以人为本全员客服意识培训讲座PPT.ppt

浅谈“以人为本”的 全员服务意识,此处提到的“以人为本”中的人，泛指客户。 服务意识，我个人理解为，一切工作以客户需求为出发点，以最大限度地满足客户需求为工作标准，以维护公司利益最大化为最终目标，积极向上的工作态度。,题意为：各部门、各员工，特别是非接触客户的二线部门、员工，都要强化自身的服务意识。并且督促各协作单位（如：设计公司、总包单位、分包单位、营销代理公司、物业公司、维保单位等），从合同约束、日常工作监督等方面迫使其强化服务意识。,设计方面,我们先来参考一下万科的产品总结 万科(南京公司)产品缺陷手册.doc,竞争对手的做法,在设计的时候要更多地考虑到以后业主的居住以及使用方便与否，而不是一味的求新，求变，追求华丽外表。不断地总结经验教训，并且继续发扬成功经验。 万科、绿城等知名房企都有自己的成功品牌并不断在全国复制，比如绿城玫瑰园。为什么在早期的不断品牌创新之后绿城选择了只留10%的创新，而不断复制自己的成功项目呢？,因为创新固然可以吸引眼球，但同时又有非常大的风险。一个新技术或是一个第一次在本公司用到的设计，在施工及业主入住后的过程中，都存在产生问题的风险。而只要产生问题，后期投入的补救措施一方面可能造成资金的巨大损失，另一方面造成的口碑破坏及业主满意度下降是更为严重的后果。,建议,不断复制成功案例并在该案例内寻找适度创新以及不断强化功能消除隐患的做法，才是目前绿城及其他成功房企的稳步提升业绩的关键所在。 建议：尽快找到自己的“拳头”产品。这样就能减少更多的研发费用及前期开发时间并减少新产品研发所带来的风险。在设计的时候站在业主角度，多为实用性考虑。尽量避免错误，才能赢得业主满意。,工程方面,现状,针对施工质量，各分包单位往往只注重自己的施工安装到位即可，对于责任区之间的“三不管地带” 非常不重视。 而总包单位为了尽快结束工期，节约人力成本，也不会尽到监督与总收尾的责任。,分包单位多在外地 维保人员一周来一 次已是极限。 分包单位员工对渗 漏水维修毫无办法 ，经常是敷衍了事,竞争对手的做法,绿城：在拆除脚手架之前，必须预留时间由总包单位负责对整个建筑主体进行渗漏水试验，发现问题立即整改。避免交付后遇到疾风骤雨发生大面积渗漏水造成维修不及时的投诉事件。绿城一般在交房前三个月就开始由物业公司进行第一轮的验房，预留充分的时间进行整改。因为物业公司验房严格与否直接关系到以后业主投诉的多少，因此由物业公司验房会比施工方或工程部更为负责。,建议,一般公司往往都是先松后紧，每次交房基本都是赶着合同约定时间，内部验房只能是草草了事。物业公司碍于情面不得不先将小区交接过来，之后遇到问题就会因此产生扯皮现象。 建议：紧抓施工质量与验房时间宽裕是保证业主能拿到合格住房，减少后期业主报修、投诉并提升客户满意度的重要保障。合同条款更细化，分清责任划分。一方面可以督促乙方更好完成工作，另一方面如果发生问题不会产生扯皮现象。,营销方面,竞争对手的做法,绿城对于销售员的素质要求非常严格，除严格的案场纪律以及末位淘汰制以外，还严控销售员的说辞，不用诱导及可能引起后续纠纷的话语来促进成交。被客户投诉三次以上的销售员，不论客户意见是否正确，一律调整出营销团队。,建议,成功的营销不仅仅是销售产品，而且也是做人的成功。 做人首重诚信。俗话说：“买卖不成仁义在”。可见商重诚信古已有之。 以老带新的营销方式，正是因为客户相信自己选择的楼盘能够带给亲朋好友同样的感受才会向他们推荐。 建议：置业顾问以诚信待人与良好的服务态度为第一准则，必须站在客户的角度向其说明一切应该注意的细节。坚决杜绝一味以促进成交为目的的销售行为。避免交房后产生纠纷影响客户满意度。,客服方面,我们的工作环境中存在三种怪现象，我归纳为“混、推、拖”。 混，指日常工作得过且过，混日子。 推，指发生问题的时候互相推卸责任，指责对方。 拖，指责任推托不掉的时候，不积极处理问题，能拖则拖。 这三种情况对于任何一项工作来说都是非常致命的。而客服作为应对客户投诉建议的第一线，工作态度积极与否直接影响到客户对于公司的印象。,竞争对手的做法,绿城：当发生业主投诉时，不论责任在于何方，先由物业公司接受业主的请求，再由物业公司向相关单位进行问题追责，并不时向业主反馈相关信息，最终解决问题。,建议,客户希望得到的只是尊重和处理问题，能够尽快尽好地解决问题是提升客户满意度的重要条件。因此客服应注意以下几点： 首先是快：即对于业主投诉的快速反应。即便不能立刻解决的问题，也要约定时间答复具体处理意见。之后迅速明确责任，在最短的时间内处理问题 。 其次是断：在接到投诉的第一时间，就要判断出问题的责任方。这对后续追责保护公司利益是非常重要的。 最后是善：要快速反应，迅速判断，还要避免疏漏。在处理时发现疏漏，需要立刻挽回错误。每件投诉处理完必须有个小总结，如此时发现不能挽回的疏漏则要总结教训，如下次再犯则成为不可饶恕的责任。,结论,客服部、物业公司是客户服务体系的最前沿，但并不意味着客户服务仅仅是客服部、物业公司的职责。在每个项目的立项之初，为客户着想的理念就要深入各部门每一名员工的心中。 设计、工程、营销直至最后的客户服务、物业管理，包括财务、办公室等，结合起来才是一个整体，是公司。任何单个部门的好，都不是公司整体的好。而单个部门的坏，却有可能会影响