业务员职业与职业道德教学课件PPT.ppt

2013-8-9,1,第一章 职业与职业道德,2013-8-9,1,三个内容： 1、职业道德 2、通信行业职业道德规范 3、电信服务规范,2013-8-9,1,第一节：职业道德概述,一、职业道德 1、职业： 在社会分工的前提下，人们从事专门的劳动，并以此获得报酬的社会关系 三个要素： 职业义务 职业权利 职业利益 2、道德： 调整人们之间相互关系的行为规范。 是由社会舆论、内心信念、传统习惯保证实施的 特点： 规范性、广泛性、继承性、阶级性、统一性,2013-8-9,1,第一节：职业道德概述,一、职业道德 3、职业道德： 从业者在岗位上遵守的道德规范 特点： 范围有限性 历史继承性 纪律性 形式多样性,2013-8-9,1,第二节：通信行业职业道德规范,一、通信职业道德 1、通信职业道德：通信员工在岗位上所遵守的道德规范 2、通信职业道德特点： 体现服务高度统一 体现八字服务方针 与纪律相辅相成 二、通信职业道德规范的内容 爱岗敬业 恪尽职守 精通业务 保证质量 遵纪守法 严守秘密 文明生产 热情服务,2013-8-9,1,第三节：电信服务规范,一、通用服务规范用户至上、用心服务 二、服务人员应达到的素质： 思想素质 文化素质 业务素质,培训,思想道德培训 企业知识培训 产品知识培训 营销知识培训 消费者知识培训 业务技能培训,2013-8-9,1,第三节：电信服务规范,三、入户人员服务规范 五个一要求 仪容仪表 服务行为 服务流程 四、大客户服务规范 三优和一站式服务 客户经理制 五、投诉处理规范 六、规范服务用语,2013-8-9,1,第二章 法律法规和行业规章制定,2013-8-9,1,第一节：电信条例,一、电信条例的原则 政企分开 公平公正 保护竞争 促进发展、 反应技术进步 开放性 前瞻性 二、电信条例内容（8条） 业务经营许可 两资（资费、资源） 三种定价方式 两保（建设、安全） 电信安全 服务质量 网间互联 设备进网,2013-8-9,1,第二节：消费者权益保护法,一、适用对象 消费者 二、消费者的权利（9条） 安全保障权 知情权 自主选择权 公平交易权 受尊重、受教育 赔偿权 结社权 批评监督权,2013-8-9,1,第二节：消费者权益保护法,三、争议解决 1、方式 和解调解申诉仲裁诉讼 2、特定规则 四、法律责任： 民事责任 行政责任 刑事责任,2013-8-9,1,第三节：反不正当竞争法,一、不正当竞争行为 1、概念 经营者违反诚信原则，损害其他经营者权益，扰乱社会经济秩序的行为 2、特征 主体经营性 行为违法性 客体危害性 3、种类（11种） 三商、两假、两限、四杂 二、法律责任： 民事责任 行政责任 刑事责任,2013-8-9,1,第四节：劳动法,一、适用范围 企业组织 机关事业团体的工勤人员 实行企业化管理的事业单位人员 例外：公务员、军人、农村劳动者、保姆 二、劳动者权利 就业权 获取报酬权 享受保险福利权 休息休假权 获得劳保权 接受培训权 参加工会权 行使民主管理权 提请争议权,三、劳动者义务 完成劳动任务 执行安全规程 遵守纪律 四、劳保制度 劳动安全卫生制度 女职工特殊劳保制度 未成年特殊劳保制度,2013-8-9,1,第五节：劳动合同法,一、适用范围 二、基本原则： 合法原则 公平原则 自愿平等 协商一致 诚实信用 三、基本内容： 1、订立 2、种类,固定期限 无固定期限 以完成一定任务为期限,2013-8-9,1,第五节：劳动合同法,三、基本内容： 1、订立 2、种类 3、试用期： 期限 工资：不低于同岗位最低档或约定工资的80% 4、服务期 5、劳动合同的无效 6、劳动合同的解除 协商一致可以解除 劳动者提前通知合同，应提前30天；试用期内提前3天告知用人单位 劳动者单方面解除合同,3个月1年：3年或无固定期限: 6个月,2013-8-9,1,第五节：劳动合同法,三、基本内容： 7、辞退 8、终止： 9、集体合同 10、劳务派遣,过失辞退 无过失辞退（提前30天）,期满 退休 死亡 破产 关闭 其他,2013-8-9,1,第六节：社会保险制度,一、社会保险制度的种类 国家基本保险 单位补充保险 个人储蓄保险 二、社会保险待遇 养老保险 医疗保险 工伤保险 失业保险 生育保险 生活救济,2013-8-9,1,第五章 礼仪基础知识,2013-8-9,1,第一节：礼仪概述,一、礼仪的含义 礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度； 从狭义上讲，是指表示对他人的尊重和友好而共同遵循的行为规范。 （1）内涵： 礼貌、礼节、仪表、仪式 （2）构成要素： 主体、客体、媒体、环境 （3）种类： 个人、家庭、社交、公务、商务、服务、涉外、习俗、礼仪文书,2013-8-9,1,二、礼仪的原则 1.遵守原则 2.自律原则 3.敬人原则 4.宽容原则 5.平等原则 6.从俗原则 7.真诚原则 8.适度原则,三、礼仪的作用 1、提高素质 2、塑造形象 3、有助交往 4、促进文明,尊重、遵守；真诚、平等 于己、于人；适度、从俗,2013-8-9,1,第二节：个人礼仪,一、服饰礼仪 1、统一着装的意义： （1）统一形象 （2）适应工作 （3）表达尊重 （4）提高素质 2、着装的原则 （1）整体化 （2）个性化 （3）top原则 （4）整洁性 3、色彩搭配原则 （1）同色搭配 （2）相似色搭配 （3）主色调搭配,2013-8-9,1,第二节：个人礼仪,4、统一着装的要求： （1）整洁平整 （2）色彩协调 （3）配套齐全 （4）恰当饰物 5、几种不正确的着装 （1）过分时髦 （2）过分暴露 （3）过分潇洒 （4）过分可爱,2013-8-9,1,第二节：个人礼仪,二、仪容礼仪 干净整洁、修饰避人 三、仪态礼仪 1、站姿（两脚分开：角度，距离） 2、坐姿（从何侧入座、座于凳子的部位） 3、行姿（步幅：男、女） 4、蹲姿 5、手势礼仪 6、接递物品礼仪（双手原则、方便客户） 四、言谈礼仪,2013-8-9,1,三、介绍礼仪 1.称呼 2.自我介绍 3.介绍别人：让谁知道就是尊重谁 四、握手 1、握手的顺序：尊者居前 2、握手的方法：右手握手，时间一般35秒为宜 五、名片礼仪 1.名片的保管-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁 2.索取名次的方法-交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法 3.接收名片-起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字 4.递交名片-次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。,2013-8-9,1,六、位次排列礼仪 以中为上、以内为上、以右为上 乘车位次： 七、赴宴及宴请礼仪 以右为上 以远为上 居中为上,2013-8-9,1,第九章 市场营销基础,2013-8-9,1,第一节：市场营销概述 一、市场营销概念 （1）需要、欲望和需求 （2）商品 1.市场营销中的核心概念 （3）交换和交易 交换的条件 （4）效用、价值和满足 （5）市场 （6）市场营销和市场营销者,两方 有价值的物品 沟通信息和传递物品 自由接受和拒绝 适当,2013-8-9,1,2、市场的概念 从狭义上讲是商品交换的场所。 从广义上讲是具有需求和欲望，并愿意且能通过交换来满足需求和欲望的全部潜在客户 市场三要素(相互制约、缺一不可) 消费主体 要素 购买力 购买欲望 3、市场营销的概念： 以满足需求与欲望为目的，变潜在的需求为现实交换的活动。,2013-8-9,1,三、营销观念的发展历程 1. 生产观念 ： “皇帝的女儿不愁嫁” 2. 产品观念 ： “酒香不怕巷子深” 3. 推销观念 ： “不推销无市场” 4. 营销观念 ： 四大支柱 5. 社会营销观念： 公司利润、消费者需要和社会公众利益 6. 战略营销观点：（长远、方向、竞争、协同、共赢、创造）,2013-8-9,1,第二节：市场分析,一、电信企业市场调研 概念: 电信企业运用科学的方法和手段,有计划、有目的、有系统地搜、整理、分析与电信市场有关的各种信息，为企业制定有效市场决策提供依据。,2013-8-9,1,第二节：市场分析,1、电信市场调研的流程 （1）确定调研要解决的问题 （2）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （3）确定收集资料的方法 （4）抽样 （5）收集资料 （6）分析资料 （7）撰写最终调研报告并演示 （8）跟踪,2013-8-9,1,第二节：市场分析,2、电信市场调研的种类、方法和内容 （1）种类: 普查、抽样调查、重点调查典型调查 （2）方法： 二手资料：文献、报刊、情报 一手资料：访问法、观察法、实验法、问卷法 （3）内容： 环境调查 消费者调查 产品调查 渠道调查,2013-8-9,1,第二节：市场分析,3、市场调研报告的撰写 （一）封面 （二）目录 （三）前言 （四）正文 （五）附录 如图表、附件、调查表和备注说明等。