客服岗位描述.ppt

日常工作流程,早班 到岗前要求: 13:50前完成 用过餐 在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整 口气清新，面部干净、头发梳理整齐 进入一楼营业区域,日常工作流程,开档准备: 13:5514：10 13:55到达客服中心查看交接本,对昨日所遗留的问题及时解决及跟 检查昨天晚班的关档工作,查看有无遗漏问题,给予监督及记录 根据当日清洁计划进行清洁工作 开启电脑，检查crm系统是否正常运作 客户维护电话、短信问候5位客户（自己名下的客户）,日常工作流程,前台接待客户14:1015：00 到前台带客 向客人推荐储值卡、联名卡，做好卡类促销 在会员包间全满的情况下，向客人促销付费包间 服务休息处等位客人，及时补充茶水 安抚等位客人的情绪，确保大厅的秩序井然有序 对等位时间较长的客人及时关注，并做好安抚跟进工作,日常工作流程,客户回访: 15:0016：20 会员生日电话祝福 电话回访前一天到店消费的大客户 做好意见收集，详细记录客人的意见，第一时间诚恳致谦，并将客人的意见汇总到部门经理处 对上述意见做好跟进工作 为过生日的客人安排包间，并与前台交接好特殊要求 预约客户，安排登门拜访工作,日常工作流程,客户问卷调查: 16:2017：20 进包间了解客人下午的消费情况，对包间的服务做出真实的评估 下午问卷5份，要求质量必须有客户态度及客服人员的观点分析 可对茶园客人进行同样的2份意见问卷,日常工作流程,换餐时间: 17:3018：30 换前台咨客吃饭 前台送客 为客人领取存物,日常工作流程,班次交接时间: 18:3019：00 与晚班对今日工作进行分析、沟通 对今日安排计划与晚班沟通 对需要跟进的客户意见做出跟进 将下午的意见问卷输入数据库,日常工作流程,例会时间: 19:0019：30 营运前的准备: 19:3019：45 抄写重要预定 与前台沟通，为会员预定安排合理的包间,日常工作流程,营运高峰，接待客户: 20：0022：45 接待客人，带客人到包间 ktv区域、包间了解客人的满意度 前台贵宾的接待、安排、跟进 发展新客户 卡类促销,日常工作流程,工作交接: 22：4523：00 将今日的工作与晚班进行交接 对客服的重大工作安排进度进行与晚班交接，告之晚班需要继续跟进的工作 写早班工作日志,日常工作流程,中班 到岗前要求: 14：50前完成 用过餐 在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整 口气清新，面部干净、头发梳理整齐 进入一楼营业区域,日常工作流程,前台接待客户15：0017：30 到前台带客 向客人推荐储值卡、联名卡，做好卡类促销 在会员包间全满的情况下，向客人促销付费包间 服务休息处等位客人，及时补充茶水 安抚等位客人的情绪，确保大厅的秩序井然有序 对等位时间较长的客人及时关注，并做好安抚跟进工作,日常工作流程,换餐时间: 17:3018：30 换前台咨客吃饭 前台送客 为客人领取存物 18：3019：00带客,日常工作流程,例会时间: 19:0019：30 营运前的准备: 19:3019：45 抄写重要预定 与前台沟通，为会员预定安排合理的包间,日常工作流程,营运高峰，接待客户: 20：0023：45 接待客人，带客人到包间 ktv区域、包间了解客人的满意度 前台贵宾的接待、安排、跟进 做5张问卷调查 发展新客户 卡类促销,日常工作流程,工作交接: 23：4500：00 将今日的工作与晚班进行交接 对客服的重大工作安排进度进行与晚班交接，告之晚班需要继续跟进的工作,日常工作流程,晚班 到岗前要求: 17:20前完成 用过餐 在更衣室换取干净的工作制服,必须保证制服的平整 口气清新，面部干净、头发梳理整齐 进入营业区域,日常工作流程,到岗: 17:2519:00工作安排 换早班用餐 与早班进行工作交接 跟进早班未完成的工作事宜 大厅迎送宾客,并关注客人的消费满意度 如有客人有所不满的情绪表露,应立即询问客人,消除客人的不满心理,日常工作流程,例会时间: 19:0019：30 营运前的准备: 19:3019：45 抄写重要预定 与前台沟通，为会员预定安排合理的包间 营运高峰，接待客户: 20：0023：30 工作流程与上个班次相同,日常工作流程,后续工作跟进: 23：3000：30 汇总营运中的客户意见与各部门负责人沟通,并拿出相应的处理办法 详细登记客户意见到意见跟进本 对以上所收集客户信息输入电脑 数据库等日新增客户的输入及刷新、维护 抄写需要回访的会员及大客户数据 整理会员资料库 交接今日工作,与前台领班进行简短沟通,对今日工作中所遇到的问题及时解