开发） 2. 节省推销时间和费用（老客户对公司的了解和对公司、产品的信任） 3. 避免流失客户（留住老客户） 4. 树立公司的良好形象（销售员代表公司 的形象） 5. 提升公司的产品质量，带来公司发展所需要的信息（客户信息的反馈，便于公司产品，服务的改善） 6.客户转介绍客户，实现“猎犬效应”,六、如何实现客户忠诚,1、客户忠诚对企业的意义 2、如何评估客户忠诚度 3、客户忠诚的分类 4、巩固客户忠诚的思路 5、实现客户忠诚的策略,你能“喜新厌旧”？,根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。 开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。 可见，企业不能“喜新厌旧”！,1、客户忠诚对企业的意义,1）重复购买增加，销售额进一步提高； 2）产生口碑效应，吸引和增加新顾客； 3）招徕新顾客的费用减少，降低经营成本； 4）老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右；,客户背叛率降低5%对公司利润的影响,倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究,客户忠诚对企业的意义,5）忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度； 6）可有效排斥“货比三家 ”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事） 7）服务熟客便于我服务效率的提高； 8）形成良性循环,客户忠诚的良性循环,客户忠诚度高 企业效益好 员工条件得以改善 员工忠诚度相应提高 员工工作效率得以提高 产品质量好 客户忠诚度进一步提高,2、如何评估客户忠诚度,4）购买费用支出 5）对产品质量事故的承受能力 6）对其它品牌的关注度,1）重复购买次数 2）挑选时间 3）对价格的敏感程度,1）重复购买次数,指在单位时间内，重复购买某种品牌的次数。 如，每月或每年不断购买某品牌的次数。 对某产品重复购买的次数越多，说明客户对这一产品的忠诚度越高； 反之，则忠诚度越低。 不同产品（使用、消费频度不同）要区别对待。,如何评估客户忠诚度,2）挑选时间 由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的， 挑选时间越短，表明其忠诚度越高； 反之越低。 3）对价格的敏感程度 客户如果忠诚，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高。,如何评估客户忠诚度,4）购买某品牌的费用支出 购买某一品牌的费用与购买同类产品支出的费用总额的比值最高 即购买比重最大， 则证明客户对此种品牌忠诚度高； 反之则低。,如何评估客户忠诚度,5）.对产品质量事故的承受能力 客户如果对产品的忠诚度高， 则对出现质量事故会持比较宽容的态度； 反之则会穷追猛打。 6）对其它品牌的关注度 如果对竞争者的品牌有好感，说明其忠诚度低； 反之，则说明其购买意向相对稳定，忠诚高。,3、客户忠诚的分类,1）垄断忠诚 指客户别无选择(无可奈何、不得已) 政府规定只能或市场上仅有一个供应商。 如，消费者对公共服务公交、铁路、水电气等属于垄断忠诚； 再如，微软很多产品也是具有垄断忠诚的性质。,3、客户忠诚的分类,2）惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应商，其实他们对企业并不满意。 3）方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。,3、客户忠诚的分类,4）价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商就低不就高。 5）激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更多奖励的公司。,低依恋的购买者易被挖走,以上：垄断忠诚、惰性忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚的客户 之所以“忠诚”，是因为缺乏替代品，或者是因为受便利、优惠等因素的影响， 本质上属于低依恋、虚假忠诚的客户， 如果打破垄断，或者竞争者主动出击，让其得到更多实惠，就容易被挖走靠不住！,6）超值忠诚,指顾客对使其从中受益的产品和服务情有独钟， 他们不仅自觉抗拒竞争者的诱惑，一如既往、乐此不彼地购买我企业的产品和服务， 而且还积极宣传我的好处，热心向他人推荐。 超值忠诚是高依恋、高重复的购买，是一种典型的感情忠诚或品牌忠诚，这种忠诚最有价值。,7）潜在忠诚,指客户本来愿意不断购买产品和服务，但由于企业的一些不合理规定 （如，老客户没有得到比新客户更多的优惠，多买也得不到优惠） 或是由于其他因素（如，环境杂乱、恶臭等）而限制了他们的忠诚。 老客户会流失，新客户也不愿成为老顾客。,4、巩固客户忠诚的思路,第一，针对虚假忠诚客户（前五种） 企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下保持忠诚(哪怕虚假)。 如，计算机系统供应商向客户提供免费培训，客户习惯后再改用其他代价很大， 那么他们就有可能成为忠诚顾客(虽然虚假)。,4、巩固客户忠诚的思路,第二，针对超值忠诚客户（第六种） 超值忠诚的客户是最有价值的客户， 企业要重视来自他们的反馈，不断改进产品和服务，满足他们的需求， 从而保持吸引力，使他们一如既往、永远忠诚。,4、巩固客户忠诚的思路,第三，针对潜在忠诚客户（第七种） 潜在忠诚客户有较高情感忠诚度， 只是由于一些原因而阻碍他们频繁购买， 企业工作重点就应放在 清除阻碍频繁购买的因素， 帮助他们成为持续忠诚客户。,5、实现客户忠诚的策略,1）.提升客户满意度 2）.奖励忠诚，增加流失损失 3）.加强结构性联系 4）.增进沟通 5）.增加情感负担 6）.把最好的条件留给老客户 7）.塑造良好的品牌形象,5、实现客户忠诚的策略,1）.提升客户满意度 满意才可能忠诚，可通过提高 价值通过改进产品、服务、人员和形象，提高客户获得的总价值； 服务通过改善服务系统和分销网络，减少购买时间、体力和精力的消耗，降低客户成本；,1）.实施客户满意策略,质量 韦尔奇：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器， 是通用保持增长和赢利的惟一途径。” 创新 任何产品、服务都有生命周期，随着市场的成熟，原有产品带给客户的利益空间越来越小， 因此，企业必须不断创新，提供满足个性化需求的产品和服务。,5、实现客户忠诚的策略,2）.奖励忠诚，增加流失损失 让客户从忠诚中受益 如，对忠诚客户实行价格优惠、多购优惠 利益是维系客户的最有效杠杆之一； 构建转移壁垒 使客户在更换品牌或卖方时，原来获得的利益会损失，或不再享有优惠 即提高客户的转移成本。,频繁营销计划,也称为老主顾营销规划， 指向经常或大量购买的客户提供奖励的计划。 奖励的形式有：折扣、赠送商品、奖品 频繁营销计划的优点 与客户建立长期友好关系，让一次性客户变成长期性客户，从而增加来自其的效益。 频繁营销计划的缺点竞争者容易模仿。,案例：与客户“利润共享”,美国有家餐厅，将顾客每次用餐账目记录在案， 账目金额大的顾客，大都是该餐厅的常客， 到了年终，餐厅将纯利的10%，按顾客总账目金额大小的比例向顾客发奖金。 这项“利润共享”的策略，使得餐厅顾客盈门。,对客户进行奖励要注意的问题,客户