,2013-8-9,1,第二节：市场分析,二、市场营销环境分析 营销环境包括 宏观环境间接影响企业 微观环境直接影响企业 1、宏观环境 政治环境 经济环境 文化环境 技术环境 人口环境,2013-8-9,1,第二节：市场分析,2、微观环境：,企业,2013-8-9,1,第二节：市场分析,三、竞争能力分析 1、竞争对手分析 2、竞争环境分析 3、竞争战略分析 4、竞争策略分析,2013-8-9,1,第二节：市场分析,1、竞争能力分析 （1）谁是你的竞争者界定竞争者 品牌竞争 行业竞争 一般竞争 广义竞争 （2）判断竞争者的目标 （3）评估竞争者的反应模式 从容型 选择型 凶暴型 随机型,2013-8-9,1,第二节：市场分析,2、竞争环境分析 （1）竞争结构分析五力矩阵模型,2013-8-9,1,第二节：市场分析,2、竞争环境分析 （2）竞争结构类型 完全垄断 寡头垄断（完全、差别） 垄断竞争 完全竞争,2013-8-9,1,第二节：市场分析,3、竞争战略分析 质量领先 低成本战略 差异优势战略 集中优势战略,4、竞争策略分析 市场领先者 市场挑战者 同等规模 中小企业 市场追随者 市场补缺者,维持,份额,吞并,模仿,补空,2013-8-9,1,第二节：市场分析 四、目标市场选择,目标市场选择,2013-8-9,1,第二节：市场分析,1、市场细分 1）概念： 2）市场细分的作用：（三新一集中） 3）市场细分的依据 消费者市场：变量有地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量 团体市场：行业划分 4）市场细分的步骤： 选定市场范围 列举基本需求 发现不同需求 进行细分（细分标准） 描述细分市场 筛选细分市场 评估细分市场,2013-8-9,1,第二节：市场分析,2、选择目标市场 1）选择目标市场的标准 规模潜力、吸引力 2）选择目标市场的模式 密集单一市场 产品专门化 市场专门化 完全覆盖化 选择若干市场 3）目标市场的选择策略,m,p,1,2,3,4,2013-8-9,1,策略： 无差异性市场策略 差异性市场策略、 集中性市场策略 依据 企业资源 产品同质化 市场同质化 产品市场周期 竞争者营销策略 竞争者的数量,2013-8-9,1,第三节：客户购买行为分析,一、消费者购买心理 1、购买动机： 2、消费者购买心理规律 方便 周到 优越 热情,2013-8-9,1,第三节：客户购买行为分析,二、个人购买行为分析 1、分析方法：5w1h 2、影响购买的因素： 经济社会心理个人 3、购买决策过程,2013-8-9,1,第三节：客户购买行为分析,三、集团客户的购买行为分析 1、特点 数量少、规模大 引申需求 缺乏弹性 理智购买 决策者多 需求差异 分布集中 2、购买类型 直接重购 修正购买 全新采购,2013-8-9,1,第三节：客户购买行为分析,三、集团客户的购买行为分析 3、过程 认识需求 确定需求 说明需求 物色运营商 选择运营商 购买决定 购后评价,2013-8-9,1,第四节 市场营销组合,（1）7p组合,产品（product）,价格（price）,地点（place）,促销（promotion）,人员（people),有形展示（physical evidengce）,过程（process）,2013-8-9,1,一、产品策略,1. 产品的整体概念 （1）核心利益（最基本的层次） （2）基础产品（第二层） （3）期望产品（第三层） （4）附加产品（第四层） （5） 潜在产品（第五层）,2013-8-9,1,2、产品的生命周期,销 销售额 售 额 与 利 利润 润 时间 投入期 成长期 成熟期 衰退期 典型的产品生命周期,2013-8-9,1,3、产品策略 （1）产品组合策略 （2）产品差异化策略 （3）包装策略 （4）产品服务策略 4、新产品研发 （1）构思产生 （2）概念建立 （3）产品研制 （4）试销、上市,一、产品策略,2013-8-9,1,二、价格策略,1、影响定价的因素 （1）成本因素 （2）需求因素 （3）竞争因素 （4）政策因素等 （5）市场结构 2、定价的方法： （1）成本导向法 （2）需求到想法 （3）竞争导向法 a成本加成 b随行就市 c损益平衡 d理解价值 e目标收益 f密闭投标 g边际贡献 h区分价值,aceg,dh,bf,2013-8-9,1,二、价格策略,3、价格策略 （1）新产品价格策略 （2）系列产品价格策略 （3）心理定价策略 （4）折扣定价策略 a折让 b招来定价 c取脂策略 d互补品定价 e现金折扣 f尾数定价 g渗透策略 h分级定价 i交易折扣 j 替代品定价 k声望定价 l 满意定价 m容量单位定价 n 数量折扣 o整数定价。,cgl,djh,bfkmo,aein,2013-8-9,1,三、渠道策略,1.渠道的功能 集中、扩散、平衡 2.类型 3.长度与宽度 长渠道与短渠道 宽渠道与窄渠道,密集性分销,专营性分销,选择性分销,2013-8-9,1,三、渠道策略,4.设计营销渠道 1）渠道选择： 产品特性、市场条件、企业状况 2）分析渠道服务水平 便利、速度、品种、服务、覆盖面、批量 3）渠道的管理 文化同化、人员交流、参加协会,2013-8-9,1,四、促销策略,1. 广告 2.人员推销 3.销售促进 4.公共关系 5.直接营销,2013-8-9,1,四、促销策略,1.广告 1）广告类型： 通知性广告、说服性广告、提醒性广告 2）广告预算 预算数量、如何分配 3）广告信息的确定 4）广告媒体的选择 覆盖面、触及面； 时间（信息量）、频次； 听众习惯、媒体特点； 5）广告媒体的评估 沟通效果、销售效果,2013-8-9,1,四、促销策略,2.人员推销 订单获取型、订单收取型、销售支持型 3.销售促进 1）目的 2）销售促进的决策 明确目标 确定对象 制定方案（预算、手段） 实施与评估,2013-8-9,1,四、促销策略,4.公共关系 公关决策内容 明确目标 确定对象 制定方案 实施与评估 评估的指标： 展露度知晓度理解度转变度销量 5.直销,2013-8-9,1,第五节:服务营销,一、服务概述 1. 概念：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 2. 分类： 根据客户在服务过程中参与程度的高低 （1）高接触性服务（2）中接触性服务（3）低接触性服务 根据提供服务的工具不同 （1）以机器设备为主的服务 （2）以人员为主的服务 根据客户选择服务自由度的大小 （1）标准化服务（2）非标准化服务 3、特征 1）无形性 2）不可分离性 3）差异性 4）不可储存性 5）缺乏所有权,2013-8-9,1,第五节:服务营销,二、服务营销策略 1、人本管理策略 2、服务沟通策略 3、服务创新策略 4、差异化策略 5、服务营销多元化策略 6、服务营销品牌化策略,2013-8-9,1,第五节:服务营销,三、服务质量管理 1、内涵和标准 概念：服务质量是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和 （1） 内涵 （2）同有形产品的质量在内涵上的不同 2、质量标准： 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性,2013-8-9,1,第五节:服务营销,三、服务质量管理 3、服务营销质量综合管理 1）服务质量的构成要素 2）服务营销质量管理,技术质量 职能质量 形象质量 真实瞬间,人的管理 过程的管理,2013-8-9,1,第五节:服务营销,三、服务质量管理 4、提高服务质量策略 超越（战略、经营、业务） 流程分析 减少风险顾虑 （强调质量、培训、宣传、口碑、促销、补救）,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,市场营销管理：计划、执行、控制 一、市场营销计划： 1、作用（为什么做计划） 应对未来变化 方便动态管理 强化目标管理 降低成本管控 2、内容： 市场现状明确ot企业目标营销策略行动方案预算控制,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,3、市场营销计划的步骤： 1）内容： 市场现状明确ot企业目标营销策略行动方案预算控制 2）步骤 情况分析 确定目标 制定方案,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,二、市场营销实施： 市场营销计划内容： 市场现状明确ot企业目标营销策略行动方案预算控制,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,三、市场营销控制： 1、控制过程： 市场营销计划内容： 市场现状明确ot企业目标营销策略行动方案预算控制,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,3、市场营销计划、实施、控制： 1）内容： 市场现状明确ot企业目标营销策略行动方案预算控制 2）步骤 情况分析 确定目标 制定方案,2013-8-9,1,第六节:市场营销管理,2、市场营销控制方式（指标） 年度计划控制 销量、占有率、营销成本、客户态度 盈利能力控制 成本、利润 效率控制 人员效率、广告效率、促销效率,2013-8-9,1,第十章 电子商务,2013-8-9,1,第一节:电子商务概述,一、电子商务概念 广义： 狭义： （基础、主体、手段、支撑 ） 核心：商务活动、电子化手段 二、电子商务特点 高效性 方便性 透明性 安全性 协同性 个性化,2013-8-9,1,第一节:电子商务概述,三、电子商务优势 树立形象 成本低 效率高 低库存 强售后 个性化,改变竞争方式,2013-8-9,1,第一节:电子商务概述,四、电子商务的分类： 1、按性质分： 电子贸易、电子事务 2、按参与对象分（business costomer goverment） b to b; c to c； b to c； b to g； c to g 3、按形式分 文件传递、零售、网上拍卖、电子商厦 4、按技术标准分 set协议 非set协议 5、按支付类型分 支付型、非支付型 6、按范围分 本地、国内、国际,2013-8-9,1,第二节:电子银行与电子支付,一、电子银行 1、优势： 三降一高 2、种类 手机银行 电话银行 网络银行 二、电子支付 1、特点： 开放式平台、最先进手段、高效快捷、数字化方式 2、种类 银行卡 电子现金 电子支票 电子钱包,2013-8-9,1,第三节:电子合同,一、合同与电子合同 1、合同：平等主体之间设立变更终止民事权利义务的协议 2、内容 当事人姓名、住址 标的 数量、质量 价款 履行的期限、地点、方式 违约责任 争议解决的方法 3、电子合同：当事人双方通过电子数据技术确立双方权利义务的协议 4、区别： 形成过程差异 形式差异 生效条件差异（时间、地点的确立） 权利义务差异,2013-8-9,1,第三节:电子合同,二、电子合同的确立 1、要约、要约邀请、承诺 要约：希望订立合同的意思表示 （我想买这款3g手机） 要约邀请：希望他人向自己发出要约的意思表示 （3g手机大酬宾） 承诺：同意订立合同的意思表示 （您请付款，我替您3g手机包好） 2、要约、要约邀请、承诺在电子商务中的界定 通过访问页面进行交易 通过网络交易中心交易 通过电子邮件交易 3、电子合同成立的时间、地点： 时间：有特定系统首次特定系统的时间 无特定系统首次计入任何系统的时间 地点：有营业地营业地 无营业地居住地 4、电子签名与认证,2013-8-9,1,第三节:电子合同,三、电子合同的处理 1、卖方的义务 按规定提交物品与单据 对商品承担担保义务 2、买方的义务 规定时间、地点和方式接受物品 验收的义务 支付价款的义务,2013-8-9,1,第十一章 网络营销,2013-8-9,1,第一节:网络营销概述,一、网络营销 1、含义 理论上：是利用网络技术开展的各类营销活动，是传统营销的补充； 实践上：利用网络技术，整合多种媒体，实现营销传播的方法、策略和过程 2、职能 前网络调研、信息发布、网站推广 中网络销售、顾客服务、客户关系、网络品牌 后网站建设和流量分析 二、网络营销的工具 企业网站、信息发布 email、许可 email、email列表 搜索引擎、交换链接、病毒营销 网络商店、 网络广告、网络日志,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,一、搜索引擎营销 1、概念 是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会，尽可能将营销信 息传递给目标用户。 2、内容 免费搜索引擎 优化（内容）、登陆（提交、排名） 付费搜索引擎 ppc点击付费广告 竞价排名 3、核心思想： 4、搜索引擎与网站推广： 利于推广 密不可分,网站内容推广,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,二、许可email营销 1、概念 在客户事先许可的情况下，利用email的方式向客户传递有价值的信息的营销手段 2、分类 内部列表：利用注册用户的资料开展营销 外部列表：利用专业服务商提供的email开展营销 3、email的营销基础 客户资源 信息（内容）设计 4、功能： 提高形象 增强竞争 推广产品 推广网站 密切关系 资源合作 方便调研 更好服务 5、与其他网络营销的关系（与企业网站、网络广告、搜索引擎）,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,四、病毒性营销 1、概念 病毒性营销(viral marketing,也可称为病毒式营销)是一种常用的网络营销方法。 常用于进行网站推广、品牌推广等，其利用的是用户口碑传播的原理 2、一般规律 要有度 要具备一定要素 方案设计需要成本 需要一定推广 3、病毒营销的优点 病原体 、两快一高 4、病毒营销的缺点 违反公共道德 负面效应 误导公众,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,四、病毒性营销 5、病毒营销步骤： 方案 病毒创意 渠道设计 发布 跟踪,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,五、博客营销 1、博客营销概念 通过博客网站、论坛的浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验传 播信息的营销活动。 2、特点 精准、低成本、交互性、可信度、更新快。 3、优点： 定向精准 信任度高 影响力广 成本低 4、目的：个人、企业、产品 5、博客营销模式： 个人独立博客、企业网站博客、第三方平台、外包模式、广告,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,五、博客营销 6、博客营销策略： 选择网站注册 选择优秀博客写手 实施更新 协调个人与企业观点 建立自己博客系统,2013-8-9,1,第二节:网络营销方法,六、会员制 1、概念： 是指企业以某项利益或服务为主题将客户组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、 促销的营销活动 2、理念： 培养忠诚客户 建造crm 交叉营销 3、优势： 培养客户、开发客户、积少成多、双向交流 4、劣势 成本高、回报慢、效果难把握,2013-8-9,1,第三节:订单履行与物流管理,一、订单履行的过程 检查库存有库存配送完成、退换 二、供应链管理与协同商务 1、价值链： 一个行业、或一个企业内部，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一 系列活动。 行业价值链：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户 企业价值链：设计、生产、营销、配送和客服支撑 采购、研发、人力、建设 2、供应链：价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流、服务流、资金流即 形成了供应链。,2013-8-9,1,第三节:订单履行与物流管理,3、供应链的管理： 本质：对“四流”进行管理，快速、低成本的为客户服务。 任务：预测、生产、补货及物流 问题：牛鞭效应、质量问题等 4、供应链的管理方法： 库存管理 快速响应 有效响应 cpfr（补货、协同） 三、协同商务 1、内容： 信息共享 业务整合 协作社区 业务处理 2、工具： 流程 群件（软件）,2013-8-9,1,第三节:订单履行与物流管理,三、物流管理 1、概念： 是物品从供应地向接受地的实体物流活动 2、快速配送 配送方案（自取、随选、当日、隔夜、普通） 配送中心（专业与柔性；供应与销售；城市与区域） 自动化仓库（存取设备、货架、输送装备、控制装置） 3、订单履行的流程 服务合同订单传递拣货包装扫描传送装运 4、第三方物流 四、物流跟踪 条形码、gps/gis,2013-8-9,1,第三节:订单履行与物流管理,四、退换货处理 1、退换方式： 原处退换 退货中心 零售店铺 合作伙伴 外包 2、技术支持,2013-8-9,1,第四节:网络营销效果评价与分析,一、网络营销评价的统计分析： 1、评价方法： 客户调查 专家评审 两者结合 2、评价指标 网站设计 客户流量 客户反馈 投资收益,2013-8-9,1,第四节:网络营销效果评价与分析,二、网络营销效果评价 1、意义： 开展网络营销 提高服务 提高知名度 2、取得客户信息的方法 方便联系、保持联系 创建社区、邀请参与 发布产品、免费产品 客服小组、调查问卷 3、网站营销效果评价指标 网站设计 网站推广 网站使用 网站品牌,入门级 初级 中级 高级,2013-8-9,1,第十二章 电信营销技能,2013-8-9,1,第一节：电信营销技能,一、电话营销概述 1、电话营销特点： 及时、快速、经济、双向、普遍 2、电话营销作用： 降低成本 增加收益 促进关系,2013-8-9,1,二、电话营销的步骤 1、准备 2、开场 3、推介 4、确定需求 5、提出建议 6、处理异议 7、成交 8、结束,2013-8-9,1,1、准备： 情绪目标资料（产品、客户）时空环境 2、开场： 声音语言开场引发兴趣（赞美、话题、价值、例证） 3、推介： fabe法 数字法 对比法 比拟法 刺激法（情感触发器） 巧说法,2013-8-9,1,4、确定需求： 欲望、购买力、决策权、资格 5、提出建议： 6、处理异议： （1）异议产生原因（客户、营销员、产品） （2）处理异议的原则（事先准备、找准时机） （3）处理异议的技巧 7、成交： （1）成交原则 （2）成交技巧,2013-8-9,1,第二节：电信业务演示技能,一、演示与业务演示 1.演示的分类与阶段 按内容分类：产品介绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介 绍、形象介绍、政府介绍、销售介绍等 按规模分类：个人演示、团体演示、组织演示 按形式分类：演讲、介绍、交流、会议 按进程划分：演示前期准备、演示进程、演示后期总结 2.业务演示 二、业务演示的基本原则 1. 计划 2.环境 3.提问 4.鼓励参与 5.成功运用,2013-8-9,1,第二节：电信业务演示技巧,一、演示前的准备 1.设定演示目标 目标：提供信息、说服购买、激励参与 2.了解观众 3.了解演示工作 （1）目标建立相互理解的合作关系 （2）情绪充满热情 （3）语言感染观众 （4）建立自信获取信任 （5）熟悉环境打有准备之战,2013-8-9,1,二、演示资料的制作 1.演示资料的制作原则 （1）以客户需求为导向 （2）客户化的语言 （3）将业务特点转化为客户利益 2.材料来源 公司文件内容和标准的格式、自己的经验和知识积累、互联网、媒体 出版物等 3.演示材料的“3+3+1+1”原则 3种字体，3种字号，1种颜色，1种格式 4.图表制作 （1）图表的作用 （2）成功的图表应具备的关键要素 （3）数据类图表 （4）概念类图表 5.合理使用视听辅助材料,2013-8-9,1,三、演示结构 1.构建清晰易懂的演示结构 （1）结构化表达原则： 3个原则，一是自上而下，二是从结论讲起，三是直接说明中心思想 （2）层次清晰 （3）结构简单 （4）重点突出：运用“二八原则” 2.开场白 感谢倾听自我介绍引发兴趣陈述目的时间安排 切入主题 3.主体 4.结束语,2013-8-9,1,四、演示中的语言技巧 1.发声技巧 2.保持抑扬顿挫 3.语速与节奏 4.清晰的表达 五、演示中的非语言技巧 1.目光交流 目光移动过程中要稳，不能有“飘”的感觉 2.面部表情 演示是要保持微笑 3.体姿 演示过程中站姿要保持身体端正 4.手势 5.步态,2013-8-9,1,第三节 商务谈判技能,一、商务谈判准备 二、商务谈判的过程,2013-8-9,1,1、谈判准备：,确定目标和原则 收集信息（资料准备） 方案制定 团队组建 心理准备,三种目标,目标确定可行性分析,双赢原则,信息收集的内容（环境、对手、竞争者）,信息收集的方法,信息的分析（鉴别、归纳、研究、判断）,团队组建,角色分配,消除恐惧心理,淡化抵触心理,2013-8-9,1,2、商谈策略：,价格策略 让步策略,敢于出价,捆绑定价,围绕感知优惠,留有余地,不接受第一次报价（吃惊）,两个强调,以旁打压,报价策略,砍价策略,让步的底线,舍得原则,让步的权力,让步的频次、幅度,2013-8-9,1,2、商谈策略：,化解障碍 不同地位应对策略 不同风格应对策略,氛围,场外,大事化小,搁置,换人,认可中反驳,平等地位,被动地位（避其锋芒）,主动地位（利用优势),2013-8-9,1,2、商谈策略：,商务谈判的结束阶段 不做大的让步 回顾、澄清 恭喜 签约阶段的注意事项 争取亲自拟定 如何拟定 后续工作,2013-8-9,1,第四节 销售技能,一、销售理念 1、端正销售理念 理念1.先推销自己，再推销产品 理念2.先做朋友，再做生意 理念3.认真负责，尊重客户 理念4.保持微笑，做好沟通,2013-8-9,1,二、销售中需要面对的现实问题 现实问题1：为什么在销售与服务过程中，总要遭到客户那么多的拒绝与冷漠？ （没有拒绝就没有销售） 现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的增长？ （针对合适的客户群，推荐合适的产品，品质决定价值，一分价钱一分货） 现实问题3：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。 （学会针对不同市场，善用不同策略） 现实问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。 （把握方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，从而提高我们的能力） 现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。 （客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功绝对是好事）,2013-8-9,1,三、销售步骤：,?,想想谈恋爱的步骤吧！ 和销售步骤异曲同工！,2013-8-9,1,广泛寻觅寻找潜在客户 悄悄接近接近潜在客户 确定目标选择目标客户 了解特点确认需求 投其所好展示电信产品 排除困难排除异议 领证结婚签约 经营婚姻跟踪售后,2013-8-9,1,第二节：销售步骤,一、寻找潜在客户 1.寻找潜在客户的原则 “ man”原则 m：money,代表“金钱” a：authority,代表“决定权” n: need,代表“需求” （1）八类潜在客户 第一类（m+a+n）:是有望客户，理想的销售对象 第二类（m+a+n）:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 第三类（m+a+n）：可以接触，并设法找到具有决定权的人 第四类（m+a+n）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 第五类（m+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 第六类（m+a+n）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件 第七类（m+a+n）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件 第八类（m+a+n）非客户，停止接触,2013-8-9,1,（2）准确判断潜在客户购买欲望 a.对产品的关心程度 b.对购入的关心程度 c.是否能符合各项需求 d.对产品是否信赖 e.对销售企业是否有良好的印象 （3）准确判断客户购买能力 a.信用状况 b.支付计划 2.寻找潜在客户的方法 （1）发掘潜在客户的方法 一是资料分析法 二是一般性方法（访问、介绍、社团及其他） （2）寻找潜在客户的渠道 渠道一：利用公司的客户名单 渠道二：从认识的人中发掘 渠道三：阅读报纸 渠道四：结识其他电信业务员,2013-8-9,1,二、接近潜在客户 1.拜访客户前的三项准备 （1）专业知识的准备 （2）相关资料的准备 （3）精神上的准备 2.做好第一次电话拜访,2013-8-9,1,3.做好第一次面谈 （1）面谈原则- （2）面谈方针 （3）面谈氛围- （4）面谈目标 4.开场设计的六个要点 （1）称呼 （2）介绍 （3）感谢 （4）寒暄 （5）拜访的理由 （6）赞美及询问 5.建立客户信赖的六个关键 （1）形象 （2）印象 （3）认同 （4）赞美 （5）倾听 （6）牢记姓名,2013-8-9,1,三、选择目标客户 1.了解客户需求的技巧 2.把握客户态度技巧 四、确认客户需求 1.明确客户需求要点 （1）客户关注是什么 （2）客户的购买动机 （3）影响客户使用电信业务的主要因素 2.有效利用倾听和提问 五、展示电信产品 1.充分了解电信产品 （特点、卖点） 2.在销售展示中彰显自己的特点,2013-8-9,1,六、排除客户异议 1.13种常见的客户异议 2